[原创]奉贤正阳CRM信息化应用透视

公司背景：

　　上海奉贤正阳置业有限公司（以下简称奉贤正阳）成立于2003年2月，由上海正阳投资集团有限公司与上海新发展房地产开发有限公司共同投资组建。上海正阳投资集团有限公司系一家在上海有着近十年房地产开发经验的民营企业集团。经过多年的艰苦创业和不懈努力，总资产已达数十亿，且在房地产开发、教育投资等领域颇有建树，2004年进入第二届上海市房地产开发企业50强，2005年进入全国房地产百强企业第七十四位、第三届上海市房地产开发企业50强、9月获“2005年中国房地产品牌价值研究成果鉴定书”、12月评选为长江三角洲房地产开发企业80强。上海新发展房地产开发有限公司是集房地产开发、建筑、装饰、酒店管理于一体的集团性民营企业，公司先后开发建成了“育秀西区”“新发展公寓”等项目。公司投资、建设并经营管理的上海圣淘沙大酒店是奉贤区目前仅有的2家四星级涉外酒店之一。公司下属的装饰公司自1996至2001年连续六年被上海市建筑装饰协会评选为“上海市信得过建筑装饰企业”。

　　其中由上海奉贤正阳置业有限公司开发的正阳世纪星城，荣获上海市第三次优秀住宅评选“住宅小区规划设计奖”，建设部“社区规划示范楼盘”、首届园林城市特色住宅大赛“空间创意金奖”、“健康居住金奖”、2004年“上海典型住宅指数系统样本项目”等多项殊荣。

实施CRM的动因：

　　上海奉贤正阳置业有限公司信息化建设意识历来都非常强，自从2002年就引入了一家上海本土公司定制开发的地产销售管理系统，但是由于该公司并没有贴近地产行业，不了解地产行业的特点，开发的系统功能无法涵盖地产行业业务，功能单一，软件流程不能很好的与公司流程结合。使用两年来，效果一般，很多工作还是需要奉贤正阳公司人员手工操作，公司的管理层也无法通过系统得到有效的数据支持，导致这套管理系统如同鸡肋，奉贤正阳公司的信息化项目也随之陷入尴尬的境地。

　　“地产行业的信息化系统该怎样选？”痛定思痛，奉贤正阳公司重新开始了CRM销售管理系统的选型，经过与多家软件公司的接洽，最终选定明源软件公司自主开发的成熟产品——明源地产CRM售楼管理系统。

　　正如奉贤正阳公司总经理栾冲所讲：软件是为人服务的，功能要完善，界面要友好，要好用、易用，能够快速被业务人员接受，而且还能与实际业务紧密结合。奉贤正阳公司主管销售的陈源经理对明源也非常赞同，他指出明源三大优点：

　　1、快速了解楼盘的销售、回款进度，并且能够按照任意时间段进行统计;

　　2、掌握公司所有客户数据，不能因为业务员的离职导致客户资源流失;

　　3、严谨的权限体系，有效防止数据泄露。

明源解决方案：

　　基于奉贤正阳公司领导的要求，明源华东大区上海总部专项实施小组制定出了个性化的解决方案。

　　1、建立完整、统一、规范的客户数据库，作为客户关系管理的基础。

　　客户关系管理的基础就是要建议完整、统一、规范的客户数据库。这里的客户数据库主要包含三方面内容：定义完整的客户集合;实现客户信息的集中管理;建立客户的全信息——客户台帐。

　　2、强化以客户为核心的销售接待跟进功能，实现销售全过程的精细化管理。

　　基于这样的特点，明源对销售管理的信息化思路体现在：售前客户跟进的精细化，售中交易流程的标准化，售后事务处理的服务化。

　　3、基于价值的客户细分，实现有针对性的差异化营销。

　　有效的市场营销往往要包含以下三方面内容：首先，进行客户细分——选择目标客户群;其次，针对这些客户群设定差异化营销组合，并监控营销的执行;最后，再进行营销效果分析。客户细分本身往往是通过专业的研究完成的，信息系统或者crm系统在这个过程中可以做到记录和评估效果的作用。

