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2012/12/8 8:09:04

[原创]建立公共信息台很重要

 

(电话采访录)

 

杨益华:建立公共信息台很重要(原)

 

2012-12-06 14:38:00 28  记者:周飞霞

 

“建立公共信息台很重要,不能把客户资料视为自己的资料。很多企业在这一块不健全,老板又不重视这方面的管理,最终导致企业客户资料空白,成员更换频繁,继任者经营难度加大。”酒店行业分析师杨益华在近日的迈点网记者采访中如是表示。

 

(记者 周飞霞)“建立公共信息台很重要,不能把客户资料视为自己的资料。很多企业在这一块不健全,老板又不重视这方面的管理,最终导致企业客户资料空白,成员更换频繁,继任者经营难度加大。”酒店行业分析师杨益华在近日的记者采访中如是表示。

 

以下是详细的采访实录——

 

记者:在您看来,酒店在提高入住率方面有哪些挑战?

 

杨益华:我最担心是国内高星级酒店的入住率,大有供过于求之势。国际连锁酒店都有自己的连锁网络,订房系统也很完善。而国内高星级酒店(尤其是投资方多是其他行业的)多是单枪匹马。如果国内高星级酒店不能及时完善自己的管理系统,否则很难经营成功。

 

记者:不过有些民族酒店好像在集团化、品牌化方面做得还是不错的。

 

杨益华:集团化需要多家酒店连锁,一般企业很难实现。即使集团化容易做到,品牌化也不易做到。现在很多人对品牌二字理解有误,错把商标视为品牌。品牌具有最基本两点要素:一是知名度,二是忠诚度。对照下就知道什么是品牌,一提这家企业的名称大家都知道,二是真正去过这些企业消费过。国内大多数酒店并不能符合这两点标准。

 

记者:在供大于求、竞争激励的市场态势下,几乎所有酒店都将价格管理由单一静态价格发展为多重价格、有市场竞争力的优化价格。在“动态的价格设定”方面,您是怎么看的?

 

杨益华:价格竞争属于红海战略,没有出路就属于自杀性行为。我觉得,还是要在拓展蓝海战略上下功夫。房价是一方面,再有就是酒店里的附加消费很差。哪一类顾客入住哪一类酒店,基本是固定的,互相通融的可能性极小。比如,老板级的一般下榻在中高档酒店,一般不会去入住99元的快捷酒店。

 

记者:对于酒店销售部门来说,该如何提高入住率

 

杨益华:很多企业销售部门更换人员过于频繁。客户资料往往被前任带走了,留下一片空白。后来者只好重新开始。至于如何提高入住率,涉及到企业管理的方方面面,更是仁者见仁、智者见智的事情。

 

记者:那如何最大限度的减少损失呢?

 

杨益华:建立公共信息台很重要,不能把客户资料视为自己的资料。很多企业在这一块不健全,老板又不重视这方面的管理,最终导致企业客户资料空白,成员更换频繁,继任者经营难度加大。

 

记者:酒店应该大都有公共信息平台吧?

 

杨益华:多数企业没有的。像今年5月份我去成都做管理咨询,这家宾馆开业2年,更换总经理17位,经询问,企业任何管理资料,客户资料都没有。新来的总经理只好重新建立,经营难度无意中加大许多。但老板不看这些,一旦业绩不理想,又继续更换总经理,形成恶性循环。

 

记者:酒店通常销售部与前厅散客占比如何?

 

杨益华:各种酒店情况不同。像度假村一类的酒店,受会议客人影响很大。一旦有会议,客房全满;会议结束,客房全空。一般来说,销售部门的经营指标是酒店客房出租率要保持在50%以上,因为通常这样才能保本经营。

 

记者那么该如何做到销售与前厅散客的协调,不造成顾客资源浪费?

 

杨益华:会议型酒店受会议客人影响较大,一旦有会议,无法接待散客。经常这样,散客就不再来住。但散客,因为分散,不好管理。只能靠平时的多种形式的营销手段,保持客户的忠诚度。

 

 

 



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