[推荐]中国哈佛咨询案例<黑钻顾问>第八集《衡者无恙》(附图)

平衡的企业才是健康的企业。失败的本质是失衡。

故事梗概

恒运集团投资3000万，兴建大型日本料理城——北国之春。由于经营不善，损失惨重。恒运集团副总，两年前曾做过杰克阳研究生的焦志军找到黑钻，请老师杰克阳出手相援。

黑钻总顾问杰克阳一针见血地指出了北国之春料理店存在的六大失衡，令恒运董事长常恒颇感难堪。第二天，受到刺痛的常恒决心求治，无条件要求黑钻进入。

黑钻进入北国之春，撤掉了暴戾成性的总经理战君，管理全面改善，营业额直线上升，并出色地处理了让常恒最担心的行政总厨辞职事件。从此，出品从根本上改观，在丰富日本料理的同时，推出了南洋料理。大受欢迎，门庭若市。

常恒提出委托黑钻研究连锁经营问题。与令洋各执己见，双方相持不下之际，杰克阳提出了新的解决思路。

短短一年，恒运迅速扩张，成为了著名的餐饮集团。副总焦志军也实现了多年来一直想写本书的夙愿。

■中国连锁经营博览会，管理论坛

佛山禅城礼堂，人头攒动，座无虚席。

台上，黑钻管理顾问公司战略专家杰克阳正在进行讲座，主题是——《失败乃是失衡》：

“企业如人，也有生老病死，平衡的企业才是健康的企业。失败的本质是失衡。”

（■插图12-1，失败的本质是失衡）

……

中场休息时间，一名中年人来到了后台。黑钻的客户经理关晴认出，他是杰克阳两年前带过的研究生焦志军。

师徒二人半年未见，焦志军很高兴地告诉杰克阳，自己已经离开了过去的公司，作了恒运集团的副总，深得总裁器重。

听说焦志军事业发展的不错，杰克阳也是满面春风。

“是不错，但也有麻烦。我这次是遇到了棘手的难题，想请老师出手相援。”

“哦？说来听听。”杰克阳问。

“老师还记得上次我在电话里跟你提到过的料理店吗？”

“你是说北国……？”杰克阳想起，焦志军曾经提过，他所在的恒运集团正在运作一间大型日本料理城的项目。自己当时就感到前景不容乐观，看来，真的出了问题。

“对，叫做北国之春。开业8个月以来，连续亏损，平均每个月亏掉60多万……主要是经营不善，经理人能力低下，上座率不足30%，厨房出品不稳定，原料浪费严重……”

简单地向杰克阳介绍了恒运的情况后，在下一场开讲之前，焦志军起身告辞——

“不知道老师有没有时间？我们的董事长常恒很想请老师一行吃个晚饭，就去恒运的总店，尝尝我们的日本料理。”

“这一餐很贵呀！”关晴笑着转身，对黑钻新聘用的管理顾曹林慧说。

“嗯？”曹林慧不解其意。

关晴摇头——

“我是说，只怕又是Uncle主理，请人家吃一顿管理大餐啦。你说这一顿贵不贵？”

■北国之春料理

当晚，焦志军陪同杰克阳一行，来到了位于东莞市中心的北国之春料理店。走进店门，放眼望去，1000平方米的大厅，装修豪华考究，的确气派非凡。

“我在日本生活了五年，对日本料理和日本文化也算是有些了解的。深圳不是有一家京都名菜吗？也是做日本料理，生意不错。朋友请我吃过一次，回来以后我很不服气，就决定在东莞也开一家上规模的料理店，和他们较较劲。”恒运集团董事长常恒走在杰克阳身前，一面引路，一面介绍——

“这家北国之春，我投了三千万，专门请了最好的设计师，完全是按照一流的日本料理店做的装修，总经理和行政总厨也是花了大价钱从日本请回来的，八个月前才开张，现在员工达到了200人……”常恒得意之情溢于言表。

他身后的焦志军悄悄撞了下常恒的臂肘，凑上前去低声耳语了几句……

常恒听罢，心领神会，转过话题：

“啊，是这样的……我们开业以来，生意一直都不理想，经营上也遇到了很多问题，我和志军是弟兄，您是他的恩师，自然也是我的老师。实际上，这次请老师来，是求您指路的。”

