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 全世界都迫切需要优质的服务。服务做得好的公司——看看西南航空(Southwest)和美国网络鞋店Zappos——在保证盈利的情况下都实现了企业增长,并赢得了回头客。服务做得不好的公司则受到了无情的惩罚。美国银行(Bank of America)经常在客户满意度调查中排名垫底就是一个活生生的例子。

    企业有太多理由要服务好客户,那么,为什么优秀的服务依然不多见?

    原因之一就是“好意”。事实证明,优质服务的核心障碍并不是落后过时的想法,也不是麻木不仁的管理层,很多时候问题恰恰在于人们希望做“对的事情”。美国银行最大的问题可能就是现在它不想让任何人失望。

    而且,像这样的情况并不少见。谈到服务,下面三类好的出发点往往会造成适得其反的结果:

1. 凡事力求做到最好

  ……
编辑 | 阅读全文(1636) | 回复(0),mawz666 发表于 2012-4-7 8:24
作为一名受人尊敬的管理者有部分意味着能够及时地做出决定。这对某些人来说是非常自然的事情,但是,对其他人来说,艰难的抉择会造成他们长时间的犹豫不决。此处存在着一个主要的抑制剂--恐惧。
  "如果一位管理者倾向于不承担风险,这也将影响到他或她进而做出决策的能力,"管理咨询公司斯坦布莱施尔及合伙人(Steinbrecher & Associates)的首席执行官(CEO)苏珊.斯坦布莱施尔(Susan Steinbrecher)说,"我也见到过陷入了分析能力瘫痪的领导/老板/高层们。这种类型的领导者将会继续收集更多的信息--统计数据、图表、调查,等等--最终延长了制定决策的过程。"
  其他人强调的是"无犹豫决策(no-wa ve making)"的政策。"这些类型的领导者们满足于他们在过去的成功所取得的既得成就,这是非常危险的,尤其是在如今的快速前进的商业和经济环境中,"斯坦布莱施尔又说……
编辑 | 阅读全文(1669) | 回复(0),mawz666 发表于 2012-3-28 15:41
关键字:成功学
沃尔顿收到了著名的耶鲁大学的录取通知书。但是,因为家穷,他交不起学费,面临失学的危机。他决定趁假期去打工,像父亲一样做名油漆工。   
    沃尔顿接到了为一大栋房子做油漆的业务,尽管房子的主人迈克尔很挑剔,但给的报酬很高。沃尔顿很高兴地接受了这桩生意。在工作中,沃尔顿自然是一丝不苟,他认真和负责的态度让几次来查验的迈克尔感到满意。这天,是即将完工的日子。沃尔顿为拆下来的一扇门板刷完最后一遍漆,刚刚把它支起来晾晒。做完这一切,沃尔顿长出一口气,想出去歇息一下,不想却被脚下的砖头绊了个踉跄。这下坏了,沃尔顿碰倒了支起来的门板,门板倒在刚粉刷好的雪白的墙壁上,墙上出现了一道清晰的痕迹,还带着红色的漆印。沃尔顿立即用切刀把漆印切掉,又调了些涂料补上。可是做好这些后,他怎么看怎么觉得补上去的涂料色调和原来的不一样,那新的一块和周围的也显得不协调。怎么办?沃尔……
编辑 | 阅读全文(2044) | 回复(1),mawz666 发表于 2010-12-3 13:55

2010-12-2 20:50 | [推荐]坚强是一种痛

人这一生中会遇见很多的挫折,当我们经历了许多自已承受不了事情时,就有人会劝你,会说无论如何要学会坚强,可是有谁知道坚强也是一种痛。这种痛只有自已知道,其中的心酸也只有自已知道。
  前几天看到了这样一段话如果有可能谁都不愿意选择坚强,看到这句话的那一瞬间感慨万分,总以为经历了那么多的人和事,心早已坚不可摧了,没想到心灵还是有感触。其实,坚强是一种只有经历过的人才能体会的无尽的伤痛,所有的坚强背后所隐藏的都是无尽的辛酸和哀愁,如果有可能没人愿意选择坚强,把所有的伤自己扛。
  在这个世上我们每个人都面临一次又一次的痛苦折磨,肉体的,精神的,直到我们走进坟墓的那一天。每当在痛苦的时候都希望有一个港湾能够避风躲雨,而没有这个港湾的时候,我们唯一的选择就是坚强!除了坚强,我们别无选择,这是最无奈的选择!也曾经在心里狠狠的告诉自己要坚强要洒脱,只因为所有的东西什么没有了,唯一……

