[推荐]中国哈佛咨询案例《黑钻顾问》之第12集《天使e院》
在一个单点上找到高度；以多点的高度构成面的完美；用榜样的力量来驱动团队。
故事梗概
同爱医院院长牟贞收到患者来信，对医院的服务质量提出了尖锐批评。牟贞深感压力，经过研究，派业务副院长张源参加黑钻的“五星级客户培训班”，希望从中找到解决的办法。
由于值班医生漠视患者，同爱爆发了严重的医患冲突。牟贞震怒，致电张源。张源建议牟贞与黑钻会谈，先看医院的病。黑钻专家对同爱问题的解析令牟贞叹服，牟贞当即拍板，请黑钻为医院的服务体系做一次大手术。
黑钻为同爱量身订作的流程和标准，取得了很好的效果，三位院长请杰克阳指点医院的文化建设。杰克阳指出问题根本。
标准体系和推进体系同步运行，大见成效。客户满意度提升，业绩稳步增长。两年后，民营的同爱医院购并了国有南城医院，更被省卫生厅评为省十佳医院。
■同爱医院院长室
牟贞将双手拢在脑后，做了一分钟的“鸣天鼓”，顿觉头脑清醒多了。自从四年前担任同爱医院院长以来，如此尖锐的患者来信，她还是第一次收到。
写信的是一名住在同爱医院附近的患者。信中，很不客气地对同爱的服务质量提出了批评。末尾的最后一段话，一直敲打在牟贞的心头——
“几年来，同爱医院的环境越来越好了，医疗设施越来越先进了，可我们患者的心却越来越凉了……现在，虽然我们家离同爱医院只有几步之遥，可是，即使是头痛感冒，我们也宁愿开车去其他医院就诊……硬件越来越硬，软件越来越软，是到了应当引起贵院领导重视的时候了……”
（■插图12-1，软硬件反差）
牟贞深深感到，患者说得没错。同爱现在的服务质量确实不能令人满意，最近五个月业绩节节下滑，与服务有很大关系，怎么办呢？她想了很久，决定找两位副院长谈谈。
■第二天中午，唐宋饭店中餐厅
“昨天有位患者给我写了封信，你们先看看。”
业务院长张源、后勤副院长林本实刚刚落座，牟贞便将前一天收到的那封患者来信摆在了桌上。
“患者对我们医院的服务质量提出了批评，而且相当尖锐，我想这是有原因的。你们二位怎么看？”牟贞问。
“牟院长，其实服务质量和从前相比，还是有进步的。业务下降的原因主要还是市场竞争激烈，特别是区内新开的两家民营医院，对同爱冲击太大。”林本实看过信，摇着头说。
张源深深吸了口气，提出不同意见：“服务质量比过去好不行，过去我们独家经营，业绩好是因为没有竞争，现在有竞争了，服务却没有跟上。我们虽然也在变，但变化的速度太慢，患者当然要另有所爱。”
（■插图12-2，患者另有所爱）
牟贞表态：“我也同意张院长说的意见。问题是，既然知道了不足，就必须改进，你们有什么想法？”
这一问，张源和林本实都沉默了——
牟贞换了个话题：“听说最近有个五星级客户服务培训班，张院长，你去听听怎么样？组织方是一家叫做‘黑钻’的管理顾问公司，他们有个观点，做管理顾问就好比是企业的医生。”说完，她望向张源：
“——你去看看这个管理医生，能不能治我们同爱的病？”
■凌晨，牟贞家
这几天，牟贞总觉得会有什么事发生，一直睡不踏实。电话铃一响，她立刻接起来。
“牟院长！出乱子了！”同爱医院当晚的值班主任打来电话。
“——有位病人家属刚把急诊科的玻璃砸了！现在情绪特别激动，要和值班大夫拼命，您看怎么办？！……”
“你们先稳住，我马上到！”牟贞匆匆丢下电话……
■同爱医院急诊科
急诊科到处都是散落的碎玻璃，桌椅统统歪倒着，登记簿、体温表、一次性注射针头、还挂着空点滴瓶的铁架也被掀翻在地，一片狼籍。