杰克阳一路沉默，此时听到常恒求教，点了点头：

“常总的名字取得很好，一个恒字，是生意人的大道，如果真能做到‘常恒’，恒运必然能够做到基业长青。”

常恒立刻点头。

“不过，”杰克阳话锋一转，“在这家北国之春，却存在着六大失衡——”

“六大失衡？”常恒有些意外。

“第一，投资与管理失衡。你的投资很大，但在管理上却很薄弱，刚才我们进门的时候，我发现，有些迎宾人员明明看到我们走进来，还是坐在一旁无动于衷。迎上来的人，虽然用日语同我们问了好，躬也鞠得像模像样，脸上却都是程式性的笑容，让人感觉不到一丝亲切，她虽然在笑，实际上所传达的信息却是相当冷淡的。况且您是公司老总，她们肯定是认出了您才会有意地表现热情，如果是陌生客人，恐怕就更差了，是不是这样？”

常恒无言以对。

“第二，硬件与文化失衡。”杰克阳继续说道：

“虽然在装修上搞得很气派，也运用了很多文化的符号，但是你会看到，这里有很多地方实际上在文化上并不合。”杰克阳转身指了指刚刚经过的一间贵宾包房，“比方说刚刚的秦王宫吧，日本文化与秦文化颇有渊源，所以，你借鉴了秦文化，是不是这个意思？”

“是啊。”常恒回答得相当肯定。

“问题就出在这里，你搞了条大龙，张牙舞爪，非常雄伟。但是这用在祭祀的祠堂可以，审判的公堂可以，用在吃饭的地方，总会让人觉得阴森森的，对吧？”

常恒低着头，没有作声。

“其实，在文化上下功夫可以有很选择。秦王宫的造型比较狰狞，色调也很阴暗。适合用在一种威严的主题当中，用在吃饭的主题里就不是很合适，在这里你就莫不如用到唐朝顾闳中的《夜宴图》。日本与秦文化的确有渊源，相对于秦文化，日本与唐文化的渊源恐怕是更为直接的。”

常恒在日本留学多年，对日本文化也有所研究，闻听杰克阳此言，不禁连连点头。

“第三，吸引与训练失衡。你花了高价来吸引之后，用的都是野马，并不是千里马。”杰克阳与常恒对视。

“老师的意思是……”

“比方说你从日本请回来的总经理，他在日本料理店做了很多年，也是你的朋友。但问题是，请回来之后，你一直由着他，根本没有对他进行训练，他身上的很多毛病实际上是会影响到企业发展的。”

“老师能不能说得再明白些？”常恒问得很客气。

“比方说，一生气就骂人，而且，学了日本的那一套，绝对服从，即使是错了也不许说他。是不是这样？”

北国之春料理的总经理战君，行事相当暴戾跋扈，不仅对同事粗暴无礼，拒不接受他人意见，而且，就在上周，还与新来的服务生发生冲突，大打出手。这是杰克阳在与焦志军的简短会面当中了解到的。

战君曾经在东京一家料理店做过三年领班，常恒在日本的时候是那家店的常客，因此与他相识，对这样的情况，常恒自然心知肚明。不过，杰克阳竟然对自己公司的人事细节都了如指掌，常恒不由得惊讶万分。

“第四，权利与责任失衡。”杰克阳愈加深入——

“比如说你的总经理，他只是享有了权利，却并没有对你的企业负责。”

常恒反驳：“我既然把权力给了他，责任自然是由他负的。”

“不错。”杰克阳接过话题，“你是把所有的权力都委托给了总经理，但你就是没给他定目标。他总说‘下个月就好了，下个月就好了’结果，8个月下来，每个月都亏损60多万，是不是这样？”

公司每个月都大量失血，常恒当然是知道的，实际上他自己也在为这件事懊恼不已。不过，亏损的具体数字由杰克阳口中说出，着实令这位心高气傲的当家人倒吸了一口凉气。

“最后是第五点，供给与需求失衡。”杰克阳再进一步：

“你搞这么大的一间日本料理店，有多少人吃日本料理呢？像北国之春这样的规模，就算是在日本也算是大店了，何况是在中国，日本料理仅仅是一个特殊的风味，并不是每餐必吃的东西，对不对？这样看来，这个项目本身在设计上就是有毛病的。”

