迎接多渠道服务挑战
雨林茶
毫无疑问多渠道联系中心已经驶入了发展快速路。基于互联网协议的电话交换机、实时网络聊天、自动电子邮件、语音识别，所有这些技术都将为公司与客户的交流带来多样的手段。
虽然所有的新技术并不一定都是好的，但是多渠道所带来的成本节省和客户选择提升使客户服务主管和他们所管理的客户代表面临着新的挑战。
Edify的创始人和行政副总裁John Kirst认为挑战是在管理成本与创造满意的客户体验之间如何寻找平衡。
去年所证实的一个观点是特别定制的软件并不一定会创建愉快的客户体验，事实上，其往往带来的是负面的效果，比如，人们往往被迫等待电子邮件回复，而不是得到立即的人工电话回复。
Gartner集团的副总裁Michael Moaz认为目前尝试从客户支持中心榨取收入的趋势是问题存在的一个重要原因。
支持中心不可能从成本中心转变成为利润...
PWC将提供多渠道CRM整合服务
PwC计划宣布一项有助企业在CRM部署时，达成跨渠道数据整合目标的MultiChannel CRM
Solution项目，公司将提供策略、业务流程，以及协调新旧销售、行销及服务渠道之架构。
PwC全球多渠道方案领导人Dan
Hirschbuhler说：“我们处理CRM项目已有5、6年经验，其间所处理的项目频遇类似问题，因此决定整合多年来处理CRM项目之经验与智慧，并将之以方案集（solution
set）形式提供。”Hirschbuhler指出，PwC的项目整合诸如Web、PDA、电子邮件与电话服务中心等渠道，并运用具整合层的预先定义架构，包括传统ERP应用程序与大型主机硬件等旧日系统，均将纳入服务范围，数据质量服务亦为服务项目之一。他还...
多渠道接入自助他助任选——Avaya最新多媒体联络中心
任续烨
近日，在客户关系管理巡展上，Avaya宣布在中国推出最新Avaya多媒体联络中心（Avaya Multimedia
Contact Center）。
Avaya多媒体联络图
Avaya公司CRM解决方案市场及业务开发总监丹尼尔·摩尔（Daniel
Moore）介绍:“Avaya在全球呼叫中心市场占据领先地位，在全球使用其客户服务中心和多渠道联络中心解决方案的客户达22,000多个。为了有效地增加回头客并获得附加收入，企业必须通过各种各样的系统和沟通方式来让客户体验到一致的、高品质的服务，
Avaya多媒体联络中心能够让各种规模的公司如实地记录以前和客户之间的交流信息，因为客户很可能会记录下这些交流信息。这套解决方案既能帮助客户强化沟通手段，又能智能化地减轻和平衡联络中心的工作量，还能使业务代表随手...
后携程时代的酒店多渠道管理 酒店的营销渠道，历来被公认为酒店经营中最难的一个环节。在携程CEO梁建章尚不知旅游为何物时，中国绝大多数的酒店的营销渠道非常传统：要么设置路口广告、要么与三公里内的公司签协议、要么依托旅行社、要么建立呼叫中心。连锁酒店还可以*规模优势，则无法获得共享资源。投入巨大，收效甚微。 携程的出现，改变了中国酒店业的营销渠道。作为一个独特的资源整合者，携程一只手掌控着全国数十万会员客户，另一只手则控制了全国数千家酒店，逐渐形成了“低价销售-——扩大市场规模——更低代理价格——更低价格销售”的循环模式，以佣金形式赚取垄断利润。高昂的成本，推高了佣金，但酒店却是“敢怒不敢言”。因为对于他们中的绝大多数而言，高达30%来自携程这一单一渠道的事实，让携程已成...
PRM——多渠道电子商务的一个关键性策略
企业在营商过程中，其渠道和伙伴合作关系总是有好有坏。当然，人们总希望合作伙伴能够具有目标市场针对性，增加客户所需的服务。然而，对于那些独立渠道的营商者（股票经纪、中间商、重组商、经销商等）却不能象管理直接销售人员一样管理。他们为了找到一个最佳的供货商而会从一个供货商跳到另一个供货商，所以他们的忠诚度就很难把握。在这里往往会涉及到成本的问题。中间商必须要赚取利润，有时为了给最终用户一个极具竞争力的价格这种利润差价的伸缩性将会相当的大。
因此如果电子商务能从本质上取代当前传统的销售伙伴方式这对企业来讲自然会很有诱惑力。客户若能直接与厂商交易，那他们就能以低价买到所要的商品，公司也省却了管理和寻找渠道伙伴的麻烦。
"Click & Mortar"盛行
这个理论似乎有一定道理。但事实是电子商务和间接渠道销售两种方式并不互斥。...