编辑 | 阅读全文(1644) | 回复(0),mawz666 发表于 2010-12-2 20:50

船,停泊在港内,是十分安全,但,船的建造,岂是为了停泊在港内?假如我们「没斗志、不争气」,我们就没有资格要求别人一定要瞧得起我们。

  谭顿是一个喜欢拉琴的年轻人,可是他刚到美国时,却必须到街头拉小提琴卖艺来赚钱。事实上,在街头拉琴卖艺跟摆地摊没两样,都必须争个好地盘才会有人潮、才会赚钱;而地段差的地方,当然生意就较差啰!

  很幸运地,谭顿和一位认识的黑人琴手,一起争到一个最能赚钱的好地盘,一家商业银行的门口,那里的人潮好多哦!

  过了好一段时日,谭顿赚到了不少卖艺钱之后,就和黑人琴手道别,因他想进入大学进修,在音乐学府里拜师学艺,也和琴技高超的同学们互相切磋;于是,谭顿将全部时间和精神,投注在提升音乐素养和琴艺之中...

  在大学里,虽然谭顿不像以前在街头拉琴一样赚很多钱,但他的眼光超越金钱,转而投向那更远大的目标和未来。

  十年后,谭顿有一次路过那家商业银行,也发现昔日老友--黑人琴手,……

编辑 | 阅读全文(1721) | 回复(0),mawz666 发表于 2010-12-2 20:49
我在此说的傻并不是工作业绩低下,工作方法不科学的傻。而是在表象上看起来的“傻”,在一些人眼里认为这样做划不来,吃亏的傻。
    很多人在被领导安排新工作或是本职工作以外的任务时,总认为不是自己的事,要么不去做要么做不好;更不会主动去做不属于自己本份但对公司有利的事。认为不这样做是理所当然,认为做了就是傻。其实这样想,等于他在说:“我不想担当更重要的责任和获得更高的报酬”。有少数人,当接到任务时,会认为是机会来了,来展示和证明自己给公司看,努力将事情做到最好。从而在老板或上司心中留下好印象。即便公司没有立即对他奖励,一旦有真正好的机会非这类人莫属。
    人要大方,不要吝啬自己的才华。机器不用会生锈,大脑不用会迟钝,身体不运动会多毛病。年轻人只有被“利用”的资……
编辑 | 阅读全文(1936) | 回复(2),mawz666 发表于 2010-12-1 16:49
 销售额8年增长10倍,从10亿元飙升至100亿元,毛利率超过40%,一家偏居中国东南小镇的本土纸业公司如何让宝洁、金佰利这些竞争对手自叹弗如?
  文|CBN记者 郭颖哲 昝慧昉 
  实习记者  张欣培 王海伦
  图|CBN摄影记者 肖南
  在《第一财经周刊》2009年10月所做的“金字招牌—公司人最爱消费品牌”调查中(2009年10月19日第37期,总第80期),恒安集团出品的“心相印”品牌以27.7%的支持率,荣膺纸巾类金招牌。
  这是一个多少有些出乎人们意料的结果,因为在多数日用消费品市场领域,当中外品牌同场竞技时,中国制造的支持率并不让人乐观。
  拥有国际著名纸品品牌舒洁的金佰利(中国)公司也在庆祝它们的成功。2010年1月11日,在向媒体宣布2009年金佰利在中国终于实现盈利时,金佰利大中华区企业发展……
编辑 | 阅读全文(5004) | 回复(8),mawz666 发表于 2010-3-26 14:3
关键字:领导力
每位领导者所面临的问题的中心,都存在着一个可以加以利用的杠杆,即某种措施、某种战术或某种状况。那你呢,你有哪些杠杆可以加以利用呢?知识,勇气,还是可以信赖的合作伙伴?你的立足点是否牢固?你是否已经准备好改变世界,并且用杠杆撬起这个世界呢?有了合适的杠杆,你不仅可以撬起你的世界,还可以撬起他人的世界。

