[原创]关于“服务”

  “服务”这个词越来越流行了：服务水平；IBM卖掉PC业务大力发展高端服务；IT服务管理；面向服务的架构设计；中国各地政府都宣扬要大力发展服务行业……

     一大串看起来毫不相关的有关服务的词汇或者话题，让人觉得眼花缭乱：到底什么是服务？一想到这个问题，我就觉得很虚幻，我想也很少有人能够用一、两句话说清楚。在现代社会，“服务”的内涵已经被大大的延伸扩展，在不同行业、扮演不同角色的人应该对服务都有不同的理解。

     服务已经商品化了，这是一个不争的事实，而且已经被全球公认为是当前最有价值的产业之一。那么，服务跟其它在商店里被出售的商品有什么区别？我想到有两点：

     一、形态。服务是一种没有形态看不见闻不到也摸不着的东西（因为我还不清楚到底什么是服务，所以姑且先把它简单定义为一种“东西”），而其它商品都是以某种固有的物质形态存在着的。服务就因为这个特性让人感觉到难于把握。

     二、劳动力相关性。虽然其它商品的价值也是由劳动力创造的，但劳动力的价值在服务这个商品上表现的更直接。卖服务的人其实就是养了一帮人，根据客户的需求从中挑选出一些人组成一个队伍供帮客户干活，只有他雇佣的人摆弄他售卖的服务才能让服务的价值表现出来甚至让服务增值。所以服务在体现价值的时候一定是跟劳动力紧紧捆绑在一起的，提供服务的劳动力的知识水平对服务的质量有着至关重要的影响。而其它商品则不一样，比如你买电视机的时候就不会把生产或调试电视机的工人一起领回家，回到家看看说明书你自己就会用了。

   服务既然成为了一种商品，那么它就会由质量的问题。对于有形态的商品，产品化是保证质量的最重要的一个条件。关于服务，谈的最多的都是“个性化的增值服务”，那么对于个性化的服务，用什么去保障它的质量？客户又如何去评估他所购买的服务的质量？服务能够产品化吗？

   在今年IBM举办的一个宣传IBM软件和服务的论坛上，华润万家IT高级总监熊杰先生曾经向IBM提出了这样一个问题：IBM会不会在IT服务领域推行一些标准？IBM是否会把服务当成产品赖发展？

   服务能够产品化吗？前不久在深圳举办的“2005追赶全球物流新浪潮 ”论坛上，安得物流公司总经理卢立新指出当前中国物流管理存在的十大误区之一就是“以为服务不需要像产品那样精心设计”，这应该是对“服务能否产品化”的一个间接的回答。

  再回过头来看看信息行业。现在很流行“IT服务管理”，我对这个没有很深入的接触，所以简单直接的理解“IT服务管理”讲的是如何管理“IT服务”，这是一种管理方法论。但是，IT服务到底包含哪些内容？IT究竟能够提供什么样的服务？IT究竟要提供什么样的服务？我相信对于传统行业，他们更迫切需要知道的应该是IT服务的定义和丰富的内涵等等。就像现在炒得很热的“平板电视”、“高清碟机”一样，首先要解释这些商品的定义和内涵，然后再去讨论它的使用和维护的方法，否则只会让人感到眼花缭乱，呼应的人多行动的人少。

注：本文写于2005年6月

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