[推荐]中国哈佛经典案例集《黑钻顾问》之《高手VS高人》

高人，并不在于身躯之高，而在于视野之高。

故事梗概

蓝石管理咨询公司遭遇危机，一向心高气傲的总裁蓝晓石被逼无奈，求姐夫——黑钻的财务专家管金泰帮忙，请杰克阳指点迷津。

会面之后，黑钻客户经理关晴小试锋芒，令蓝晓石惊觉一剑封喉。杰克阳建议蓝晓石以助手的身份到黑钻公司实地观摩。在黑钻的日子里，黑钻对人才的甄选，及对课程研发方面的精到见解使蓝晓石大有收获，更明白了黑钻凝聚力的真谛。

离开黑钻后半年时间，蓝晓石把工作重心放在建设核心竞争力方面，取得了不错的进展，管金泰启发蓝晓石，不应满足于模仿黑钻，还应当做出自己的特色。蓝晓石佩服得五体投地。

八个月后，蓝晓石公司建立了自己的队伍。蓝晓石请求再次到黑钻充电，黑钻提出与蓝石公司做双向交流，蓝晓石欣然应允，对自己的转变感触良多。早在......

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■京珠高速公路

结束了与珠海鼎辉集团的谈判，黑钻顾问公司的总顾问杰克阳与财务专家管金泰、客户经理关晴一起驾车返回深圳。

平日里，杰克阳是一个极其稳重的人，但是在两种情况下：一是遇到严竣的挑战，二是驾上宝马飙车的时候，他便会显现出性格中的另一面，成为激情与速度的化身。而这第二种情况，恰恰是令黑钻的财务专家管金泰最最心惊胆寒的。

黑色宝马车一路飞驶，杰克阳边超车，边与关晴快意地交谈着。副驾驶位上的金泰一直紧咬着牙关，死死地抓住安全扶手不放，双脚不停地用力“踩刹车”，苦不堪言。

驶出高速路，杰克阳减慢了速度。金泰一下子瘫软下来，边抽回握僵了的双手，边活动麻木的腿关节——

“我的妈呀，Uncle，您这一路上超了256辆车，真要了我的命了！哎哟……我浑身都疼……”

说着，金泰拿过杰克阳的车载电话，按下家里的号码——

“小美，我们回来啦，Uncle今天心情不错，你的事你自己和Uncle说吧，成不成可不要怪我……”

金泰说完，忙不迭地将电话递给杰克阳。

“Uncle，有件事想求您——”杰克阳按下免提按扭，车内传出了金泰的太太小美清脆的声音：

“我二哥的那家蓝石咨询公司出大问题啦……今年以来，已经连续有十几个顾问和培训师跳糟，客户也让他们拉走了，我哥正和这些人打官司呢，您得帮帮他……”

“大家是同行，既然都是医生，他的病我不便去治吧？”杰克阳说得很轻松，“你不知道喜来乐给王太医看病的下场吗？”

小美会意，立刻接口：“这不是我的意思，这是我哥的意思，他特想见您，只要您有空，什么时候都行。”

杰克阳略一沉吟，小美马上说道：“Uncle，您就别推辞了，金泰都告诉我啦，您今天晚上有时间。我哥准备了大闸蟹，正等着您来呢！”

一旁的金泰不好意思地偷望杰克阳。

杰克阳立刻转向金泰，故意提高了声音：“那我要喝金泰那瓶……，金泰说了好几次他不舍得喝。”

“没问题，没问题，我这就准备好！”小美喜出望外。

金泰若无其事地把脸转向窗外。

透过玻璃的反光，杰克阳瞥见金泰正暗暗做苦相。

“蓝石公司的蓝晓石，深圳培训业的四大金刚之一，一直做得风声水起。最近出问题了？”杰克阳问道。

后座上的关晴接口——

“蓝晓石做广告策划起家，三年前转入培训业，采取传销的模式卖培训卡，后又进入管理咨询，营业额一度超亿元。主要情况是市场增长巨快。但利润率低下，人员流失严重。利润模式被严重模仿，流失人员都变成竞争对手。”

（■插图11-1，蓝石困境）

金泰转过头，赞道：“不亏是情报高手，我都没你知道的多。”

关晴莞尔。

金泰叹了口气，“我这个小舅子确实聪明，但为人太狂，在他眼中没有服的人。他认可黑钻的专业，但认为我们做得太实，不像生意人。对我们一直是敬而远之，这次撞了南墙，是小美给他指了路。我看他此番是有心求师哦。”

