田老师，您好，如何构建知识库？

    我们是一个网络医药销售公司（www.yaofang.cn）,现在仅有一个小的药品库列表，呼叫中心的坐席代表都在用，但是除了药品的些许知识，其他的业务流程方面的知识现在没有很好的管理起来，我想问问如何建立适应于整个公司的知识库，具体的步骤和方法是怎样的?  

一、从呼叫中心的角度说

   猜测现在药品库类似于一个helpdesk。如果从座席代表的角度出发，就需要了解他们的需求在哪里，现在不能满足的地方是什么。然后去根据座席代表的需求和公司管理以及战略的需要去完善这个库。例如除了药品库，坐席代表经常遇到的客户抱怨是什么，面对抱怨的最佳应对策略和方法是什么，应该怎么说，这些都可以整理出来并经过培训传递给每一个坐席代表，提高客户的满意度。进一步说，坐席代表不仅仅是售后服务，如果有好的知识库支撑，他们也可以作为“销售人员”，因为许多客户购买的时候并不清楚要买什么或者还需要什么，如果坐席小姐知识足够根客户之间产生信任，这个时候他们的推荐就很有价值，从这个方面说他们也能够促进销售。

   还有很重要的一点是，呼叫中心的知识库必须建立起一套机制，使里面的信息和知识能够不断完善、增加、淘汰。可以从两方面说：

   1、里面的信息和知识条目不一定是最完善的，如何建立完善机制。例如一个坐席代表回答客户的问题，察看某条信息，如果觉得不够完善和准确，她应该可以去完善并经过固定的审核流程，如果她的完善被采用应该给予激励；

   2、对知识库中根本不存在的内容，坐席代表可能需要去请教相关技术人员、网络查询和其他手段，她最后获得的内容有没有一个流程归到库中？只有这样才能保证下次再遇到同类问题时不用再一次去查询、求助，节省时间；

   3、过时信息和知识的淘汰机制，例如可以确定一个规则，多长时间从来没有被使用的信息和知识要进行重新评审，决定去留；

   4、知识库内容的再处理和利用。在知识库的基础上，如何支撑企业的业务，例如新员工培训，那么培训什么内容，这些内容从哪里来？这些都需要知识内容的再处理。

2、从整个公司的角度

在构建公司知识库的时候，你第一步是要确定哪些知识是对公司运营最有价值的；

第二步要确定这些内容存在那里，是显性还是隐性，纸制还是电子的；

第三步是建立一个符合你公司现状的分类；

第四部是将这些知识分门别类的存储，赋予权限；

第五步是将不同类的知识跟员工的岗位与流程结合起来，让知识为工作服务，并在工作中丰富你的知识库。

第六部是建立知识库运行的机制，制定相关的制度，优化有关的流程等。

共享一个案例：

爱克思医疗公司（Access Health）开发了一套涵盖500种之多疾病症候以及治疗事项的门诊决策集成系统（Clinical Decision Architecture）。一些病人可在家里通过电话立即获知家庭疗法、急救措施，随时询问应看什么医生、购买哪些非处方药物以及得到心理治疗。爱克思倾注于收集医疗知识，传播医疗知识，大力充实并充分利用门诊决策集成系统。据统计，该系统每项记录一年内使用了8,000次之多，使得每一次电话咨询收费十分低廉，吸引了不少顾客。爱克思占到了电话求医市场（Call-in Medical Care）的50%份额，利润每年在以40%的速度增长。

来源：田志刚知识管理问答

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