[原创]什么是MVB2000一体化呼叫中心

一、什么是MVB2000一体化呼叫中心？
MVB2000是畅信达通信自主研发的新一代呼叫中心系统，是融合通信领域的最具创新性的产品，该系统采用了最新的IP内核一体化设计，将CTI、PBX、CRM、CDR、VOIP、IVR、ACD、FAX、Recording等充分融于一体，无须外挂任何设备、就能实现传统呼叫中心的所有核心功能。
MVB2000一体化呼叫中心可以帮助企业客户以最低成本、最短时间，建立一套功能全面，稳定可靠，坐席可分布各地，全国呼叫接入的呼叫中心系统。
在技术上，MVB2000一体化呼叫中心的语音业务通过电信运营商的模拟或者数字中继线路接入，数据业务都通过互联网使用TCP/IP协议传送，解决了呼叫中心中大量数据传送的需求。

图1：呼叫中心示意图

图2：一体化呼叫中心核心系统物理部署
MVB2000提供开放的接口，可以与应用服务器实现数据交互；同时，通过这个接口用户可以实现呼叫中心功能的增值开发。

图3：MVB2000与应用服务器连接

二、业务功能 ：
1） 电话交换功能（PBX）
电话呼入/呼出、呼叫转移、 呼叫驻留、 呼叫代答、最近来电信息、免打扰、等候音乐、自动选择呼出规则、来电智能匹配等。
2） 全国统一号码接入
利用400/800等号码，统一号码接入，通信质量好，接通率高。
3） 分布式组网
独有VOIP网关功能，座席/分机不仅部署在局域网内，还可以通过互联网远程部署在世界各地。实现分散办公，集中管理。
4） 来电去电资料弹出（SCP）：
来电去电同步显示客户详细资料、以往服务和最近通话记录，可直接编辑和协同处理。
5） 客户关系管理（CRM）
提供新建、编辑、删除、查询、筛选、批量导入、导出客户资料的功能。
6） 自动语音应答（IVR）
根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程。
7） 自动话务分配（ACD）
来电智能识别，将呼入电话分配给相应坐席，振铃组或队列，设置振铃策略和无应答处理。
8） 电话排队管理（TWM）
自主设定电话的等待队列，选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间。
9） 电话控制台
提供一个 Web 控制台，通过这个控制台可以查看所有座席、队列、中继、会议和电话驻留的状态，并且可以发起、转移、终止某个呼叫。
10） 通话详细报告（CDR）
详细记录所有电话的通话清单，还提供所有坐席电话的分析报告，日流量，月负载等各时段的电话详细报表。
11） 来电记录转邮箱
来电记录可以转到邮箱，如果将此功能与手机短信收邮件功能结合，就可以实时了解谁呼入系统，特别适合假期使用此功能。
12） 电话录音监听
无需添加任何专用录音设备即可实现对所有坐席分机的来电、去电实时录音。拥有权限的管理员还可实时监听所管辖的任何一部分机通话。
13） 超级语音信箱
提供无应答留言信箱，可以电脑直接播放或使用电话分机终端收听语音留言，还可以设置留言邮件或者电话通知。
14） 多方电话会议
无需额外投资专用的电话会议设备就可以实现30-60方全免费电话会议。既可呼叫分机，也可呼叫其他电话，还可以外部电话直接呼入会议室。
15） 传真收发
每条连接到服务器的外线都可以接收传真，而且可转移到设置好的邮箱中，这样就可以随时随地查看接收到的传真了。通过浏览器就可以发送传真，并可以实现传真群发。
16） 邮件服务器
提供给用户一个内网外网兼容又独立的邮件服务器，可以用它来划分域、设置管理员、建立邮箱以及收发邮件等等。
17） 短信接口
系统提供短信接口，用于编辑和发送短信息。
18） 外拨呼叫
通过导入外拨数据，系统自动向客户发起呼叫，并将此呼叫与指定座席或某一个项目（如：语音菜单）相通。这样可以帮助企业从被动等待应答转向主动式服务，使企业更加积极高效地应对客户，从而提高工作效率和竞争力。
19） 拨号授权
管理员可以分配座席的拨号权限和功能权限。
20） 分机随行（移动坐席）
不管出差还是休假，变动办公地点，只要随身携带适配器小盒子，接上网线，就可以跟原先一样接听拨打电话，处理日常事物，没有任何改变，实现真正意义上的移动办公。
21） 分机一号通
每一个分机都可绑定包括固定电话、市话通、手机在内的3部以上其他电话，当坐席分机无人接听时自动依次呼叫其他电话，实现一号通功能。
22） IP飞线
与转接至内部座席（分机）一样，通过IP网络将呼叫者转移至其它座席（分机）或交换系统。
23） 强拆、强插、强转
通话过程中拥有权限的坐席可以对来电进行强拆、强插或转移给任何一部分机、外部电话、手机，而无须让对方再拨打一次电话。
24） 久叫不应和忙转
在内部分机或者远端分机久叫不应或线路忙的情况下，系统可以启动转移功能，并与原有数据相关联。
25） 帐号权限管理
对于不同级别的坐席可以进行不同权限的分配。每个坐席只能浏览权限范围内的内容和进行权限范围内的操作。
26） 文件管理
通过文件管理模块，管理员可以查看到所有的：自动录音文件、一键录音文件、振铃组通话录音、队列通话录音、通话监听录音、会议录音、传真文件、日志文件、备份文件、待清理文件。并且可以打包下载上述文件，也可以参考系统空间清理文件。
27） 分时段系统设置
在不同时间条件下，可以去执行不同的系统任务。例如：将IVR设置成工作时间和非工作时间两种，外线电话在工作时间呼入时，系统为其转接普通座席；在非工作时间呼入时，系统为其转接值班座席。
28） 通话质检
坐席员客服完挂断电话后系统会主动邀请客户对坐席员的服务满意度进行打分评价。有利于对坐席人员的客服水平进行监督和评估。
29） 黑白名单
对于故意捣乱、骚扰的电话可以列为“黑名单号码”，凡这个号码呼入总是显示忙音。对于重要的VIP客户可以列入“白名单号码”，凡这个号码呼入即可直通设定的分机，而无须经过IVR语音导航，以节省对方时间。
30） 软交换容量
本系统软交换可容纳500个座席内的分机数量。具体整个系统的承载量和系统配置与实际每个座席的话务量有关。

