2006-12-28 17:57:18

[推荐]成功学论提升品质

成功学论提升品质

之一·七件质量兵器

企业提升产品质量也是一种成功，如何成功？

如何提升？企业可从“成功学”的“认识、决心、行为、习惯”四大方面给予考虑。

现在谈谈第一步——认识篇——七件质量兵器。

我们为顾客提供产品（实物和服务），就宜从顾客的角度认识清楚质量概念，质量是顾客感受到的东西。我们除了向顾客交付实物质量之外，还交付售前、售中和售后的服务质量。因此，如果我们要提升品质，想让顾客认知、满意和忠诚，就应全面提升我们七件质量兵器的威力：

兵器一·品牌美誉——影响实例：今年有一个国外顾客听说了我们的产品，特意通过大使馆而慕名接上了国际业务。

兵器二·窗口感观——影响实例：前年某顾客在互联网上浏览了我们的网站并又来公司现场感受，临走时说“公司实际这么好，网站不足，要认真做一做”。

兵器三·先锋形象——顾客对“销售业务员的语音语气、姿体语言、工作效率、谈判能力、产品精通等”的感受，可谓其与我们的“第一次亲密接触”。假设某顾客问一业务员两个相似产品间有什么区别，而业务却无言以对，想必这留给顾客的印象与“公司规模中国第一”极不相称。

兵器四·现场体验——顾客对“我们的建筑、设备、技术、管理、发展，与技术/管理人员的交流、高层的战略愿景沟通和企业的视觉形象冲击等”的体验，是其感观放大的过程，可纠正或减弱先前给其的负面影响，可增强其对我们的信心。今年某国外顾客交流时，对我们的装备、发展、防错措施等是非常满意，连竖大拇指。

兵器五·定位——顾客会依我们的售价在其心中有一预期质量水平，就像一辆几万元的qq汽车与一辆百万元的宝马汽车同在公路上出故障，虽然同样糟糕，但对宝马汽车会更加失望；顾客也会从我们的顾客群作一市场划归，如一家顾客听说我们已把产品供给世界500强企业了，他就会立刻感觉到有成功的合作榜样了；同时，顾客更会从我们与竞争对手的比对中给个能力排名，如某国外顾客来国内寻找供方，一看我们是中国第一，就没有理由不来考察一番。

兵器六·保证——顾客对“我们的交付能力、产品的包装质量、上机性能、及其制品性能和我们的持续改进能力”的直接体验，是最务实的验证，是对我们信赖保证程度的测试。今年某国外顾客交流时，非常想知道在去年我们怎么使产品有了明显的突破，对我们的改进能力是十分信赖。

兵器七·态度——从人的忠诚角度，我们常形容说“士为知己者死”，我想这背后是“重视和尊重”的无形力量在起作用。对于我们行业的价值链上，要让顾客高度忠诚，我想我们也应锁定、重视和尊重合适的目标顾客群，当出现售后问题时，给予积极响应和妥善处理；并与关键客户建立战略合作伙伴关系互帮互助共同开发与成长等。长此以入，必将拥有一批可敬可爱可理解可自主弥补的顾客。这是我们先前对其友好态度的回报。否则，如果不重视不尊重不及时地处理，就难免会出现类似“黄牛拉奔驰游街和砸奔驰”的事件了。

综上所述，

兵器一至五是顾客对你作感性认知的过程，对新顾客有一定作用；

兵器六是顾客对你作理性体验的过程，是“凭实力说话” 的务实过程；

兵器七是顾客对你作“感情测试”的过程，是友情或是敌意的催化过程，是你对顾客重视和尊重程度的表现标尺，你做好了，也就架起了请“满意顾客”跨入“忠诚顾客”行列的阶梯。