新网点 多渠道 聚焦思科金融系统高层论坛
如何进行产品和服务的创新，降低成本、提高工作效率？如何通过多渠道的金融服务手段，优化成本结构？如何贴近用户需求，把握零售银行未来发展趋势？1月10日-12日，以“新网点
多渠道
新金融”为主题的2003思科金融系统高层论坛在厦门举行，百余位来自国内外金融领域的高层人士和专家就上述问题进行了深入探讨和交流。与会者不仅分享了国际银行业在零售银行业务方面采用多渠道策略的经验，并一致认为，多渠道策略能够针对不同特点用户，提供更有针对性、更高质量和更有效率的服务，从而提升金融企业的核心竞争力。
思科中国副总裁、思科金融服务事业部总经理刘维明出席论坛并致辞，他指出：“随着市场化和国际化步伐的加快，中国金融业和金融市场正在步入一个更加开放的新时代。思科公司希望借助本次论坛，为国内外金融业提供一个交流最新发展动态、分享成长经验、把握未来...
TIM使用ORACLE的Marketing
Online执行多渠道的营销活动
OMO回馈分析帮助TIM定位正确的客户
公司简介：
Telecomltalia Mobile(TIM)
意大利
http://www.tim.it
TIM，按照市场资本总量是意大利第三大公司，公司主要在意大利运作，也包括一些欧洲国家和拉丁美洲。在欧洲，它拥有最大的客户网络，并且在电话线的数量上排名第一。该公司共拥有45.7亿电话线，在意大利就有22.6亿条电话线，包括在外投资，已经上升到了50.4亿条。TIM以用于革新和采用新技术而闻名。TIM已经拥有一个庞大的分销网络，有了一个值得称道的稳健的品牌，并且能够支撑其强大的对外投资。
行业：
电信
年收入：
721.5亿美元
CEO:
Enrico Bondi
变革的力量
总的来说，由于电信服务的收费不断下降，人们对...
...为这个新的市场提供服务。早期的PRM软件供应商包括Partnerware
Inc., ChannelWave Software, Inc., Webridge, Inc. and Allegis
Corp（均为美国公司）。这些软件供应商运用关系管理的概念为间接销售渠道进行新的初生的应用软件设计。随后的两年，他们的早期的版本被快速增长的市场机会和其他希望利用PRM的软件供应商所验证。
与多渠道策略获得了新的动力一样；在大多数行业，间接渠道保持至关重要的要素是非常明显的。无论渠道伙伴的角色有什么改变，如转移到服务和更复杂的销售；粗略统计，渠道销售仍占全球商业的一半。分析机构预测到2002年，PRM软件和服务市场会达到约10亿美元，IDC最近预测，到2003年会达到20亿美元。不幸的是，到目前为止，PRM仍没有一个权威的定义；但是，如果你考虑到CRM在2000年超过了50亿$，不难想...
物流企业的利润源区别于一般物流企业狭义利润的概念，主要来源于物流企业的运作中、物流领域、上下游产业链、市场融资等几个方面，众多的物流企业经营者应该看到多渠道的利润源。利润源一：在运作中节能挖潜 1．减小内耗、降低成本。通过对下游资源的熟悉，采购到相对低成本的下游供应商，与本企业协同发展，是企业的利润源之一；再者，通过标准化的流程，优化物流企业内部的各个环节，减小内耗，从降低成本的角度形成企业的利润源。企业在发展的过程中，业务成本是直接的成本，当物流企业定位在高起点、希望大踏步发展的时候，需要考虑管理规模，管理成本就成为非常重要的因素，因此大型的企业，往往需要规模较为集中的客户来维持较大管理规模的运作，要注意紧缩银根，节约前行。 2．打造优势资源，走向寡头垄断。学过微观经济的人会知晓，在多种市场形态下，完全自由竞争的市场...
免费下载：中国多渠道接触点客户体验报告——四合一免费版作者：GCCRM 注：《中国多渠道接触点客户体验报告——四合一免费版》在www.gccrm.com网站上提供免费下载。只需点击注册即可。详情请咨询：021-63512506在2007年，GCCRM与CustomerSat （美国）， CallCentres.Net （澳大利亚），CustomerCentric Selling（美国）和 Web Analytics Association（美国）联合组织了四次突破传统、以客户体验为中心的 X-VOC 调研，针对零售、呼叫中心、B2B和在线四个客户接触点。研究覆盖51个主要企业和品牌，共回收6,420份有效问卷。 客户体验X-VOC研究报告——店内体验 ( 超市 )GCCRM联手Cust...
...软件供应商包括Partnerware
Inc., ChannelWave Software, Inc., Webridge, Inc. and Allegis
Corp（均为美国公司）。这些软件供应商运用关系管理的概念为间接销售渠道进行新的初生的应用软件设计。随后的两年，他们的早期的版本被快速增长的市场机会和其他希望利用PRM的软件供应商所验证。
与多渠道策略获得了新的动力一样；在大多数行业，间接渠道保持至关重要的要素是非常明显的。无论渠道伙伴的角色有什么改变，如转移到服务和更复杂的销售；粗略统计，渠道销售仍占全球商业的一半。分析机构预测到2002年，PRM软件和服务市场会达到约10亿美元，IDC最近预测，到2003年会达到20亿美元。不幸的是，到目前为止，PRM仍没有一个权威的定义；但是，如果你考虑到CRM在2000年超过了50亿$，不难想...
