[分享]SAP CRM 白皮书部分内容翻译--（2）市场的变化

对变化的说明

当前的市场格局用很多方式都可以同时看到好的和坏的方面----所有东西都是对立统一的，具有阴阳两面。对于市场人员的挑战就是利用阳的方面抓住市场机会。正是这三股力量的阴阳两面形成了今天的市场格局。

1．增长的市场复杂度

阴：今天，可以通过越来越多的渠道和接触点来管理和联系客户，正是越来越多的方式使得很难来处理用户体验方面的东西。由于媒体传播渠道的激增，分散了受众群体，缩小了广告产生的效果。数字信息也在以史无前例的速度在扩大蔓延，使存储和分析这些客户相关的数据变得越来越难。很多的产品和服务已经变得同质化，要想形成自己的差异化变得越来越难。

阳：正因为有更多的渠道，市场人员才可以频繁亲密的和客户进行接触和交互。新的媒体形式和渠道的出现提供 给市场人员更多的和客户交互的方式和逐渐改进的测量方法。而且，这些新的数字媒体形式正提供给市场人员大量的客户数据，正是这些数据提供了更深入理解客户以及更明智的决策的基础。随着产品的大众化，市场人员通过一对一的客户关系（可以产生比相对产品导向的竞争对手更强的、持续时间更长的客户关系）管理方式，学着如何区别对待客户体验。

新的多媒体交互赢得客户的市场策略的出现，也产生了新的方式使客户认同品牌。市场总监已经意识到这些机会同时也在建立一个市场平台来处理新的客户信息来源，这些客户信息将被用来提供更明智的投资决策的基础并提高成功可能性。

2．明确解释的要求

阴：CEO、cfo target=_blank class=link_tag>CFO和股东们让市场人员感到越来越多的压力，他们需要更加透明的和显而易见的市场ROI。面临预算缩减与影响力变小的市场人员不能再用经验来证明市场花费，CEO们已经尝到了在其他部门的增加的透明度和明确的解释的好处，所以就对市场部门能够给出同样精确地解释性说明产生了更高的期待，并且还有两个很重要的原因

§  在发展公司长期优质客户（公司赖以生存的血液）过程中，市场部门的角色非常重要

§  巨额的市场预算----多达年收入的20%

阳：当前的技术力量不仅能够让市场人员作出明智的财务决定和更好的指导市场资金销售力量的投入，还可以创造更好的企业行动策略来提升客户价值。市场人员现在可以完全不同的方式使用现代科技。从19世纪50年代到19世纪90年代，技术引导着我们商业方式的改进。从那时起，技术的提高和应用正引领着我们的商业模式进入新的轨迹。市场有机会成为这个变革的中心。

3．        客户导向

阴：在过去的10年，越来越多的控制力已经转向了客户。今天消费者已经有更多的渠道和选择来满足他们的要求，他们不仅可以用他们的知识来对比不同的产品然后做出明智的选择，而且只要点一下鼠标就可以分享他们的想法来影响其它数以百万的消费者。这种消费能量对公司的产品和服务成功有着巨大的冲击，甚至可以影响市场份额。

阳：在新的客户契约规则带来很多挑战的同时，也提供的一个机会财富。每一个新的交流方式对公司来说都是一个巨大的市场信息储备池。或许更重要的，这提供给公司通过一系列手段来获取客户的机会，比如blog, 网站，社会关系网络甚至是互动游戏等。现在的科技可以让公司使客户更深入的参与他们的品牌互动，有时候，创建一些具有崇拜倾向的群组，可以加深品牌忠诚度。

 

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