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  • 创建:2006/7/19
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 在商品严重同质化以及业态模式、品类组合千篇一律的今天,以“提升顾客体验”为目的的服务创新似乎已经成为了零售商们吸引顾客取得差异化竞争优势的一个重要法宝,但如何才能有效“提升顾客体验”,并把良好的“顾客体验”最终转化为更多实际的顾客购买驱动力,却始终是让人不得要领的一个难题。最新一期的《哈佛商业评论》网电子杂志重点推荐了几篇关于“提升客户体验”的文章,这些文章从另外的一些角度做了阐述,读来让人耳目一新,甚至有豁然开朗的感觉。

一、不要迷信市场调查报告

客户体验的“己所不欲”哲学》(下称“《客》文”)一文中,提出两个新鲜的观点:一是不要迷信市场调查报告,二是 “己所不欲,勿施于人”。
在之前的认识中,一提到客……

编辑 | 阅读全文(9845) | 回复(1),怀抱一叶舟 发表于 2010-10-22 12:7

2008-10-22 17:33 | [原创]大润发,好生意

关键字:大润发
 这次是我第三次到上海,第一次是参加用友公司举办的一个技术论坛;第二次是路过上海,下飞机后直奔苏州;这一次是与海鼎公司讨论海鼎系统与用友NC系统的接口技术方案,以完成年底浙东区财务系统的切换工作。
 
老严给我安排的落脚点是位于莘庄的莫泰168连锁酒店,让我下飞机后做磁悬浮列车,下车后换地铁一号线坐到人民广场,再换成地铁二号线到达终点站莘庄,然后打车到酒店。但我从天津飞上海,只有到虹桥机场的班机,只好改变行程路线,下飞机后做945路公交,一个小时后到达人民广场,然后花了20分钟左右来到地铁站(主要是因为上海的地铁没有明显的标识和指引,我只能一边问人一边找)。上了地铁列车后大约30分钟达到莘庄站。从莘庄站出来的人很多,我看了一下地图指引,从南出口出来,找到的士站,排队排了10几分钟才打上车,几分钟后到达酒店。从机场到酒店,花了整整两个半小时,如果在深圳,就像在宝安机场下飞机后……
编辑 | 阅读全文(4834) | 回复(0),怀抱一叶舟 发表于 2008-10-22 17:33
员工第一
企业的利润来源于顾客的钱包,这是一个最浅显不过的道理。那么到底是谁帮企业老板从顾客钱包里掏钱呢?是企业的员工,这个道理同样也是非常浅显的。按照这个道理来推论,企业将员工利益至于首要的地位也是顺理成章的。可事实并不是这样。虽然已经有越来越多的企业开始重视员工的利益,也有很多企业将“创造雇员首选的雇主”作为企业的使命之一,但对于绝大多数企业来讲,这只是企业在市场上为了提升自我形象的口号。
   
顾客至上
这也是大家耳熟能详一个口号,服务行业每个企业都说“顾客之上”,所以没什么好解释的。这里只举一些简单的例子来证明我跟大家对“顾客至上”这个概念在认知程度上是一致的,例如商场的实际行动:在销售环节,老板要求员工对顾客的态度是非常亲切热情友善耐心甚至是骂不还口打不还手;在售后服务方面是扩大退换……
编辑 | 阅读全文(7337) | 回复(0),怀抱一叶舟 发表于 2008-7-1 16:38

2008-7-1 16:22 | [原创]关于“服务”

