2008-6-26 21:03:40
[原创]自主实施MSCRM4.0----“销售”流程篇
销售流程图
一、生成新的销售
潜在顾客从创建到结束的整个过程
在从您意识到客户感兴趣到成功销售的这一过程中，您可以使用潜在顾客来管理潜在销售。Microsoft Dynamics CRM 中的潜在顾客记录表示潜在客户，而这些潜在客户必须为合格或已被取消资格的销售商机。
在 Microsoft Dynamics CRM 中，可以通过以下几种方法创建潜在顾客：
- 手动创建潜在顾客。
- 将市场活动响应转换为潜在顾客。
- 将潜在顾客从外部文件导入到 Microsoft Dynamics CRM 中。
创建潜在顾客之后，可以将其转换为以下几种记录类型：
- 客户
- 联系人
- 商机（与现有客户或联系人关联）
如果您将潜在顾客转换为客户或联系人，则可以包含有关此人的其他详细信息。如果您将潜在顾客转换为商机，则可以使用商机记录来存储针对 Microsoft Dynamics CRM 中已具有客户或联系人记录的特定潜在客户的此次销售机会的相关信息。根据以后销售是否成功，您可以结束此商机（作为赢单或丢单）。
以下关系图演示如何创建潜在顾客，如何将潜在顾客转换为多种不同的记录类型，以及如何通过商机结束此潜在顾客。
管理潜在顾客
在 Microsoft Dynamics CRM 中，您可以从“销售”区域中获取潜在顾客信息。您的组织可能将潜在顾客称为查询、潜在客户或销售机会。将会记录所有活动，并且会在每个有潜在顾客的活动完成时保留该活动的运行历史记录。
您可以分别输入潜在顾客。此外，可以使用 Microsoft Dynamics CRM 将潜在顾客列表导入数据库并执行常规资格授予活动，如果这些潜在顾客资格验证，则将其转换为商机。
出于业务报告的目的，每个被取消资格的潜在顾客都保留在数据库中。例如，您可能希望分析不同列表来源的成功率，或评估销售人员在寻觅潜在顾客上所花费的时间。
导入潜在顾客是将潜在顾客添加到 Microsoft Dynamics CRM 的最快捷的方法。您可能在 Microsoft Office Outlook 或 Microsoft Office Excel 中已有一些潜在客户，您可以使用导入数据向导导入这些潜在客户，然后使用潜在顾客列表查看或打开潜在顾客，以确保已成功导入所有信息。
您可以跟踪潜在客户的有关信息，然后限定查询条件并分派查询。由于潜在顾客在整个销售周期是独立于客户跟踪的，因此您可以将主要精力放在构建客户群上。
管理商机
商机是指潜在的销售机会，它与潜在顾客类似。但是，它们之间的细微差别是，对于商机可预测销售收入，设置可能的结束日期以及设置影响销售发生概率的因素。
创建商机时，必须指定现有的客户记录或联系人记录。此外，商机需要将记录链接到特定的价目表。在对商机有意购买的建议产品进行自动定价时，需要使用该价目表。
在业务流程中使用商机，可以运行管道报表来查看基于待定的新销售额的估计收入流。
创建和转换商机
您可以创建不从潜在顾客生成的新商机，也可以将合格的潜在顾客转换为商机而无需重新输入数据，随后可以在整个销售周期中对商机进行跟踪。
在将合格的潜在顾客转换为客户、联系人或商机 后，您可以在相应的商机表单中访问潜在顾客记录，包括活动和注释。如果创建新商机并将其链接到潜在顾客记录，则也可以访问潜在顾客信息。您不能将商机转换为潜在顾客，而只能结束商机。
您可以使用 Microsoft Dynamics CRM 来跟踪有关每个商机的信息，例如：
- 联系信息。
- 正在负责该商机的销售员。
- 即将结束销售并将商机转换为客户的概率评估。
- 计划销售结束日期。
了解客户、联系人、潜在顾客和商机之间的关系
客户和联系人记录可代表已建立关系的客户。潜在顾客是潜在的或未来的客户。商机不是指具体的客户（如潜在顾客、联系人或客户），因此需要在商机中添加客户记录。
下面的应用场景将介绍如何利用潜在顾客、商机、联系人和客户记录来推进发展新客户的过程：
