[原创]信息化提升客户服务管理水平

引言：

     近几年，随着CRM在地产行业的传播，一些企业开始引进“全程客户服务”的理念，关注客户与企业之间的交互环节，随之，很多企业的客户服务部门升级为“客户服务中心”或者“客户关系中心”，统一协调企业内部资源，为客户提供更高标准的服务，区段优化客户体验。比如，万科的“万客会”、复地的“复地会”，这种客户联谊会的成立，搭建了企业与业主、与社会各界沟通交流的平台，通过相关会员活动的开展，不断提升产品、服务和管理，从而达致企业、会员和社会三方协同发展的理想状态。目前，客户服务能力逐渐成为房地产企业核心竞争力的重要组成部分。

     2006年9月，阳光股份和明源软件牵手，着力打造客户服务管理系统的信息化建设平台。可以说，双方合作的时间还不长，笔者联系了阳光股份的客户服务中心经理解强，就目前阳光股份客户服务管理系统的应用进行了相关的沟通和展望。

    笔者：解经理，您好，您能否谈一下阳光股份公司客户服务管理方面的现状及对明源软件的期望？

    解经理：阳光股份房地产运作呈现高档住宅与大型商业项目并重，北京市场与外埠市场同时开发的特点。具体到客户服务管理方面，现在着重两部分业务，一方面是股份公司总部与开发项目之间，在客户服务管理模式和流程制度上的整合与统一。另一方面，在房地产项目层面，如何规范运作售后服务，提高客户服务专业水平。

    对于明源软件我们定位于可以实现管理思路的管理工具。这个管理工具对我们也有借鉴和提高的作用，我们希望可以借鉴明源软件其他用户的成功经验，也包括明源软件自身的开发，完善和提高我们的管理思路和管理水平。

    笔者：解经理，如您上面提到的，希望借鉴明源其他用户客户服务管理方面的经验，那么，阳光股份在客户服务管理方面的经验，可以和我们分享吗？

    解经理：我们现在比较重视客户信息的管理，这里的客户信息是比较广义的，涵盖了客户资料、房屋信息、投诉信息等方面。我认为，信息管理做上来以后有两个优势：一方面，让我们自己的工作很有条理。信息管理实际上对我们内部日常工作管理有很大提高，能够准确知道我们的工作流程、工作步骤、工作节奏，因为信息可以作为工作水平的检测工具。另一方面，客户信息管理水平的提高，会相应提高客户服务水平，提高客户满意度。

    笔者：解经理，结合阳光股份企业的现状，明源系统上线后解决了哪些现实问题？

    解经理：在目前房地产开发建设的大环境下，客户服务管理是客户关系管理体系中最为重要的环节。阳光股份上线明源客户服务管理系统，时间不是很长，到目前为止，第一步，客户信息的数据化管理方面，客户信息数据库能够进一步完善，管理更规范，数据保管的更安全更条例。第二步，把我们工作流程放到客户信息管理系统中，同时对我们自己的流程也是检验，我们的工作流程能否在这套系统中操作下去，有没有工作的漏项。第三，信息的自我生成和完善，周报、月报等报表体系基本上可以满足管理层的需求。当然，随着合作的深入发展，结合阳光股份的个性化需求，双方还需要不断融合，共同提升客服系统的应用水平。

    笔者：解经理，能否谈一下阳光股份明年信息化建设的规划？

    解经理：目前情况下，从客户服务中心本身来讲，部门内部业务方面还有很大的操作空间，今后会把这套系统深度应用，把系统研究透，争取成为明源软件客户服务管理系统的样本客户。从整个公司层面来讲，随着管理水平的提升，信息化建设方面应该有所作为，例如我们公司运营管理部也在进行信息化建设方面的规划。

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