博客日志

2008-8-28 17:58 | [推荐]企业CRM项目怎样才能持续发展

关键字：业务流程 IT战略规划 信息化主管沙龙 IT服务管理 IT治理
国家在制定经济发展策略的时候，需要考虑持续发展;我们在实施CRM项目的时候，也需要考虑持续发展的策略。因为企业在市场竞争中，如逆水行舟，不进则退。如果客户管理没有得到持续的改善，则企业的客户，总有一天会被竞争对手挖走。所以，为了提高不断提高客户的满意程度，则企业的crm系统也必须走持续改善的道路，让企业crm管理得到持续的改善。
　　为了达到这个目标，笔者认为应该从如下几个方面做起。
　　一、不为解决问题而解决问题。
　　在CRM关系管理中，我们有时会难免会遇到一些头痛的问题。在遇到这些问题的时候，我们只是把问题解决完就了事了呢，还是应该再想想是否该采取一些措施从根本上解决这个问题，防止其重复的发生，从而影响到我们客户的关系?
　　如有时候，客户会投诉为什么向我们询问产品价格的时候，时间相差不多，就往往会得到不同版本的价格?其实，很多企业现在都遇到了类似的问题。因为一个业务员可能需要负责很多的客户……
编辑 | 阅读全文(147) | 回复(0),maxcrmss 发表于 2008-8-28 17:58

2008-1-30 16:51 | CRM实施应重视第三方咨询公司的作用

关键字：火凤凰CRM 客户管理咨询
有不少的企业，为了节省CRM项目的成本，想自己实施CRM项目。这行得通吗?我认为，这行不通。俗话说，当局者迷，旁观者清。企业自己不一定清楚，自己在客户关系管理方面，哪些方面做的不是很好。企业连这个最基本的问题，都回答不清楚的话，则又如何能够通过CRM软件来提高自己的客户关系管理水平呢? 　　所以，企业在实施CRM项目时，还是要充分重视咨询公司的作用。成功的CRM项目离不开专业的咨询公司的参与，用户想闭门造成，完成CRM项目的实施，使不切实际的。
　　在CRM项目实施过程中，专业的CRM实施咨询顾问，可以起到如下作用：
　　一、对企业进行需求调研，帮助用户定义需求，挖掘潜在的需求。
　　在需求调研的过程中，有些需求是明显的，但是，有些需求是不明显的，潜在的需求。有些需求用户可能自己都不知道。但是，CRM咨询顾问会征询用户的意见，在他们的启发下，用户会发现，自己确实需要这个功能。
　　如销售漏斗管理，……
编辑 | 阅读全文(208) | 回复(2),maxcrmss 发表于 2008-1-30 16:51

2008-1-25 16:50 | CRM项目实施的难点

关键字：火凤凰CRM 客户管理咨询
 
◇难点1：CRM投资回报是否能达到企业的期望，在多长时间可以收回？
　　很多企业对实施CRM抱有不切实际的期望，以为实施crm系统后不但能够改善企业的经营状况，而且能够解决企业的所有问题。

　　CRM系统只是使客户获得了一种持续提升的管理水平和盈利的能力，但能否转换成企业效益以及多长时间转换成企业效益则与企业的产品、团队能力有很大关系。实际上有一点永远不会变：决定结果的永远是企业里的“人”，而不仅仅是技术工具！

　　◇难点2：CRM应用的界定，企业在多大规模、多大范围、多深层次上导入CRM系统？
　　CRM可以分为客户沟通层次的CRM、操作层次的CRM以及分析层次的CRM。

　　客户沟通层次的CRM主要解决企业与客户接触渠道日趋多样化的问题。CRM在客户沟通层次可以使得客户与企业之间建立起一个统一的沟通界面，从而强化与客户沟通的效果，提升客户的满意度，为更高一层的……
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2008-1-19 10:39 | 实施CRM系统 70%的失败率如何避免？

关键字：赛极CRM 客户关系管理
  
    据国外调查机构研究表明，CRM在国外的实施成功率在30%左右，换句话说就是有70%的项目都是不成功的，造成这种现象的原因是多方面的，其中有很多失败是完全可以避免的。
　　究竟什么才是CRM成功实施的标准，如何才能提升实施的成功率呢？
　　一步到位还是循序渐进？
　　CRM建设是一个长期的管理工程，项目的成功与否要看项目当初确立的目标是否合理。过去，对于企业管理者而言，当然希望CRM系统经过实施上线，很快就能见到效果—销售量能直线上升。然而，经过多年的研究和实践，笔者建议企业的管理者在上马CRM系统之初，不要将目标设定得过高，而是应该通过分期、分步骤来实现，包括对系统的应用也是一个逐步加深的过程。　　
　　通常，CRM的应用分为三个层次: 
　　第一个层次是通过CRM系统的实施在企业中树立“以客户……
编辑 | 阅读全文(109) | 回复(1),maxcrmss 发表于 2008-1-19 10:39

2008-1-19 10:34 | CRM项目成功实施在于循序渐进

关键字：赛极CRM 客户关系管理
  
  
 
CRM项目这几年走过的路并不顺，从2000年以来，全球CRM行业经历了3年时间的负增长。但是就像经历了很多曲折后走向康庄大道，2005年的CRM市场却是不同的景色。8月3日，SSA Global与客户关系管理(CRM)解决方案供应商Epiphany宣布签署最终协议，根据该协议，SSA Global将收购Epiphany。
　　越过2004年的前奏，CRM市场将在2005年进入真正的竞争，这场逐鹿中原的厮杀将会比以往的每一年都惊心动魄，其结果必然是此起彼伏、强者生存。国内的CRM市场究竟怎样？如何才能真正提高CRM的实施成功率？日前，SSA公司全球执行副总裁Graeme Cooksley先生来到中国，而记者也有幸采访到Graeme Cooksley先生。 
　　收购是双赢&nb……
编辑 | 阅读全文(89) | 回复(1),maxcrmss 发表于 2008-1-19 10:34

