博客日志

2008-1-15 16:50 | 中小企业快速实施CRM的途径

关键字：赛极CRM 客户关系管理
一提到客户关系管理系统，人们就把它和ERP联系在一起，印象中其系统庞大、功能复杂、实施周期长、投资大等特点，让众多中小企业望而兴叹。事实上，在目前激烈的市场竞争环境下，中小企业尤其需要适合自身需要的CRM来提升自身的竞争能力，快速实现客户管理成为市场需求。
中小企业对CRM的渴求表现在：
其一，中小企业经过几年的信息化建设，已经基本上完成了以进销存、财务管理为应用核心的信息化基础建设，目前开始出现对中高端管理应用的需求。
其二、市场的激烈竞争、产品与服务的高度同质化，使中小企业开始关注客户的更多个性化需求。
尤其是那些以直销模式为主的各类销售和服务企业，如IT业(系统集成)、医疗、保险、咨询、传媒、广告、等行业，在产品或服务的使用转换成本越来越低的情况下，如何实现对自己所提供的产品和服务的多次、重复消费，建立起良好的客户忠诚度是众多中小企业主必须认真考虑和应对的问题。而CRM作为以获取客户终身价值……
编辑 | 阅读全文(86) | 回复(1),maxcrmss 发表于 2008-1-15 16:50

2008-1-11 15:3 | 怎样避免CRM系统实施中70%的失败率?

关键字：赛极CRM 客户关系管理
   据国外调查机构研究表明，CRM在国外的实施成功率在30%左右，换句话说就是有70%的项目都是不成功的，造成这种现象的原因是多方面的，其中有很多失败是完全可以避免的。
　　究竟什么才是CRM成功实施的标准，如何才能提升实施的成功率呢?
　　一步到位还是循序渐进?
　　CRM建设是一个长期的管理工程，项目的成功与否要看项目当初确立的目标是否合理。过去，对于企业管理者而言，当然希望crm系统经过实施上线，很快就能见到效果—销售量能直线上升。然而，经过多年的研究和实践，笔者建议企业的管理者在上马CRM系统之初，不要将目标设定得过高，而是应该通过分期、分步骤来实现，包括对系统的应用也是一个逐步加深的过程。
　　通常，CRM的应用分为三个层次:
　　第一个层次是通过CRM系统的实施在企业中树立“以客户为中心”的管理理念。实现“……
编辑 | 阅读全文(71) | 回复(1),maxcrmss 发表于 2008-1-11 15:3

2008-1-11 14:57 | 成功实施CRM 成为客户导向型企业

关键字：赛极CRM 客户关系管理
  
近期，IDC公司对656位CEO进行的一项调查显示，这些CEO们当前面临的最重要的管理挑战是如何维护客户关系与忠诚度。要实现这样的目标，CRM是首选的工具。但是，在IBM公司在全球范围内进行的另外一项调查发现，成功实施CRM计划的企业不到15%。分析原因时发现，很多人把CRM仅仅作为一套软件，同时寄希望于上一套crm系统就能留住客户，成为“客户导向型企业”。殊不知，CRM从理念导入到落地实施是一个长期而反复的过程，期间涉及众多非IT技术的因素。　　
这一切都要从策略上、流程上加以保证，而IT技术的部署则是最后一步。
客户导向型企业的六个特点
那么，“客户导向型企业”应该具有哪些特点呢？IBM全球企业咨询服务部客户关系管理全球领导人Daniel Hirschbuehler提出一共有六大特点。
1.要对客户有深入的了解，完全根据客……
编辑 | 阅读全文(84) | 回复(1),maxcrmss 发表于 2008-1-11 14:57

2008-1-11 14:47 | 如何成功实施CRM项目

关键字：赛极CRM 客户关系管理
  
    用CRM来提高营销管理体系的效率与竞争力已经人所共知。2000年至今，客户关系管理(CRM)作为一种管理理念与工具走过了一个从狂热炒作到理性选择的过程，在实践中也变得越来越成熟。
　　CRM的功能分三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化;与客户进行沟通所需手段(如电话、传真、网络、Email等)的集成和自动化处理;对上面两部分功能产生的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略决策提供支持。
　　可以讲成功实施客户关系管理的软件已经具备，成功的关键在于实施的方法。CRM在国内实施中，似乎理想的不多，究其原因，CRM咨询服务提供商以及客户方缺乏将CRM纳入到整个营销管理体系来统筹思考的过程，往往急于求成、匆忙上阵，结果却欲速不达，至使crm系统建成后，客户管理、业务管理与人员管理的不能够协调的运转，整个营销管理体系……
编辑 | 阅读全文(80) | 回复(1),maxcrmss 发表于 2008-1-11 14:47

