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| | | | - 创建：2007-8-23
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| | | | “请问您的汽车需要更换保险吗？”“请问您最近股票做得怎样？”“请问您的房子出售吗？”……据记者了解，近一段时间以来，各种语音推销电话大幅度增加，部分手机用户干脆选择不接听不显示姓名的来电。有资深电信律师称，内地应尽早仿效香港，立法禁止电话推销。
“精准营销”惹人反感
最近一段时间，形形色色的商家也更热衷通过手机针对个人进行“精准营销”。据记者了解，在国内手机全面实施单向收费政策后，利用手机进行商业推销行为开始大幅度增加。
拥有小车的广州市民陈先生向记者投诉，近日不断有保险推销员拨打其手机推销汽车保险，对其工作和生活造成滋扰。“我平均两三天就接一个这样的电话。”尽管类似汽车保险推销无一例外地表示&ldq…… 人员辅导重中之重,电话营销人员通过辅导,成功率提高5%是很容易做到的,当然我们是指同一个项目!本来计划是今天下午和明天来完成的,临时任务,希望大家关注!有问题随时沟通:wang_xin825@126.com
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(作者:广州艾可盛 企业管理咨询销售部经理) 呼叫中心能够产生大量需求信息,如何将这些有效信息加以利用,转化为绩效,探讨了很多年,实际如何,没有具体统计结果,无法阐述.但这个话题,相信各行业呼叫中心管理人员都会继续关注下去.但是问题关键点出现在:如果用呼入客服代表进行主动营销工作,势力会影响到呼入电话量、接通率等硬性考核指标，如何进行有效主动营销工作，我们可以简单列举一些方法： 1、积极主动意识培养，这是最基本的前提条件，否则你还是优秀的客服服务代表。很多呼入员工更多地拥有非常优秀的电话沟通能力以及卓越的客户服务能力，但一旦涉足到销售，她们往往会表现非常被动，突出表现为：在客户咨询业务并对产品有购买兴趣的时候，她们不能将客户的兴趣积极地转化为销售定单，而是在客户不停询问下，才会去推荐客户有什么合适的产品，其实可以归结为一句话：我们的呼入员工是担心这通电话会拖长她的电话通话时间，而…… 王新（广州艾可盛企业管理咨询销售部经理）
这是一个非常真实的案例，某移动公司两个外呼销售人员，同样的两个电话销售人员，同样的产品，同样的脚本，一个成功率是45%，一个是25%，当然，我们会比较容易理解成，因为成功率低的电话经理可能会是状态不好或者是什么特殊原因，但实际情况并非如此，我们通过提取电话录音，才发现问题的关键：成功率高的电话经理总是会将移动的业务介绍，比如GPRS的脚本他基本上不会用到“流量”、“KB”等专业术语，他会事先计算好流量相对应的文字信息，而且我们在电话中会感觉到他电话沟通前的准备工作比较充分，感觉他在电话中和客户的沟通非常专业，好象在担当移动通信顾问的角色；反之成功率低的电话经理，她在电话沟通的时候，会偶尔听到她停顿，当推广GPRS业务的时候，会常用“KB”这样的专业用词…… 中移动自从客服中心集中化管理之后,各地市呼入员工除了相当一小部分分流到营业厅,大客户部门以外,更多地是转向电话销售工作,还会有少部分人员在从事投诉处理工作。中联通各省也在进行着集中化管理工作（集中先后顺序不一样，不列举），各地市的呼入人员也会陆续从事电话销售的工作。电话营销的工作越来越受到运营商的关注。 相比较而言，移动走在各个运营商前面，电话销售的成功率非常高，有的地市回呼成功率超过了50%，除了移动自身品牌因素，移动在电话营销工作开展前的准备工作相当充分，包括数据清洗、数据挖掘、脚本设计、人员配备等等，当然，电话营销的项目分为很多种：客户调查、预警和客户回访调查等，具体项目的成功率会不一样，但有些产品的成功率超过了50%已经让我们感到非常成功了。从这里，我们可以看到集中型呼叫中心管理的优势，各地市的呼出项目能够成为利润的增长……