...，网上购物者的数量也越来越多。网上零售业残酷的竞争使得人人都在争夺用户，商家企图刺激消费者的购物欲望另其保持对自身品牌的忠诚度。
“美国电子商务零售业”调查报告回答的主要问题是：
1随着美国经济的不断下滑，美国电子商务零售业将呈现什么样的态势？
2哪种产品在网上最畅销？
3网上购物和网下购物的什么因素最能够影响消费者的决策过程？
4消费者是通过何种渠道来购物的？对多渠道零售商而言面临的最大的困难是什么？
5还有一些其它相关的问题…………………..
二 报告目录
...
消费者是如何进行网上购物的
...
PeopleSoft挺进即时消息领域
AMTeam.org消息：PeopleSoft扩展了它的多渠道平台，使之包括了即时消息。P2P的聊天将是第一个步，下一步将提供客户同企业实时交流的产品。3月14日，PeopleSoft宣布了其同IBM、微软和Yahoo就在多渠道平台上提供即时消息和企业门户8.8的合作合同。PeopleSoft没有采纳华纳美国在线的及时消息系统。
...
保险业是信息密集型行业, 混业、跨国、多渠道、增值及联合经营成为中国保险企业未来发展的主要业务模式,
同时,在行业“信息不对称”和员工“知识不对称”的双重压迫下,
传统“面对面”、“一对一”的展业模式很难满足这种发展的需要。在“以保额为中心”向“以保户为中心”的战略转变过程中,
文章提出了如何构建保险业信息系统和知识管理平台, 支持面向未来的混业、跨国和多渠道经营模式。
...
第一个层次：做到能不择手段的多渠道的多角度的收集信息；
第二个层次：在在一个团队中参与基础分析工作，在最终报告中体现部分成果；
第三个层次：能自己做一篇可供团队使用完整的报告；
第四个层次：能自己做一份可提供给客户的完整的报告；
第五个层次：能带来一个团队给客户提供各种咨询建议；...
中国金融企业必须构筑面向未来跨国、多渠道和联合经营的知识管理平台，才能全面提升竞争力，以应对入世的挑战和防范金融风险，金融业的知识管理可以有效地达到员工之间的经验分享和自我学习，避免随着人员的变动而发生知识的流失。本专题对金融业的知识管理方案和案例做了剖析。...
无形资产在市场经济中的作用随着知识经济的到来而显得日益重要,无形资产已成为现代企业的重要资源要素。本文在分析无形资产的经济学特征的基础上,从组织机构的设计、按类别特点区别管理与维护、价值计量与反映、市场监控、多渠道投资运作以及利用财务与非财务指标进行绩效分析等方面构建了价值管理体系,提出了价值管理的方法与途径。
...
多渠道零售模式正日益博得资本市场更多关注。2008年2月，红杉资本中国基金正式宣布控股投资邮购巨头麦考林，通过收购其大部分股份成为麦考林的绝对控股方。本次投资超过8000万美元，是红杉资本中国基金讫今最大笔的单次投资和第一个控股收购项目。投资完成后，红杉中国创始及执行合伙人沈南鹏担任麦考林董事长，红杉中国副总裁余根灵出任麦考林董事，原麦考林CEO顾备春将继续担任麦考林总裁职务。红彬注资麦考林，这是否意味着B2C网站竞争狼烟又起？ 新模式吸引风投 红杉资本投资8000万美元控股麦考林，此举表明经过十多年成功经营，麦考林所缔造的行业领袖者地位获得了国际顶级投资基金的认可，多渠道零售模式在中国蕴含着巨大的商机。 “在不到20年的时间，中国零售市场出现了西方国家经过150年才产生完成的零售业态，并且每年以11%的速度增长，而作为行业领导者的麦考林有其多渠道零售的实力与前景，我...
AMTeam.org消息：on demand
CRM公司RightNow宣布与多渠道用户体验咨询公司Aaronson
Group建立合作关系，为客户提供跨渠道市场服务。最主要的服务将以电子邮件市场服务为中心，并为未来使用的沟通渠道提供其他服务。新的电子邮件市场服务帮助企业使用RightNow
Marketing?来实施Aaronson Group的目标电子邮件沟通战略，电子邮件品牌和设计服务，从而优化电子邮件渠道并增加客户忠诚度。
RightNow
Marketing帮助市场管理者简单地创建和执行多渠道多过程的市场活动、通过最相关的促销锁定原有客户和预期客户、评估市场活动的有效性和财政影响。在此核心技术基础上，Aaronson
Group的目标电子邮件沟通战略包括对电子邮件市场最佳经验的高强度培训，以及根据客户不同行业和其受众范围而量身定做的电子邮件战略。另外，A...