因此，从顾客感受质量的角度，如果你既要开发新顾客，又要留住老顾客，就必须耍好本文所提及的七件质量兵器。

成功学论如何提升品质·之二

企业提升产品质量也是一种成功，如何成功？

如何提升？企业可从“成功学”的“认识、决心、行为、习惯”四大方面给予考虑。

现在谈谈第二步——决心篇。

企业提升产品质量，有点像登山。有时只要跨过一座小山很简单，但有时却要翻过一座雪山很艰难，而这时我们就变成了一名登山者，面对眼前的山头或山峰，关键是我们是否已决心要征服它了。因为我们在预想征服者的胜利与喜悦时，更要充分意识到将付出诸多的心血以挑战这一路上的艰辛，只有当目标已明确、艰辛已预料、登顶的决心已坚定，而不仅仅局限于口号，我们才会全身心地准备、投入，才会敢于面对任何的艰难险阻，当遇到挫折时才会不懈努力而敢于战胜困难。

余世维在《赢在执行》中强调，我们咬咬牙“载人航天飞船就上天了”，但如果我们不咬牙“可能连螺帽也做不好”。可见“咬咬牙——决心”的重要性。曾经有一年，我们下属一子公司的A产品的质量水平下滑影响了北美市场，集团从上到下，当即下定决心：该子公司停产此产品并要求半年之内一定要开发出升级产品。于是，集团上下相关人员切实感受到了工作的责任与激情。功夫不负有心人，新一代产品在性能上已基本与世界同步，且在价格上的优势更具竞争力，携带其他产品在北美市场占有率已居第二名。另外，其B产品也是从我们“咬咬牙”开始，才有明显地提升。

正应了那两句——下定决心，不怕牺牲！坚持就是成功！！

成功学论如何提升品质·之三

企业提升产品质量也是一种成功，如何成功？

如何提升？企业可从“成功学”的“认识、决心、行为、习惯”四大方面给予考虑。

现在谈谈第三步——行为篇。

做品质，常说有“保证、预防、控制、检验和完善”五种行为表现，其中就目前国内一般企业现状而言，我们质量人应关注以下行为：

1）保证行为之“设计质量”和“产前准备”（技术装备、人员状态、物资准备、技术规定、监视计划、验收计划、监测装置）等。

2）预防行为之“利用预防性品管工具”，如FMEA等。

3）控制行为之“应用SPC对趋势和现状作数据分析”和“开展系统地过程审核及产品审核”等。

4）检验行为之“进厂原料型式检验”和“从顾客角度作最终检验”等。

5）完善行为之“依赖跨职能小组自主管理”和“把供方和顾客综合到企业的质量管理活动中”等。

上述五种行为，在企业中应有机的结合，才能实现和交付高品质的产品。有数据显示“高质量企业与低质量企业相比”：保证行为中，产品研发以顾客为导向考虑多40%、关注采购多25%；预防行为中，使用预防性质量工具覆盖面多30%；控制行为中，自我管理跨职能小组多25%；完善行为中，与供方合作项目多25%、售后服务多30%。

如何建立起良好的行为？从管理角度，行为要在质量管理体系下规范。对此，我们要在业务流程上更加有机的规定和实施“保证、预防、控制、检验和完善”五种行为，并实现速度与效率的优化。

成功学论如何提升品质·之四

企业提升产品质量也是一种成功，如何成功？

如何提升？企业可从“成功学”的“认识、决心、行为、习惯”四大方面给予考虑。

现在谈谈第四步——习惯篇。

习惯左右着我们质量的高低，而习惯的形成是我们质量文化的沉积，是我们价值观的引导。于是，我们要在全集团建立起良好的质量文化，其中以下箭头方向的变化是利于产品质量提升的变化：

1）质量交付评判的依据：符合标准水平→顾客可接受水平→顾客满意水平→超越顾客要求水平。

2）对质量表现的认识：注重产品特性的一元质量→注重产品特性和一致性的二元质量→又加上服务、环境、职业健康的多元质量。

3）质量管理体系推动的主力军：品质监管部主推体系→分厂主动推子体系→职能单位模块PDCA带动体系。

4）质量监管运作模式：定期专项监管→化整为零的日常自控/通报流程监管，并结合外部定期审查。

5）处理质量问题的资源：自力更生做品质→跨职能“通力合作”提升品质。

6）质量管理关注的范围：关注外部顾客→内部顾客原则→“供方、内部、顾客”综合进企业品管链。