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2007/11/1 18:29:00

怎样制定餐饮企业的发展战略

 

怎样制定餐饮企业的发展战略               

自从我国加入WTO之后,很多餐饮企业意识到制定发展战略的重要性和必要性。但是,许多餐饮企业都在研究与制定发展战略时,对研究与制定什么样的餐饮企业发展战略,才能对企业发展起到指导作用呢?需要做进一步策划。

判断企业发展战略质量的唯一标准,就是对企业发展的指导作用。

首先是要把握好企业发展战略本质,才能研究好企业的发展战略。企业发展战略是对企业发展的谋略,是对企业发展中整体性、长期性、基本性问题的计谋。根据企业发展战略的这个本质,研究企业发展战略,应该始终围绕“一个中心”,坚持“两个面向”,突出“一个重点”,发挥“一种能力

一、围绕“一个中心”

 围绕“一个中心”,指的是围绕“发展”这个中心。餐饮企业发展战略不同于企业其它战略,比如不同于企业竞争战略或企业营销战略。企业竞争战略的着眼点是竞争,企业营销战略的着眼点是营销,而企业发展战略的着眼点是发展。发展性是企业发展战略区别于企业其它战略的显著特征,如果不体现怎样发展,那么这个战略就不能被称为“企业发展战略”;如果不把发展作为整个研究工作的中心,那么就不可能研究好企业发展战略。

 关于什么是“发展”,经济学家已经作过精辟阐述,说“发展”是质变。经济发展是经济质变,企业发展是企业质变。例如,企业的功能变化、烹饪技术变化、菜品变化、营销变化、管理变化、体制变化、机制变化、文化变化等都属于企业质变的范畴。企业发展战略是对企业怎样变的谋略,不是对企业怎样干的谋略。研究企业发展,就是研究企业发展的内容、方向、目标、步骤、措施。不少餐饮企业在研究企业发展战略的时候,不是研究怎样变,而是研究怎样干。他们往往抱定原来的经营管理或技术产品框架,只是研究怎样在这些框架内干得更好一点,这样就不会研究出一个好的企业发展战略来。事随境迁。企业的内部条件与外部环境都在迅速地变化,如果研究出来的东西不能很好地适应这些变化,如有的模仿“麦当劳汉堡”,有的模仿肯德基产品的企业都已夭折,这样能指望这种战略指导企业发展呢?在这方面“马兰拉面”和“小肥羊”是较成功案例。

“发展”与“创新”是相辅相成的两个概念。“发展”是针对客体而言的,“创新”是针对主体而言的。发展离不开创新,创新为的是发展。既然“发展”与“创新”具有这种内在联系,那么也可以把企业发展战略理解为对企业创新的谋略。因为企业发展战略是对企业创新的谋略,所以研究企业发展战略必须全面研究企业创新问题,要是不把企业创新问题作为研究的中心,那么研究结果就不会是一个好的企业发展战略。

二、坚持“两个面向”

坚持“两个面向”,指的是坚持面向企业发展的整体性问题,面向企业发展的长期性问题。

 要面向企业发展的整体性问题。从空间角度看,涉及企业发展的问题太多了。任何一个餐饮企业的问题都像一棵树:在地面之上,我们能看到树干、树杈、树枝、树叶;在地面之下,还有看不到的树种和树根。研究企业发展战略,应该面向企业这棵大树,也就是说要研究企业这棵大树怎样发展,不要只研究它的局部怎样发展,更不要只研究它的几个树枝或树叶怎样发展。不少企业在研究发展战略的时候,往往不看或看不到自己的这棵大树,只是研究其中的一部分问题,甚至只是研究其中的一小部分问题,这么研究的结果,自然不会是一个好的发展战略。千万别认为在研究企业发展战略时摸象的盲人很少,实际上这种盲人太多了。

要面向企业发展的长期性问题。从时间角度看,涉及企业发展的问题也很多:有当前发展面临的问题,有短期发展面临的问题,有中期发展面临的问题,也有长期发展面临的问题。所谓“长期”并不是五年、十年以后,而是从现在到未来五年、十年这段时间。发展战略指导的不是企业当前怎样发展,也不是企业短期怎样发展,而是从现在到未来五年、十年怎样发展。因此,研究企业发展战略的时候,应该像拓展自己的空间视野一样拓展自己的时间视野,要放眼未来。某些未来要成的事应该提前做准备,如大型餐饮企业要成立自己的培训学校等,某些当前要做的事不能给未来设置障碍。研究企业发展战略的目的是追求企业最大利益,为此,需要瞻前顾后,统筹兼顾当时利益与未来利益。