AMTeam.org消息：on demand CRM公司RightNow（Nasdaq:
RNOW）今天宣布，其产品帮助在线房地产领导者RealtyTrac保持快速的商业增长并提高利润。通过实施RightNow的多渠道联系中心解决方案和应用相关的最佳经验，RealtyTrac成功地满足了每年成倍增长的客户群体需求。
RealtyTrac在最大限度提高其转换率的同时，并没有相应增加其客户服务成本。RealtyTrac还利用在服务过程中获取的数据驱动持续的以客户为中心的进程和表现提高，以帮助其站点设计者、销售人员和市场人员更好地工作。
RightNow为RealtyTrac管理多渠道客户进程（电话、电子邮件、交谈、网页）提供了强大、定制、集成的联系中心解决方案。此集成的多渠道联系中心使得RealtyTrac可以在无论客户以何种方式联系时都可以提供稳定的高质客户服务。此解决方案同时为...
AMTeam.org消息：on demand
CRM公司RightNow宣布，IR国际通过RightNow的on demand
CRM技术成功构建高效的全球24/7联系中心。此次实施不仅改善了IR国际的客户服务质量和效率，并且进一步加强了其销售、市场、产品研发等部门的运作。
RightNow的on demand
CRM技术无缝地将IR国际位于洛杉矶、伦敦、新加坡等地的帮助中心连接起来，并共享一个多渠道联系中心环境。此举使得IR国际可以持续一致地为全球客户提供全天候电话、电子邮件、网站服务等多渠道服务，并取消了原来多班倒的工作方式。
由于IR国际现在可以以相同方式处理来自多渠道的所有客户进程，其可以对关键问题进行更加深入的了解。这些进一步的了解使得企业可以发展新的销售机会、发展更有效的市场策略、将客户反馈更好地用来加强新产品研发。
RightNow还帮助IR国际引进了一...
AMTeam.org消息：on demand
CRM公司RightNow今天宣布，其产品RightNow
CRM?7.0被客户互动解决方案杂志评为2004年年度产品。这是RightNow连续第五年获此殊荣。
RightNow CRM由建立在统一基础上的三部分组成：RightNow Service?，获得众多奖项的多渠道客户服务和支持系统；RightNow
Sales?，强大的销售自动化系统；RightNow Marketing?，多渠道市场自动化系统。通过为跨部门提供实时的可操作的客户信息分析，RightNow
CRM帮助中型企业和Global 2000企业在每一个客户交易过程中实现收入的增长、加强客户忠诚度、提高企业运营效率。
RightNow的on demand模式使得实施变得简单容易，加速投资回报的周期，并由于消除了传统企业软件实施维护所需要的成本而增加了RO...
AMTeam.org消息：on demand CRM公司RightNow今天宣布，其旗舰产品RightNow
CRM?7.0入围第20届Codie奖“最佳客户关系管理解决方案”最终提名名单。
软件信息协会是软件和数字内容工业的主要机构。创建于1986年，Codie奖是软件信息工业历史最为悠久的奖项。此奖项通过专家审评，用以表彰业界创新产品和服务。
SIIA总裁Ken
Wasch说道：“第20届Codie依然秉持着表彰业界最优秀软件的传统。今年参与竞争的公司数量很多，能够进入最终入围公司名单已经是对公司的一种认可。”
RightNow CRM由建立在统一基础上的三部分组成：RightNow Service?，获得众多奖项的多渠道客户服务和支持系统；RightNow
Sales?，强大的销售自动化系统；RightNow Marketing?，多渠道市场自动化系统。通过为跨...
最近对零售企业信息化做了分析，与网友共享：
1、零售企业信息化关注重点
客户为中心，集成价值链的需求实现。
包括渠道的库存结构最优化。
终端全面精细化控制。
多渠道销售能力支撑等。
2、 零售企业信息化领域
围绕客户体验的关系管理、围绕敏捷供应链的渠道管理和以产品为中心的预测和计划体系。
3、零售企业信息化层次
规范产品、客户和价格等基础数据管理。
基于信息分析的销售和终端实现。
围绕计划和配送的物流体系构建。
销售自动化。
库存优化。...
Avaya将推出多媒体CRM工具
By AMT编译
Avaya宣布将推出多媒体接触中心客户关系管理套件，它将有助于公司通过不同的应用软件来处理客户的咨询。
多媒体接触中心是围绕最新发布的Avaya
Interaction Center 和Operational
Analyst而建立的。使用该软件，公司能够为呼叫中心装备工具，来支持与客户的多渠道接触，包括e-mail、电话或Web
chat。
呼叫中心使用该套件，将支持IP电话，支持客户交互历史，以及销售和服务脚本（scripting）。
Interaction
Center和Operational
Analyst从6月28开始可以在全世界使用，本土化语言的版本将在8月份可以使用。
软件的价格由所需多媒体渠道的功能的多少来决定，每一个并行用户的价格从$2,000
(￡1,372) 到$4,000...