常恒虽然心中叹服，但当着部下，甚觉尴尬，一时间，不知道说什么好。

就在这时，大堂副理来报，晚餐已经准备好，这下可为老总解了围，常恒松了口气，连忙请大家入席。

席间，众人谈笑风生，气氛也变得轻松起来。常恒是一个很健谈的人，酒量不小，烟也抽得很凶，一顿饭时间，已是红光满面，对杰克阳的态度也由开始的客气变得亲近了许多。

喝完最后一杯，常恒忽然问到：

“老师，您不是说我这里有六处失衡吗？还有一处失衡您没说呀？”

杰克阳笑了，“我就是要等到你吃完饭再说的。”

“哦？”常恒洗耳恭听。

“这最后一处失衡就是，企业领导能力的提升与企业发展的失衡。”

（■插图12-2，六大失衡）

——“你叫常恒，我说过，这个名字很好。但是，唯有衡者能恒。你现在失衡了，就不能恒了，也就不能够持续发展了。如果恒运生了病，所有的病根都是在你身上。是你这位老总的能力已经不能适应你企业的发展了。这个时候，还不赶快做决策，将来这个企业如果死了，你就是第一杀手。”

常恒没有反驳，脸色涨成了猪肝。

……

（■插图12-3，病根在老板）

对面的曹林慧看到这样的情形，心中充满了疑问，她过去在广州新樱花大饭店任总经理，对日式餐厅的管理颇有经验，对于杰克阳的分析也非常佩服，但对于杰克阳这次不给常恒留面子的做法很不理解，她认为，这不是黑钻一向的风格。

想了很久，曹林慧拿出手机，悄悄给杰克阳身旁的关晴发了条短信息：

——“刀法极其锐利！态度极其谦和？”

收到信息，关晴笑了笑，回复道——

“每月60万，大出血而不觉伤痛；出此重手，让其疼痛难忍，有心求治，方能转危为安。”

看过关晴的解读，曹林慧半信半疑，毕竟是身家千万的老板，下手如此狠辣，客户能接受吗？

■第二天，黑钻总部

一大早，常恒由东莞赶到深圳，面见杰克阳。关晴叫了曹林慧到场。

“老师，我昨晚想了一夜，您说的有道理。我的能力的确是跟不上了，所以今天是来搬救兵的。请您派专家组进入北国之春，只要黑钻同意，我可以接受任何条件。”常恒的语气非常恳切。

闻听此言，前晚还对杰克阳的做法半信半疑的曹林慧终于明白了关晴的解读：这些人很狂傲，财大气粗，历来是被别人捧惯了的，只有针砭他一下，他才能够受到震动。看来杰克阳的做法是对的，如果是温言软语，他可能不会这么快做决策。想到这里，曹林慧佩服得五体投地。

谈到方案进展，常恒提出：“一个月，能不能达到盈亏平衡？现在我们每月亏损60万，如果实现平衡，就等于我赚了60万，这60万，就是你们的顾问费，行不行？”

关晴摇头：“那不行。一个月平衡，我可以达到。但是咨询和治病一样，太快的效果，肯定会有副作用，一定会反弹的。一个月见效，不现实。”

“那黑钻认为多久合适？”常恒问。

“以北国之春现在的情况，要做到盈亏平衡，我们需要三个月。而且每个月黑钻只收20万。”

常恒点头接受。

“营业额不理想，市场问题。”关晴转头征求杰克阳的意见。“Uncle，是不是先请令洋出马？”

“可以。”杰克阳补充，“曹顾问有在日本料理店工作的经验，可以做令洋的副手。”

关晴知道，北国之春的总经理战君暴戾成性，与令洋硬碰硬，很可能会造成冲突，便向常恒提出，“我们有一个前提条件，必须撤换总经理。这一点，您能接受吗？”

“没问题！”常恒想了想，爽快地回答，“那就请老师再为我们选一匹千里马吧！”

北国之春料理

不愧是快刀快马，黑钻专家组进驻后，经过测评，总经理被换掉，焦志军代理新任总经理。曹林慧暂时兼任副总经理。负责营销服务。北国之春在三天内发生了一系列变化：

管理全面改善，除了人力资源的调整之外，通过流程改善，使前后台的衔接更加紧密，重点从采购和库存管理开刀，削减了25万的库存，其中，仅三文鱼等其他海鲜类易变质的主料，就占到了20万。大大降低了经营成本。

