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      正确理解客户需求是满足客户需求、创造客户价值、提升客户满意度的基础。这里分享一下我亲身经历的两个小故事,以说明如何正确理解客户需求。
 
(1)故事一:我需要4包餐巾纸,而不是需要4包餐巾纸
 
    一次我在一家快餐馆和3个朋友吃饭,餐端上来后,发现没有餐巾纸,才知他们的餐巾纸是要单独付费购买的,我和服务员小姐说:要4包餐巾纸。小姐回答:4块钱。我给了她4钱。很快她抱来了一摞:8包纸!我很纳闷:不是说要4包吗?。她回答说:买一送一。我无语。
 
    其实,我的需求是4包餐巾纸,而不是4包餐巾纸。既然买一送一,她只需……
编辑 | 阅读全文(1434) | 回复(7),liuhongtao 发表于 2009-7-27 9:56

2009-6-21 22:07 | [原创]回校偶感

       前几天回交大办一些事情,第一次进交大新的行政与教学主楼。行政部门的人员服务态度也比我们上学那个时代好多了,服务效率也提高了很多,到每个部门办事都很快。
 
      美中不足的地方也有一些。主楼电梯的设置实在极不合理,两部电梯,分单双号楼层停,运营成本高,也不方便乘客,等待时间长的令人难以容忍。我在楼内不同楼层间的不同部门办事,总共花了大约一个小时,不夸张地估计,等电梯大约总共用了40分钟多,这还是在9、10点钟非上下班时间。这样的物业管理水平,真不知道怎么有资格给交大提供服务?另外,倘若从“以客户为本”的角度出发,可改进的地方还有很多,比如,可否将不同的部门分布在哪个楼层,在电梯内也有个提示?和我一样办完一个部门的手续,先要回到一楼看……
编辑 | 阅读全文(237) | 回复(0),liuhongtao 发表于 2009-6-21 22:7
      6月2日,北京阳光灿烂,由中国工程院举办的工程科技论坛应对金融海啸,服务型制造的发展战略,在中国工程院3楼多功能厅召开,来自清华、西安交大、上海交大、同济、台湾清华、美国辛辛纳提、大连理工、重庆大学等众多大学的院士、教授和部分企业的专家,济济一堂,展开了热烈讨论。
         本人有幸应邀做了软件与制造业融合,实现服务型制造企业管理模式创新的主题报告。得到了院士们和与会专家的指点和教诲,受益匪浅。
       参加论坛的专家有中国工程院常务副院长潘云鹤,西安交大管理学院名誉院长汪应洛院士,国家自然科学基金委管理科学部主任郭重庆院士,……
编辑 | 阅读全文(392) | 回复(0),liuhongtao 发表于 2009-6-5 10:58
      为解决前文所述的管理信息化的8个误区,遵从前文5个法则的要求,对信息化项目的实施提出以下7个建议:
(1) 明确规划
         要明确项目目标,各级达成一致。管理信息系统的使用者不是一个“用户”,而是来自不同层级不同部门不同岗位的一群“用户”,每个“用户”的需求是不同,如果这些“用户”不能提前就项目的目标达成一致,项目就不可能有达成目标的“成功”时刻。
         明确阶段目标,设定里程碑,不断回顾,加强过程控制。明确总目标还不够,必须……
编辑 | 阅读全文(351) | 回复(6),liuhongtao 发表于 2009-5-26 12:9
       首先需要说明的是,本文所谓“信息化项目”是指企业管理平台级的项目,是指建立全企业的集成统一的管理信息系统的项目,而不是建一些信息孤岛,那些只为单部门甚至单岗位使用的孤岛软件系统项目,不属于本文所指“信息化项目”。
       实际上,本文所说的每一点,都不是新的东西,可谓众所周知的常识,之所以在这里总结这5个“法则”,是为了解决前文所述的8个误区
法则一:不可分的5个方面
       信息化项目建设的内容应该包括以下不可分割的5个方面:
(1)项目的规划,包括项目的目标、范围、周期与预算等,其中最重要的是项目要实现的功能……
编辑 | 阅读全文(298) | 回复(1),liuhongtao 发表于 2009-5-18 15:20
误区之五:信息化就是使操作更快、工作更轻松、用人更少,信息化不应该增加工作量
  这个误区的表现是:
          (1) 不愿意为信息化工作付出更多的精力
          (2) 系统上线,发现工作量增加了,就更不能接受。
          (3) 认为:人工那么便宜,我多雇些人不就好了?所以不需要信息化!
       为说明这个误区,先打一个比方,买私家车,买私家车的目的应该是提高家庭生活质量。为了提高生活质……
编辑 | 阅读全文(686) | 回复(3),liuhongtao 发表于 2009-5-13 12:6
       信息化项目建设普遍存在以下8个误区:
        误区之一:预期过高与太过悲观
        一方面,很多企业在上信息化项目之初,都会预期过高,认为引进一套系统就万全了,以为“上了信息系统,问题就都解决了” ,企业的管理问题可以自动解决了,企业的效率、经营收益就统统上去了。其实,这是一个很大的误区。
        实际上,企业竞争力来源于以下5个方面:
     (1)好的经营战略。战略定位准确,目标清晰,专注,措施可行。
&nb……
编辑 | 阅读全文(382) | 回复(1),liuhongtao 发表于 2009-5-8 10:17
 
