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2012/11/2 10:01:28

[原创] 不容许错误发生

 

 

 

                                   

  (原)不容许错误发生
                                                       ——无缺点计划的由来与应用
  
                                   口杨益华/
  
  国内宾馆与餐饮企业的管理水平普遍不高,消费者怨声不断。若分析起来会得出很多原因,笔者认为,归根结底是管理理念问题。
  理念,顾名思义,即理性的概念。管理理念,即管理在理性方面的概念。企业的管理理念如得到提升,就是对管理的进一步认识,简而言之,就是对管理的重新定义。
  
  理念对企业有两项基本功能,其一是改善(或企图改善)组织的绩效。虽然不是每一次都会有效,但新的观念如果实施良好,便有助于企业组织改善成本、周期时间、财务表现及市场份额等等;观念的另一项功能是提供正统性。引进观念,意味着组织与身在其中的人正兢兢业业想要改善他们的企业,通过组织文化影响下,所有成员都会感受到组织的企图心。
  
  理念能否成功的重责大任归于谁?笔者认为,在于组织内落实理念的那些人,这些人往往是默默无闻的,正是他们将观念付诸实现,并发展出一套实践理念的做法。
  理念的原始拥护者与传播者,通常是公司中低层的员工。他们可能是运营单位的主管、事业功能的规划者,甚至只是个人贡献者,他们靠热情和说服力来做好事情,而不是靠权力。
  
  近几年来,新的管理观念汗牛充栋,新的观念对企业真正有效吗?答案当然是不见得,要视情况而定。如同迈可波特认为,战略定位优先于核心竞争力的构建,核心竞争力的一派则认为战略定位应根植于公司的核心竞争力,因此核心竞争力优先于战略定位。到了现在大家又发现,还是执行力最有用,没有全体员工的参与和执行力,任何观念都是天马行空。
  在这些新理念里,笔者发现无缺点计划理念在企业管理中很实用,即能治标又能治本。
  无缺点(ZD)计划发源于美国马丁公司奥兰多分公司。这家公司生产军用物质。由于军事需要,军方要求提前两星期交货。为了按时交货,在生产过程中必须缩短重新制造重新检查重新设计这些关键环节。
  如果沿用传统方式,去掉重新制造重新检查重新设计这些关键环节,便不能保证产品质量。如果按照陈规,虽然能保证质量,却无法按期交货;如何解决这个矛盾呢?
  于是他们在咨询公司的帮助下,梳理了过去的业务流程,发现经常发生的问题皆起于工作人员人为的疏忽。于是一反往常,不在事后的产品质量管制(QC)上下功夫,而是运用宣传激励方法,以提高工作人员的责任心与荣誉感,启发工作潜力,避免疏忽出现。
  由于各道工序工作人员对所担任的工作重要性有所认识,军事任务如期完成,没有一个缺点。
  由于马丁公司获得辉煌成果,美国国防部在防卫制度中,正式将其普遍推行至三军单位及其他国防工业企业中。自此,ZD迅速在各中小企业中实施。战后日本企业纷纷导入ZD,其普及速度毫不逊色美国。
  所谓无缺点,未必是绝对的零,而是以零为最终目标,来制定目前的各项目标,以便努力达成,而后更进一步修改目标,继续推行。
  ZD的特色是让每一位工作人员都是主角。从前的工作标准是由管理人员来决定,一般工作人员只是遵守标准去做。换句话说,一般工作人员只不过是劳力的提供者而已。现在,每一个工作人员都得重新认识自己工作的重要性。也就是说,必须让每一个工作人员知道,如果每一个工作人员把各自工作做好,直接与产品的可靠性有关,并且提醒他们疏忽对于工作是何等的严重。
  
  美国一家企业将ZD计划灵活地变革为“WIP计划,意即以自尊心工作,每天努力完成义务
  WIP的真正含义是在战场上为避免危险而伪装的重要人物(军事用语)。换言之,所有工作人员都是具有重要任务的人,以这些重要的人,来提高工作的价值。可见,ZD计划是想提高工作人员的权威,即提高工作人员心理上的地位,藉以改变工作人员对于工作的态度的一种计划。换句话说,每一个工作人员都负有重要的任务,靠这些重要的人来提高工作绩效的价值。
  
  日本有企业将之改为消除错误,提高绩效。或为提高价值与效果,第一次就把工作做好,等。
  现在的各项工作,仍需来推动,因此,人为的缺点就成为管理上最为重要的问题。论语上所说的为政在人,或企业在人,均表示事在人为。
  ZD不是技术,而是哲学。因此,如果能透彻了解ZD的本质,不但可以改变工作人员旧有的观念,也可以获得 ZD所预料的成果。
  把人是会犯错误的这个传统观念,转变为人不会做错,便是ZD的基本观念。无缺点观念和旧有习惯的基本差异,就是用这两种观念向错误乃人所有人孰无过这两种深入人心的观念挑战。马丁公司副董事长兼总经理威利说“ZD计划并不是一个保证百分之百没有缺点的制度。可是这个方法,使缺点减少的最低的程度。一切错误并不是完全可用检查和试验方法测定的。检查试验不但耗费金钱,而且不是一件简单的工作。
  ZD并没有要求每一个人都是圣贤,我们所指的缺点,是每一个人,在职责范围内,尽能力所及,做到无缺点。
  我们知道,西方认为百分之五的错误为当然,或国人的差不多错乃人之常情没办法,都是不正确的观念。诚然,人是会犯错误的,而且会犯若干错误,也并不十分介意。但另方面,每一个人都有欲求完美的基本欲望。
  企业的事如果与个人的利益有关,越会注意,错误会发生的越少,如何以无缺点的决心去做,那就是ZD了。
  因此,对于任何事情,一开始就要做得对的信心与决心,建立团队的自动精神,可见,无缺点,不是不可能的事。
  
  笔者(Q386286263

 

 



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