服务质量大幅提高。在标准化服务的基础上，提出了个性化服务的概念。家庭宴会、团体宴会，这两项新服务的推出，使大客户和家庭客户的满意度不断增加。

通过对团体客户的有效营销，营业额直线上升，仅政府机关和旅行社消费这两项，就提升了40%，达到了日平均消费8万元。

（■插图12-1，变革路径）

但是，让常恒最担心的行政总厨辞职事件终于发生了。

行政总厨程凡，是总经理战君从日本找回来的，二人私交甚好。原来常恒一直不炒掉总经理，也是因为投鼠忌器，担心一旦要战君走人，行政总厨也会带着全班人马翻盘，所以在炒掉战君之前，特别找程凡谈了话，以稳定军心，程凡当时虽然心有不平，也还是接受了，没想到眼见北国之春的生意开始回转，他竟然又开始发难。

前面见好，后面着火。杰克阳批示，“由曹林慧做危机处理方案。”

■客为家大酒楼

常恒约程凡在深圳最好的客家酒楼“客为家”吃饭，进行谈判。

程凡要求，薪水上涨一倍，以技术入股10%，厨房与前厅分权而治，经理不得过问，经营利润分占三成。如果常恒不接受，就带全部人马辞职。

常恒深知，出品是料理店的命脉，厨房全班辞职，北国之春刚刚取得的大好形势必然全面崩盘。特别是此时，一时间找不到接替的人手，只有接受程凡的条件。所以即使是胯下之辱，也还是强忍着怒气讨价还价。

程凡见到一向高高在上的常总竟然低声下气地恳求自己，一时间得意忘形，一边夹菜，一边皮笑肉不笑地说道：

“其实像常总这样的大老板，我提的这点小条件根本是九牛一毛，关键是你有没有这个诚意留我。”

“北国之春现在可全靠你的手艺，我肯定是想求你留下，至于条件，大家可以再慢慢谈。”常恒心中怒火中烧，表面上还是客客气气，为程凡倒满酒。

“条件嘛，既然开出来了，自然就是不会少的，如果觉得我不值，你也可以现在就辞了我。”程凡一边挠头一边歪着眼睛瞥向常恒。

“那当然不会，当初请你来，我们签了三年，现在合同还没满，我要辞了你，还不得赔违约金啊。”常恒陪笑。

“嘿嘿……”程凡斜靠在椅子上，用牙签剔牙，声音也好像是从牙缝里挤出的一样：

“违约金那点钱我根本就不在乎，早就有好几家料理店想挖我过去了，也都给得起大价钱。我程凡就是讲个义字，就是冲着你常总的面子，我才一直没走。要是今天你辞了我，明天我就能找着更好的地方，你信不信？”

常恒虽然忍无可忍，但还是准备接受程凡的条件。心中暗想，将来有一天，一定要把这个趁伙打劫的家伙炒掉，一雪跨下之辱。正在此时，忽然接到了令洋的电话：

“常总，绝不要接受威胁，专家组早已经做了防范，曹顾问从新樱花大饭店搬来的救兵已经到了，非常有经验……”

挂断电话，常恒大喜，仍旧不动声色地望向程凡，

“你真有更好的去处？”

“那当然。用工合同不成问题，就算你现在辞了我，我绝对是二话不说，立码走人，保证不跟你提违约金的事……”程凡不知是计，愈发嚣张。

“这样的话，我就真是不好再勉强了。既然留不住你，那你就另谋高就吧。”常恒收起笑容，正色道。

程凡立刻愣住了，脸一下子红到了耳根，意识到事情有变，可程凡毕竟心高气傲，既然话已出口，碍于面子，也只有认栽，丢下牙签，拂袖而去。

望着程凡的背影，常恒长长地舒了口气，想到刚刚的一幕，禁不住笑了起来，自已满上一大杯酒，一饮而尽。

……

炒掉飞扬跋扈的行政总厨之后，常恒聘任了曹林慧介绍的厨房班组，北国之春的出品从根本上改观。50天之间，推出了40多个新品种，经过测评，其中的27个新品种，顾客点单率达到了80%。