    每位领导者所面临的问题的中心,都存在着一个可以加以利用的杠杆,即某种措施、某种战术或某种状况。如果领导者能够对之加以善用,那么他就能改变他的世界,而不是被其吓倒。

    那你呢,你有哪些杠杆可以加以利用呢?知识,勇气,还是可以信赖的合作伙伴?你的立足点是否牢固?你是否已经准备好改变世界,并且用杠杆撬起这个世界呢?

    有了合适的杠杆,你不仅可以撬起你的世界,还可以撬起……
编辑 | 阅读全文(1868) | 回复(2),mawz666 发表于 2009-4-6 21:1
1. 不要在下属面前显示你是至高无上的。 你的权威是来自发工资的单位!不是你。你要下属对你佩服就要对下属越加尊重, 关怀。 如果你是老板, 请你也显示你个人的素质, 不要一副暴发户的嘴脸令下属讨厌。

    2. 不要老是在下属面前显示你那家长式的威严。 下属是你的战友, 你的拍档,你的朋友。 不是你生出来的儿女。

    3. 不要老是拿着鸡毛当令箭来压下属。 下属只是考虑他的饭碗问题多过怕你!也是碍于生活的压力而屈服于你的淫威。 当他有新的出路, 第一个出卖的就是你!

    4. 不要对女下属显示你的刻意的关怀, 不管对方已婚还是未婚。 下属听命于你只是对工作的忠心, 工作的热诚, 或者只是为了饭碗问题! 不是对你有爱慕之心! 除非你是长得象台湾的小马哥那么帅。

 ……
编辑 | 阅读全文(1770) | 回复(4),mawz666 发表于 2009-4-6 20:58
一、富人心想更富。富人通常都不认为自己富,因为富人有机会看到比自己更富的人,所以不敢夸富,只想与他更富的人比,富人想更富。

    二、富人更加固执。富人有与众不同的观点,更有坚持已见的固执精神,有自己的自信和自己的准确判断,而不是卤莽和闭塞,他们虽然遭遇很多的反对而能够坚持自己的有效见解,并且坚持不懈的作下去。快乐罗兰创立快乐公司,是一家填补7岁到12岁女孩市场的公司。创立时员工一致反对为女孩配套的书籍,认为没有用。但是罗兰坚持认为这是开启“美国女孩”的成功之们,在随后的五年里,“美国女孩”的营业额以每年5000万美圆的速度增长,最终达到了3亿美圆。“固执”的罗兰最终成了富甲天下的富婆。
........................
    ……
编辑 | 阅读全文(11040) | 回复(332),mawz666 发表于 2009-1-30 20:49
管理下属的工作中,强势不好,低姿态“亲民”也行不通

    在日常的管理工作中,总有许多的人和事在对我们发生作用,产生影响,让我们身陷管理的疑难之中。

    比如,如何与自己的下属处理好关系。而在这其中,自己与目前的下属原本可能是同级关系的,后来因为提升才成为他们的领导;在自己的下属中,个别人可能是我们非常要好的朋友……
在处理这些复杂的关系方面,最重要的就是掌握好强势和低姿态“亲民”的度,能够与下属顺利沟通,达成信任和理解。

    这让我想起在某知名企业任公关宣传部总监的查静。查静是个多疑的人,即使离更年期尚早也脾气火暴得紧。在她的部门,没有一个下属能发展成为她的心腹,也没有一个下属能和她沾上亦师亦……
编辑 | 阅读全文(1585) | 回复(3),mawz666 发表于 2009-1-20 18:8
关键字:领导力
让b级人做a级事

 这是开发人才的一种成功做法。意思是让低职者高就,目的是压担子促成长。我们的传统做法是量才使用、人事相宜、什么等级的人就安排什么等级的事。让b级人做a级事这种做法既不同于人才高消费,又有别于人才超负荷,比较科学,恰到好处,既使员工感到有轻微的压力,但又不至于感到压力过大,工作职位稍有挑战性,有助于激励员工奋发进取。

