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2019/8/9 9:46:05

[原创]信必优数字化客户关怀服务

在客户关系意味着了解客户体验的全渠道世界中,运营工作变得日益复杂,成为所有企业面对的巨大挑战。客户与企业打交道的过程中通常会涉及多个职能部门和系统。而客户往往会疲于应对大量低效沟通。

客户会在首次接触时,就要求提供准确、完整且相关的答案 - 尽可能轻松地提供解答 - 以便他们可以在问题出现之前回到此前的工作正轨。

客户服务组织也必须提供简单、有效的服务。否则,

客户的顾客就会舍弃该品牌。顾客还可能在自己的资源网络中抱怨其

体验。而这些负面情绪会在社交媒体上迅速放大,最终导致品牌受损。

但如果客户服务组织能提供符合预期的服务,客户满意度就会

提升,从而提高顾客忠诚度、顾客衍生价值和顾客拥护。

 

/ 数字接触点 /

网页和移动自助服务互动超越了传统渠道

2015 年,我们发现客户服务方面的平衡开始从传统

联络中心向数字化解决方案倾斜。

成功引入客户服务数字解决方案将能够以较低的成本改善客户体验。提高客户满意度是增加收益和提高客户忠诚度的起跑线。

您还将受益于:

集中化的信息和工具。

通过语音方式可扩展的客户关系。

基于分析的决策,通过现代化的分析工具

跟踪分析网页和移动站点上的用户行为。

 

Symbio 如何与客户合作共建

数字化客户关怀服务

 

语音逐渐演变成升级服务渠道,而非主要服务

渠道

如今,客户会通过自助服务处理直接的客户服务互动,只有碰到复杂问题的时候才会选择致电联络中心,比如关闭账户或预订多个城市的航班。这些问题通常需要更长时间才能解决,并且有机会建立积极的客户关系,最终提高客户忠诚度。同时也需要更高水平的代理才能有效解决此类问题。

Symbio 如何与客户合作共建数字客户服务

首先,我们通常会以创新实验室的形式与客户合作。

我们与不同的利益相关者审查和讨论各项的需求,

   分析涉及的现有系统和流程。这就是发现阶段

 (Discovery Phase)

发现阶段结束后,我们再次召集所有利益相关者

组织一次产品设计冲刺,利用这个持续数天的高

强度研讨会集思广益,探讨各种解决方案,

根据发现阶段的结果进行评估,决定后续方向,

并将第一个解决方案制成简单的原型。

在看过产品设计冲刺的成果和原型之后,我们的客户

通常就已经准备好决定如何优化其 Web 自助服务了。

在此初步阶段,Symbio 会制作技术计划,让客户能够

启动并运行自助服务解决方案的初始版本,供内外部用户

群进行小范围测试。

在构建阶段,Symbio 会使用初创公司常用的方法来制作第

一款最小可行产品 (MVP)。在构建并测试一个或多个MVP

迭代后,我们将最终确定自助服务解决方案的第一个版本。

完善解决方案

Web 分析

在对初始自助服务解决方案进行实施、测试并投入

生产之前,我们将研究如何跟踪和优化其用途。分

析工具能为客户提供网站使用方面的即时反馈,指

导客户加以优化,以改善客户体验并实现客户关注

KPI

社交媒体渠道

在当今社会,通过一个或多个社交媒体渠道提供透明度和

进行交流业已成为必要条件。最初被用于营销传播的渠道,

也可能逐渐演变成客户关怀的主要渠道。Symbio 能够构

建和优化这些社交渠道,将其融入客户旅程,提供最佳在

线体验。

Symbio 开启合作!

首先,可以在首次会面中与 Symbio 讨论您的需求,为后续创意工作奠定基础,轻松自然地迈出合作的第一步。在初次会议之后,您可能希望通过 Symbio 创新实验室实施您的客户互动创新概念,一起开辟前进的道路。

 

 



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