2008-1-11 14:36 | 成功经验谈 实施CRM项目的理性思考

关键字：赛极CRM 客户关系管理
  
　　CRM是"以市场为导向、以客户为中心"的经营思想在业务实践中的具体运用和体现。CRM项目实施的成功与否除了与软件厂商、实施团队有关外，在很大程度上还取决于管理模式的变革、企业文化的转变，以及员工对CRM思想和方法的接受程度。
　　一、CRM项目实施的误区
　　1.CRM是单纯的技术问题
　　CRM是基于大型数据仓库的客户资料综合分析和处理体系，这一体系包括众多复杂的技术因素，如数据仓库(Dtaawraheuose)、数据挖掘(DtaaiMnign)和在线分析处理()等智能商业技术的重要应用。但并不能因为如此，就简单地将CRM定位于一个纯粹的技术问题。事实上，CRM的成功实施除了需要一套先进的、真正适合于自身特点的软件系统之外，行内机制对其输出结果高效执行的保障程度，对产品、人才、信息、技术等资源优势高度整合与创新的能力，都是CRM能否成功实现的关键……
编辑 | 阅读全文(91) | 回复(1),maxcrmss 发表于 2008-1-11 14:36

2008-1-11 14:32 | CRM深度实施 企业应用六步走

关键字：赛极CRM 客户关系管理
  　深度实施是利用CRM软件中蕴含的管理思想、流程和方法来为企业进行管理规划，将通用的CRM管理软件按照企业特点进行个性化应用，是一个协助企业从现有管理模式逐步接近，最后达到目标模式的过程。成功应用crm系统后，企业将发生众多改变。
　　CRM系统实施是利用CRM软件中蕴含的管理思想、流程和方法来为企业进行管理规划，将通用的CRM管理软件按照企业特点进行个性化应用，是一个协助企业从现有管理模式逐步接近，最后达到目标模式的过程。
　　分步实施
　　实施是利用CRM软件中蕴含的管理思想、流程和方法来为企业进行管理规划，将通用的CRM管理软件按照企业特点进行个性化应用，是一个协助企业从现有管理模式逐步接近，最后达到目标模式的过程。在实施过程中，咨询顾问将详细了解企业的运营、管理状况，企业管理者也将更深入地理解CRM软件中包含的管理思想、流程和规范，在此基础上共同确立适应企业本身……
编辑 | 阅读全文(85) | 回复(1),maxcrmss 发表于 2008-1-11 14:32

2008-1-11 14:29 | 企业CRM实施中经常会遇到哪些风险？

关键字：赛极CRM 客户关系管理
  
“在CRM实施过程中有哪些常见的问题？哪些问题是我们需要在前期就要考虑进去的？”这是我们一个客户最近提出的问题，也是我们在CRM销售阶段后期和项目实施前期会经常遇到的问题，具有很强烈的普遍性！ 最后客户在邮件还加了一句，“为了保证项目完整，以上问题是否有相关的文件可以提供，确保在日后项目开展过程中不会有遗漏。” 非常认真态度！
查阅了一些相关资料，总体感觉实践经验少了一些！ 我觉得很有必要结合本人的CRM项目经验，来谈谈项目实施中可能遇到的风险，便于企业和CRM服务提供商借鉴！认真思索后，总结出以下几方面的风险：
管理层面的风险
在这个层面需要谈的问题比较多，也是项目成败的首要因素。企业可以用下面的几个问题，来进行自我检查。
1. 公司高层是否对项目有充分的支持？企业是否具备变革的大环境？
2. 是否设立了合适的项目经理和内部……
编辑 | 阅读全文(69) | 回复(2),maxcrmss 发表于 2008-1-11 14:29