Siebel选择Quest作为内部标准
By
AMT编译
位于加州San
Mateo的Siebel系统公司（电子商务软件供应商）6月4日宣布，将选择位于加州Irvine的Quest软件公司（应用软件管理系统供应商）来作为Siebel的应用软件管理系统的内部标准。
Siebel
选择Quest的Foglight应用软件来监控Siebel内部电子商务应用软件实施的绩效和可行性。电子商务应用软件主要是用来确保多渠道的销售、营销和客户服务系统，能够部署在Web、呼叫中心和现场，以及转售渠道和零售、经销网络中。Quest公司认为，用于Siebel电子商务应用软件的Foglight将可以监控全部应用软件基础设施，并对应用软件进行绩效评估。
...
神州数码、IBM战略协作 共拓管理软件市场
AMTeam.org消息：11月21日，神州数码（中国）有限公司与IBM软件部签约仪式在京举行，根据这一协议，神州数码正式成为IBM
Tivoli软件的增值分销商，将全面代理IBM Tivoli软件产品，凭借其由6000多渠道合作伙伴组成的强大渠道体系，为广大中国企业提供IBM
Tivoli系统管理软件。
据悉，双方将于12月3日、12月5日在北京、上海两地举办产品巡展，向广大用户介绍如何利用IBM
Tivoli实现集成及自主的智能管理。
注：IBM Tivoli是和CA
Unicenter ，HP OpenView 并列的三大系统管理软件之一。
...
Aviall部署Siebel电子商务套件
AMTeam.org消息：Siebel系统公司是一家多渠道电子商务应用套件供应商，该公司近日宣布，Aviall服务公司已经从Siebel电子商务应用软件的实施中获得很大的收益，并成为公司发展战略的基础。
Siebel电子商务应用软件在Aviall向世界最大的新航空部件和相关服务供应商的转型过程中起到了一个重要的作用。
Aviall部署的Siebel电子商务应用系统，包括Siebel销售、Siebel呼叫中心以及其他应用软件，部署之后取得了非常好的效果，销售生产率提高了200%、客户满意度提高了20%-30%、AOG（aircraft
on ground）响应周期时间减少了50%，并且出仓定单准确率高于99%。
...
专题研究：金融业的知识管理实践
中国金融企业必须构筑面向未来跨国、多渠道和联合经营的知识管理平台，才能全面提升竞争力，以应对入世的挑战和防范金融风险，金融业的知识管理可以有效地达到员工之间的经验分享和自我学习，避免随着人员的变动而发生知识的流失。本专题对金融业的知识管理方案和案例做了剖析。
定价：RMB 600
下载PDF文档，浏览报告简介
AMT企业会员，可以登陆AMT企业会员知识库，访问本专题研究全文版
...
...内领先的ERP软件供应商之一。Oracle公司提供的erp产品包括Oracle电子商务套件、Peopl...
张广宁前日主持召开市政府常务会议 审议并原则同意了市有关部门联合制定的《广州市关于加快住房和土地供应，加强住房管理，稳定住房价格若干问题的意见》 1 加大经营性商品住宅用地供应量，多渠道增加住房供给，缓解住房供需矛盾。2 加快政府保障型住房建设，切实解决中低收入住房困难家庭的住房问题。 3 加大闲置土地收回力度，盘活再利用存量土地，增大老城区居住用地供应量。 4 加快推进老城区改造，改善人居环境。 5 加快用地和房屋建设审批，加快住房供应。 6 开展房地产市场专项综合整治行动，创造公平竞争的市场环境和规范诚信的市场秩序。 7 加强宣传引导，创造良好的舆论氛围。...
姓 名郑军职 务中国区渠道销售经理公司名称思杰系统亚太有限公司简介思杰系统公司是全球领先的以及最值得信赖的应用交付基础架构解决方案提供商。全球有超过18万家机构依靠思杰产品向身处任何地点的用户交付任何应用，其方案性能好、安全性高、成本低。思杰客户包括100%的财富100强，98%的全球财富500强，以及成千上万家中小企业和个人用户。思杰在100多个国家拥有约6200多渠道商和合作伙伴。思杰公司2006年年收入超过11亿美元。欲了解更多的信息请访问www.citrix.com/china 二、演讲者彩色近照(电子版) ...
...。对渠道的所有权直接影响的是对渠道的控制权，一般可能会认为对自有渠道的控制力要强于非自有渠道，不过这个判断只对管理能力比较强的公司有效。对于管理能力弱的生产商来说，建自己的分公司、办事处，未必会比找经销商、代理商的效果更好，营销网络很大却处处是窟窿的公司一直都不少见。反过来说，有优秀的合作伙伴、有良好的管控能力的生产商，也未必会比自建渠道的生产商做的差。分类方式三：按渠道的数量也就是单一渠道、还是多渠道。本文中对单一渠道的理解就是同一个客户或者消费者只能从一个销售机构那里买到生产商的产品，相应的，多渠道也就是同一个客户或者消费者可以从两个或两个以上的销售机构那里买到生产商的产品。快速消费品为了提高产品的覆盖率，常常采用多渠道策略，比如同时会走现代商超（如家乐福、沃尔玛），也会走百货商场、走小的零售商，可是多渠道会带来不同渠道间的冲突，常见结果之一就是终端价格混乱、生产商品牌受害、渠道成员也...
