客户满意度的测量似乎与客户的情绪有关系，但是如果做到“履带式”的服务，那么这些交付就是恰当的，甚至是完美的。什么叫“履带式”服务？我们都知道坦克是怎么前进的，当轮子动作之后，履带会按照对应的节拍形成“路上之路”，后一个路是完全适应轮子的需求的，而且会提前，当然这个提前不是那么地提前，所需要的也就是几秒。     而前一个“路”则不管是战壕，还是河面、丘陵，都没有关系，这样就为客户（轮子）提供了一种贴合型的依赖性质的服务，具体表现上则为客户在复杂环境中提供了一个专设的成本最低的需求满足通道。    只有基于这样的一个确定性关系才会有精细交付的可能。具体在一个企业里面，我们的精细交付是建立在客户需求与内部供给能力的充分耦...