“先做一条腿好了”－－知识管理就是身边事 之二

陪一位女士朋友去SPA。结果，从生活的细节中感受到管理。

服务人员向朋友推荐一个新的品种，是腿部刮痧、缓解疲劳，原价200，老客户体验价39元。

朋友说，她就享用原来的服务品种好了，不想再买什么新服务品种了，免费体验还差不多。

服务人员说，那我去问问店长申请一下吧，看能否破例免费来体验。

问回来，服务人员说，店长说了，先免费体验做一条腿，如果觉得好，就继续第二条腿，付个体验价。如果觉得不好，就赠送一条腿了。

既然话说到这份上，朋友也不好意思，那就一条腿吧。

不难想到，这个事情的结果会是怎样－－既然做了一条腿，哪里有不全做的道理，否则一条腿疏通、一条腿阻塞，不成了跛子了吗。－－支付体验价了事。

这个生活中令人莞尔的小花絮，说明了“销售脚本”、“销售术话”的重要性。－－店长的这个巧妙推销的办法，是店长的偶尔灵光一现吗？当然不是！

这是美容企业作为产品和服务的销售方，成百上千次向老客户推荐新产品（CROSS-SELLING交叉销售）时，总结出来的销售术话，早就写成象剧本一样的台词了。这个剧本里包含了顾客的所有心态、顾客所有心态怎么应对、顾客所有的问询怎么回答最好－－对于一线的人员，执行这个台词就好了，消费者触发哪一段台词，一线人员就应对哪段台词。就知道消费者会如愿被打动的。

俗话说，买家没有卖家精。随着时代的发展，这句俗语中“卖家精在坑蒙拐骗”的内容含义会减少，越来越多的含义，会是：“卖家”精在“销售脚本”、“销售术话”标准化/科学化/是经过知识经验提炼和实践检验的；“服务人员”“销售人员”都将按照“岗位操作指南”的细微指导来一步步开展工作。

这时消费者以一己之脑力哪里抗得住？那边厢是一大堆营销销售专家和业务能手的知识、经验和智慧的结晶。

这种例子多不多？很多啊，我每次给10000号电信/携程/南航打呼叫中心电话，就感受到那些服务员小姑娘的吐字/腔调，背后是多少幕后操盘手。我不是在和那个服务员小姑娘对话，是在和这些公司的管理体系设计人员在对话啊。

当然，这些公司的管理体系设计水平，是有高下的。比比携程的会员服务、南航的会员服务，太多细节后者是落后的。每次拨通电话，我就会多意识到几个细节的管理水平的不同。

回过头来说那条腿，不是美容店长个人的灵光一现，是管理体系的力量着实厉害。

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