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2010/8/9 11:09:00

门门不断,危机管理是门必修课

 

(原创)门门不断,危机管理是门必修课

郭德纲“打人门”

郭德纲的徒弟殴打记者,本来徒弟和记者之间的矛盾,自由公论。郭德纲错就错在,在这次危机出现后,不该在公众面前力挺徒弟打人,还多次丑化被打记者和北京电视台,郭德纲的高调和张扬,无疑给“打人事件”添薪吹风,郭德纲的“英雄论”、“妓女论”、“狗仔论”,让“打人事件”一下子成了公众人物的道德问题,矛盾被激化,严重刺伤了网友和媒体的神经。万事总绕不过一个“理”字,无论郭德纲说得如何天花乱坠,也不能混淆是非、颠倒黑白,打人就是不对。

 郭德纲的最大过失就是不应该在徒弟打人之后,如此高调。贫富落差是目前社会 的最大矛盾,郭德纲的豪宅占有着公有绿地,这一新闻事件一经媒体曝光,就刺激着普通老百姓,那些整天为房子纠结的人,本来就认为房价太高都是富人惹的祸,看着富人住豪宅,心中的愤怒无处释放,加之郭德纲的豪宅挤占着公用绿地,出手行凶后还死不饶人,更加剧了矛盾的激化,让“打人事件”激化到德云社“四面楚歌”。

在徒弟殴打记者后,郭德纲如果在出现危机的第一时间站出来,指责徒弟打人的不对,向记者和北京电视台道歉,化解矛盾,并且就记者了解的侵占公共绿地问题,召开记者会,把事情的来龙去脉想公众解释清楚,错了,说声道歉,立即整改。郭德纲要是这样做了,一定会赢得网友的尊重。遗憾的是,郭德纲非但没有及时道歉,反而在公开的相声表演当中揶揄记者,盛赞打人的弟子为智斗歹徒的民族英雄,这种不分青红皂白、刻意护短的做法,激化了公众矛盾。这样处理危机的策略实不可取。

矛盾激化的后果是,8月7日上午,北京规模较大的中关村图书大厦、王府井图书大厦和北京图书大厦,相关工作人员表示,有关郭德纲的《逗你玩》、《话说北京》等书籍已全部下架,郭德纲的对口相声等音像光盘也遭封存,德云社也接到有关部门的通知责令停演整改,随着央视高调批评郭德纲“三俗”,国内电视媒体封杀郭德纲的帷幕即将来开,加之德云社核心人员何云伟、李菁的分道扬镳,郭德纲的未来路该怎么走?我们只有静坐观之。

小沈阳“低俗门”

在处理危机矛盾方面,赵本山就郭德纲胜出几筹。小沈阳被美国《新闻周刊》指责是“最低俗的中国人”,一度在国内文艺界、学术界反响很大,尤其是学术界,一边倒支持《新闻周刊》,面对危机,在这个时候,一手捧红小沈阳的赵本山,表现得超乎寻常的冷静,本山传媒的高层们和所有员工,也一律回避国内媒体的穷追,假如这时候赵本山稍有不慎,无疑把小沈阳逼进死胡同,赵本山的金口沉默,其实是死死保护着小沈阳,在危机面前貌似大愚的赵本山,无时不显示他的大智。

肯德基“秒杀门”

2010年4月6日,肯德基中国公司在网上推出“超值星期二”三轮秒杀活动,64元的外带全家桶只要32元,于是在全国引爆热潮。但当消费者拿着从网上辛苦秒杀回来的半价优惠券(优惠券上标明复印有效),突然被肯德基单方面宣布无效。而中国肯德基发表声明称,由于部分优惠券是假的,所以取消优惠兑现,并向顾客致歉。但“各门店给出的拒绝理由并不一致”。

消费者认为是肯德基忽悠了大家,在各大论坛发表谴责帖子,不时出现“出尔反尔,拒食肯德基”这样的言论,有网友甚至把各地的秒杀券使用情况汇总,一并向肯德基投诉。肯德基陷入“秒杀门”。

4月12日,肯德基发表公开信,承认活动欠考虑,未能充分预估可能的反响,承认网络安全预防经验不足,表示应对不够及时,个别餐厅出现差别待遇带来不安全因素,承认第一次声明中“假券”一说用词欠妥。

6月1日,肯德基在中国内地的第3000家餐厅落户上海,公司高层首次就 “秒杀”事件公开向消费者致歉。

 “秒杀”是网上竞拍的一种方式。“秒杀门”源自去年的淘宝秒杀门。首先暂且不论电子优惠券的真假,肯德基各门店单方面以不同的理由取消活动已经侵犯了消费者的权益。实体店运用网络电子商务手段搞促销优惠本来无可厚非,但因为经验的不足且处理不当带来的必然是信誉的损失和消费者的流失。