针对厨房班组的建设，曹林慧提出了“一对一，带对伍”的口号，将培养人作为厨师晋升的重要标准，培养了一批新的人马，为恒运未来的发展储备了6名可以独挡一面的大厨。

（■插图12-1，人才流失解决之道）

两个月后，北国之春实现了盈亏平衡。常恒接受黑钻专家组的建议，在丰富日本料理的同时，推出了南洋料理。由于南洋料理在口味上与广东地区相当接近又富有新意，结果，大受欢迎，门庭若市。

这一切都让常恒欣喜不已，让他更高兴的是，黑钻通过猎头公司为北国之春新聘任的两名总经理陈国强，和副总黄舒红，经过几个月的训练，已经基本上担负起了料理店的日常运营。二人都有在日本留学多年的经验，在接待日本旅行团的工作中，更表现出了相当高的专业水准。

至此，兼职副总的黑钻顾问曹林慧得以顺利退出。焦志军也终于可以松一口气，从总经理的位子上退下来，实现自己多年以来想写一本书的愿望了。

■天字一号游艇

北国之春的经营逐步走上了正轨，常恒的心情格外轻松。周末，他请黑钻专家组乘自己的天字一号游艇出海。

海面浩瀚无际，海风强劲飞扬，甲板上，常恒意气风发，提到了委托黑钻研究连锁经营的问题。

常恒力主发展，令洋反对。

常恒问道：“黑钻不是说过成功拷贝吗？为什么北国之春就不能做呢？”

“因为，北国之春的成功是带有偶然性的，做到这么大，1万多平方的店面，仅这样的规模就是很难复制的，所以它是只能做单店，不能发展连锁。”

“可这一个店能成功，为什么再做一个店就不能成功，地点是可以找的嘛！”常恒反驳。

……

双方各执己见，相持不下。要杰克阳做决断。

“很简单。可以做连锁。”杰克阳回答得很轻松。

常恒马上高兴起来。

“但是——”杰克阳笑了，“不能按北国之春的原样做连锁。”

“不能按原样？那怎么能叫连锁？”常恒摸不着头脑。

“要把它分成两个母板拷贝，把它做小，做专，就像麦当劳做到世界餐饮连锁的巨无霸，并不是胜在规模，它还是很专的。所以不要把它做得那么大，而是要做拆分连锁。拆分出一个南洋，一个东洋，规模做小了，品种做专了，既可以更好地发挥资金优势，又会占据更多的优质地点。我们不要做独虎，而是要做群狼。”

令洋和常恒齐声叫绝，大家立刻形成一致。

（■插图12-1，连锁拆分拷贝）

令洋摇头，自言自语：“为什么Uncle总能高出一筹呢？”

一旁的曹林慧解读：“Unlce做到了那一点，唯衡者能恒。其实，还是找到了它的平衡点，供给与需求的平衡点。”

令洋听罢，暗自喝采，“加10分！”。

■一年后，恒运南洋料理店

在黑钻的帮助下，恒运的分拆连锁概念大获成功，一年时间，已经成为了拥有了3家恒运东洋料理，5家恒运南洋料理的著名餐饮集团。

九月，恒运集团的第五家南洋料理店盛大开业。常恒请黑钻专家组剪彩。杰克阳、关晴、令洋、曹林慧到场。

（■插图12-1，分拆连锁大获成功）

“老师，这是我写的一本书，书名就叫做《恒运之道》。上星期已经完稿。”焦志军将一叠装订好的打印稿交给杰克阳，“出版社已经同意两个月后出版，现在就等老师过目了。想请老师为我写篇序，不知道老师有没有时间？”

杰克阳接过书稿，他深知，这本书，是焦志军一年来的心血之作，既然弟子提出了求序的请求，自然是责无旁贷。翻开扉页，杰克阳略一沉吟，提笔写下了八个字：

“食者有味，衡者无恙。”

众人拍手叫好。

“绝了！衡者无恙，这正是企业之所以恒运的精髓！”焦志军由衷地感佩。

……

半小时后，盛大的剪彩仪式开始了，人群的喝采声中，杰克阳和常恒一同剪断了店前的彩带，如同为焦军志的书写序一样，也为北国之春揭开了新的序幕。

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