三、系统优势
1） 极佳的性价比
系统建设单位坐席的平均成本是传统呼叫中心的1/5到1/10。
2） 便利的系统坐席移动性能
基于IP分布式的呼叫中心，使客户可以很方便的将呼叫中心的坐席部署到宽带网络通达的各个分支机构。
3） 良好的系统升级拓展性
系统不但可以从模拟端口升级为数字E1线路，还可以通过添加并行工作的服务器来提升系统规模，升级极为便利，成本低廉。
4） 0话费内部沟通，变长途为市话
所有部署的分机之间（包括远程坐席）通话成本为0。还可以通过添加并行工作的服务器，将所有拨打呼叫中心系统所在城市的长途变为市话，大大降低通讯费用。
5） 操作简便，功能齐备、实用
通过大量的用户调研测试，确保系统在使用中操作非常简便，易于上手。同时系统功能又非常齐备，覆盖了高端呼叫中心中几乎所有的核心功能，具有极强的实用性。

图4：给客户带来的好处

四、售后服务与技术支持
畅信达通信对所销售产品提供1个月远程安装配置技术支持服务，1年内免费远程维护服务。
4.1 技术支持的途径
1） 售后热线电话
2） 售后服务邮件
3） 技术服务在线MSN、QQ等
4.2 技术问题响应时间
1） 法定工作时间：即时响应
2） 非法定工作时间：2小时响应
4.3 系统升级
畅信达公司承诺其MVB2000系列产品对于同版本的产品实行免费的升级和技术指导。

五、典型案例介绍
某网络科技有限公司：主要从事网络设备研发、生产、销售业务，使用MVB2000一体化呼叫中心系统，进行内部电话通话、客户服务与售后服务。
5.1   客户需求：
1） 座席需要分布在北京、广州、深圳
2） 支持复杂的IVR
3） 员工内部通话免费
4） 坐席应用功能丰富
5） 减少建设维护投入资金
5.2   客户使用情况如下：
1）        码号为400XXXXXX
2） 申请1个E1数字中继线，10个座席
5.3   三种类型呼叫中心比较 ：
（一）功能比较

（二）费用比较

六、关于我们
青岛畅信达通信有限公司，致力于网络、通讯及语音整合业务的产品研发和销售，是电信级IPPBX和IP呼叫中心系统解决方案的提供商。公司位于青岛电子信息城办公楼，办公、通讯、物流条件十分优越。
公司汇聚了国内顶尖的电信技术人才和软件开发人才，融合了传统电信技术精华和最领先潮流的VoIP技术，强势推出新一代一体化呼叫中心系统——MVB2000。
公司地址：青岛市辽宁路电子信息城后聚豪大厦1609室（临淄路2号3号楼1609室）
热线电话：（0532）85712781/88029093/88029094-8005
联 系 人：李飞
在线QQ：852597081
传真号码：（0532）85712781-7
邮政编码：266012
公司网址：http://www.ipxchina.cn
电子邮箱： sales@ipxchina.cn

 

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