2008-1-11 13:49 | 给中小企业实施CRM的三个锦囊妙计

关键字：赛极CRM 客户关系管理
 昔日刘备远赴东吴之时诸葛亮赠与他三只锦囊，嘱咐只有在危急之时方能打开，这三只锦囊果然在日后发挥了极大的作用，保着刘备安全返回。CRM的实施对于中小企业来说难度并不亚于当年刘备远赴东吴之旅。企业是否应该实施CRM、CRM的选型以及如何提高CRM实施的成功率都是让企业高管头痛不已的问题，笔者试图为这三个问题提供三个锦囊，助中小企业在CRM实施的远航中直挂云帆济沧海。     锦囊一：是否应该实施CRM？
    CRM的确是个好东西，但并不是所有的中小企业都适合实施CRM。这就像人参，本来是很好的补药，但如果把人参给内火大的人吃不但不会补身体，反而会加重他的病情。是否应该实施CRM要考虑企业的具体情况。
    首先，要考虑企业现阶段是否达到CRM开始产生效益的最低客户量。CRM的运作本身是要成本……
编辑 | 阅读全文(108) | 回复(2),maxcrmss 发表于 2008-1-11 13:49

2008-1-9 14:23 | CRM实施选型：实现差异化竞争

关键字：赛极CRM 客户关系管理
随着计算机和网络技术的发展，顾客购买方式、企业销售模式发生了巨大的改变。对于任何企业而言，客户是企业发展的基础，是企业实现赢利的关键。企业在市场竞争中不断提高自身核心竞争力的同时，也越来越关注客户满意度与客户忠诚度的提升。客户的满意和忠诚不是通过简单的价格竞争可以得来，而是要靠数据库和客户关系管理(Customer Relationship Management，简称CRM)系统，从与顾客的交流互动中更好地了解顾客需求来实现。随着营销理念的发展和更新，数据库营销逐渐受到企业的关注，而CRM更是企业实现差异化竞争的重要方式。可以说，crm系统已经成为企业管理信息化的重要组成部分。 　　从产品中心制到客户中心制
　　企业要建立CRM系统，首先要对CRM的概念有清晰的认识。Gartner的定义主要从战略角度……
编辑 | 阅读全文(102) | 回复(1),maxcrmss 发表于 2008-1-9 14:23

2008-1-9 13:56 | CRM实施：咨询厂商互补 深入流程细化

关键字：赛极CRM 客户关系管理
　“重结果，轻过程”、“重个人管理，轻整体协同”，这是国内大多数企业信息化的通病，由于不习惯流程管理，尤其是精细化流程管理，企业在部署CRM 的时候，难免陷入各种误区，致使CRM实施效果不佳，甚至导致众多CRM项目夭折。
　　CRM实施的两种误区
　　目前，CRM项目实施中有两种误区，一种是以咨询公司为主导;另一种则是以crm系统厂商为主导。两种方式尽管各有优势，但缺点也显而易见。
　　以咨询公司为项目主导，进行CRM战略咨询，大刀阔斧的进行战略变革、组织架构变革、流程再造等。这种模式往往注重企业高层战略需求而忽略基层的执行需求，是典型的自上而下的实施;常常导致战略定位做得很好，激动人心，具体实施却无法落地，不能执行。过度的变革容易引发企业潜在风险，这种风险一旦发作对于正在成长或发展期的企业可能是致命的!
　　以CRM系统厂商为项目主导，引导企业进……
编辑 | 阅读全文(94) | 回复(1),maxcrmss 发表于 2008-1-9 13:56

2008-1-9 13:52 | CRM实施必须遵守三大原则

关键字：赛极CRM 客户关系管理
　　整个实施过程包含多个步骤，实施可以协助企业决策层推进CRM应用，完成企业的转变。实施的成果即是在企业内部完成传播和推进“以客户为中心”的管理思想，并将这一思想落实在企业具体的工作环节中，实现企业客户关系管理能力及全面竞争能力提升。
　　实施目标的确立
　　每个企业实施目标的确立是根据流程分析的结果确定的，具体的实施目标不尽相同，下图反映出CRM可以为企业带来的效益改善，以及这些改变之间的关系。
　　每个企业实施目标的确立是根据流程分析的结果确定的，具体的实施目标不尽相同。
　　三大实施原则
　　实施原则是保障实施目标达成的重要手段。TurboCRM 在总结大量实施案例经验基础上，确立了以下三条实施原则：
　　原则一：实施的推动力是企业内部的革新需求
　　几乎在所有的行业中，企业的管理模式、运行模式、与供应商和客户的关系都正在发生着迅急的变化。即使在今天的市场上得以生存的成功……
编辑 | 阅读全文(80) | 回复(1),maxcrmss 发表于 2008-1-9 13:52