■傍晚，金泰家

金泰刚按门铃，小美立刻就迎出来，把杰克阳和关晴请进了门，转过身，闪出一个特别甜蜜地微笑，飞快地刮了一下金泰的鼻子。厨房里，蓝晓石早早地等在了客厅里，也是一脸笑容，忙着接过关晴手中的公文包。

落座之后，蓝晓石一边为大家倒茶，一边问道：

“我要请教一下，在我们咨询这一行，到底是营销重要还是技术重要？”

蓝晓石问得很客气。

杰克阳知道这是高手过招，笑着端起茶杯，望了关晴一眼。

关晴把话题接过来：“缺一不可。都重要。但是在不同的阶段，重要性就不同了。”

“这怎么讲？”蓝晓石又问。

“进入市场的初期，毫无疑问，营销更重要。客户连什么是咨询，什么是培训都不知道的时候，你有再好的产品，能卖得出吗？不知酒为何物，我们如何卖酒？”

“对啊，”蓝晓石很赞同，“那你为什么说都重要呢？”

“我刚才说的是开局，那接着说中局。”关晴放下茶杯——

“在市场竞争逐渐明朗化的时候，营销的重要性就逐渐为技术所取代，到了竞争的残局，最后的胜负，将由服务来决定，如果以开局的决胜因素下中局，甚至下残局，必然是成之也勃，败之也速。”

（■插图11-2，制胜要素变迁）

说到这里，关晴轻轻地笑了笑，“蓝石公司之所以成长快，在开局是对的，之所以出问题，在于进入中盘没有变招变势，而这些招势恰好又为竞争对手所熟悉，所以，方法雷同，竞争必然白热化。白热化的竞争必然导致利润锐减，在收入似乎不断增加的时候，利润已经悄悄地流失了。是这样吧？”

蓝晓石暗暗吃惊，顿觉一剑封喉，想不到这个看来一脸纯真的女孩，手法竟然这么老辣，招招点中要害，无懈可击。

“听说有四大高手，你就是其中之一了？”蓝晓石扬眉。

“我只是个烧火丫头，四大高手嘛，我还没有资格。”关晴用下巴朝金泰的方向努了努：“这位才是我们黑钻的高手呢！”

“那你到我们蓝石来做个副总是绰绰有余的。要不要我给你加一倍的薪水请到你啊？”蓝晓石打趣。

“可以，要不我做董事长，把蓝石改成黑钻分公司？”

“那更好啦，我正愁这烂摊子没办法收拾呢，我去给你当营销经理吧。怎么样？”

这时，小美端上一盘大闸蟹，插了进来：“好啦，晓石，别开玩笑啦，大家一路辛苦了，先尝尝我的手艺吧！”

赤红色的大闸蟹闪动着油亮的光泽，一个个鼓胀饱满，大家一见，食欲大开，金泰挑了一只最大的夹给杰克阳，大家也纷纷开动起来。

“小美的手艺不错啊，金泰口福不浅哪。”杰克阳夸赞。

“就是，嫂子的手艺这么好，怪不得我们金泰一忙完就往家里跑呢！”关晴也开起了玩笑。

一旁的金泰显得非常得意。

杰克阳问蓝晓石：“有什么打算？”

“希望能请黑钻帮我们搞一个管理改善方案，重点解决两个问题，一是人才流失，二是恶性竞争。

“双病同源，其实都是由于缺乏核心竞争力造成的。”杰克阳很认真地说道——

（■插图11-3，蓝石病症解决方案）

“你这种超市式的培训和策划式的咨询，竞争力都不在企业内部，顾问能力不强的时候，你要养着；顾问翅膀硬了，你要敬着，有名气的顾问，提出来的都是硬性条件，你只能无休止地追加报酬，没有谈判的余地。”

蓝晓石点头。

“一句话，要培养自己的核心竞争力。咨询培训产品要定型化，在内部，具有可复制性，在外部，具有不可模仿性。”杰克阳接着说。

“Uncle，我听起来还是不能够理解其中的奥妙。”蓝晓石递过纸巾，有些不好意思。

姐姐和姐夫都尊称杰克阳为Uncle，所以蓝晓石也很自然地对杰克阳生出一份敬意。

杰克阳想了想，“不如这样吧，先不要谈案子，你能不能拿出几天时间来，做我的助手？”

聪明的蓝晓石马上领会到，杰克阳是想把黑钻解剖了给自己看。这是对自己莫大的信任。谁不知道，内行看门道，难道他不怕被模仿？转念一想，蓝晓石顿悟，正是杰克阳的这种气魄和能力，才让姐姐、姐夫毫无怨言地追随，让行内高手尊其为翘楚。想到这一层，蓝晓石心中一震，感佩之情油然而生。

