[原创]CRM重点始终是企业的利润

       提到CRM，最常被引用的两个原则是：
      1、一个不满意的客户会把他的不满意带给周围的8到10个人
      2、很多企业80％的利润来自20％的客户
       仔细斟酌这两个原则，里面是隐含着一些矛盾的，根据原则2，80％的客户中相当一部分可能不会给企业带来利润，甚至是产生负利润，最典型的是银行业，对于这类客户，根据CRM的原则，企业是可以放弃的。
       但是，回到第一个原则，这些被放弃的客户大概都是不满意的，他们的不满意是不是又会影响到其他的客户呢？
       《超人总动员》中有个情节，超人爸爸在保险公司打工的时候，曾经悄悄的告诉一个办业务的老太太找谁可以更好地拿到索赔，结果帮了老太太，自己被上司训斥一顿后失业了。从客户满意的角度而言，为客户服务应该让客户以最便利最快捷的方式获得索赔，可是为什么超人爸爸帮了用户却又被炒鱿鱼了呢？毫无疑问，超人爸爸损害了企业的利益，可以想象企业设计的流程就是为了让客户索赔不那么容易，知难而退的话，企业的利润就来了！在企业利益的面前，用户，尤其是小老太太这种普通用户显然处于非常弱势的地位。
        现实就是这样，在我们讨论CRM的时候，并非任何时候都是用户利益至上，归根结底还是为了企业的利益。为了大用户的利益，伤害一些小用户已经是必然，银行出台的一系列小额帐号收费政策，前一段时间招行，包括工行出现的一些顾客投诉案例，都是这种政策的必然结果。
推荐到鲜果：