销售和市场营销团队采用多种方法来收集潜在顾客。例如，销售和市场营销团队会举办研讨会并收集与会者的名片。通过研讨会收集与会者的姓名、公司名称、地址和电话号码等信息将被当作潜在顾客记录输入到 Microsoft Dynamics CRM 中。潜在顾客记录将按照特定条件（如潜在顾客的邮政编码）分配给销售人员。
接下来，销售人员将与潜在顾客联系并授予他们相应的资格。销售员可能会给潜在顾客打电话并询问一些问题，如“您是否有兴趣购买我们的产品？”以及“您打算何时购买？”
根据在上一次评估资格过程中收集的信息，销售员可使用 Microsoft Dynamics CRM 取消潜在顾客资格或将潜在顾客转换为以下 Microsoft Dynamics CRM 中的三种新记录：
- 企业客户
- 正与销售人员沟通之人的联系人
- 潜在销售商机
所创建的联系人的客户将配置为“上级单位 ”。
重新计算商机
已添加产品的商机将基于基价、批发折扣、零售折扣、税收和其他定价修正内容来计算其预计收入值。在保存商机时，Microsoft Dynamics CRM 将基于对与该商机相关联的产品或产品数量所做的任何更改来重新计算预计收入值。
不过，如果希望在不保存、关闭或重新开启商机的情况下更新该商机的预计收入值，您可以通过手动重新计算该值来实现。在计算预计收入时，如果商机所生成的预计收入存在两种或三种不同的方案，此时重新计算商机将非常有用。
在这种情况下，您可以修改所选产品以使其与各个方案相匹配，然后重新计算该商机。除非您选择保存并结束商机，否则 Microsoft Dynamics CRM 将不保存重新计算的结果。如果您修改了产品而未重新计算，则必须保存并关闭该商机，然后将其重新打开以查看更新后的预计收入。
关联关系
您可以在商机与客户或联系人之间创建关系；指定他们之间的关系类型；定义客户或联系人对商机所具有的关系角色 。
分派给关联的客户或联系人的关系角色决定了该客户或联系人影响或作用于该商机的方式。例如，如果将某个客户添加为该商机的关系，则查看该客户数据的所有人都将看到当前存在可能导致新的销售机会的商机与该客户相关联。
添加销售事务
您可以从商机记录中启动销售事务，例如报价单、订单或发票。以这种方式开始销售事务的好处在于大部分信息会根据商机数据自动输入。您还可以在商机记录中查看任何销售事务记录，以跟踪整个销售进程和预期收入。您不能将商机转换为订单、报价单或发票，但可以将商机与这些记录关联。
关联竞争对手
您可以将商机与竞争对手关联，以使您和您的团队了解在与谁竞争。可以将商机与竞争对手信息链接起来，并进行分析以确定最有效的销售策略。如果您认为与某商机关联的竞争对手不再对您的销售构成威胁，则可以解除该竞争对手与该商机的关联，而无需从 Microsoft Dynamics CRM 中删除竞争对手记录。
管理客户和联系人
在 Microsoft Dynamics CRM 中，您可以对组织中的客户进行管理、共享和协作。记录和跟踪功能可以帮助销售员、其销售团队、其他支持团队及其管理层。系统将记录所有活动（如电子邮件、电话联络和会议），并保留与客户或联系人相关的每个活动的运行历史记录。
您可以分别输入客户或联系人，也可以使用 Microsoft Dynamics CRM 将这些记录的列表导入数据库。如果您在 Microsoft Office Outlook 或 Microsoft Office Excel 中已经有一些客户记录，则可以使用导入数据向导导入这些记录，然后使用客户列表或联系人列表查看或打开记录，以确保所有信息都成功导入。
决定是使用客户还是使用联系人
客户是与您有业务往来的公司，而联系人则代表个人或客户的特定代表。因此，如果您的销售对象大部分是公司，则应主要创建客户记录。但是，如果您主要向个人提供商品或服务，则需要创建联系人记录。
即使您只向个人销售商品，可能仍会发现使用客户来跟踪竞争对手或供应商非常有用。您可以将一个或多个联系人与单个客户关联，但只能将一个联系人指定为主要联系人。您可以从“工作区”、“销售”、“市场营销”和“服务”区域创建和编辑客户或联系人。
您可以创建客户与联系人之间的关系，指定他们之间的关系类型，定义客户或联系人对主要记录所具有的关系角色。例如，如果您将某个联系人添加为某个客户的关系，则查看该联系人数据的所有人都将看到该联系人可以影响该客户的购买选择。