“好。太感谢了。不止是作您的助理，我想，现在就拜您为师，行不行？”蓝晓石起身。

小美立刻帮忙打圆场，满斟了一杯茶，递给蓝晓石——“待友以酒，敬师以茶。”

杰克阳笑了，双手接茶，一饮而尽。

蓝晓石退后两步，一躬到地。

■黑钻总部，蓝湾别墅

第二天，蓝晓石起了个大早，七点半就到了黑钻总部。在花园别墅里转了一圈，遇到了刚刚晨练回来的关晴。

关晴交给蓝晓石一只文件夹，蓝晓石简单翻了一下，里面是《黑钻首席顾问助理工作职责》、《黑钻顾问公司产品手册》、《黑钻顾问公司服务手册》、《本周主要工作提要》。

“还有一部助理专用的手提电脑，其他资料都在电脑里了。”关晴微笑着交待，“昨天招聘，今天是第二次复试。你可以来观摩。”

黑钻公司的复试会在白钻厅举行。

白钻厅除了作为培训的场地之外，必要的时候，也可以用于召开较大范围的工作会议。按黑钻公司的惯例，招聘会一般也都在这里举行。上午十点，陆续地进来了一些前来复试的顾问。前面的白幕上打出了九远集团的案例，关晴要求参加者对案例进行分析。

蓝晓石全神贯注地分析观察。几个人分析得相当不错，这些人到了自己那里，绝对都是一等一的好手。蓝晓石暗暗感叹。

应试者们做完分析之后，由黑钻的人力资源专家岳亚弥点评。

亚弥是蓝晓石见到的第二位黑钻顾问，关晴告诉他，亚弥是黑钻的“四大高手”之一，也是其唯一的女性。蓝晓石打起了十二分的精神，要好好领教。

“第一，分析九远集团的问题的时候，大家分析了各种病因，这一点做得很全面，也很透彻，但是要因不够聚焦，这样会导致在下药的时候主药、辅药不能定量，还是糊涂药。”

“第二，在给药方的时候，与诊断没有紧密契合。锁齿对不上锁簧。比方说，最后一位顾问，分析了六个病因，但是相应的对策只落实了三个，有三个把问题放在那里了，而放在那里的一个最重要的问题，就是战略与人力资源的匹配度问题，这叫治了小病，忘了大病。钥匙很漂亮，但打不开门。”

（■插图11-4，咨询对策解析）

听到亚弥侃侃而谈，蓝晓石暗自思量，看来，自己的蓝石公司在选人这一关上，就没有把好。手高手低从进门的第一天就开始分出来了。

■黑钻研发基地

不知不觉已经过去了三天，这天上午，关晴安排蓝晓石到黑钻的研发基地，观摩核心课程的研发。

黑钻的课程和蓝石请的那些大师所讲的课程，到底有什么不同？这是蓝晓石最想看到的。

上午一共讨论了三个课程，前两个都被枪毙掉了。原因是课程的结构化和内容配比有问题。听了这么多课，办了这么多课，也讲了这么多课，蓝晓石从来就没有考虑过这两个问题。

第二个课程——《五星级服务礼仪》，一共有五个部分：

一，服务理仪，企业内在绩效的内在驱动力

二，服务情感，价值实现的根本与基础。

三，美感价值，价值实现的外在表现。

四，处理客户投诉与抱怨。

五，营业厅的服务礼仪规范。

对此，关晴指出了两个大的问题：

“第一，是在结构化上，前三个部分与后两个部分，并不是同一层逻辑关系，立不住。既没有穷尽，又有重叠。

第二，从内容配比上看，讲‘是什么’、‘为什么’太多，三个单元，占了60%，而‘怎么做’太少，只占40%。正确的配比应该是‘What+Why’，占20%，‘How to do’占80%。这是培训产品与大学教材的根本不同之处。”

接下来的一门课程，《职业精英的16个习惯》被顺利通过。

关晴讲评：“职业精英的四个维度——方向、动力、自律、合作，全都围绕着绩效展开，构成了既穷尽又互不重叠的16项习惯。”

（■插图11-5，职业精英的16个习惯）

这次蓝晓石算开了眼界，原来讲课还要用课件包。主课件只是课件包的一部分，围绕着主课件，还另有教案包、演练包、测试包、推介包……构成了一个完整的教材体系。

蓝晓石发现了这样的好处：很明显，是把核心竞争力放在课程上而不是放在培训师上。这是最好的知识管理方式，如果有了这一套完备的课件包，完全可以保证源源不断地培养出合格的培训师来。周期甚至可以少于三个月。而正常情况下，培养出同样水准的培训师，没有三年的功夫是不成的。