促成技巧1：不确定成交法 电话营销人员故意说出一些没有把握的情况，让客户去担心，并最终下定合作决心。 A、“嗯，请稍等，让我查一查我们李老师这个月的课程安排，可能他这个月的时间都安排满了，如果这样的话，我们就不得不安排到下个月了。” B、“每年的三、四、五月都是我们人才市场的旺季，我不知道昨天还剩下的两个摊位是不是已经被预订完了。您稍等一下，我打个电话确认一下，稍后我给您电话。” &nbs…… 大繁似简。很多事物看似通俗易懂，其实玄妙多多。咨询业也如此，所以，咨询的第一步就是澄清。 咨询的价值——从500万到830亿 提及咨询的作用，有个真实的故事总免不了要老生常谈： 就在朝鲜战争爆发前八天，美国民间咨询公司兰德公司通过秘密渠道告知美国对华政策研究室，他们投入了大量人力和资金研究了一个课题：“如果美国出兵韩国，中国的态度将会怎样？”而且第一个研究成果已经出来了，虽然结论只有一句话，却索价500万美元。当时美国对华政策研究室认为这家公司是疯了，他们一笑置之。但是几年后，当美军在朝鲜战场上被中朝联军打得丢盔卸甲、狼狈不堪时，美国国会开始辩论“出兵韩国是否真有必要”的问题，在野党为了在国会上辩论言之有理，急忙用280万美元的价格买下了该咨询公司这份已经过了时的研究成果。研究的结论只有一句话：“中国…… 呼叫中心的发展很猛,但迅猛的背后,却有我们很多值得深思的地方.经常可以看到如何挽留优秀员工的方法,如何去关心员工的职业发展方面的专业文章,受益非浅.但更多的时候,我们要思考的是:为什么会这样呢?是呼叫中心的平台不足以吸引这些优秀员工了吗?还是呼叫中心的工作让他们感觉不到前景呢? 一线工作者平均每天工作时长8小时以上,而且还要不断学习新的业务知识,不间断地进行培训,基本上属于满负荷地工作,许乃威老师说过:呼叫中心员工谈恋爱都得要看排表,说明了在呼叫中心工作的时间紧张性.说到这些, 我想到我去年看过的一部电视剧<<亮剑>>,李云龙的角色演绎得非常完美,但更吸引我的是故事的情节,抗日战争的艰苦,李云龙和他的下属们苦中作乐,和敌人打游击,成功击毙日本特工队.其实亮剑现在看来,对于我们呼叫中心的一线人员是非常有帮助的.首先李云…… 在和客户电话沟通中,必须要学会合理控制时间,过短,相关信息没有沟通到位,需要掌握的资料不够完整,对自己下一步销售沟通会成障碍;过长,客户会表现出不耐烦的语气,因为客户的时间可能还会有别的安排,这样客户会表达出不满的情绪。既然过长和过短都有不利的因素，那么如何控制好电话销售中的时间呢，这也是电话销售中非常重要的技巧！ 一般我们在给客户电话时，都会提到一句：请问这时候给您电话方便吗。客户也会回应这句话，会说到方便，如果不方便会说开会等的缘由。问这句话对我们和客户沟通的时候时间控制会有很大的影响，所以我经常跟销售人员讲，这句话说的时候可能没有感觉到什么特别的好处，但当你不说的时候，差距会非常大，为什么会如此，大家可以分析一下。如果客户不方便，客户给我们的时间会非常紧张，我们可以尝试性地和客户探询一下：这时候有件非常重要的事情需要和您沟通一下，我希望能够占用您一分钟左右的…… 在咨询公司,公开课和内训课程的销售会有很大的区别.公开课客户更多考虑的是讲师的授课能力和行业研究还有现场组织能力等,但内训课程,客户考虑的是课程效果的持续性、讲师的专业程度、咨询公司的后续服务能力等综合因素。如果实施内训课程，有时候还会遇到客户招标，所以相对来讲，公开课的销售成功机会要比内训大很多，这也是很多咨询公司很乐意做公开课的主要原因。 但现在的公开课龙蛇混杂，客户有很多选择参加不同的公开课程，如何吸引客户参加自己公司组织的公开课程，也是目前咨询公司公开课销售部门非常关心的。如何吸引，涉及到很多销售策略和销售技巧，在这里我们仅仅列举电话销售脚本对公开课销售的重要性，根据我个人理解，公开课销售脚本的成功编写，对整个公开课项目的销售成功与否，占着至少有30%的因素，我们所说的公开课销售脚本，涉及到各个阶段的异议处理，销售很多时候就是在处理客户的各种拒绝，当客户没有异议的时候，选择参…… |
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