[原创]咨询行业的知识管理系统应用――项目管理（认识知识管理之11.1）

 

中国咨询服务类企业从服务层面上看，可分为战略管理咨询、管理管理咨询、营销管理咨询、人力资源管理管理咨询、信息管理咨询等。

管理咨询业是咨询产业的核心层。按照企业管理的各个层面划分为各个专业业务领域：投融资管理咨询、财务会计管理咨询、市场营销管理咨询、人力资源管理咨询、生产管理管理咨询、业务流程重组与管理信息化管理咨询等。

管理咨询业的特点是，管理咨询业务的开展一般要求管理咨询顾问与企业相应的业务人员共同组成项目组，对企业管理的某些层面进行管理改造，或对企业管理进行全面改造。

知识是管理咨询公司提供服务的核心，也是咨询公司的生存之本。咨询行业的特点决定了其对知识管理的高要求。但在大多数咨询公司的日常运作过程中，往往会发现知识管理和团队学习方面存在以下的问题：

1.    企业发展战略不清晰、核心竞争力知识不明确

这个问题主要在企业的发展初期尤为突出。公司发展的初始阶段，企业的生存为第一诉求，对项目基本没有选择性，基本是有单就接。在企业发展基本稳定后，这时候企业要进一步思考的是自身的发展战略，究竟哪个方向才是自己的核心竞争方向，只有发展战略清晰了，企业才能厘清哪些才是自己的核心竞争知识。

这个方面为什么要放在第一步做说明呢？因为一般的企业对于知识管理最朴素的认识是由于各种原因员工产生流动， 但由于缺乏有效的工具和手段，往往会发现员工走了，同时带走的还有企业的客户和相关的资源。销售人员跟进哪些客户，跟进到哪个阶段，递交了什么文件，和谁联系，哪个是关键联系人等等方面都不清楚。研发人员曾经跟进的项目，项目跟进过程的阶段性文档，总结报告，研究成果等甚至会随着人员的流动而将相关的文件资料带走。

这种担心造成的第一结果是企业的负责人想把企业职员在工作过程中产生的所有文档记录都保留到系统中来，这就是他们心目中的“知识管理”。但凡事往往过犹不及，当我们把清洁工阿姨的清洁记录都当成“知识”存放到知识管理系统当中，知识管理系统也就变成“牛杂汤”式的文档管理系统了。对企业而言，属于企业相关业务范围，实际能帮到企业提升核心竞争力的知识，才是真正应该花费资源进行管理的，而不和企业核心竞争力直接相关的知识，则不必花费大力气进行管理。套用一下“80/20原则”，企业的核心知识可能只占到总体知识量的20％，却需要投放80％的资源进行管理。这里我们权且做一个定义：和企业核心竞争力相关的知识我们称为“有效知识”，无关的则称为“无效知识”。当然这种区分是有时效性的，因为随着时间的推移，企业的战略可能会发生变化，“无效知识”也可能会变成“有效知识”。

对咨询行业而言，核心知识体系和解决方案决定了咨询公司的高度，决定了咨询公司的项目运作能力，决定其赢利能力，决定了咨询公司自身在行业中的地位。部分小型咨询公司没有好的知识管理体系，加上缺乏核心人才，自然就难以形成其核心知识和解决方案，知识应用能力不强。

2.    知识类别的划分模糊，知识缺乏科学的分类体系

在明确了企业的核心竞争力之后。我们需要进一步分析企业的知识类别。制造型企业的应用核心是生产过程中的操作指导书、作业规范、生产计划书等。而管理咨询公司的知识主要体现在几个方面。一个是同行间的行业解决方案（作为参考）；一个是客户及相关的信息（如联系人、详细方式、沟通记录、合同等）；一个项目过程中的项目管理（过程控制、里程碑管理、项目过程文档、工作流等）。对咨询公司而言，每个项目过程中不断积累的文档、会议既要、沟通记录、总结PPT等内容是知识管理的结果，而同样重要的是项目运作的过程是不是也有使用系统进行项目管理。明确专人对数据库进行分析、整理、归类汇总和研究分析，形成信息采集、信息加工、知识提炼、方案形成与方案应用等较为完善的知识管理流程，提高知识利用率。

所以在进行第一个步骤的区分了有效知识和无效知识之后，我们接下来就要对有效知识进行分类。知识分类要考虑多维度分类，因为每个部门看问题的角度都是不同的。如同样的一篇会议记录，研发部门找的时候会从不同项目的会议记录着手，而人力资源部门则会从通告、会议记录的分类中寻找。

3.    知识标准化、模板化－－手册、指南、知识地图不足

知识管理要被有效的复制和利用，其中一个有效的途径便是标准化和模板化不足。咨询行业有句名言，就是“不要重复发明轮子”。一家咨询公司能够被客户认可，是因为这家咨询公司做过同行客户甚至是同行的标杆，所以客户认为可以通过这家咨询公司直接学习到同行的最优秀水平。同样的道理，咨询公司能够持续的发展、扩张，也是因为不断的客户和不断的项目积累。在一间咨询公司，资深的可以作为台拄的高级顾问毕竟很少。伴随着企业不断发展，其中的一个瓶颈就是让新进人员在比较短的时间内掌握大量的知识，通过系统的学习很快进入顾问的角色。

在做好各种知识的分类后，接下来就是如何让知识管理从理念落到实处。目前的知识管理推行的理念主要有两个主流。一种推崇的是分享。通俗一点讲就是大锅饭，每个人都往锅里面先放东西，然后肚子饿了，再从锅里面取。理念是十分不错的，但问题在于我们现在还是处于社会主义的初级阶段，人民的物质财产还没有达到吃不完的地步。每天催着同事们添砖加瓦的时候，估计各位第一考虑的就是，又多了一个新系统，还要每天往上面放东西，这不是多打一份工么，有没有工资加啊？这种推行思路我们姑且称为“乌托邦推行法”，想法是好的，但往往不切合实际。

另外一种推进的思路是将知识管理与企业实际运作流程相结合。在咨询公司日常应用比较广泛的一种是公文流转。另一种便是和主要的业务流程运作相结合。咨询公司的核心业务模式是项目，其核心的有效知识也是项目运作过程中的各类文档和工作流。而项目管理过程的模板化管理（任务模板化、流程模板化、文档模板化）也有效让隐性知识显在化。这种方法，我们也称为“流程管道、知识活水”。

推荐到鲜果： 查阅更多相关主题的帖子: 知识管理