[原创]关于公司内部全面推行服务承诺制的指导意见

        从这几年来看，一些国有企业及事业单位的党群部门下发的很多的关于整顿、提高服务质量的指导性文件，但是从根本解决的并不是很明显，很多流于形式，没有抓住重点。按理说，服务承诺制应该比制度流程的要求更高一些，因此对它来进行考核，就不是很合理。同样企业文化可以推动服务质量的提高，但是具体的如何来开展呢？因此我一直在思考，在企业内部如何提高满意度、提高服务质量，关键点要明确从哪几个方面来抓。

         本文应该对行政管理部门或推行行风建设的部门有一点的指导意见，欢迎大家指正。

                           关于全面实行部门服务承诺制的通知

为了强化服务意识，提高办事效率，公司决定在原有服务承诺试点的基础上，全面实行部门工作承诺制。
一、 服务承诺对象及内容
部门服务承诺对象为各部门（关联公司）、全体员工。
部门服务承诺制由首问责任制、AB岗位工作制、限时办结制三部分组成：
（一）首问责任制
当事人到部门或来电询问办理有关事务时，第一位接待人为首问责任人。
1、对属于首问责任人自身职责范围内的事务，首问责任人应负责处理、答复，并一次性告知相关的办事程序及要求，能办的事项，应及时办理。条件不符合或手续不全的，应做好具体说明、指导工作。
2、对不属于首问责任人本职范围内的事务，首问责任人应详细告知当事人承办该事务的具体部门及所处位置，必要时做好联络、协调工作或报请本部门负责人联系解决。
（二）AB岗位工作制
在工作日内，A岗责任人因各种事由不在岗，B岗责任人应顶岗。
B岗责任人在顶岗期间应做好本职工作，并享有A岗责任人的职责权利，对A岗的工作认真负责。A岗责任人因事由不在岗，必须和B岗做好工作交待。
（三）限时办结制
当事人到部门办事，在符合法律法规及公司有关规定、手续齐全的前提下，部门应当根据服务承诺，在承诺期限内办结当事人提出的有关事务。其通则有：
1、本部门办文、会稿要求在2个工作日内办结，主办部门有特殊要求的按要求完成，有特别原因的要事先说明。
2、规章制度会签在2-3个工作日内办结。
3、合同会签、决算会签，收到会签单2个工作日内办结。
4、接到有关部门的电子邮件、函件、电话工作联系事宜立即回复，本部门能解决的事项在2个工作日内办结；需其他部门协同解决或需经公司领导批复的，3个工作日内提出送审方案报批，批复后2个工作日内办结。本部门无法解决的事项应立即回复给对方。
1、紧急事情应立即办理。
2、部门投诉事件，2个工作日内处理并答复。
二、各部门服务承诺内容
（一）各部门服务承诺内容见附件1。
（二）各部门AB岗工作制见附件2。
三、执行与测评
（一）部室建设工作小组负责监督部门服务承诺制的执行，接受部门、员工的意见、建议和投诉，定期收集更新各部门的承诺要求及内容，不断提高服务承诺质量和效果。
（二）部室建设工作小组定期或不定期组织满意度测评，测评结果纳入部室建设考评范畴。

附件：1、各部门服务承诺内容（略）
            2、各部门AB岗位工作制（略）
            3、部门满意度测评表（略）

 

 

 

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