在消费维权方面,今天中国消费者越来越成熟:当肯德基在秒杀门事件上表现诚信缺失之后,许多愤怒的网民在互联网集结成群惩罚肯德基——许多城市网民互相约定在就餐的高峰期一起涌进肯德基,并在肯德基餐厅中叫麦当劳的外卖,这种带有行为艺术性质的恶意维权行为得到许多年轻网友的响应。面对汹涌的舆论压力,肯德基最终不得不承认错误。

在一个不断成熟的消费氛围中,消费者维权的意识必然越来越高,维权的手段也必然越来越多元化,企业必须高度重视与消费者之间的沟通与关系维护,防止出现恶性的消费维权事件,从而引发企业危机事件发生。

麦当劳召回有毒玻璃杯

2010年6月4日,美国消费品安全委员会宣布,美国麦当劳餐厅推出的怪物史莱克系列玻璃杯涂料涂层对人体产生危害。6月8日,麦当劳官方网站发布了召回政策的细节,并强调美国消费者产品安全委员会已经说明史莱克系列杯并非有毒。但麦当劳还是要求客户停止使用这些玻璃杯,并从6月9日起,通过任意一家在美的麦当劳餐厅受理这些玻璃杯的退回。麦当劳表示,因召回的玻璃杯是新近在美国市场开始促销并供应的,故召回不涉及中国市场。

又是一次产品召回事件,但麦当劳并没有推卸责任,而是果断的做出决策,自愿召回玻璃杯,尽管美国消费者产品安全委员会已经说明史莱克系列杯并非有毒。虽然此次事件无关中国市场,但我们看到的是一个处事负责任的品牌。

 对于企业来说,召回并非一定是危机事件。相反,某些时候却是一种企业社会责任感的体现。麦当劳基于社会责任感对有问题产品的主动召回令人赞赏,但我们也要追问:如果同样的问题发生在中国而非美国,麦当劳是否会以同样的行动去履行企业社会责任?

通过企业和个人对这几件危机门的应对,我们可以清楚地看出,任何一次地震来临之前,总会有一些小的征兆出现。每一次飓风来临之前,总会有一些风吹草动的动静提醒我们危险就要来临。这些征兆与动静从灾难事件的理论定义上就被称为海恩海则。

 虽然企业危机的爆发具有不确定性、难以估量性,但从企业运营整体去考量,任何一次危机的爆发都自有根源:在企业危机爆发的背后,我们都可以找到种种细微危机萌芽的蛛丝马迹——这种分析方法被称为海恩法则分析法。

我们回顾2010年发生的这几件典型的企业危机事件,几乎都可以清晰看到在每一次重大企业危机爆发之前,都有无数的征兆发生,但管理者却视若无睹或反应迟缓:富士康员工屡屡跳楼、惠普数以千计的消费者投诉、肯德基声势浩大的网络抗议等等都是预示着重大企业危机事件可能处于爆发的边缘。

企业建立全面的危机监测体系,及时识别有损企业品牌声誉、消费者信任的危机信号,遵循海恩法则分析的路径,将危机之火扼杀在萌芽状态,这对于每一家企业来说都是至关重要的。

危机对于任何一家企业来说都是重大的考验。面对危机的压力,每一家企业的管理者都面临风险的决策:决策得当可以控制住危机之火的漫延,决策失误可能给企业带来严重的后果。当危机来临之时,如何冷静分析形势,权衡各方利益格局,从而在复杂的利益与情感的博弈中做出最正确的决断,这正是在一种危机四伏的时代中,每一位企业管理者都必须培养的关键管理力。

美国有句俚语:有时铁棍打不断蜘蛛网,但有时落叶会引起雪崩。让我们用这句名言结束这篇短文。

 

小链接——

海恩法则是德国飞机涡轮机的发明者德国人帕布斯·海恩提出一个在航空界关于飞行安全的法则,海恩法则指出:每一起严重事故的背后,必然有29次轻微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隐患。

海恩法则强调两点:

一是事故的发生是量的积累的结果;

二是再好的技术,再完美的规章,在实际操作层面,也无法取代人自身的素质和责任心。

 

酒店、餐饮管理专版:http://cyyx.group.yidaba.com/

管理不仅是长篇大论,更要细节探讨。管理不仅是专家论道,也有草根抒怀。若非特别注明,皆为本人咨询、写作过程中思维发散和聚焦之产物,若有引用之意,请与笔者(Q386286263蒙恩)联系。

 

 

 



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