蓝晓石明白了，杰克阳已经把他自己的知识成功地转换为了共享的知识。在他手下有那么多的高手，现在看来，答案找到了。

■黑钻公司，红钻厅

晚上九点，蓝晓石整理完手边的资料，正准备离开。经过黑钻的红钻厅，忽然发觉里边还有灯光。这么晚了还有人加班？出于好奇，他一边想，一边推开玻璃门，走了进去。

红钻厅是黑钻顾问公司普通顾问的办公场地，位于蓝湾别墅B座一楼。这里同蓝钻厅一样，采用了流线型的工作台设计，不同的是，工作台共有三组，空间足够容纳20名顾问同时工作。工作台上装有隔板，保证了每个人工作的独立性。这是因为与黑钻级顾问不同，未被正式评级的顾问们之间在相互配合的同时，需要遵守黑钻的保密制度。

第二排工作台左手边的位子，一个戴眼镜的年轻人正坐在电脑前整理文档。桌前的名牌上写着：“黄正云”。他看起来大概三十几岁的年纪，蓝晓石觉得有些眼熟。想了想，终于记起，前几天在黑钻的课程研发会议上见到过他，这个叫黄正云的顾问当时讲得还很不错。

“怎么还没回去？”蓝晓石问。

“哦，”黄正云揉了揉眼睛，抬起头望向蓝晓石，“我明天就要离开黑钻了，所以今天要把所有的工作都赶完。明天好做工作交接。”

“离开？”蓝晓石想起关晴说过，这两天黑钻要进行一次人员淘汰。会有一些不能没能通过试用期的顾问被解聘。

“明天就离开了，今天还要做得这么晚？在忙什么呢？”蓝晓石下意识地探过身子，想看个究竟。没想到黄正云立刻伸手按了下键盘，电脑显示器一下子变为了黑屏。

“不好意思。”黄正云有些尴尬地笑了。

蓝晓石一下子反应过来，他这是在遵守黑钻的保密制度。意识到这一点，蓝晓石很受震动，不觉佩服起黑钻的教育，他想到，自己要是有这样的员工，何愁不胜呢。

想到这里，蓝晓石决定和这位黄正云聊一聊。于是，他向后退了一步，微笑着拉过身旁的椅子，坐了下来——

“我听过你对课程研发的见解，讲得很不错。”

“确实，我比起社会上的咨询顾问来，已经算是很不错的了，原来我也在一家咨询公司做，那时候觉得自己很优秀的，可现在到黑钻工作了两个月，我觉得我什么都不是，还差得远了。”

“哦？如果觉得自己什么都不是，怎么还会有动力努力工作呢？”

“这话说来很有意思，那是因为，虽然觉得自己还差得远，但是在这里我会觉得每天都在进步，最大的感觉就是，每一天都觉得昨天的自己不行，比起来两个月之前应聘的我，简直是判若天上地下。我想，虽然只有两个月，但如果用工资来衡量我的进步，我现在的工资至少要比过去高出十倍。”

“那为什么还是没有通过呢？”

“因为黑钻有这样的原则，Up or Out，要么领先，要么出局。我虽然在进步，但和大家比起来，别人比我的进步还快，所以我现在还是被淘汰下来了，不过我服气。我的确是还不具备和高手过招的能力，还需要回去修炼。”

“那你有什么打算呢？”

“我回去想再找一家公司，进一步的提升自己，做好准备，明年有机会的话，我还要再来冲刺。”

听到一个即将被辞退的员工说自己还要再冲刺，蓝晓石想到了很多，当初，自己的人留都留不住，现在，黑钻的人被辞退还想再回来，靠得是什么呢？是黑钻优厚的薪水吗？

“你是为了赚钱吗？”蓝晓石问。

“根本不是”。黄正云不假思索地摇头。

“那是为什么呢？”

黄正云笑了笑，“应该说，在这里工作，有成长感和成就感。”

这句话让蓝晓石陷入了深思。他恍然大悟，终于明白了黑钻之所以能够有如此凝聚力的真谛。

那晚，两个人聊了很久，越聊越觉投机。深谈之下，蓝晓石发觉，黄正云虽然被黑钻辞退了，但实际上他比自己蓝石公司所有的顾问水平都高。这么好的员工，蓝晓石深深欣赏。

“既然这样，那你到我的蓝石公司来吧。”临走，蓝晓石诚挚地对黄正云发出了邀请——

“你比我的那些人要强得多啦，我自己也是来黑钻学习的，这段时间也是觉得自己还差得远了，不如我们一起修炼吧……”

