[原创]创新是流程优化之魂

       近日，在读者中看到一篇文章《简单的方法》，我深刻感觉到创新对于流程优化的重要性，与大家分享如下：

       饭店副总A 接到客户投诉说，我是常客，但每次来都被当成是第一次来，很难有宾至如归的感觉。A 立即找管理部门，要求为开发一套程序，能够识别老顾客。 管理部门负责人B说，如果要开发的话，要500万美元的成本与3年以上的时间。

       A只好作罢。 几周后，A出差来到一家饭店，享受到了老顾客的待遇：前台小姐C说，你好，A先生，欢迎您再而三次光临我们饭店。 于是A问 C，如何知道自己来过这家饭店。

       C说， 见以下流程：

       客户进入饭店--门童如果对客人没有印象，就问是否来过我们饭店---（如果认识或者客户说来过）门童把客人介绍前台服务员时，摸脸（表示是老顾客）---前台小姐叫来服务员安排入住房间时同样摸脸（表示是老顾客）并说：“好，A先生，欢迎您再次光临我们饭店。 ”----服务员接待客户时说：“您好！XX先生，很高兴再次为您服务，我感到非常荣幸”

          一个简单的动作代替了需要三年时间，500万美元的系统。流程优化就是这样，如果你能否有创造性的思考，你就会有戏剧性的收效。

        结合工作体会，公司在做流程优化的时候都会首先想到是IT化，自动化，过分依赖于信息系统。我认为创新是流程优化的关键，IT只是流程优化的一个工具与流程优化固化的措施。