一位精瘦的老人在老伴的搀扶下站在房间当中，脸色涨得青紫，双手不停抖着……旁边几名医生正不住地劝解着，角落里，一个年轻的女医生背过身子站在窗边，不声不响。
“老人家，您好。我是同爱的院长。”牟贞挤进人群，拉住老人的手，说。
老人啪地甩开了牟贞的手，“院长？你是怎么管理的？就这样的人，竟然敢穿着这身白大褂管自己叫大夫？！就这样没人味儿的地方也行叫医院？我呸！”老人狠狠地向地上吐了口口水，把头扭开不理。
牟贞制止了刚要插嘴的值班主任，仍是一脸的微笑，“您先别激动，我刚刚赶到，有什么事情您可以告诉我。”
老人身边的老妇人也开口了：“院长，不是我们家老头子找别扭。我家就医院附近，今晚上小孙子发高烧，九点半就抱来看急诊，孩子都烧到快四十度了，医生还叫我们排队，排了一个小时才排到，可你们急诊的那个小姑娘又说要接个电话，我们说这边我们小孙子烧得都糊涂了，她还在里边有说有笑的，实在急得不行。我们去催，她竟然从里边把门给锁上了！我们老头子这才急了！”
“都说你们同爱态度差，我们邻居有病都跑远路去别家医院看，今天要不是姐姐的孩子发高烧实在着急，我们也不能图路近到你们这儿来呀！早知道这样，还不如打车去北大医院的好！”老人身边的年轻女人说道。
患者的话，在寂静的诊室里说出来，一句句格外清绝，牟贞转头看了一眼值班的医生，强压着火问道：“孩子现在怎么样了？”
“安排了两名医生紧急处理，已经打上针了，孩子妈妈在里面陪护……”值班主任低着头小声回答。
牟贞转向老人：“老人家，您放心，我是院长，也是内科医生。这次，您孙子的病由我亲自负责，所有医药费由同爱负担。”牟贞望了望墙上“仁心仁术”四个题字，说：
“这件事，我们会认真处理，一定给您个交待。”
（■插图12-3，医者之道——仁心仁术）
■黑钻总部，蓝湾别墅，白钻厅
两天的五星级客户服务培训班，让同爱医院副院长张源感触良多，对照五星级的标准，张源找到了同爱医院的差距，黑钻的培训方式——“ATC顾问式培训——带着问题进来，带着方案回去”，也让他耳目一新。
刚一下课，张源接到了牟贞的电话。电话里，牟贞把前天晚上在急诊科发生的事情告诉了他——
“……张院长，这样的医生一定要开除！不管她是什么名牌大学毕业的，业务有多强，同爱都绝对不留！”牟贞在电话里截钉斩铁地说。
听牟贞讲完事情的经过，张源并没有立刻回答，沉默了一会儿，平静地说：
“牟院长，要是您昨天早上和我说这事，我肯定同意您的处理决定。这样的医生，必须严肃处理，按我原来的意思，也的确该开除。可是现在，我不这样想了。”
“——虽然问题出在她个人身上，但是根本原因却在于我们的管理，是我们同爱医院一直以来漠视患者的风气造成了这个隐患。问题一直在积聚，爆发出来，只不过是早晚的事。”
牟贞一愣，：“说说你的意见？”
“这次听课收获不小。你看这件事能不能这样——开除医生的事暂缓，我们先看医院的病。黑钻的客服专家相当专业。你可以和他们谈谈。”
■同爱医院会议室
黑钻专家组与同爱医院管理层会面。这是一次医生与医生的对话。不同的是，一方是企业医生，一方是人的医生。
阵容也与以往不同，客户经理关晴这次作为客服专家出场，市场专家令洋做助手。
“医院是我们学习的榜样。我们从医院的业务流程中学到，先诊断，后处方。”关晴开篇。
“根据三天来取样分析的结果，专家组得出了五个结论：
