315晚会上,我们看到了这样的一个令人心酸并气愤的案例。

令人感到心酸的是，在孩子不幸落水后，为了让河边护栏再加密点，以避免别的孩子再有相似的不幸，强忍着内心的悲痛，母亲詹红光一次次向三明市园林管理部门求助。

令人感到气愤的是，相关部门相互推诿，甚至当着中央电视台的镜头还是那样推诿，而就在詹红光求助的时候，还有一个个孩子又因护栏不当而不幸落水，前后共20多个鲜活的生命。

这种典型的不作为，让我心里说不出的滋味的同时，也在不由思考着一个问题：在315消费者维权的晚会上，詹红光的维权属于什么类型的维权？

我们再来看看案例，基本线索是这样的：三明市修了沙溪河的河堤，有两阶台阶是伸向水中的，并且护栏高度不够；孩子们在河边玩耍的时候，常常会因此不小心坠入2米深的水中；詹红光在孩子失去后，为了不让别的孩子再失去，目的是改造护栏，找了园林管理部门和水利局，两边都说不属于自己管。于是来维权。

那么，之所以维权，是因为园林管理部门和水利局所提供的公共产品（实际上也就是一种公共服务的载体）有危险性，即产品不合格。

之所以在我们看到这个案例感到气愤，是因为园林管理部门和水利局在处理“求助”时那种相互推诿的“服务”太差劲，即服务不合格。

因此，315晚会实际上在倡导一种观念，那就是政府部门就是服务部门，它的服务如果不能令消费者（人民）满意，那么消费者有权维护自己的权益。

那么，如何提高政府服务的满意度呢？这个话题又非常之大了。从案例来说，可以给我们几个启示：

1、不论部门如何分工的，都不应该有任何借口-----首问负责制

一个并不复杂的加密护栏的事情，却被主管部门相互推诿，都不负责。我们尚不论这是谁的职责，那么作为一个公民，而对这类事情能够坐视不闻不问吗？

因此，有必要实行首问负责制，象一些服务性的企业一样，任何首个被顾客问到的人或部门必须对询问负责，不属于本人或本部门可解决的问题，由本人或本部门去找相应的人或部门，并及时将结果通知对话。对于政府部门，谁知道内部又是如何分工的？

2、对服务行为要加大考核，尤其引入所服务大众的考核---服务满意度

倡导服务导向，但是没考核便没有结果。管理学上讲，你想得到什么，你就考核什么。如果仅是内部考核，或者是更内部的模糊考核，人们就只会围绕着考核者转，而忽视真正服务的大众。

同样，如同服务性企业一样，加个消费者满意度，以此与其绩效薪酬联系起来。在短期内，要完全考核是有难度的，但至少可以将消费者满意度加进考核，并公开进行。

3、对劣质服务的人员要加大淘汰力度----淘汰机制

我们以往更多关注的是事后淘汰。出了重大的事故，或者涉及了重大的案件，也就是老百姓常说的犯事了，才会进行“开除公职”之类的淘汰。这种在事后进行淘汰的方式，对后来者是有一定的警示作用，但是必竞是事后，再加上本来因为职责空白或重叠等原因，往往对后来者并不定能起到警示作用。没有基于满意度的淘汰，很难想象服务会因此改善多少。

温家宝同志讲，政府人员除了作好人民的公仆外没有任何权力。我估计，那些不作为的人员不会有好日子过了。