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2009/2/17 10:59:00

K市四星级酒店内部管理暗访小记

 

K市四星级酒店内部管理暗访小记(杨眼看管理)

情人节当天,笔者应投资者的委托,对K市一家四星级酒店内部管理进行暗访和评估。

(酒店简介:CA酒店是一家四星级酒店,位于K市B级商业区段,于2000年开业,2007年全新装修,主楼、商务楼共三座,客房总数415间套,中餐厅、西餐厅和韩国料理各一个。)

2月14日对该酒店进行的暗访,重点考察内部管理质量。在一天时间里,笔者通过实际消费、暗中观察、电话沟通、当面沟通等方式考察了酒店的预订服务、迎宾行李服务、总台服务、客房服务、菜品质量、餐饮服务、行李寄存服务、客房送餐服务、商品服务、大堂吧服务、商务中心服务、总机服务、洗衣服务、桑拿服务、美发服务、保龄球服务、安全服务、情人节浪漫之夜活动等,除了夜总会服务没有考察以外,其他对客服务项目,基本上都考察了。

   总体评价

   酒店的硬件和服务项目齐全,达到了四星级的标准。企业各项管理尚可。在服务过程中比较关注客人的需求,服务项目满足了客人的需要,得到了客人的认可,经营业绩一般。

酒店对客服务的总体氛围仍感比较沉闷,各项服务缺乏灵活性和规范化,各级管理人员严重缺乏培训,服务员只掌握了最浅层的服务技能,在服务细节、挖掘客人需求方面尚有很大的改进空间,业务流程需要进一步梳理和重组。

具体地说   

一、好的方面

   (一)服务质量基本能满足客人的要求,有一定的顾客群。

   酒店服务项目齐全,客房、餐饮、健身、娱乐、会议、商务、商品等服务都有。各项服务能基本达到服务要求,得到了客人的认可。酒店有一些稳定的顾客群,据营销部介绍如酒店有300多个协议单位等。对一些客人的特殊要求,能够尽量满足。

大堂吧的咖啡等,都能得到满意的服务。这说明酒店正在努力挖掘并满足客人的需求,而且这种努力被客人所了解和肯定。

   (二)酒店员工敬业,精神状态比较好。

   各岗位的员工工作认真,对本岗工作负责,努力做好服务,精神状态较好,如餐厅的引领、送客服务比较到位,总台工作较细致,大堂吧服务热情,楼层服务员微笑服务做得不错。

   (三)酒店现有餐饮菜品缺乏规范和知名度,但没有招牌菜。

   酒店的菜品较好,特别是五楼餐厅的“红烧鲍翅”和“葱烧海参”得到客人的认可;自酿啤酒口感醇厚,为许多客人所喜爱;包房出租率较高。

  (四)酒店内部环境比较好。

   从大堂到各餐厅到客房再到一些娱乐场所,总体感觉酒店的硬件很好,环境比较舒适,布局合理,内部空间宽敞,光线充足,灯光布置合理;平面和立面的卫生工作做得好,无卫生死角。当然,也有个别细节做得不够到位,如电梯轿厢里和宴会厅的地毯比较脏。

 二、有待改进的方面

 (一)各级管理人员缺乏培训,对现代管理理念和业务知识了解不多。经与四位管理人员了解,他们上岗都没有经过培训,所以,他们对酒店的发展战略、岗位职责、业务流程或经营策略等方面基本属于空白或知之不多。

 (二)一些基本服务做得不规范。

   各个部位都有服务员工作不规范的地方,影响了服务质量的一致性。如客房浴缸里有毛发;中西餐厅接手桌里的物品摆放较乱;订餐处服务员见到客人时没有打招呼;商品部员工上班玩扑克牌。

   又如:笔者电脑不能正常连接网络宽带,工程维修人员前来帮助,没有问候语;笔者所入住的客房上午入住,下午门锁打不开了。

 (三)管理人员对员工的现场检查督导不够。

   在暗访中,笔者发现有主管或领班现场盯着,但多数是协助服务,对员工做得不正确的时候,基本上没有及时指导,这对提高员工的服务技能,提高对客服务质量是影响很大的,由此说明,该酒店现场管理缺失。