添加销售事务
您可以从客户记录或联系人记录中启动销售事务，例如报价单、订单或发票。以这种方式开始销售事务的好处在于大部分信息会根据客户或联系人数据自动输入。您还可以在这些客户记录中查看任何销售事务记录，以跟踪整个销售进程和预期收入。
添加服务
您可以从客户记录或联系人记录中创建案例或合同。当您保存记录时，该记录会自动链接到客户或联系人。销售人员可以从此信息中获取关于客户有权享有的服务类型的重要详细信息。
管理市场活动的客户记录
您可以直接从客户或联系人表单将客户记录添加到已作为市场营销效能一部分存在的市场营销列表中，也可以从客户记录中查看相关的市场活动来运行某个特定视图的选定客户记录、一页客户记录或所有客户记录的活动。
二、完成销售事务
成功的销售事务通常从草稿状态的报价单开始。报价单准备就绪后，系统将激活该报价单并将其发送给客户。报价单通常会在销售员与客户之间经过多次修订之后才会被接受。
接受报价单后，系统将根据该报价单生成订单。订单用于履行该报价单中提供的商品或服务的协议。最后，在商品或服务的订单已发货后，将生成发票。
在 Microsoft Dynamics CRM 中，报价单、订单和发票被视为不同切换状态下的同一项目。
您的销售人员可以在客户现场以联机或脱机方式使用 Microsoft Dynamics CRM 中的工具和模板来创建和打印报价单、订单和发票。此外，还可以使用这些工具来设置到期日期、将报价单转换为订单、将订单转换为发票。
了解报价单阶段
在一定的程度上，报价单各阶段的定义将在您的组织内设置。但是，当您创建新的报价单时，它将自动设置为“草稿”，并且修订号将设置为 0。
在许多组织中，报价单需要经理的确认才能设置为“可用”状态。一些组织使用工作流程来将报价单发送给经理审阅，之后将它转换为“可用”状态。在其他组织，创建报价单的人即可将它设置为“可用”状态。
只应将可用状态的报价单发送给客户。报价单一旦处于可用状态，即变为只读属性，以便您发送给客户的版本与公司内部的版本匹配。如果您需要修订报价单，可以对它进行修订，此时修订号将加一。这样，您就可以将对报价单的修订与发送给客户的版本关联。
当您结束报价单时，有三个选择：“已丢单”、“已取消”或者“已修订”。如果您选择修订报价单，则将会创建一个新的报价单，该报价单的状态设置为“草稿”，并且您可以重新开始。如果您选择不修订报价单，则报价单将结束。
“当前定价”与“已锁定的价格”之间的区别
对于订单和发票，Microsoft Dynamics CRM 具有以下两种定价行为：“使用当前定价”和“已锁定的价格”。
“使用当前定价”行为与“产品目录”中产品的单价直接关联。因此，如果更改“产品目录”中产品的价格，则所有包括该产品的未结算发票、草稿订单和可用订单中的单价都将发生更改。对于已向客户出示的现有订单或发票，您可能不希望采用这种定价行为。
“已锁定的价格”可锁定未履行订单或未结算发票中产品的单价。即使“产品目录”中产品的价格发生更改，启用了“已锁定的价格”的未履行订单或未结算发票仍将保持原始价格。
请注意，如果启用“已锁定的价格”，则将会禁用“使用当前定价”。
竞争客户
使用竞争对手信息管理功能，您可以汇集一个关于每个竞争对手的信息库，例如产品宣传资料、定价结构和产品评论。如果您将产品或销售宣传资料添加到竞争对手记录中，则销售人员将能够从产品表单或销售宣传资料表单中访问竞争对手数据。
您还可以创建和维护有关竞争对手的优势和劣势的信息，以及您和竞争对手同时关注的商机。您的销售人员可以使用这些信息更好地了解生意上的竞争对手。如果您创建了竞争对手与商机之间的关系，则可以从这两个表单中的任何一个访问有关两者的信息。
Microsoft Dynamics CRM 中的竞争对手信息管理功能还可以帮助您将商机和竞争对手相关联，这样您可以访问与每个竞争对手的丢单或赢单信息。
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发布者 gengjp
2008-6-30 15:08:52