        管理软件呈现以下6大发展趋势,这些趋势有的已经开始很多年,有的是最近几年才开始出现,但所有的趋势都还将持续很多年。

1、从信息孤岛到集成应用

        传统上单机或单部门应用的孤岛软件,将逐渐退出历史舞台,取而代之的是集成应用的平台,将企业管理的各种职能,集合在一个有机的整体之中,真正实现企业的协同管理。如下图所示。
        单机应用的重点在于取代手工劳动,提高个体工作效率,基本不涉及企业的业务。单元应用是指在……
编辑 | 阅读全文(334) | 回复(1),liuhongtao 发表于 2009-5-4 14:26

(本文原发表于《经济学动态》1999第2期)

关键词企业,管理,战略,研究综述       摘要   从战略研究所依赖的理论基础的角度,对当代企业战略的研究流派进行了归纳,对产业(市场)地位说、网络优势论、以博弈论为基础、以交易费用理论为基础,以资源(及以核心能力)为基础,以新制度主义理论为基础,以及以演进(evolution)理论为基础的战略研究观点进行了全面系统的阐述。
      人们通常将现代企业战略的研究划分为两大阶段,第一阶段是六、七十年代,以安德鲁森等人的论著发表为标志;第二阶段从80年代开始,以M.E波特(1980)的《竞争战略》的发表为标志。
  不过,当我们纵览这些研究文献的时候,还是很容易发现,在80年代,与以前一样,这些文献大部分还都集中在……
编辑 | 阅读全文(393) | 回复(0),liuhongtao 发表于 2009-4-30 1:58
   
摘要:文章从“执行”的概念分析入手,回顾了管理学历史上的经典观点与执行的关系,构建了提升组织执行力的6要素模型,探讨了基于此模型的信息技术工具FORP,阐述了如何利用信息技术提升组织执行力。
 
(接上一篇《如何用信息技术提升组织执行力?(6)》)
     团队知识管理平台
    在这个平台上,可以进行文档的类型维护、目录维护、文档的发布审核、发布文档的权限设定、文档的更新、新闻公告发布、知识文档的统计分析、知识贡献分析等。
  知识贡献评价系统
    这是一个后台管理系统,可以对个人的知识贡献进行记分,根据个人发表的网志、文档、BBS的留言数量,个人放入待发布区的文档数量,个人放入待发布区的文档被收录到公司知识库的……
编辑 | 阅读全文(224) | 回复(0),liuhongtao 发表于 2009-4-11 15:33
 
