IT服务台的平衡记分卡

在日常工作中业务部门经常会提到IT服务台的客户满意度怎么样，我们大部分的精力也花在如何提高客户满意度方面，但是IT服务台的建设和考核还需要关注到其他的哪些方面呢？

最近在看一本HDI出版的《Implementing Service and Support Management Process：A Practical Guide》，其中在第一章就提到了从财务和营运的角度看IT服务台的管理关注点，或者说IT服务台平衡记分卡的四个方面即：客户满意度，员工满意度，成本/生产力，组织成熟度。
目前我们的IT服务台还只是主要关注在客户满意度方面，但是真的要建设一个perfect的IT服务台的话，我们在其他的三方面还需要做很大量的工作。需要更多的关注并提升员工的满意度；加强IT服务台的各种培训，形成完善的培训体系；进行IT服务财务管理，进行服务的成本核算，根据业务的需求增长对IT服务台的成本做到良好的预算；完善和精简IT服务台的各种流程。

这些可得花不少的时间好好做一下规划
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