准备把CRM的基础知识理一下，发现前期读过的《输赢》简直就是对客户关系管理的最好诠释，从前期市场和客户分析，目标锁定，竞争对手分析，到后续的市场策划和客户获得的安排，客户关系的发展，再到后续的投标准备和报价。这不得不再重新审视下crm系统应该提供的功能，比如说联系人管理功能，记录到基本的联系的手机，地址和岗位是不够的，还要记录到联系的爱好和兴趣。记录到这可能还不够还要记录到联系人的圈子其他成员信息，包括亲属和重要朋友的信息等，所以看来做CRM系统的虽不一定要做过市场和销售，但看看商战小说，品品摧龙六式还是有必要的。

 

 

1990年前后，许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要，开始开发销售力量自动化系统(SFA)，随后又着力发展客户服务系统(CSS)。1996年后一些公司开始把SFA和CSS两个系统合并起来，再加上营销策划(Marketing)、现场服务(Field service)，在此基础上再集成CTI（计算机电话集成技术）形成集销售(Sales)和服务(Service)于一体的呼叫中心(CallCenter)。这样就逐步形成了我们今天熟知的CRM。特别是Gartner Group正式提出CRM（Customer Relationship Management）的概念，也加速了CRM的产生和发展。狭义来讲，CRM客户关系管理的技术载体就是Call Center,1998年以后随着电子商务的兴起，CRM向eBRM/eCRM方向发展。

 

 

CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。CRM是首先是一套先进的管理思想及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。CRM的核心内容主要是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。CRM将先进的思想与最佳的实践具体化，通过使用当前多种先进的技术手段最终帮助企业来实现以上目标。

 

 

CRM系统主要由营销管理（Marketing）、销售管理（Sales）、服务与技术支持管理（Service & Support）三部分组成。

 

营销管理：

重点在营字上面，只有先营才能有真正的销售。所以营销管理重点在市场的分析，客户需求的分析，竞争对手的分析，市场的策划和推广，潜在客户分析等。

 

销售管理：

重点在销售，但源头在销售机会分析，根据销售机会还需要进行销售预测以指导计划和生产。根据销售机会还需要形成销售配置和报价，最终形成销售订单。

 

服务管理：

服务管理是于客户交互的一个重要功能。重点在客户问题或故障的反馈处理，所以说CallCenter对服务管理是很重要的，而且客户反馈在内部指派，分析和处理完成后还要反馈给客户确认，形成一个完全闭环的流程。对于涉及到现场服务的还需要派发相关的现场故障处理单，处理完成后由客户网下确认。为了提高问题响应速度还需要形成相关的产品或问题的分类支持库，客户反馈问题经过汇总或分类分析后又可以用于改善服务和提高产品质量。

 

改善服务水平，提高效率，扩大销售机会，降低企业运作成本

 

如今所有人都希望从事CRM。不管是顾问公司、软件开发商、委托商，不管是大公司还是小字号，共有还是私营，商家与消费者之间还是商家与商家之间——都希望进入CRM领域。但事与愿违，多数CRM没有做好以下三个方面：通常不是为了客户而是为了销售；通常不是在建立关系而是在采集数据；通常不是为了管理而是急于营销。Fred Newell在它的第一本书《The New Rules of Marketing》（1997年出版）里面，开始为那些试图进入CRM和1to1领域的公司提供实质的建议。如今他继续提供更加深入的建议以帮助将数据转变成策略，将客户转变成资金。

 

CRM软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等，有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。下面看一下这些功能能为我们做些什么。

 

1.客户和联系人管理

客户基本信息；与此客户相关的基本活动和活动历史；联系人的维护和查询；订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成。 业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪；

 

2.销售管理。

组织和浏览销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等；产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、还需的时间、成功的可能性、历史销售状况评价等等信息；对销售业务给出战术、策略上的支持；对地域（省市、邮编、地区、行业、相关客户、联系人等）进行维护；把销售员归入某一地域并授权；地域的重新设置；根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会等方面的报告；提供类似BBS的功能，用户可把销售秘诀贴在系统上，还可以进行某一方面销售技能的查询；销售费用管理；销售佣金管理。

 

3.营销管理

主要功能包括：产品和价格配置器；在进行营销活动（如广告、邮件、研讨会、网站、展览会等）时，能获得预先定制的信息支持；把营销活动与业务、客户、联系人建立关联；显示任务完成进度；提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新营销资料，从而实现营销文件、分析报告等的共享；跟踪特定事件；安排新事件，如研讨会、会议等，并加入合同、客户和销售代表等信息；信函书写、批量邮件，并与合同、客户、联系人、业务等建立关联；邮件合并；生成标签和信封。

 

4.客户服务

服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；生成事件报告；服务协议和合同；订单管理和跟踪；问题及其解决方法的数据库。

 

5.呼叫中心
主要功能包括：呼入呼出电话处理；互联网回呼；呼叫中心运行管理；软电话；电话转移；路由选择；报表统计分析；管理分析工具；通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行资料发送；呼入呼出调度管理

 

6.商业智能

主要功能包括：预定义查询和报告；用户定制查询和报告；可看到查询和报告的SQL代码；以报告或图表形式查看潜在客户和业务可能带来的收入；通过预定义的图表工具进行潜在客户和业务的传递途径分析；将数据转移到第三方的预测和计划工具；柱状图和饼图工具；系统运行状态显示器；能力预警

 

7.电子商务

主要功能包括：个性化界面、服务；网站内容管理；店面；订单和业务处理；销售空间拓展；客户自助服务；网站运行情况的分析和报告。