...的所有权直接影响的是对渠道的控制权，一般可能会认为对自有渠道的控制力要强于非自有渠道，不过这个判断只对管理能力比较强的公司有效。对于管理能力弱的生产商来说，建自己的分公司、办事处，未必会比找经销商、代理商的效果更好，营销网络很大却处处是窟窿的公司一直都不少见。反过来说，有优秀的合作伙伴、有良好的管控能力的生产商，也未必会比自建渠道的生产商做的差。
分类方式三：按渠道的数量
也就是单一渠道、还是多渠道。本文中对单一渠道的理解就是同一个客户或者消费者只能从一个销售机构那里买到生产商的产品，相应的，多渠道也就是同一个客户或者消费者可以从两个或两个以上的销售机构那里买到生产商的产品。
快速消费品为了提高产品的覆盖率，常常采用多渠道策略，比如同时会走现代商超（如家乐福、沃尔玛），也会走百货商场、走小的零售商，可是多渠道会带来不同渠道间的冲突，常见结果之一就是终端...
思科发布新一代客户交互型IP通信解决方案
日前，思科公司正式推出两种增强型IP通信解决方案：思科IPCC企业版5.0及思科ICM企业版5.0。这两种智能软件呼叫路由解决方案，通过基于IP的分布式呼叫控制、灵活的转接响应以及多渠道的信息传送，充分体现了交互网络的特性。未来的呼叫中心将是一个客户交互型网络，作为全球领先的网络设备和解决方案提供商，思科公司基于对用户需求的深切关注和持续的技术创新，致力于向客户提供更快速、更持久和更智能的网络解决方案。此次思科在擅长的IP网络领域推出IPCC企业版5.0和思科ICM企业版5.0，无疑将帮助客户创建一个更加智能化的信息网络，全面提升客户服务的水平。 美国发展速度最快的房地产公司YHD
Foxtons的首席技术官Frank
O'Connor谈到，“我们曾计划为现有的呼叫中心增加大量业务代表，并拓展电话以外的其他联络方式，以提升与客户交互...
税务筹划27（退税的税务筹划）
转自：中国城365
27. 退税的税务筹划
企业在日常经营活动中，申请退税的事项是经常发生的。在现行税法中规定的退税政策有许多，如所得税汇算清缴、纳税人误缴的税款退回、出口退税、先征收后退税等退税事项。因此，纳税人应注重退税的税务筹划，用足用好退税政策。
一是要在平时的工作中，注意多渠道收集有关的税收政策信息。在经常有新的税收政策出台和税收政策调整的情况下，纳税人仅凭自身所掌握的信息是远远不能满足实际工作需要的。因此，纳税人应结合日常工作，拓宽收集信息的渠道。比如，通过政府信息网站查询、向税务机关咨询、向税务师事务所咨询、向会计师事务所咨询等等方式，以多渠道地全面及时了解退税政策，尽可能争取更多的退税优惠，使退税收入最大化。
二是要结合本企业的实际情况，有的放矢地做好决策前的有关信息收集积累工作，以争取在纳税行为发生前，对企业的经营...
——优化管理多渠道工作流程 呼叫中心应该以最优化的方式和手段来分配管理有限的资源，确保资源利用的最优化，确保客户能够得到最佳的服务体验。 1、呼叫中心应该为客户提供一套各沟通联络渠道密切集成协同的客户服务解决方案，以允许客户在任何时间选择任何他们喜欢的联络方式来获取服务。当客户需要人工帮助时，系统能够人工座席的繁忙程度、技能水平、专长领域以及客户的优先级类别及时、准确地把客户的人工服务请求传递到相关的一线座席人员，而且不管这种请求是来自何种渠道，不管一线座席人员目前处理的是何种类型的业务。例如，当实时的电话、文本服务请求量超出当前座席人员的处理能力时，一部分业务可以自动转接到正在处理电子邮件、传真甚至外呼等技能组别那里。当然，前提是他们也接受过相关的处理技巧的培训。 &n...
电子商务发生惊人变化 消费者转型成焦点
AMTeam.org消息：近日在波士顿召开的eTail2003大会上，种种迹象表明，近几年来，电子商务已经发生了惊人的变化，单纯的电子零售商和多渠道的零售商都在大力寻找方法来使更多的网上冲浪者变成顾客。虽然消费者转型率对电子商务来说不算新鲜事，但显然，公司都在采取策略和技术来推动他们的转型。尽管杀价和竞价一度成为把浏览者变成购物者的主要手段，但如今都在快速采用更为个性化的策略与分析技术来加大消费者的转型率。Gap.com首席技术官威廉斯说，服饰零售业的转型率在2~4%之间，这对行业来说是好事。但如果我能提升1%达到5%的话，我的网络收益率就会大增。
这一主题得到大会的全面响应，各种推动转型的策略成了大会的中心话题，从网站性能和可用性测试到更好地运用搜索引擎和门户来引渡最好的消费者。事实上，大量参展企业都看重网页分析、多渠道营销和个性化手段。网...