业绩最佳时立即调整

 这是一种打破常规的做法。人才成长是有规律的,人的才能增长是有周期性的,通常一个人在一个岗位上工作的时间以三至四年为宜。前三年是优点相加,后三年就是缺点相加。因此,经历也是一种财富,与其给庸才不如给人才。适时地调整那些优秀人才的岗位和职位,对于他们不断提高、继续成长大有益处,这是造就复合型人才的有效方法之一。

评选优秀的比例必须达到70%以上

长期以来,无论是机关、事业还是企业单位,每逢总结评奖的时候,优秀的比例一般都在30%以内……
编辑 | 阅读全文(1581) | 回复(1),mawz666 发表于 2008-10-15 20:7
  古人云:“人非圣贤,孰能无过?”任何人都有可能犯错误,自觉或不自觉的。
 
  初涉社会时作为下级人员,工作中出现了差错而被上级领导批评,是经常发生的事情。虽然良药苦口利于病,忠言逆耳利于行,但多数人是很难以积极的态度对待批评的。美国学者戴尔·卡耐基通过多年的观察、研究表明,任何教训、指责,都会使人感到伤了自尊而处于自我防卫状态,并且往往会激起他极大的反感,促使他竭力为自己辩解。可以说,闻过则喜者少。喜表扬,恶批评,是一种普遍存在的心理现象。

 
  一个明智的下属,应当怎样对待上级领导的批评呢?

 
强化组织观念,提高思想认识

 
  在组织系统中,领导对下属有着法定的监督、控制、指导等权力。当下属出现与组织的统一运作相背离,或不协调、有误差的行为时,领导有责任对其进行批评指正,这是勿庸置疑的。如果任其而为,那就……
编辑 | 阅读全文(2033) | 回复(2),mawz666 发表于 2008-9-12 11:11
关键字:领导力
 
1、不要随便显露你的情绪

 
一个人要学会控制住自己的情绪,做到凡事处之泰然。有的人情绪表露得非常明显,早上上班前跟老婆吵个架,跟老公斗个嘴,全公司的人都会知道,因为大家一眼就能看出来,这样是要不得的。 
三国时期诸葛亮的妻子黄氏,是历史上有名的丑女。她发黄面黑,长得很难看,附近的青年男子都不愿娶她。不过黄氏长得虽丑,却颇有内才,品德极佳。一日黄氏的父亲黄承彦见到诸葛亮,听说他想找个媳妇,便对他说:“闻君择妇,身有丑女,黄头黑面,才堪相配。”没想到诸葛亮竟然真的重才轻色,当即求亲,于是黄承彦便将女儿嫁给了诸葛亮。

 
这事一下子在当地引起轰动,当地人都拿这件事做笑料。但自从得到黄氏这位贤内助后,诸葛亮受益匪浅,后来挂印封侯,成就伟业,莫不得力于黄氏内助。

 
在戏剧和图画中,诸葛亮总是身披八卦衣,手持鹅毛扇,一副运筹帷幄、决胜千……
编辑 | 阅读全文(2385) | 回复(4),mawz666 发表于 2008-8-29 11:31
关键字:领导力 角色认知
1、公司利益高于一切。
 
2、团队至高无上。
 
3、干部必须是架宣传机器。
 
4、效益是企业生命之源,创新是企业发展之帆。
 
5、注重细节。
 
6、要么学习,要么走人。
 
7、认真的人面前没有困难,尊严来自于认真。
 
8、主动就是效率,主动、主动,再主动。
 
9、在企业中,先有专业精神,后有人。
 
10、沟通能消除一切障碍。
 
11、用老板的标准要求自己。
 
12、不要解释,要结果。
 
13、不要编造结果,要卷起袖子去干活。
 
14、小慈是大慈之贼,小利是大利之贼。
 
15、做事三要素,计划、目标和时间。
 
16、规范是权威,规范是一种精神。
 
17、不能投身于火线的人不能负责制订战略。
 
18、响应是价值的最佳体现。
 
19、任何人都可成为老师。……
编辑 | 阅读全文(2186) | 回复(1),mawz666 发表于 2008-8-25 21:27
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