关键字:服务
  “服务”这个词越来越流行了:服务水平;IBM卖掉PC业务大力发展高端服务;IT服务管理;面向服务的架构设计;中国各地政府都宣扬要大力发展服务行业……     一大串看起来毫不相关的有关服务的词汇或者话题,让人觉得眼花缭乱:到底什么是服务?一想到这个问题,我就觉得很虚幻,我想也很少有人能够用一、两句话说清楚。在现代社会,“服务”的内涵已经被大大的延伸扩展,在不同行业、扮演不同角色的人应该对服务都有不同的理解。
     服务已经商品化了,这是一个不争的事实,而且已经被全球公认为是当前最有价值的产业之一。那么,服务跟其它在商店里被出售的商品有什么区别?我想到有两点:
     一、形态。服务……
编辑 | 阅读全文(2761) | 回复(0),怀抱一叶舟 发表于 2008-7-1 16:22

2007-4-17 10:29 | [原创]华润品牌在民间

关键字:华润
华润是谁?润集团是中国内地和香港最具实力的多元化控股企业之一,总资产达1,700亿港元,营业额达940亿港元。
华润是做什么的?华润集团从事的行业都与大众生活息息相关,主营业务包括日用消费品制造与分销、地产及相关行业、基础设施及公用事业三块领域。
以上两个问题的答案,是从华润网站上摘录下来的。这些信息,作为企业管理者或者研究企业管理的您,或许多多少少了解一点。
那么,华润在民间普罗大众中的品牌度是怎样的?我没有进行过市场调查,也没有相关的市调数据,仅从自己身边的人和事说起。
这次来北京,跟着一日游的旅行团去八达岭,认识了两位从顺德过来的游客,并与之聊起了家常,我说我来自广东梅州,是华润万家的员工。对方问我华润万家的老板是不是梅州人,还问华润万家超市是不是华润加油站(华润在广东有几个加油站)下面的一个公司。这个问题让我苦笑不得,只好一一解释,完了她们似懂非懂的“哦哦”点头。
在……
编辑 | 阅读全文(5231) | 回复(7),怀抱一叶舟 发表于 2007-4-17 10:29

2007-3-12 11:17 | [原创]装袋子的学问

关键字:装袋子 学问 零售
已经连续几年都在年关的销售高峰期下门店支持。说是支持,其实我们这些所谓的白领也帮不了什么忙,无非就是帮收银员装装袋子、商品还原、购物车/篮归位或者帮顾客送送货等最简单的活,主要还是感受一下春节的销售气氛,体验一下一线工作人员的辛苦。俗话说得好:“不上高山,不知平地”,站在收银台旁装袋子还真累啊,就这么一天,脚后跟就疼了,再一次深切体会到了一线收银员的辛苦!
以前去装袋子,装了也就装了,回来除了叫苦叫累以外,也就没有别的了。或许是这么多年来的从业经验,让我对零售业务有了更深的认识,所以这次装袋子回来后,各种认识和想法也装满了自己的脑袋。
一、 学
1. 装袋子需要的知识
或许有人会觉得奇怪:装袋子还需要什么知识?你还别说,里边真有许多学问呢!首先从简单的说起,你需要了解商场的总体布局如卫生间在哪里,哪类商品在哪个楼层,上下扶梯在哪;顾客服务功能的设置如服务……
编辑 | 阅读全文(5865) | 回复(2),怀抱一叶舟 发表于 2007-3-12 11:17
 在商品流通领域,需要核算商品成本的环节有三个:购进、发出、结存。购进统指增加存货的业务,主要有进货、配送/调拨入库、顾客退货、盘盈等;发出统指存货减少的业务,主要有销售、配送/调拨出库、盘亏、退供应商等,结存则是指每发生一次购进或发出业务后剩余的存货,在期末则指本期剩余的存货。在财务用于核算存货发出成本和结存成本的方法叫存货计价方法,习惯的叫法是成本核算方法。
在零售企业的存货系统中,批次成本法和平均成本法是最常用的两种存货计价方法。随着零售业信息化的普及和信息化能力的不断提升,批次成本法也随之得到了广泛的普及和应用,其在存货控制方面独特的作用也逐渐被挖掘出来。因此,在信息化时代,如果还把批次成本法简单的当作核算存货成本的财务处理方法看待,只从财务核算角度去选择核算方法是不科学的。
只是,时至今日,依然有很多零售企业在抵触使用批次成本法,理由是“在批次法下,几乎每个商品……
编辑 | 阅读全文(7046) | 回复(0),怀抱一叶舟 发表于 2007-3-5 10:38
淘宝要转为零售企业 09年交易要过千亿?