1． 业务流程环节衔接不到位。医生与检验科、门诊与住院部、医疗与后勤部门都有空洞。
2． 标准不到位。比起竞争对手太白医院，我们同爱医院在标准上就低得很多。比方说，太白医院承诺，挂号排队时间不超过三分钟，与患者吵架立即辞退。我们都没有规定。
3． 考核不到位：把顾客意见箱和意见簿当作考核工具，没有投诉就是合格，结果服务时好时坏。
4． 激励不到位：干好干坏，就用100块奖金来评定。
5． 绩效不到位：由于以上三个不到位，结果导致最后这个“绩效不到位”。
三位院长表示认可。
（■插图12-4，同爱问题现状）
经过商讨，院长牟贞表态：“标准由专家帮助制定，激励问题由医院自己解决。我们同爱一定全力配合专家组的工作。”
“还有一点，”关晴提出：“急则治标，缓则治本。目前最重要的，还是要首先解决患者的投诉问题。这个问题不马上解决，患者对医院的态度不改变，医生也会失去信心。”
“对，我也正想问到这一点。”牟贞点头，关晴的话说到了她的心上。
“关于投诉问题的解决，应当遵循四个法则。”
（■插图12-5，处理投诉四法则）
“第一，80/20法则。80%的精力预防，20%的精力处置。相反，如果花在预防的精力只有20%，处置的精力就势必花费80%。”
“第二，及时法则。快速解决，不要拖延。”
“第三，补偿法则。给到超值补偿，令投诉者满意。”
“第四，迁善法则。一点投诉，全线改进。”
“其中，第四点尤为重要。这一点，可以使投诉成为我们改进工作的动力。”关晴总结。
“我听说上周五晚上，医院发生了患者砸破医院玻璃的事情。这次冲突虽然发生在一位医生与患者之间，却说明了我们的企业还没有形成一种服务文化。我们建议，不妨就拿这件事开刀，为医院的服务体系做一次大手术。更详细的问题，我想请你们到黑钻总部，做深入的探讨。
牟贞向杰克阳请教
■黑钻总部，蓝湾别墅
同爱医院三位院长与杰克阳会面。
“专家组先后为我们同爱制定了门诊和住院部的二大服务流程，还有医生序列、护士序列、技术支持序列，后勤支持序列这四大标准。自从这些流程和标准制定出来之后，大家确实认同。该怎么做，全院上下都普遍感到心中有数了。我们非常感谢黑钻对同爱的帮助。”院长牟贞满面喜色。
“这次我们来，主要是想和您谈谈医院的文化建设。”业务院长张源说。
“对，服务文化的问题我们特别认同，但是具体实施方面，我们还想听听您的建议。”后勤副院长林本实接口。
“企业文化要从标杆做起，从榜样做起，依靠榜样的力量。这样吧，我来给你们讲个小汤米学游泳的故事。”杰克阳出人意料地换了个话题。
三位院长正在疑惑，杰克阳的故事已经开始了。
“小汤米是一个刚满四岁的孩子。有一天，爸爸把小汤米带到一位著名的游泳教练那里，请他教小汤米学游泳。
过了三天，那位游泳教练忽然来到了小汤米的家。
‘这个孩子我教不了啦！’。
‘为什么？’小汤米的爸爸问。
‘你看，’游泳教练挽起袖子，露出了布满手臂的抓痕，‘我这条胳膊快被这个小家伙抓烂啦！他大概是患了恐水症。他这一生都不可能学会游泳了。”
讲到这里，三位院长都觉得很好笑。杰克阳停了停，继续讲道——
“小汤米的爸爸也没有办法，只好作罢。
有一天，爸爸去幼儿园接小汤米回家，刚刚走近幼儿园，就看见一个很大的泳池，小汤米正站在泳池边上，卟嗵一声掉进了水里。
爸爸拼命跑到泳池边，却发现，小汤米竟然和水池中的小朋友一起在水里游了起来。
‘上帝，你们是怎么做到的？！我的小汤米有恐水症，连最著名的游泳教练都断定他这一生不可能学会游泳了。’小汤米的爸爸问泳池旁