当时利益 + 未来利益 = 整时利益。企业要像关心自己的整体利益一样关心自己的整时利益;不要只顾当时利益,不顾未来利益,因为未来利益也属于自己。不少企业研究发展战略往往时间视野太短,只关心当时及短期怎样赢利,不关心中期、长期怎样赢利,这样就不可能把使企业利益最大化的发展战略研究出来。

三、突出“一个重点”

 突出“一个重点”,指的是把影响企业整体与长期发展的基本问题当作研究重点。大树既带有空间属性,也带有时间属性:从空间属性看,那棵树的部分之和等于那棵树;从时间属性看,那棵树的树叶是从树枝上逐渐长出来的,树枝是从树杈上长出来的,树杈是从树干上逐渐长出来的,树干是从树种上逐渐长出来的。树种对整棵大树而言更带有基本性,它的存在决定大树的干、杈、枝、叶,也决定大树的当前与未来。相对与树枝、树叶,树干、树杈带有一定的基本性。树干、树杈正了,树枝、树叶会跟着正;树干、树杈歪了,树枝、树叶会跟着歪;树干、树杈活了,树枝、树叶会跟着活;树干、树杈死了,树枝、树叶会跟着死。因此,要想种好一棵树,就要在树种、树干、树杈上下功夫,尤其要在树种上下功夫。

研究企业发展战略也要在基本点上下功夫,在类似于树种、树干问题上下功夫,尤其要在类似于树种问题上下功夫,要把影响企业整体与长期发展的基本问题当作重点,如员工素质、家族企业现代化问题等。千万不要事无巨细、本末不分地研究企业发展中的全部问题,因为即使是天才也不可能在较短时间内把这些问题搞清楚;再说也没有必要这么研究,因为基本决策是纲,纲举自然目张。

为了在基本点上下功夫,首先要善于把握基本点。人们有一个习惯,就是喜欢研究枝叶性或具体性问题,因为这种问题显而易见;不喜欢研究基本性问题,因为老的基本性问题早就熟视无睹,新的基本性问题更加难以发现。虽然寻找基本点比较困难,但是在研究企业发展战略时也要努力把它捉砖为了研究出一个好的企业发展战略来,有关人员要敢于向自己的基本点把握能力挑战。

把影响企业整体与长期发展的基本问题当作研究重点,为的是把指导企业发展的基本决策搞得好上加好。基本决策搞好了,具体工作就容易开展;基本决策搞错了,具体工作就难以开展,即使开展起来也不会给企业带来多大利益,甚至会给企业带来重大损失。企业的整体、整时利益与基本决策紧密相关,为了争取企业最大利益,应该让基本决策放光彩。

 四、发挥“一种能力”

发挥“一种能力”,指的是发挥谋划能力。企业发展战略像任何战略一样都是谋划的产物。谋划是什么?谋划不是生搬先进理论,不是硬套先进经验,不是照抄上级指示,不是拼凑常规思路,而是从实际出发寻找并提出高明的解决办法。研究企业发展战略,就是针对企业整体与长期发展的基本问题,寻找并提出高明的解决办法。

高明的解决办法应该是新颖、先进、实际、奇特、简单的解决办法。解决企业整体与长期发展基本问题的办法要新颖,要突破原来的旧框框,否则就不是企业发展战略,就不可能指导企业发展。解决企业整体与长期发展基本问题的办法要先进,提出的发展内容、发展方向、发展目标、发展步骤、发展措施都要先进,要争取走在其他企业前面,否则就摆脱不了被动局面。解决企业整体与长期发展基本问题的办法要实际,要有可行性,要经过努力能够做到,否则那套先进的办法就会落空。解决企业整体与长期发展基本问题的办法要奇特,要打破常规,否则就不可能大幅度降低发展成本、提高发展速度。解决企业整体与长期发展基本问题的办法要简单,要容易理解、容易记忆、容易传播、容易操作,否则就发挥不了多大作用。

 谋划靠什么?靠智慧。智慧是对各种资源的灵活利用,是对各种知识的灵活应用,是对各种信息的灵活使用,是对各种变化的灵活反应。企业领导为了研究好企业发展战略,就要发挥自己的智慧,集中集体的智慧,收集员工的智慧,借用外脑的智慧。