   (四)关注客人不够,缺乏标准。

   服务的焦点在于顾客,所有的服务都是围绕着客人展开的,关注客人的程度如何,就能看出一个酒店服务质量的好与坏。在这方面,酒店普遍存在关注客人不够的问题。

   我们出示了该酒店总经理名片,并说明是来店谈业务。按照星级酒店接待服务流程,笔者应该被酒店视为WIP,但在后来的各项服务中没有享受到WIP相关的服务内容。

   许多情况下,服务员都是在客人已经提出要求以后才给予服务,而不是在客人想要而未说出口之前就为客人提供。

   这种关注不够的原因是由于酒店缺乏明确和具体的要求,再加上培训力度不大或针对性不强,管理人员的管理水平和督导不到位,所以整个酒店关注客人需求的氛围尚未形成。

  (五)员工对酒店知识掌握不够。

   客人在酒店中询问了不同岗位的员工有关酒店知识时,发现服务员知之不多,甚至对本岗位应该知道的业务知识也掌握不多。

    还有:笔者在预订情人节套票的一些情况,没有一个服务员能全部准确地说出情人节活动内容,包括订餐处的员工。总台和订餐处的员工连对情人节套票是否能签单(即转到客房帐上)都不能马上确认。

 (六)服务的策划和准备不够充分。

   酒店的产品是服务,这是一项特殊的产品,不能重复生产,在生产的同时客人也在消费,不象一些有形产品,可以生产出来放在仓库里存放一段时间,然后再拿出来出售。因此要做好服务,必须在服务之前做好周密的策划和充分的准备,否则服务就会出问题。在暗访中发现了不少业务和服务策划不周密和准备不充分的情况。

典型的是情人节的策划和准备工作:

一是酒店在推出情人节促销活动的时候对相关部位培训不够好,导致象订餐处、销售部、总台对客服务岗位对促销活动流程不熟悉,流程不严谨,不能准确回答客人的询问。

二是对情人节套票如何签单转帐的规定流程不明确,笔者到总台登记的时候问起这事,才匆忙地做内部沟通(主要涉及餐饮、前台、财务、销售部),给客人感觉很不好。

三是对情人节浪漫之夜的现场布置、音响准备没有事前调试好(可能做了调试,但没有调试好),萨克斯手在第一次上场演奏时话筒还没有打开;用餐过程中扩音器突然发出一声特别大的刺耳声响,把全场人员都吓了一下,显然是后台人员在调试操作功放器。

四是对情人节浪漫之夜的总体安排比较随意,所安排的节目给客人的印象不深,整个“浪漫之夜”气氛有些沉闷、单调,看不出有什么浪漫之处。有1/3左右的客人在用完餐后就离开餐厅了。

五是服务不够到位,18号桌客人的女宾因事晚到,服务员忘送玫瑰花(服务菜单里有此项服务)。

   (七)全员缺乏营销意识。

   全员营销不是指全酒店的人都去搞销售,而是指每个员工在本职岗位上体现出一种销售意识和行动。如每个岗位的员工都有义务为客人介绍酒店的各种产品和服务。但是在暗访中,笔者询问了许多部门,一般是询问一些与本部门无关的问题,都没有得到满意的回答。如打电话询问总机:酒店晚上有什么娱乐服务?总机接线员说“不知道”。

 (八)改进的建议

以上所发现的诸多问题是当前中国酒店宾馆业的通病。其根源,完全在于酒店硬件超前,管理却严重滞后,全员缺乏系统培训、督导和绩效考核;酒店高层几乎不掌握现代管理工具;各级管理人员对当代先进管理理念缺乏了解和运用;各项管理工作(如战略管理、客户管理、营销管理、人力资源管理、绩效管理、薪酬管理、服务管理、厨政管理、信息管理、现场管理、员工管理、物流管理、成本管理等)缺乏系统性,业务缺失严谨的流程;在培训内容的确定、培训计划、培训的实施与检查、改进等方面还存在不少盲区。

    建议

1、提高和加强各级管理人员的管理水平,加强系统性养成训练,全面提高管理水平和服务质量。

    关注客人需求,提高顾客意识,不是简单的一个问题,而是一项系统工程,需要从各个方面的资源整合,其核心是“以顾客为关注焦点”。这需要引进国际质量管理体系标准来全面指导,运用过程方法(通过控制管理整个工作全程来保证结果的有效性)和PDCA的方法(P-Plan策划,D-Do执行,C-Check检查,A-Act改进)。从观察、识别客人的需求入手,通过反复的培训、沟通、检查、改进、评估、再培训,螺旋式渐进,持续提高管理水平和服务质量。

  2、加强系统培训指导和督导,完善服务细节。

    在企业发展战略确定之后,细节管理显得格外重要。“魔鬼躲藏在细节之中”,细节做好了,其他也就做好了。这是不变的真理。如一位用早餐的客人中间去卫生间,回来时桌上的菜全收走了,服务员以为客人已走。这位客人见状十分不满。因此,对于服务细节,管理人员和员工都需要加强改进。

                                              ——转载时请注明摘自《益华博客—蒙恩—网易》



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