房间里很安静，三位院长全都瞪着眼睛仔细地听着。
“‘啊——，这很简单！’”杰克阳又接着讲——
“老师摆了摆手，说：‘我们这个班上全都是三四岁的小孩子。其中，有一个叫比利的小家伙，不知怎么先学会了游泳。他一点都不怕水，而且跳到水里就游得相当开心，其他的小孩子看了觉得很有趣，也都跟着模仿起来，几天时间，就全都学会了游泳。’”
故事讲完了，三位院长若有所思。
杰克阳笑着问，“为什么连著名的游泳教练都教不了的小汤米，却会因为另一个同样四岁大的小孩子而学会了游泳？这是应当引起我们思考的。这个故事说明的，其实就是我们管理心理学中的‘群体行为定律’。”
“群体行为定律？”对牟贞和林本实来说，这显然是个很陌生的概念。
一旁的张源说：“对。心理学的解释，——生命具有模仿的天性，在一个群体行为中，5%是始作俑者，15%是中坚力量，80%是跟从者。这是黑钻的课堂上讲过的。”
杰克阳点点头，“管理企业也是一样，要在一个单点上找到高度；以多点的高度构成面的完美；用榜样的力量来驱动团队。”
“这也就是您提到的，‘榜样的力量’？”林本实有所领悟。
“对。”杰克阳表示赞许，“标准如果是死的条条框框，执行和达成就会缺乏动力。对员工来讲，更好的标准其实就是他们身边的同事。同爱医院内部，每个科室，每个个人，都可能成为大家的榜样。”
“榜样不一定是各方面都优秀的标兵，任何一个普通人，在他身上的某一方面有发光点，是我们所提畅的，那他就可以做为这一点的榜样。这样的榜样可以有很多，不是高不可攀，而是伸手可及。相比之下，这种标准更生动，也更容易接近。而且，即使是从前犯过错误的人，只要改正了，并且具备了我们所提倡的闪光点，也可以成为大家的榜样。这样的榜样多了，周围的人就会自然而然地模仿，从而带动一种风气——尊重患者，全心全意为患者服务。”
“原来是这样。”牟贞笑了，“您真是打通了我们的任督二脉。
“建立绩效考核系统，出个处方并不难，要有效果，关键是你们的配合。”杰克阳笑道。
“我们一定谨遵医嘱！”三位院长异口同声。
■半年后，同爱医院会议室
全院服务管理体系总结研讨会，同爱医院各部门、科室的负责人全部列席。
大家纷纷发言：
骨外科的刘洋主任发言：“医院的标准体系和推进体系同步运行，成效显著！现在，院里不是设立了好多患者监督站吗？我看这个方法就特别有效！好多患者都被聘请为院风监督员，还给配了统一的袖标，我看那些监督员都特别负责任，常常就见到有戴红袖标的大爷大妈在院里走动，检查得可认真啦！”
“对，这样一来，院里各科室也就都打起了精神，拿我们五官科来说吧，现在，大家每周都进行一次座谈，每月进行一次考核，医生和护士都得接受患者的打分。每个人都开始自觉地严格要求自己，对同事的缺点也能够及时地指正，再不是那副事不关已高高挂起的冷面孔啦！客户满意度增高，业绩在也在稳步提升中……”五官科的杨丽华主任表示赞同。
门诊部主任徐娟说：“特别是实行了标杆管理，我们院的24个典型带动了活动的全面开展。在座的大家知道我们门诊科的微笑明星是谁吗？——就是半年前气得患者家属砸玻璃的董丽萍！院里没有开除她，院长还亲自找她谈心，教育，现在她变化可大啦，上个月有个老太太儿女都在外地出差，晚上自己来咱们医院看门诊，董丽萍不仅热情给老人看病，还自己出钱打车把老人送回了家，人家家属回头还写来了感谢信呢！这要在从前，谁想得到啊？！……”