AMTeam.org消息：on demand CRM公司RightNow Technologies宣布与on
demand联系中心提供商Echopass结成战略合作伙伴关系，为多渠道联系中心提供预先集成的on demand 解决方案。
RightNow托管的crm系统与Echopass的托管呼叫中心及CTI解决方案相结合，将为双方的客户带来快速完整的联系中心能力，而无需进行购买、安装、和维护软硬件等工作。
RightNow的客户服务和支持系统，RightNow
Service，可以帮助呼叫中心有效地管理客户多渠道需求：电话、电子邮件、网站自助服务、在线实时交流、以及语音自助服务。Echopass则提供了全面的托管的内拨和外拨功能，包括复杂的基于IP的自动电话分配（ACD）、互动语音应答、外拨、以及CTI。以上服务全部构建于Genesys
Framework技术，并按月计...
AMTeam.org消息：on demand
CRM公司RightNow宣布Ixio Corporation将RightNow
CRMTM7.0做为其客户服务、销售和客户服务的战略平台。Ixio是法律事务行业中的技术和服务领先者。其旗舰产品QShift是一个on
demand订阅服务。此服务帮助法律事务公司将知识库内容在其员工中传播，并在法律文件制作过程中使用最佳经验。Ixio使用RightNow
CRM来获得客户在服务、销售、市场活动中的全方位信息，并改善企业内部协作。
RightNow CRM由建立在统一基础上的三部分组成：RightNow ServiceTM，获得众多奖项的多渠道客户服务和支持系统；RightNow
SalesTM，强大的销售自动化系统；RightNow
MarketingTM，多渠道市场自动化系统。通过为跨部门提供实时的可操作的客户信息...
AMTeam.org消息：on demand CRM公司RightNow（Nasdaq: RNOW）今天宣布，Dymo
Corporation成功使用其on demand CRM技术为客户提供高效率多渠道的客户关怀。
在实施RightNow系统之后，Dymo通过电话、电子邮件、网站等多种方式为客户提供了持续统一的服务，显著提高了客户满意度，并减少了客户流失率。Dymo同时提高了工作效率，从而降低了运营成本。由于RightNow的on
demand模式，Dymo无需进行大量软硬件投入即可以在短期内实现高值投资回报。
Dymo呼叫中心运营主管Jeff Crystal认为，RightNow提供的集成的客户关怀系统对其多渠道运营至关重要。
“客服代表A周一回答了客户的电子邮件。同一个客户在周二通过电话方式联系到的是客服代表B。此时，企业必须建立一套系统来使得两个客服代表都能够全面...
AMTeam.org消息：on demand
CRM公司RightNow宣布，思科系统子公司Linksys?选择实施RightNow CRM?7.0，包括RightNow Sales?, RightNow
Service? 和 RightNow Marketing?。
Linksys针对用户、小型办公/家用办公(SOHO)、以及小型商业用户所提供的宽带、无线及网络硬件产品在世界处于领先地位。
Linksys将在其北美、欧洲、亚洲的5个联系中心实施10种语言的RightNow界面。此举将进一步改善客户关怀并提高其全球技术支持的效率。
RightNow CRM 由建立在统一基础上的三部分组成：RightNow Service?，获得众多奖项的多渠道客户服务和支持系统；RightNow
Sales?，强大的销售自动化系统；RightNow
Marketing?，多渠道市...
AMTeam.org消息：Siebel Systems与IBM
业务咨询服务事业部将于7月26日共同举办新一代银行业务研讨会。来自Siebel Systems的金融保险业资深顾问将深入阐述Siebel
银行业解决方案，为商业银行、个人银行和理财服务等细分市场详细介绍相关业务解决方案。他还将通过生动的客户案例分析和解决方案演示来充分说明Siebel领先业界的的横跨多渠道的客户关系管理、商业智能及数据整合方案为银行业带来的竞争优势。
来自IBM业务咨询服务事业部的高层人士也将做精彩演讲，内容包括：现有银行如何成功转型为客户导向的业务方式及财富管理。
国内各大银行业资深主管将参加研讨会，与来自业内两大领先方案提供商的专家们共同探讨和分享银行业中的最佳实践与客户案例研究。
中国各金融银行业务目前主要还是以传统的会计和交易为导向。若能成功转型成为以客户为导向的新一代银行，便能为企业...
北京，亚特兰大2007年5月16日讯---中华网软件今天宣布，正式收购美国Red Clay咨询公司旗下Syndmail电子邮件营销和沟通解决方案。该解决方案完全基于匹维托客户关系管理（Pivotal CRM）系统平台。此扩展产品可支持企业利用匹维托客户关系管理解决方案实施简单、目标明确和高效的电子邮件营销活动。那些希望可以管理更复杂、多渠道营销活动的公司则可选择中华网软件的MarketFirst系统。该系统适于市场营销自动化和线索管理，既可作为独立运行的应用系统，也已套装入匹维托客户关系管理产品系列。Syndmail电子邮件营销解决方案已与匹维托客户关系管理解决方案实现无缝衔接，其特点是可以在线使用，进行订阅和退订管理，客户反馈跟踪（包括浏览率、点击率和弹回率），监测和报告错误邮件的弹回设置，以及关于客户反馈、互动的分析和报告。目前，北美地区已有25家客户在匹维托客户关系管理系统中采用Sy...