■半年后，金泰家

星期六上午，金泰在浴室刮胡子。刚刚在脸上抹好吉列泡沫，忽然有人按门铃……

小美的声音——

“金泰，晓石来啦……”

“姐夫。今天我是专门来请教你的。”

金泰刚出浴室，蓝晓石就从沙发上起身，毕恭毕敬地问候。

自从半年前，蓝晓石由黑钻回来之后，对金泰的态度发生了很大的改变，原来的一身傲气褪得干干净净，每次见面都恭恭敬敬的，从来没有这么服气过。就连小美也好像一下子比从前温柔了许多。

“真是母以子贵，人以团队贵啊！”金泰背过身，冲小美挤挤眼睛。蓝晓石居然上门请教自己，这个道理，他当然明白。

“我回去之后，开始大刀阔斧地改革，现在有了一些成效，想来把这一段的作法跟你汇报汇报。”蓝晓石坐到金泰身边，特别诚恳。

“汇报可谈不上，不过可以随便聊聊，看看有什么我能帮忙的。”金泰心里很高兴，可表面上却没有半点得意的样子，反而特别谦和。

“主要是两件事：

第一，蓝石的销售一直是我自己管着，从黑钻回来以后，我把销售部门交给了两个副总来管。

第二，现在，我发觉到我的工作重点还是应该把最薄弱的环节抓好。蓝石最薄弱的就是建设核心竞争力的问题，而我们的核心竞争力已经不在销售上了。所以我从销售上抽出身来，在产品和研发上下了很大的功夫。把这个作为了自己的核心竞争力。

姐夫，你看我这事做得怎么样？”

金泰想了想，问道：“晓石，你还记得那天关晴说的终局吗？”

“你的意思是……”

“到了竞争的残局，最后的胜负，将由服务来决定。服务是一个很重要的课题，现在不光是我们服务业看重服务，就连制造业的赢利重点也都转到服务上来了。所以要想下好这个终局，你不能只是满足于模仿黑钻，还应当做出自己的特色。”

“有道理。”蓝晓石点头。

金泰又说道：“第一步，做销售，你走在了前头，第二步，产品和研发，你遇到了障碍，落后了，第三步，做服务，恐怕是你最应该下功夫研究的东西。你有那么多的客户，开了那么多的培训，服务和你的销售其实是一脉相承的，这是你的强项和优势，你在这个上面做文章，比你从头去开拓其他的方面更好。”

“你可以学黑钻，但不能迷信黑钻。在服务上，我们黑钻也处在研究阶段。你有广泛的客户基础。这一点你要做得好的话，应该是有潜力可挖。黑钻在不断发展，你也要完成超越。”

蓝晓石听罢，佩服得五体投地。

■八个月后，蓝石公司新址

蓝晓石正在与关晴通话——

“关小姐，我的蓝石公司现在发展得不错，刚刚搬了新址，利润提高了，业绩也不断上升，更可喜的是蓝石的队伍建立起来了，还培养了自己的六大高手……现在我想和Uncle商量，能不能让我们一起再到黑钻来充充电呢？”

“现在可不行了……”关晴笑道：“这次你再回到黑钻可不能空手，必须带着东西来！”

“好好好，一定准备厚礼！”蓝晓石答得很爽快。

“不是厚礼。”关晴纠正他，“听金泰说，你研究了服务这一块，现在做得很不错。这次，你的一个重要的主题，是同我们黑钻做个双向交流。我们想安排三个小时坐谈。我给你留出一个半小时来，你来讲，‘怎么做好咨询公司的客户服务’。”

“太好了，当然可以。”蓝晓石很兴奋。一口答应。

放下电话，蓝晓石的心情久久地无法平复。他感到，与黑钻的交往不仅是改变了自己的公司，改变了自己的经营理念，就连自己心态也改变了。自己一直在研究服务，这是蓝石的核心竞争力呀。可现在他愿意毫无保留地把自己的所得拿出来和黑钻分享，这过去是根本不可能想象的事。这样的转变，他自己都觉得奇怪。

想了很久，蓝晓石一直想不明白，究竟是因为自己的心胸大了，所以眼界高了？还是因为自己的眼界高了，所以心胸大了？然而不论怎样，蓝晓石都觉得释然，因为，他想起了杰克阳曾经说过的那句话——

高人，并不在于身躯之高，而在于视野之高。

（■插图11-6，高人在于视野之高）