“嗨！你不提我都想不想来了，我说嘛，怎么总看着他那么眼熟呢？！”住院部韦洁主任猛地想起来，“这个礼拜，我总看着一个老先生在住院部溜达，还拿个小本子做记录。周五那天，他又来了，还拎着一个大口袋，里头有四五片玻璃呢。我去病房检察，看见他蹲在水房门口用玻璃刀割玻璃，等我回来，水房那块裂了小角的玻璃就换好了。我就问，老人家您这是干嘛呢？他嘿嘿地笑，说自己原先是个玻璃匠，会手艺，常陪老伴来看病，瞅见有些地方玻璃坏了就顺手给换上了。他又说还有四五块玻璃要换，老伴快打完针了，赶忙的就走了。瞧着老人家干瘦的背影，还背着那么大一个口袋，咱这心里热热的，一激动，眼泪差点儿没掉下来！”韦主任摸着心口，又说：“我说怎么那么眼熟呢？徐主任这一提醒才想起来，他不就是原先给你们急诊科砸玻璃那位嘛！”
“哎呀，有这事？！”徐娟听得眼睛有些发红了，“这风气变了，人心也就真的跟着变了。以前咱们对患者没好脸，患者也总跟咱们较劲，两下一冲，火就能顶起来。现在，咱们态度好了，患者也跟着变得和气了。以前人家砸咱们玻璃，现在人家给咱们装玻璃，都这么着，同爱能不越变越好吗？我到现在才觉着，当大夫不是简单的事，做好了，人家患者真是把你当亲人的。患者满意，自己也觉着特有成就感，再忙，都觉得挺幸福的……”
会议室里一下子安静下来，牟贞望了望大家，每个人都在沉思着，大家的眼里，似乎都有着淡淡的水气。忽然，一种异样的温暖在牟贞的心头慢慢升腾开来，那一刻，就连周围的空气，也仿若变得柔软起来。
■两年后，同爱南城医院
省卫生厅厅长严陵前来同爱南城医院视察，院长牟贞邀请黑钻的战略专家杰克阳同行。
一路上，严厅长对同爱大加赞赏：“真想不到啊，你们同爱这家民营医院竟然购并了国有南城医院，而且还运用同爱模式对南城医院进行了改造，两年的时间就被评为省十佳医院的称号。取得了这么大成就，真是了不起呀！”
“严厅长，我们同爱能取得这些成绩，这都多亏了我们请到的名医。”牟贞向严厅长介绍身旁的杰克阳，“这位，是黑钻管理顾问公司的战略专家杰克阳。是他们为我们制定了全新的服务标准，并且建立了绩效考核体系。我们同爱的管理完全是按照大企业的科学运营模式设定的。”
“噢？原来是这样？你们的顾问请得好。其实，作企业就是要注意科学的管理，这方面管理顾问公司是有专长的。请到一家好的顾问公司，就等于有了一位好军师。许多医院给人医病，但难治自身的病。所以就更需要专给企业治病的医院啦。”严厅长笑道。
杰克阳说：“不错，我们正在建立一家专门为企业服务的企业医院。黑钻在网上建立的专业咨询网站‘e训网’也正在筹建中。我们黑钻也在不断研究医疗业的诊疗经验，正在探索一条企业管理咨询业诊断和治疗的新模式。”杰克阳的目光望向远方，仿佛正望向心中的理想。
“好啊！现在网络是强大的资源，你们能想到建立网上医院，的确是好的尝试。用医疗的眼光看企业，引用医疗界已经相对成熟的诊疗方式来为企业治病，更是让人称道的想法！
杰克阳开怀大笑，“好，天使e院！这是对黑钻顾问最好的评价……”
企业的天使，这的确是黑钻孜孜以求的目标，杰克阳本是一个没什么特别宗教倾向的人，但在那一刻，他忽然觉得，头顶天空中的一片云层，似乎正在幻化成为一群天使，在蔚蓝的天宇之下，悄然舒展着洁白的羽翼，——悠远而又切切。
推荐到鲜果： 查阅更多相关主题的帖子: 《黑钻顾问》 案例 成长 方案 管理工具 管理咨询 哈佛 体系 杨思卓教授 咨询案例 咨询工具
评论