2008-1-19 10:27 | CRM实施阻力与成败关键

关键字：赛极CRM 客户关系管理
  
 实施中的阻力
    前面谈到目前国外的CRM项目的实施成功率普遍不高，影响因素有很多。我们通过实践看到，CRM系统的实施最容易遇到的阻力是来自于一线员工的应用障碍。
    例如我们在一家企业实施CRM的时候，设计的新的工作流程是将跨地域的价格审批流程通过系统实现，这要求将原来由销售员发起，秘书填写的《特价审批单》改为直接由销售人员录入到系统中。对于业务员来说增加了录入的工作量，在系统试运行的时候，业务员往往以“打字慢”等理由拒绝录入工作。
    CRM实施项目小组认为，对电脑的应用其实并非真正的障碍，真正的障碍是业务员不信赖协同工作的效率，害怕原来需要秘书去催办的事情现在要自己录入系统、打电话去催促。
 ……
编辑 | 阅读全文(112) | 回复(2),maxcrmss 发表于 2008-1-19 10:27

2008-1-19 10:24 | CRM实施成功到底凭什么？

关键字：赛极CRM 客户关系管理
    国外调查机构研究表明，CRM在国外的实施成功率在30%左右，换句话说就是有70%的项目都是不成功的，造成这种现象的原因是多方面的，其中有很多失败是完全可以避免的。
　　究竟什么才是CRM成功实施的标准，如何才能提升实施的成功率呢?
　　一步到位还是循序渐进?
　　CRM建设是一个长期的管理工程，项目的成功与否要看项目当初确立的目标是否合理。过去，对于企业管理者而言，当然希望CRM系统经过实施上线，很快就能见到效果—销售量能直线上升。然而，经过多年的研究和实践，笔者建议企业的管理者在上马CRM系统之初，不要将目标设定得过高，而是应该通过分期、分步骤来实现，包括对系统的应用也是一个逐步加深的过程。
　　通常，CRM的应用分为三个层次：
　　第一个层次是通过CRM系统的实施在企业中树立“以客户为中心”的管理理念。实现&ld……
编辑 | 阅读全文(114) | 回复(1),maxcrmss 发表于 2008-1-19 10:24

2008-1-19 10:17 | 寻找CRM项目实施的准确切入点

关键字：赛极CRM 客户关系管理
 规模就是效应。再复杂的系统如果只是一两个人使用也是小系统，再简单的系统如果时1000个人使用却是大系统，CRM实施的项目管理也是这样。
    企业实施CRM项目，比较容易控制的是只在一个点实施，相关部门人员都在该点附近，能够很快的传达并影响到。而比较复杂的是涉及区域很大，比如人员分布很大，子分公司很多，渠道体系遍布全国等等，这样引起的项目实施的难度远远超过系统个性化定制和部署的难度，因为CRM项目中人和业务流程远远重于系统。
    CRM实施规划 
    实施规划是CRM项目最关键的一个前提环节，它的方向准确性直接影响着CRM项目实施的方向、目标、范围和评估等。实施规划的关键任务如下： 
    明确企……
编辑 | 阅读全文(100) | 回复(1),maxcrmss 发表于 2008-1-19 10:17

2008-1-19 10:10 | CRM应用待深入 如何才能成功实施

关键字：赛极CRM 客户关系管理
   
  在过去的一年来，客户关系管理（CRM）正在逐步从概念走向应用，从理论走向实践。对于TurboCRM来说，我们能够在近百家跨行业的企业中成功地完成CRM实施，在这一新兴的管理软件领域积累了一定的经验。从某种意义上来说，这些经验具有代表性和典型性，是TurboCRM和我们的客户共同的宝贵财富。我们将这些经验总结成本文，希望为正在考虑或正在实施CRM的中国企业提供帮助。
    成功实施CRM的第一个关键是赢得企业的高层支持。高层支持的项目，或称“一把手”工程，往往能够推行得比较顺利。在我们的实施中，最经常项目牵头人是客户方负责运营的老总或总经理。企业要应用CRM系统，不应当仅仅是信息部门或销售部门内部的事情，而应当是整个企业在高层领导的直接参与指导之下的多方协同调整，因为CRM涉及……
编辑 | 阅读全文(85) | 回复(1),maxcrmss 发表于 2008-1-19 10:10

2008-1-19 10:0 | 从软件实施角度看CRM

关键字：赛极CRM 客户关系管理
   
 
 
 

关于CRM的讨论在媒体上也越来越多，但许多讨论已越来越偏离应用软件系统，进入哲学范围，只谈理念与管理，忘记了CRM需要信息技术作为支撑。本文总结了作者在CRM领域的多年从业经验，从软件实施角度重新审视CRM实施，为企业实施CRM与建设CRM系统，提供一点参考经验。　　
　　CRM系统是管理信息系统
　　“没有软件也可以实施CRM….”很多文章这样写道。大概现在已经没有人会质疑ERP实施一定要实施软件，但不知出于什么原因，很多作者提出了CRM实施可以不需要软件的观点。脱离软件的ERP实施不知道可以实施什么，但脱离软件的CRM咨询或实施业务好象还有许多培训与咨询机构在热烈鼓吹着。
　　追溯历史，CRM系统与ERP系统都是作为管理信息系统被提出的，CRM是先进的营销与服务管理理……
编辑 | 阅读全文(84) | 回复(1),maxcrmss 发表于 2008-1-19 10