感受服务

 

2005年7月3日（星期日）中午，天气十分炎热。

我从雅居乐出发赶赴天河东参加定于2：30的同事约会，顺便去天河东广发行（广东发展银行简称）支行办理6月信用卡还贷业务。正值中午，在该行办理业务的只有两个人。我办完还贷业务后才是下午1：40，便在大厅长椅坐下来，边看书刊边等同事。

大约在2：30时，一个保安走到我身边，在我和该行保安之间发生了一件事。具体对话如下：

保安： 您需要办理什么业务？

我： 刚才我已办妥还款业务，现在在等人。

保安： 那不好意思！你不能在这儿坐了！

  我： （十分诧异！）为什么呢？

保安： 这儿是流动办事区，您在这儿坐的时间太长了。

  我： （感到气愤！）那多长时间才算长？

保安： 这儿规定只能坐半小时。

  我： （感到受到了极不尊重的待遇。）我来这儿办完事都不能多坐一会儿吗？

保安： 可你在这儿坐的时间超过半小时了啊！

  我： 那我能不能再多坐一会儿！我在等人，外面天气那么热。

保安： 不行！（很肯定的语气）

  我： （十分生气！）那请你出示你们公司的规定！难道这就是广发行的待客之道吗？办理完业务连坐一会儿都不行！

保安： 你怎么能这么讲话？这也是公司有规定么。

  我： 那我现在就要坐在这儿，你能把我怎样？

保安： 那我只能请您离开！

  我： 那你开始"请我走"吧！我看你怎么请？

保安瞪着眼睛看着我，在旁边站了一会儿，见我不动，就边看边走到大厅另一角不做声了。

过了十分钟后，同事开车到门口，我搭上车离开了。在上车前我回头看保安，保安仍很生气的看

着我。一上车我就和同事讲起这件事，同事也感到不可理喻！我想我该放弃广发行的信用卡了。

 

    2005年7月8日，我到香港考察手机零售市场。

当晚十点多，我在旺角商业街走访时向路旁的麦当劳去借厕所用。可走到该麦当劳餐厅厕所前时却看到厕所紧琐，打不开门。于是问旁边的侍者，答到："马上要下班，不能用了"我于是环顾了餐厅内，发现仍有二三十个顾客在用餐。

走出麦当劳，我又进入不远处的肯德基餐厅。虽然快十一点了，餐厅内仍有三十多个顾客在用餐。肯德基餐厅厕所门前立一小牌，小牌上写到："正在清理，停用！"于是问旁边的侍者，答道："马上要下班，不能用了"我马上又反问："还有这么多的客人在用餐，那他们该去哪里上厕所呢？" 侍者答道："只能到对面的百货大楼了"

走出肯德基的餐厅，我不禁想：麦当劳、肯德基都是提供油炸品和饮料的，如果还有那么多的顾客在用餐而厕所紧锁，那它们的顾客该如何解决如厕的问题呢？后来和同行的老张交流才明白：即便是香港最繁华的旺角商业街，街铺晚上关门也多在十一点。一般而言，快餐店的店员下班前要将厕所及餐厅卫生收拾干净的。如果到了十一点了，厕所仍继续使用，店员就无法准时下班了。所以，店员就用关闭厕所的办法来赶时间和间接地请顾客离开。

 

于是我忽然想起我们在晚上离开酒店所受的礼遇的珍贵了。

都晚上十点多了，但我和老张还是没有睡意，就决定去找家书店去翻翻书。于是就下酒店大堂向侍者了解书店分布情况。侍者听明我们的意思后讲道："现在都十点多了，酒店周围有一家书店但一定关门了"。但我们不想就此放弃，便要求侍者给我们提供一些如何找到书店的建议。侍者马上请我们稍等，他去查找一下。

大约七分钟后，侍者手拿三张纸从办公间出来，向我们详细解说。第一张纸上详细列明了旺角地区13家书店店名、详细地址及电话。第二纸详细列明了其中一间旺角分馆的营业时间说明、地址、电话、电邮等资料。第三张纸则是旺角地区繁华街道的简明地图。侍者的用意是希望我们通过地图、书店资料及具体单店资料等信息帮助我们找到想去的书店。侍者整个服务过程不超过十分钟时间。

棉登酒店只是新开业的一家小酒店。但他的工作人员却体现出了几佳的服务素质和办事效率。对于我们提出的额外要求，他们不是拒绝，而是十分周到且高效的服务，令同样是来自服务行业的我们都深感敬佩！

 

不论我们身处何方或从事何种职业，一个人只要在这个世界生存，就需要种种直接或间接的别人服务和服务于人。人根本上讲是一种群体动物。人类社会的发展已经早已放弃自给自足的传统农耕社会，而进入产业分工细密，彼此间需要紧密合作的时代。人们必须相互扶持、相互服务。正是有质量的相互服务行为推动社会的良性运转。

即便如广东发展银行这样的大型国乞，或者如麦当劳、肯德基这样的全球性的著名快餐企业，一样存在对于服务管理不能到位之处。而新开业的小规模的棉登酒店的前台侍者却可以令人享受到"当之无愧的星级服务"。

或许，好的服务从来也没有固定的标准。服务是一种尊重，服务是一种修养，服务是一系列行为。只要能真正设身处地、推己及人的为顾客着想，从每一细节去完善服务工作，真正令顾客享受到满意的服务，令自己充分去享受来自对我们服务感到满意之顾客的积极回馈，那样一定就是好的服务了。

服务从心开始！

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