Avaya和Accenture结成CRM服务伙伴关系
CRM软件厂商Avaya公司和IT服务企业Accenture公司日前宣布结成合作伙伴关系，旨在更方便地将后端应用同联系中心相结合。
Avaya同Accenture结成的伙伴关系涉及Avaya的联系中心应用的部署，包括“互动管理”软件和“委托管理”软件。互动管理软件有助于企业管理同客户的多渠道互动，如电子邮件、电话、Web聊天和Web协同，委托管理软件为履行订单和解决问题提供工作流引擎。
据AMTeam.org的新闻资料显示，Avaya2000年6月28日从朗讯分出,专门从事企业级通信管理和解决方案
，包括CRM、一体化语音信息处理、呼叫中心以及结构化布线领域，在美国语音通信系统市场位居首位。在2000年
财年中，Ava...
英国零售行业比德国和法国更热衷于CRM
AMTeam.org消息：根据Blue
Martini的一项最新研究表明，英国零售商在部署CRM方面比它的欧洲邻国要先进得多。
该项研究主要调查了位于英国、法国和德国的150家大型百货商店，结果发现67%的英国零售商已经部署了CRM应用软件系统，而剩下23%的企业计划到2005年前也要实施CRM系统。然而在法国，只有不到10%的零售企业实施了CRM系统，在德国有一半的零售企业已经部署了CRM系统。
调查还发现，零售商们认为实施“多渠道”的CRM将能够满足他们的需求，因为这样可以确保他们的客户能够选择各自的渠道偏好，获得一种更加个性化的购物体验；从而最终实现较高的客户忠诚度和保留率，获得更多的交叉销售和追加销售额。
根据调查，58%的欧洲零售商已经实施了不同程度的CRM创新。其中84%的商家认为从CRM中有利可图。而且，仅有1%的零售...
BT强化了向CRM市场的推进力度
AMTeam.org消息：BI近日宣布了许多与CRM相关的措施，以及一些新的联盟计划。主要包括：（1） 拓展与Siebel系统公司之间的协作关系。（2） 与Eckoh
Technologies建立战略联盟，为BT的接触中心解决方案提供语音识别技术。（3） 与BT的CRM合作伙伴Corex
Networks联合推出最新的“pay-as-you-go”接触中心服务。BT现在的CRM产品和服务组合已经包括呼叫中心、多媒体呼叫中心、外包、系统集成、专业服务、自助式服务、多渠道集成和商务智能。BT首席执行Pierre
Danon宣布了这些新的发展计划后说：“我们知道依然有75%的企业还没有完全意识到CRM给企业所带来的机遇，61%的企业没有制定CRM战略；但是87%的行业高级领导已经把CRM作为他们的关注焦点。这听起来似乎有些矛盾，但是证明了这样一...
PeopleSoft发布PeopleSoft
SIM解决方案
AMTeam.org消息：目前，PeopleSoft发布了用于高新企业和工业化企业的PeopleSoft
Sales Incentive Management (SIM)解决方案。作为PeopleSoft Human Capital
Management
(HCM)解决方案的一部分，SIM主要设计来通过优化管理流程降低激励管理支出。这能够让公司更加容易地调整激励计划与业务目标的一致性。“我们的客户正在使用逐步成熟的激励计划，以在动荡的经济环境中提升公司业绩。”一家专注于企业激励自动化服务的公司CellarStone
CEO Gopi Mattel说，“我们非常高兴地看到PeopleSoft发布了新版本的解决方案，该方案专门设计来满足复杂企业和多渠道销售组织的需求
。这种方案的灵活性和可配置性将有利于...
AMTeam.org消息：on demand
CRM公司RightNowq今天宣布与Quris结成伙伴关系，以提供高效市场活动电子邮件系统。RightNow市场模块将与Quris综合市场活动管理战略及服务模块相结合，以增加客户忠诚度，提高销售收入，并实施主动客户服务系统。
RightNow可以市场模块帮助市场管理者简单地创建和执行多渠道多过程的市场活动、通过最相关的促销锁定原有客户和预期客户、评估市场活动的有效性和财政影响。在此基础上，Quris将提供电子邮件战略咨询，创新服务，市场活动管理及执行，以及分析及研究服务等功能。双方客户将能够从RightNow和Quris的合作中获得市场活动的专家建议。
Quris的CEO Scott
Heimbrodt说道：“发送电子邮件不是一件简单的事。如果软件厂商能够提供创建，发送并评估主动沟通的模板，则将能够在此市场中赢得客户。通过使用...
