智能客服是能够同时在互联网网页、电子邮件、IM（即时通讯软件）、手机上运行的智能机器人+人工客服系统结合的与客户互动的系统。

智能客服可以用在广泛的服务领域，能比较好的解决呼叫中心的客服压力，提供7 X 24的良好服务。

企业提供的信息是最精准的，最符合用户对产品需求的，如能智能客服相结合，能极大的方便用户查找相关信息的需求。

智能客服在精准营销上有非常广阔的应用前景。

访谈记录：

高国东 春腾 说:

大家好，我是今天的主持人-高国东，群里面叫果冻就是我，很高兴今天找到一个大家都非常感兴趣的话题——智能客服。

萧秋水@友商社区 说:

访谈分为两部分，前半部分，是主持人代表提问时间，后半部分，是自由讨论，请大家在自由讨论期间踊跃提问。

现在，我们先请甘雨做一下自我及公司的介绍，有请甘雨。

甘雨@智能客服 说:

大家好，甘雨，男，３３岁，２３年前接触到电脑，一发不可收拾。但直到去年才真正踏进互联网创业团队。去年创办上海壹途公司，现任上海壹途公司COO。希望能将人工智能运用于企业经营，减轻企业成本，同时服务个人客户，让这一技术尽早普及，方便人们的生活。

萧秋水@友商社区 说:

谢谢甘雨的介绍，也是互联网老兵啦。下面我代表论坛会员进行提问：

智能客服是什么？智能客服可以帮助企业做什么？可不可以这么理解：这个产品的原理和QQ上的“对不起，我去开会了，一会联系你”自动应答类似，只不过后台数据库更加庞大，内容和逻辑更加丰富的扩大版本？

甘雨@智能客服 说:

智能客服是能够同时在互联网网页、电子邮件、IM（即时通讯软件）、手机上运行的智能机器人+人工客服系统结合的与客户互动的系统。

它主要是两个功能，一个是用智能系统回答那些重复的问题，一个是用IM工具提高用户黏度和满意度。

智能产品的应用前景很广阔，从生产力角度说可以媲美蒸汽机的发明，如果说蒸汽机解放了人的手，那智能应用就是解放了人的脑。

比如原来的客服只能机械地回答一天又一天重复的问题，而不能主动去帮顾客思考和解决问题，现在可以解放出来做更多事情。

萧秋水@友商社区 说:

我们希望越来越多智能产品，能够把我们解放出来。好，请问一下，智能客服现在表现形式有哪几种？即时通讯客户端、web版的都可以吗？

甘雨@智能客服 说:

是的，都可以，包括web、IM、手机、Flash等。

萧秋水@友商社区 说:

目前用户群比较大的QQ、MSN、飞信、UC等等都有了？

目前还有哪些做得比较好的机器人可以借鉴？

他们是注重赢利目的还是以增加聊天产品黏度为目的？

甘雨@智能客服 说:

Xiaoi，是注重聊天粘度；

小明，主要在手机应用，盈利情况不清楚。

萧秋水@友商社区 说:

结合目前中国国情，智能客服最适合应用于哪些行业？哪些企业？

甘雨@智能客服 说:

1.应用于需要大量客户服务的企业；举例：电信、银行、保险、旅游等等；

2.有庞大知识库的企业：教育、法律、政府、医院等等；

3.所有的B2B，B2C，SNS，垂直搜索，网络直销，轻公司。

萧秋水@友商社区 说:

应用范围非常广泛啊，这也让我们看到智能应用的前景。现在，我们的主持人国东的MSN已经痊愈，我也把主持的位置让回给国东，下面由国东继续主持人。

高国东 春腾 说:

今天还有嘉宾：王浩：2000年进入到互联网领域，先后涉足过网络游戏，移动增值，播客运营这几个方向，曾就职于浩方在线-盛大网络，后独自创业一个SP公司。现在和朋友合伙搞一个垂直行业搜索的项目。希望跟各位互联网的老兵们交流。

据我所了解的信息，小I现在已经开始在自己的产品中开始推广游戏等业务了。而且也有一些厂商和他们在合作客服平台，估计盈利能力也慢慢展现出来了。

现在除了电信教育等一些行业在用到智能客服，还有一些新兴的也在使用。目前比较新兴的微博客比如叽歪，饭否，机器人是他们发布信息的一个重要途径。也算是一个目前看见的比较重要的应用吧。你觉得这个应用有前途吗？

甘雨@智能客服 说:

这是机器人，不是智能机器人，它是给发布者提供了一个不同于web的链路而已，和我们的产品不太一样。

高国东 春腾 说:

恩，对。顺便启发一下大家。我们继续下一个话题。

贝塔斯曼在中国失败了，它前后投入了4000万美元，建立了150人的呼叫中心，不过这4000万美元还包括它的物流体系和用户信息中心。总的来说，贝塔斯曼在呼叫中心上的投入在很大程度上拖累了它的盈收，那ANDY的这种新型产品是否能给类似的企业提供帮助呢？

甘雨@智能客服 说:

是的，这正是我们的大客户解决方案，主要解决呼叫中心的客服压力大，不是24小时在线等问题。和凡客、艺龙都已经谈过。24×7小时在线正是我们的优势之一。

高国东 春腾 说:

看来认为呼叫中心费用高的老板可以私下找你聊了。我们继续。

我觉得淘宝开店的用户也可以用个机器人先介绍产品。因为如果你淘宝旺旺不在线的话，成交的几率是很低的。店主可以挂个机器人秘书在上面招待客人。这样是否也可行？

甘雨@智能客服 说:

当然可行，上面说的 C2C 网站能用，就是这个道理。

客户体验会非常好，因为总觉得有人关注，我相信在淘宝上买过东西的朋友都会有感觉的。

高国东 春腾 说:

恩。回到今天的正题：智能客服在机票行业的应用。与航空机票行业对接，是什么样的具体应用模式？在论坛里你有文章做过介绍，在这儿也请给大家简单描述一下。

甘雨@智能客服 说:

应用模式基本就是用户添加客服机器人为好友，就可以获得更好的服务，客服压力也减少了。

我们系统发挥的作用有：

1)会员添加深航的智能MSN客服作为好友后，会员对航空公司粘度提高；

2)会员查询没有占线的烦恼；

3)航空公司用同样的客服可以服务更多客户；

4)IM的销售和推送功能，即时，精准营销。

高国东 春腾 说:

有个问题。做即时通讯的机器人，我个人感觉在推广上难度会更大一些。

例如你做了一个MSN的机器人，首先要让大家知道有这么个好东西，但是这个知道的过程，可能会花很多推广成本的。一切都要以添加客服机器人为好友为前提。

甘雨@智能客服 说:

是的，所以我们采用和合作的办法，让有会员的企业去推广。当然，如果拿到风投是另外一种做法。

企业推广添加机器人，成本就小了，例如蒙牛可以在它的每盒牛奶上加印机器人的帐号，成本为零。当每有一个客户添加后它就获得了多倍的回报。

高国东 春腾 说:

IM的销售和推送功能，即时，精准营销。 这一点我觉得是非常大的优势：用户上线就能进行营销，但是具体运营中怎么避免骚扰问题？

甘雨@智能客服 说:

是的，骚扰肯定是要避免的，我们是建议企业采用简易顾客“订阅”的办法，比如你本周需要这个资讯，你就“订阅”，不需要就“取消”。

高国东 春腾 说:

智能客服与网络搜索的最大区别是什么？它的优势体现在哪？

有人会说智能客服的资料在网站上也能搜索到，为什么我不直接搜索而要用你这个机器人呢？很可能你提供的信息还不如百度到的详细。

甘雨@智能客服 说:

除了后面有人服务之外，它的特点是精准，因为信息都是由企业自己提供的。有点像垂直搜索。百度是通用搜索，我们是精准给答案。

高国东 春腾 说:

突然想到一个点子，以后大米用户也不用再上hao123找网站推荐了，我们可以直接做一个机器人123的集合网页，用户喜欢哪个就加机器人了解。

镇元子@同城互联网 说:

Web机器人和智能客服区别在那里？通常上说web机器人比智能客服门槛低。

高国东 春腾 说:

那能不能这么理解：我这个智能客服的信息是权威的，最正确的，是企业主发布的。

甘雨@智能客服 说:

也许Web机器人门槛低，但是不能精准营销。智能客服本来就是企业用的，不是网络收集到的信息随便发布。

高国东 春腾 说:

智能客服由于技术上或多或少存在一些局限，或者说我们的中文博大精深，不能像英文一样搭积木式的编排，所以必然造成一个客服服务深度的问题。您觉得现在的智能水平能满足客户的需求吗？

会不会成为一个花哨多于实用的花瓶角色？让购买的企业用户觉得这钱不值得。到最后智能客服被逼无奈，回复用户：还有什么疑问请拨打我们的免费咨询热线800-*****

甘雨@智能客服 说:

首先智能客服可以学习；

其次能否满足是看企业对此的重视程度，企业越重视，回答得越好。而且24小时在线，不会让顾客有冷落的感觉；

第三，即使回答不出来，也可以通过IM回复给顾客，顾客永远能有答案。比一封email到客服中心石沉大海要稍微进步。

高国东 春腾 说:

恩，第一时间回应客户，是给顾客的温暖，然后再慢慢解决问题。思路不错，继续。

智能客服的盈利模式比较清晰了。不过你们是注重单次的买断型销售的收入还是注重长期的后期维护收入？

甘雨@智能客服 说:

长期，对于中小企业，我们是saas模式的。大客户是定制开发。

高国东 春腾 说:

后期维护会不会在规模化销售之后耗费你们企业很多精力呢？

我觉得智能客服可以开发一些供企业用户自己维护的平台，将信息更新等工作交给他们自己完成。

甘雨@智能客服 说:

会提供，但是需要对企业进行培训，前期我们也会提供企业AI训练服务。

高国东 春腾 说:

智能客服的市场需求您觉得大吗？怎么才能迅速铺开呢？你们目前有哪些推广渠道？

甘雨@智能客服 说:

市场需求很大。说得极端一点，企业都不需要做网站，只需要有一个智能客服的小图标，就能全世界推广。

渠道就是找有资源的合作伙伴，例如上面说的飞信，这种方式和其他产品并没有两样。群里面所有朋友都可以合作、代理什么的模式都能谈，打个广告！

高国东 春腾 说:

如果我做一个无直接目的的休闲型聊天机器人，她一方面可以和真人聊天，另一方面可以提供天气预报，实事新闻，占卜星座，猜谜闯关，小型游戏，翻译功能，火车航空时刻查询等实用功能。

你觉得这样的大杂烩形式的机器人有前景吗？

甘雨@智能客服 说:

我们的技术总监，在05年就是和其他运营团队合作，用这个技术做了一个sp，但寒冬一到就没了。

高国东 春腾 说:

在目前这个市场，有优秀的案例或者您的成功案例可以和大家一起分享一下吗？

甘雨@智能客服 说:

好像非常成功的不多，有做客服的，有做聊天机器人的，但做智能客服的，似乎很少，影响力不大。

我们的案例就是深航智能客服，其他项目的还在开展。

高国东 春腾 说:

http://enterprise.xiaoi.com/   机器人小I 的一些行业营销，可以给大家参考。

另外例如像我所在的公司正在朝虚拟运营商的角色去发展，移动公司的10086客服系统，我们正在计划接到飞信机器人上来做。这样每年可以为移动公司节省客观的费用出来。

甘雨@智能客服 说:

是的，10086的确也咨询过我们是否可以接到飞信机器人，各省114也可以做类时的处理。

高国东 春腾 说:

问一个八卦的问题：给你充裕的团队和资金，3年内，你预计能做到多少收入。

甘雨@智能客服 说:

收入不敢说，但30-40%市场占有率是可以的。

高国东 春腾 说:

哦。好的，深航智能客服能否让大家体验一下呢？

甘雨@智能客服 说:

好的，请添加msn机器人：kf@95080.com

然后直接问它“明天上海飞北京” 就可以了。 这里面的智能体现在几个地方：1.明天可以辨认为 7月1日，2.上海在前，辨认为出发地点，北京在后，到达地点。3.“飞”辨认为航班，而不是火车。

高国东 春腾 说:

上面聊了这么多行业应用方面的问题，下面我们用一点时间说说智能客服平台的技术原理，很多同志都比较感兴趣。

智能客服背后的知识库如何搭建起来的？人工输入吗？

甘雨@智能客服 说:

1.数据库对接--公开数据对接，企业内部数据对接；

2.人工采集；

高国东 春腾 说:

智能客服，能解决那些问题？固定格式的问题，还是常规的问题（随意口语中问到的）？

甘雨@智能客服 说:

技术上能达到口语化，我们用到的技术就是“自然语言搜索”。

高国东 春腾 说:

这样对用户感受来说会好很多。但是用户每个问题都能答上来吗 比如：明天去上海的火车票早还是飞机票早一点啊？

甘雨@智能客服 说:

这个跟合作伙伴有关系，我们还是强调了我们是技术公司，并非运营公司。 假如有个旅游网站想给用户提供这样的答案，我们可以提供技术。

高国东 春腾 说:

我的经验来说，企业信息肯定最全面，这方面的关键字应答估计问题不大。但是用户如果用日常口语问东西的话，我们在关键字扩展，容错，多关键字逻辑排序等方面还需要做很多基础工作。对吧？

甘雨@智能客服 说:

是的，技术都只能是一边使用一边完善。

高国东 春腾 说:

好的。我这还有最后几个问题了。智能客服是否具备自动学习功能，这个里面是否需要人工参与，如果需要人工力度需要多大？

甘雨@智能客服 说:

自动学习是我们的特点。需要人工参与，具体力度要看具体企业。但有一点可以说，系统会越来越聪明，人工的需求会越来越少。

高国东 春腾 说:

最后一个问题：MSN 等工具加人都有上限。你要发展大量客户群的话，这个问题怎么解决？

甘雨@智能客服 说:

刚才已经有群友体验了，我们用子母机器人的方法，所以刚才有朋友加的不是KF@95080.com,而是 KF008@95080.com。

高国东 春腾 说:

就是说母机器人如果满了，就让子机器人主动去加，是吧？

甘雨@智能客服 说:

不是，母机器人是空的，不加的。都是子机器人加。

高国东 春腾 说:

好的。非常感谢ANDY接受我们今天的访问。也让大家了解到了一个新的行业。下面进入自由提问时间。大家注意排队，等解答OVER了再下一个问题。

王浩@物流搜索 说:

我们的智能客服机器人如果能在不同企业客户提供的同类产品之间做到可以询价对比的话，用户就会有更好的体验，而且这样也可以把一部分核心竞争力凝聚在智能客服这块，而不仅仅是企业的一个智能客服了。

甘雨@智能客服 说:

嗯，可能我觉得大家似乎还是从个人用户角度出发，我想能否谈谈从企业用户出发。

詹国强@电信积分礼品及电子商务平台 说:

你们公司的产品有两个，一个是客服。一个是智能客服，其实在线客服大把公司在做，比如网眼、洽谈通等等，基本上赚钱的不多，竞争激烈。

如果是智能的客服，定制化的需要多大的工作量，一般的企业能够承受费用么？

如果是高级客户使用，目前我感觉智能化不够，不一定能达到用户的高要求，那是否陷入两难的情况？

甘雨@智能客服 说:

能承受费用。确实也有很多公司在做，但我就加了一点点智能，这样市场能接受这种形式，而不是让智能这个概念弄晕了。

另外从节省客服开始对企业进行教育，节约成本是每个企业都需要的。

费用可以和普通的客服系统差不多就行了，市场很大，没有巨头之前谁都有机会。

定制的事情，可以交给企业做，这个我们不需要觉得太难的事情，我们看微软的office帮手，其实已经可以解决大部分客户的需求了，再不行，后面还有真人客服。

高国东 春腾 说:

我补充一句：国强的疑问和我问的一样，智能客服是否会成为花瓶，能用，但是用得不爽。

所以我觉得目前来说，中文做到尽善尽美是不可能得，只能说逐步提高。智能客服可以起一个缓解传统客服压力的作用，但是要做最终解决方案还需要时日。

野马-吴江南@读客|上善若水! 说:

智能客服这块有一定的门槛，但是也不是想象的那么大，你们相比小I或其他一些想做的，在技术上的优势在哪里，如何做到30-40%的占有率，谢谢。

甘雨@智能客服 说:

中小企业的定价，还在讨论中，肯定不高，做saas模式，甚至和洽谈通一样都可以,我们之前做的是大客户。

是否花瓶，能否到30%，这个从我们半年的接触大客户过程中的判断，几乎所有大客户都觉得这个东西好。

技术也不是一切，我们只是先发，刚才说给我们技术和团队，那就能用先发+占有市场，达到30%。

郑晓@数码营销(25380666) 15:39:58

俺想问问，andy公司那边现在就是为特定企业做客服的机器人，有没有在做生活的机器人，比如聊天的，一些生活咨询的。andy你们对这个休闲的机器人前景怎么看。

甘雨@智能客服 说:

我们以前做过短信版的，这个需要大量资金推广，我们只能做技术，可以和生活咨询的网站或公司合作。

高国东 春腾 说:

休闲型的机器人盈利模式不清晰。以前多数用在无线行业，现在最多也就放在新的即时通信工具中，提高工具的黏性和可玩性了。

陈耀键-斑竹网(228617500) 15:49:08

andy，个人建议，加个总机功能，把客户问题有70%匹配度的，由机器人自动回复，低于这个匹配，由总机转给人工，由人工回复，客户这里体现的只是延时。

甘雨@智能客服 说:

多谢小陈，这是我们考虑到的模式之一。

野马-吴江南@读客|上善若水! 说:

有没有做那种大一统的客服，比如，从各种IM界面收到问题，然后再处理后回复回去

甘雨@智能客服 说:

野马兄，对于客服界面来说，无论什么IM、EMAIL、WEB、手机来的信息，在我们这个系统就是一个客服界面，是可以达到你说的那样的，我们做了一个叫“四合一”的客服界面。

应该说其他IM有没有开放接口，除了qq，其他似乎都有。但主要msn在中国使用多，所以做了这个。