2008-1-9 13:48 | 从软件实施看CRM： 需求分析是关键

关键字：赛极CRM 客户关系管理
　关于CRM的讨论在媒体上也越来越多，但许多讨论已越来越偏离应用软件系统，进入哲学范围，只谈理念与管理，忘记了CRM需要信息技术作为支撑。本文总结了作者在CRM领域的多年从业经验，从软件实施角度重新审视CRM实施，为企业实施CRM与建设crm系统，提供一点参考经验。
　　CRM系统是管理信息系统
　　“没有软件也可以实施CRM….”很多文章这样写道。大概现在已经没有人会质疑ERP实施一定要实施软件，但不知出于什么原因，很多作者提出了CRM实施可以不需要软件的观点。脱离软件的ERP实施不知道可以实施什么，但脱离软件的CRM咨询或实施业务好象还有许多培训与咨询机构在热烈鼓吹着。
　　追溯历史，CRM系统与ERP系统都是作为管理信息系统被提出的，CRM是先进的营销与服务管理理念与信息技术结合的产物，首先是因为有软件或信息系统的支持，才提出CRM的概念。如果没有软……
编辑 | 阅读全文(143) | 回复(1),maxcrmss 发表于 2008-1-9 13:48

2008-1-9 13:37 | CRM如何实施成功？

关键字：赛极CRM 客户关系管理
无论选择哪种信息化产品，能百分之百满足你需求的产品是非常少见的。几乎每一个软件产品都需要或多或少的定制。crm需要更多的自定制，因为在公司发展的过程中要根据市场变化持续地改进销售和营销流程, 所以购买crm不只需要买解决方案，而且需要crm软件自带强大自定制功能的工具箱。 而买erp经常是买定制好的解决方案，因为公司内部的流程变化要比市场活动的变化少得多，除非是垄断行业。
　　crm产品供应商已形成两大阵营，公司内部部署的传统crm软件和新兴的在互联网上使用的托管型crm。选择恰当的crm系统可以显著地提高销售额、改善团队的工作效率、增强顾客满意度。以下阐述了公司在选择crm系统时，较常见的一些共性错误，以及如何进行规避的方法。
　　很多公司花费了大量的资金和数年的时间在crm实施项目上，最后发现他们做了错误的选择而不得不从重头再来。不能让这种事发生在你身上。你一定要注重实际成本，明确进行定……
编辑 | 阅读全文(100) | 回复(1),maxcrmss 发表于 2008-1-9 13:37

2008-1-7 16:57 | CRM：现代企业生存发展的生命线

关键字：赛极CRM 客户关系管理
近年来，随着烟草行业网络建设的发展与完善，一种新的营销方式——运用客户关系管理系统来管理和服务客户，在国内烟草行业特别是烟草商业企业中得到了迅速推广，从而引起了烟草商业营销的大变革。广大访销人员由此转变为现代的客户关系管理的代表——客户经理，其工作也由单纯的下订单转变为对客户的全面管理和为客户提供全方位的服务。
    同时，各单位也为此花费大量资金配备了先进的计算机和专业的客户关系管理软件，开通了通讯网络，并且对相关人员进行了培训。通过对客户关系进行科学有效的分析，可从中了解客户的整体销售状况及其发展动态，为上级管理部门提供决策依据，真正实现以客户为中心的经营理念，提高企业销售业绩。然而，由于人员素质及软件设计的局限性，客户关系管理在不少地方的实际操作中并没有发挥应有的作用，更有甚者只是一种应付上级要……
编辑 | 阅读全文(72) | 回复(1),maxcrmss 发表于 2008-1-7 16:57

2008-1-7 16:49 | CRM：现代企业生存发展的生命线

关键字：赛极CRM 客户关系管理
近年来，随着烟草行业网络建设的发展与完善，一种新的营销方式——运用客户关系管理系统来管理和服务客户，在国内烟草行业特别是烟草商业企业中得到了迅速推广，从而引起了烟草商业营销的大变革。广大访销人员由此转变为现代的客户关系管理的代表——客户经理，其工作也由单纯的下订单转变为对客户的全面管理和为客户提供全方位的服务。
    同时，各单位也为此花费大量资金配备了先进的计算机和专业的客户关系管理软件，开通了通讯网络，并且对相关人员进行了培训。通过对客户关系进行科学有效的分析，可从中了解客户的整体销售状况及其发展动态，为上级管理部门提供决策依据，真正实现以客户为中心的经营理念，提高企业销售业绩。然而，由于人员素质及软件设计的局限性，客户关系管理在不少地方的实际操作中并没有发挥应有的作用，更有甚者只是一种应付上级要……
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