阿里巴巴 / 淘宝网新闻主题运行三年半后,我国C2C网站淘宝网已不满足“商务网站”这样一个平台性的角色了,而将自己的定位转向了“国际零售企业”.3月3日,淘宝网总裁孙彤宇在中国零售业高峰论坛上透露,未来三年内,淘宝将开始一个新阶段———其定位将转变为零售企业.

“在未来10年内,赶超全球零售巨鳄沃尔玛将是每个淘宝人的努力方向———我们的竞争对手将是沃尔玛、国美等零售巨头.”据其预计,最迟2009年,淘宝网的年交易额有望突破1000亿……
关键字:星巴克

“员工比顾客更重要”,2006年全球最佳雇主-看来不是盖的!

员工比顾客更重要,因为是员工在帮助老板从顾客的钱包了陶钱;没有好的员工,顾客再好,他会自动自觉的给老板送钱吗?

员工对雇主对工作环境不满意,他会对着顾客笑吗?即使会笑,那也肯定是比哭还难看的笑!

老板总要求员工要为公司作出贡献,工作成绩要超越职位要求;可老板有没有要求自己要为员工作出贡献,薪水超越职位限制?

当然了,老板有老板的难处,员工有员工的难处,互相体谅互相扶持才能共赢!无论哪一方,赢了自己输了对方,都不可能是持久的赢!

舍与得是一对不离不弃的矛盾!敢于舍弃,才能有所获得;获得了,也要懂得舍去什么!

