昨天随意查看了一个客服的录音记录，一般都是在3分钟左右的，但是有一个记录居然有24分多，很好奇，什么事情要说这么久呢？点进去听，一听我就郁闷了——这男的以前来电话我听到过！

     其实他就是说多扣了他1.5元钱，公司已经答复说退给他了，可他不同意，非要工作人员上门去赔给他。说退给他卡上他不干，说退回他银行卡上他说他没有（偶很怒的想，没银行卡你工资往哪打钱啊？死BT），然后他说他自己来拿。当时我就想着他怎么这么好心，不可能，肯定有啥问题（表怪我太阴暗，他已经为这1.5元打来了N个电话，偶知道这什么样一人），果然，当得知他来拿钱可以后他吼道：“那你让我怎么来?你给我报销路费我就来！凭什么让我花钱来！！”……于是，就为这个问题这么几句话就这么反复的纠缠了半个多小时，期间不乏他惯常的破口大骂。

     听完这个电话，我想了一下。我们假设所有的客户都是善良真诚的，就如三字经开篇的“人之初，性本善”。但实际上，生活中有好人也有坏人，所以，客户中肯定也是有刁蛮不讲理的人。对于每件事，公司都有自己的处理规定和原则，在有时候某些比较重要的事情的时候，应该是可以做出一些让步的，但这是和客户双方协商的结果，是双方都本着真诚的心态来达成的双赢。而对于某些明显是无理取闹的人，已经一而在再而三的对其提出了几种可行的方案，可是其不肯接受，非要按照他的无理要求来做，那么，对于这种人，我们应该采取什么措施来处理和解决？说实话，这种人，少一个简直就是一种解脱。而且，我觉得有不少这种纠缠不清的人都有明显的心理问题，仅仅通过电话你和他是无法说清楚的。那么，对于这些人，应该怎么办？现在很多服务行业都有“委屈奖”，我们这里的客服也有。我认为，委屈应该是指有些不太明白事实情况或者没搞清楚某些问题的人来电话把客服骂了，客服很委屈。而那么明显就是不合作或者明摆着是来找茬的人，对他们是不是也要这么客气呢？

     大家对这个问题有什么看法？偶还在思考~~~~