    云计算(Cloud Computing)是分布式处理(Distributed Computing)、并行处理(Parallel Computing)和网格计算(Grid Computing)的发展和商业实现,它使计算和存储分布在大量的分布式计算机上,而非本地计算机或远程服务器中,用户可以通过有线或无线网络借助浏览器进行访问。
    云计算这个名词是借用了量子物理中的“电子云”(Electron Cloud)的概念,根据量子物理理论,在原子核周围运动的电子不是像天体一样的运行轨道,而是弥漫空间的、云状的存在,描述电子运动的是一个概率分布的密度函数,由这个函数我们可以知道特定的时间内粒子位于某个位置的概率有多大。电子云有以下特性:概然性、弥漫性、同时性等等。云计算借用量子……
编辑 | 阅读全文(640) | 回复(1),liuhongtao 发表于 2009-4-2 11:47
摘要:文章从“执行”的概念分析入手,回顾了管理学历史上的经典观点与执行的关系,构建了提升组织执行力的6要素模型,探讨了基于此模型的信息技术工具FORP,阐述了如何利用信息技术提升组织执行力。
 
(接上一篇《如何用信息技术提升组织执行力?(5)》)
 
 
 
3.2.3 FORP资源管理
    (1)FORP人力资源管理
    有效的人力资源管理需要和企业的业务流程融合起来,需要团队领导者、员工个体全员参与。FORP人力资源管理,摒弃了传统的人力资源单纯管“人事”的理念,也避免了单纯的人力资源管理系统“孤立无援”的应用尴尬,将人力资源管理建立在集成的管理平台之上,将人力资源管理和企业的目标及业务运行有效结合起来,从而真正实现了&l……
编辑 | 阅读全文(142) | 回复(0),liuhongtao 发表于 2008-12-19 9:3
 摘要:文章从“执行”的概念分析入手,回顾了管理学历史上的经典观点与执行的关系,构建了提升组织执行力的6要素模型,探讨了基于此模型的信息技术工具FORP,阐述了如何利用信息技术提升组织执行力。
 
(接上一篇《如何用信息技术提升组织执行力?(4))
 
3.FORP:基于执行力模型,有效提升组织执行力
    FORP(Flexible  Operation  Resource  Platform),柔性运营资源管理平台,是面向企业管理层的集成管理软件平台,旨在提升组织执行力及核心竞争力,帮助管理者实现企业目标。它由一个平台、三个引擎和若干管理应用套件组成,具体包含业务流程管理、协同办公、人力资源管理、知识管理目标管理、预算管理、绩效考核管理、客户关系管理项目管理、动态成本管理、沟通……
编辑 | 阅读全文(281) | 回复(0),liuhongtao 发表于 2008-12-17 21:56
 摘要:文章从“执行”的概念分析入手,回顾了管理学历史上的经典观点与执行的关系,构建了提升组织执行力的6要素模型,探讨了基于此模型的信息技术工具FORP,阐述了如何利用信息技术提升组织执行力。
 
 
(接上一篇《如何用信息技术提升组织执行力?(3)》)

        2.6提升执行能力要素:资源管理
        高的执行力,离不开合适的资源支持。影响企业执行力的资源包括人力、资金、设备与物料、知识、客户关系等。合适的资源不仅是指资源的数量和质量,更重要的是对资源的调度和管理。
        2.6.1 管理人力资源
 &nb……
编辑 | 阅读全文(139) | 回复(0),liuhongtao 发表于 2008-12-8 21:59
 
摘要:文章从“执行”的概念分析入手,回顾了管理学历史上的经典观点与执行的关系,构建了提升组织执行力的6要素模型,探讨了基于此模型的信息技术工具FORP,阐述了如何利用信息技术提升组织执行力。
 
(接上一篇《如何用信息技术提升组织执行力(2)》)
 
2.4 提升执行能力要素:目标、计划及跟踪
        制定目标、计划并有效跟踪,是提高执行能力的首要因素。
        2.4.1 确定目标与计划
        (1)确定目标,并分解。目标的分解需要在3个层面展开:
  将公司的目标分解为部门和个人的目标。理论上,个人做的……
编辑 | 阅读全文(116) | 回复(0),liuhongtao 发表于 2008-12-8 21:53
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