编辑 | 阅读全文(3311) | 回复(1),怀抱一叶舟 发表于 2007-1-25 18:32

2007-1-16 17:28 | [讨论]星巴克的教训

关键字:星巴克
几乎是同一时间,从不同的媒体看到了关于星巴克两个故事,虽然内容不一样,但所要阐述的实质是一样的:星巴克在中国的教训。
第一篇文章是从平面媒体《世界经理人》2007年1月刊杂志主篇lanliu写的《星巴克的教训》,第二篇是在网络媒体新浪网上看到新闻报道《故宫里开星巴克成西方笑柄 央视主播请其搬出去》,文章详细内容见文后附注。前者说的是星巴克的“客厅文化”在中国遭遇了小偷后星巴克方面的态度和中国顾客的态度;后者说的是星巴克的“咖啡文化”与中国传统文化相处时表现出来的无知与傲慢。
在这里我不对这两个事件进行分析,原文的分析已经足够了。但我想借这两个事件强调一个事实:就是国外的知名企业在进入中国市场时,几乎都带有比较严重的傲慢与偏见的态度,直至吃亏以后才开始学会尊重中国的顾客、市场和文化!
附一 《星巴克的教训》原文内容:
四个月前,在深圳某购物中心的星巴克……
编辑 | 阅读全文(5954) | 回复(9),怀抱一叶舟 发表于 2007-1-16 17:28
世界上第一瓶可口可乐于1886年诞生于美国,距今已有113年的历史。这种神奇的饮料以它不可抗拒的魅力征服了全世界数以亿计的消费者,成为“世界饮料之王”,甚至享有“饮料日不落帝国”的赞誉。
但是,就在可口可乐如日中天之时,竟然有另外一家同样高举“可乐”大旗,敢于向其挑战的企业,它宣称要成为“全世界顾客最喜欢的公司”,并且在与可口可乐的交锋中越战越强,最终形成分庭抗礼之势,这就是百事可乐公司。 
  新可乐挑战老可乐 
世界上第一瓶百事可乐同样诞生于美国,那是在1898年,比可口可乐的问世晚了12年。它的味道同配方绝密的可口可乐相近,于是便借可口可乐之势取名为百事可乐。 
由于可口可乐早在10多年前就已经开始大力开拓市场,到这时早已声名远扬,控制了绝大部……
编辑 | 阅读全文(2944) | 回复(0),怀抱一叶舟 发表于 2006-12-21 16:26
经常听到零售商们不断宣传自己的商场为消费者提供了差异化的服务,可在商品同质化越来越严重的今天,零售商们为消费者提供的“差异化服务”也越来越同质化了,除了DM或彩页中的促销价格或者卖M送N中的M和N有所差异外,其它的并没有什么质的不同。
零售卖的是什么?一是有形的商品,二是无形的服务。商品是零售服务的载体,商品本身已经很难给零售商带来增值,只有优质的服务才是商业增值的关键。对于消费者来说,零售的差异化无非就是商品结构的差异化和消费者服务的差异化。商品结构的差异化体现在商家能够在恰当的地点以恰当的价格为恰当的消费者提供恰当的商品,而消费者服务的差异化除了可以套用这几个“恰当”以外,更重要的是需要及时、准确、清晰的告诉消费者你能提供什么样的服务以及消费者如何享受这些服务。
现实中,除了价格战还是价格战!表面上,价格战增加了零售商的短期收入,也因为这种变……
编辑 | 阅读全文(5827) | 回复(8),怀抱一叶舟 发表于 2006-12-19 17:3
关键字:google Wal-mart
全球最大的零售沃尔玛(Wal-Mart)常常会胁迫其竞争对手和供应商们。林林总总的商品,从尿布到DVD,生产厂家们都须要迎合它的胃口。但是有这么一家公司,连沃尔玛也感到需小心警惕,而且从表面上看他们并不是同一领域的对手,它就是成立才7年的Google。 “我们紧盯着Google的每一步行动,”沃尔玛董事会成员Jim Breyer说。

从Google身上,沃尔玛看到的不仅是一个科技的先锋,也是其潜在的威胁,Breyer先生同时也是一家风险资本公司的合伙人,他表示,令他们担心的是随着Google将信息变得随时随地都能访问,不久它就可以让其顾客知道在附近是否有比沃尔玛销售的商品价格更便宜的商店。
有这样担心的远不止沃尔玛一家。随着Google越来越成为人们找寻信息,购买商品和服务的第一步,公司们对其都抱着一种“忧虑并崇敬着”的复杂心情,而在一年以前,……
编辑 | 阅读全文(4794) | 回复(5),怀抱一叶舟 发表于 2006-10-21 16:44
关键字:创新
《蛇形刁手》是成龙主演一部功夫片,影片主要讲述蛇形门和鹰爪门之间的恩怨:简福(成龙饰)本是一个武馆的学徒,偶遇蛇形门的退隐高手白常山,从而得到白的真传学会了蛇形拳。简福在日后的练功过程中,从金丝猫和花脸猫的大斗中悟得“猫爪”功,并与蛇形拳融合成为一套独特的拳法,简福自称为“蛇形猫爪功”。鹰爪门与蛇形门有着百多年的恩怨,在江湖中的名望不及蛇形门。其掌门人上官洪怡,为了除掉蛇形门独霸武林而独创了一套专门克制蛇形拳的功夫。他先是除掉了蛇形门的掌门人赵奇之,并企图截杀白常山,白常山不敌上官洪怡,紧急关头,简福赶到救下白常山并用独创的“蛇形猫爪功”制服了上官洪怡。最后,白常山把简福的蛇形猫爪功改名为“蛇形刁手”。
这部电影除了精彩的打斗场面外,隐藏着的另外一条主线就是创新:鹰爪门通过创新赢了蛇形拳,而简福又……
编辑 | 阅读全文(6783) | 回复(3),怀抱一叶舟 发表于 2006-10-21 16:32
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