[原创]百科之惑：长于know-what，短于know-how

有段时间，一位朋友询问我关于CRM方面的KANO和AHP的资料，我对这两个概念不清楚，所以再询问其他朋友，朋友给我两个地址：

这是百度百科中的知识，不能说没用，但是用处不算大，原因何在？

百科知识，告诉我们的，往往是“这是什么”的知识，即know-what，概念、内涵、作用，这些都会表述得比较清楚，甚至也会列出来怎么做，但是需要注意，这里面的怎么做并非严格意义上的know-how，因为也只停留在概念层面，而无法进入实操层面，比如下面的句子：

三、层次分析法的步骤。

　　（1）通过对系统的深刻认识，确定该系统的总目标，弄清规划决策所涉及的范围、所要采取的措施方案和政策、实现目标的准则、策略和各种约束条件等，广泛地收集信息。
　　（2）建立一个多层次的递阶结构，按目标的不同、实现功能的差异，将系统分为几个等级层次。
　　（3）确定以上递阶结构中相邻层次元素间相关程度。通过构造两比较判断矩阵及矩阵运算的数学方法，确定对于上一层次的某个元素而言，本层次中与其相关元素的重要性排序--相对权值。
　　（4）计算各层元素对系统目标的合成权重，进行总排序，以确定递阶结构图中最底层各个元素的总目标中的重要程度。
　　（5）根据分析计算结果，考虑相应的决策。

上面对于层次分析法的步骤，已经算是表述得非常清楚了，但是，却并没有再细分下去，比如第二条，怎么建立一个多层次的递阶结构？多层次的具体层次数目是多少？以何者为宜？其余的步骤，存在同样的问题，即使了解了这五个步骤，如果让你去做一个AHP的层次分析，可能也还是无法完成。

要掌握知识，很多时候，是需要层层剥茧式的学习法，除了要有细致的可操作的步骤，还往往需要案例即他人如何进行的范例，有时候，有案例都不够，还需要导师的指引，以及相关辅助资料，需要动用去做，在过程中不断地验证、调整，才能使书面上的知识固化下来，真正成为技能。

百科知识适用于浅尝辄止的“知识了解”层面，所以在我们阅读百科知识时，不要把了解误当成掌握，这样，即使我们阅读了整本百科全书，可能知识的牢固度仍然不高，动起手来会有“眼高手低”的毛病。