不少餐饮企业研究发展战略不是在发挥谋划能力,而是在发挥写作能力。领导人往往把研究企业发展战略的任务推给秘书或办公室主任,却不知他们的特长是汇总整理企业发展战略而不是研究提出企业发展战略。企业发展战略应该由专家参与下的领导集体研究提出,或者是在领导主持下由战略管理部门研究提出。企业领导如果把研究发展战略的任务推给秘书等人,结果只能是做一番文字游戏,这样的企业发展战略不会有多大用处。结果是写在纸上,锁在抽屉里。

五、要重视CS战略

在餐饮企业诸多发展战略内容中,往往容易忽视CS战略。CS战略英文原义是Customersarisfaction,中文即顾客满意战略。顾客满意的概念,是由美国心理学家首先于20世纪80年代提出的,它以顾客的满意度为基准,通过顾客对产品满意度的调查,来进行产品质量的管理。这一方法,到90年代,已被西方大多数国家的企业所采用。目前,我国的有远见的酒楼已开始接受这一理念,并作为一种经营战略应用于餐饮企业的管理实践中。

(一)餐饮企业实施CS战略的必要性

CS战略的主要内涵是要求酒楼的整个经营活动,都要以顾客的为指针,凡事最终判断标准是顾客是否满意,只有这样,才能真正“顾客永远是对的”服务理念。据研究,不满意顾客通常是:96%的不满意顾客,不会向酒楼抱怨;而其中90%的不满意顾客不会再次光临;每个不满意顾客都会将在酒楼受到的不公正待遇向至少9个人诉说。可见,不满意顾客对餐饮企业的影响之大。

一般餐饮企业经营,通常采用广告、降价、促销等战略,应该说,广告、降价、促销只能热闹一时,尤其在开业初期是必要的。也有的餐饮企业大做特色文章。但不论什么“特”、什么“色”,最终还得顾客满意是目标。所以,餐饮企业的经营方式可以千变万化,但顾客满意是餐饮企业成败的根本。

 因此,面对21世纪餐饮市场的新形势,餐饮企业首先要提高对CS战略的认识,更新思维方式,以顾客满意作为检验餐饮企业经营的基本标准。

(二)餐饮企业实施CS战略的前提

 顾客满意,一是指外部顾客,即一切到酒楼消费的客人,二是指内部顾客,即餐饮企业的员工。要在酒楼实施CS战略,有一个前提条件,必须树立“顾客至上,员工第一”的理念,否则,CS战略将难以落到实处。

 1、“顾客至上”的理念

餐饮企业的经营目标无疑是满足顾客的需要。顾客需要的,餐饮企业要想到;顾客没想到的,餐饮企业也要想到;顾客想到的,餐饮企业要做好,这就是“顾客至上”。实践证明,餐饮企业只有坚持“顾客至上”的理念,并实实在在落到实处,才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

 2、“员工第一”的理念

 一般的餐饮企业往往强调“顾客至上”,而忽视了员工的感受,结果是使“顾客至上”落不到实处。于是,经营者往往对员工更加“严厉”,其结果可想而知了。作为新世纪的餐饮企业经营者必须调整思维方式,真正树立“员工第一”的理念,待员工,员工才能善于待顾客,说是绝对点,没有满意的员工,就没有满意的顾客。

 要做到“员工第一”,就应从员工的所思所想做起,实实在在做点儿实事。首先,生活上多关心,餐饮企业的员工很多都是外地人,餐饮企业要尽量解决住宿,所谓安居才能乐业。员工餐要调剂好,靠克扣员工是出不来效益的,其次要维护员工的合法权益,比如,按时发放工资,保证休假等权益,都是最基本的条件。第二,为员工创造学习的机会,因为餐饮企业的从业者,多为年轻人,他们渴望知识,但又缺少学习的机会,餐饮企业能为其提供多层面的学习机会,对餐饮企业员工的稳定作用不可估量。有的大型餐饮企业自己办学校都是一个有益的尝试。

 (三)餐饮企业实施CS战略的要点

餐饮企业要实施CS战略,除了要对实施CS战略的必要性有正确认识外,更要抓住以下几个要点:

1、营造良好独特的就餐环境;

2、保证出品是精品;

 3、价格是顾客满意的一杆秤;

 4、卫生已成为顾客满意的基础条件;

 5、提供金钥匙服务。

 要做好餐饮企业的服务,不能停留在微笑及技能技巧浅层次上,要研究顾客心理,借鉴餐饮业的金钥匙服务的理念,为顾客提供满意加惊喜的超质服务。满意是顾客的基本感受,喜乐才是服务的升华,超质的服务才是CS战略的精髓所在。

                                                                                        (本文载于《中外管理》)

                                                                                     

                                                                                     



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