[原创]使用IT平衡记分卡进行IT服务绩效考核实例探讨（二）

设计IT服务绩效考核指标体系

1. 确定关键成功因素

基于目前以及未来IT战略的发展分析，IT部门不仅具有一般部门的通性，同时兼有服务部门和成本中心的特质。因此，对IT服务的考核可以从财务、运营绩效、用户满意和人才与创新四个方面入手。

根据信息化运维的业务特点和未来发展需要，考虑到在运维管理方面已进行的工作，以及绩效管理的可操作性，对其中用户满意和人才与创新进行进一步因素分析。

图3信息化运营关键成功因素

2. 确定关键绩效指标

（1）. 财务关键绩效指标

在财务方面对信息化运营进行控制，主要目的在于促进投资建设的合理化，同时降低IT服务的成本。具体可以细化为以下指标，如表1所示。

表1 财务方面关键绩效指标

关键因素	指标	考核目标	指标定义
降低成本	1. IT总拥有成本	考核信息化投资结构合理性	各成本构成元素（如硬件、软件、咨询与实施等）比率
	2. 人均IT资产占有量	考核信息化投资建设成果	IT资产总额/总用户数
	3. 实际总支出与预算之比	考核信息化预算正确性	年IT建设总体支出额/年信息化预算额
	4. IT支出分布比率	考核信息化投资的范围合理性	用于提供新功能的IT支出/用于已有功能完善的IT支出

（2）. 用户满意关键绩效指标

信息化服务运维的职责在于给客户提供IT服务，因此对于运维的考核也应该考虑到用户角度，主要从用户满意、服务的效率来分析。

表2 用户满意关键绩效指标

关键因素	指标	考核目标	指标定义
用户满意	1. 总体最终用户满意度	考核用户整体上对IT服务的满意度	定性指标，最终用户对于IT服务满意度的平均值
	2. 业务部门主管满意度	考核业务部门对IT服务的满意度	定性指标，各应用部门对于IT服务满意度的平均值
	3. 服务台客户满意度	考核服务台用户对服务台提供的IT服务的满意度	定性指标，服务台服务使用者对于服务台提供的服务满意度的平均值
服务效率	1. 24小时内解决软件服务请求的百分比	考核软件服务的及时性	24小时内解决的软件服务请求数量/软件服务请求总数
	2. 48小时内解决硬件服务请求的百分比	考核硬件服务的及时性	48小时内解决的硬件服务请求数量/硬件服务请求总数
	3. 服务台首次呼叫问题解决率	考核服务台服务的服务能力	服务台首次呼叫解决的问题数/服务台参与解决的问题总数
	4. 服务台平均响应时间	考核服务台服务的及时性	服务台从收到服务请求到开始处理的平均时间间隔
	5. 服务台每月工作单处理率	考核服务台及其支持组的服务能力和效率	服务台月处理的服务请求数量/当月收到的服务请求总数

（3）. 运营关键绩效指标

在运营方面对信息化服务运维工作的绩效考核，主要体现在服务保障上，确保服务的可用性、安全性。

表3 运营关键绩效指标

（4）. 员工与创新关键绩效指标

在员工与创新部分的成功因素主要包括了员工素质、人员管理和人员培训与发展三方面。

表4 员工与创新关键绩效指标

关键因素	指标	考核目标	指标定义
员工素质	1. 员工士气	考核员工工作积极性	定性，描述员工工作的积极主动性
员工素质	2. 技能匹配度	考核员工的服务能力	定性，员工可用于应对实际问题的技能水平
人员管理	1. IT人员保持率	考核部门员工的稳定性	上一年已在该部门的IT人员数量/本年度IT人员总数
	2. 跨部门配置人员的百分比	考核部门外服务协作和支持力度	部门外参与IT运维工作的本局人员数量/参与IT运维工作人员总数
	3. IT人员平均在职时间	考核部门员工的稳定性	IT人员已在职服务时间总和/IT人员总数
培训与发展	1. 具有个人发展计划的员工比例	考核员工个人发展的目的性	有个人发展计划的员工数量/员工总数