项目实施过程：

　　项目实施从2005年3月30日开始，历经一个月的时间，完成整体实施工作，包括历史数据导入、操作人员岗位及权限设定、操作人员培训及考核、辅助初始化资料、辅助应用上线等工作。

　　附：实施计划表格

序号	阶段	主要任务	开始时间	完成时间	奉贤正阳工作	明源工作
1	系统交付	服务器安装	2005-3-30	2005-3-30	服务器准备	数据库服务器安装
		软件安装	2005-3-31	2005-3-31	软件签收	在各站点安装系统
	总结：全面完成软件安装与调试
2	数据导入	原系统功能了解	2005-3-30	2005-3-31	介绍原系统的功能	了解原系统功能
		原系统数据结构分析	2005-4-5	2005-4-6	数据配合	分析原系统数据结构
		编写数据导入脚本	2005-4-7	2005-4-8	配合协助	编写数据导入程序
		历史数据试验导入	2005-4-11	2005-4-11	检查导入数据正确性	测试导入数据
	总结：在了解原系统功能的基础上，分析数据结构，完成数据试验导入。注意：此阶段工作与培训同步进行
3	培训考核	售楼业务熟悉	2005-4-5	2005-4-5	介绍销售业务流程	了解正阳销售业务模式
		确定参与人员	2005-4-6	2005-4-6	确定参与部门与具体人员	建议参与部门及人员
		制定培训日程	2005-4-7	2005-4-7	确定培训日程表	提供培训日程表
		操作培训	2005-4-8	2005-4-12	协调人员，提供会议室	进行操作培训
	总结：在了解售楼业务的基础上，确定系统使用人员，进行操作培训
4	正式上线	建立初始资料	2005-4-13	2004-4-15	配合进行初始化工作	根据实际业务设定系统参数
		正式上线	2005-4-15	2005-4-16	实际操作系统处理各种业务	现场辅助
		应用辅助	2005-4-18	2005-4-21		疑难解答
	总结：通过现场辅助、疑难解答，使系统能正常使用

　　以上工作只是系统实施的一部分，一个管理系统要发挥真正的作用，辅助工作需要持续进行。明源根据奉贤正阳公司的实际业务流程，并结合上海市政府要求的房产信息网上备案的规定，制定出个性化的应用模型，在正阳世纪星城楼盘进行推广。

　　客户接待

　　客户到访后，由业务员领至销售接待处，将基本信息录入明源系统，通过系统制定的来访登记表收集需求。使用项目查询模块为客户介绍房间信息，打印置业预算表给予购房参考。

　　客户跟进

　　通过客户管理功能，业务员记录下对于客户的跟进情况，如来电、来访、邮件等等，实时掌握客户的进展，及时把握销售机会。

　　房产销售

　　通过认购登记功能，完成客户的认购操作，再由网上备案功能直接将认购信息导入上海市房地产交易系统，打印定金合同或者预售合同，完成签约。通过一步操作，可以及时准确地完成两个系统的数据录入，避免二次输入，提高效率。

　　财务收款以及欠款的追踪

　　根据系统自动生成的供款表，财务人员可以第一时间了解客户的应交款明细。客户交款后，财务人员将实交款数据录入系统，通过应交和实交的对比，可以实时查询客户的欠款情况，以及未来时间预计能回收的款项，为下一步的催收做好准备，完成公司的回款任务。

应用效果分析：

　　按照明源与奉贤正阳独特的应用模式，通过日常的散户销售以及三次开盘的强销，系统均能很好的配合奉贤正阳公司完成销售任务。尤其是开盘当天的使用，由于实行了人员分工，将系统的每个功能分配由不同岗位的人员使用，合理的分流，使开盘当天秩序井井有条，在短短上午的3个小时内，完成了78套房间定金合同的签订，效率提高了35% 。用案场经理的话说，“我们用了更少的人，卖了更多的房子”。

　　在尝到了信息化的甜头后，上海奉贤正阳置业有限公司于2006年5月又与明源达成了系统升级的合作协议，合作正在持续，创新也在持续，精彩还会更多。

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