直销公司之服务品质     直销是目前甚至于未来民众购买商品的主要通路之一，由于社会型态的多元化，其销售的商品（有形、无形）及伴随的服务也更加多样。而直销商除了有销售的行为外，更是直销公司所提供服务的接受者，这些服务若不能让直销商满意，相信消费者亦不会有好的评价。     直销商在工作时间有弹性和高业绩奖金等条件的吸引下，投入直销行列；也常因为心态难以调适、得不到家人支持和兴趣降低等因素而退出。所以，若冀望直销商能有效拓展事业，直销公司就必须提供各种能满足其需求之服务。     本研究以国内数家加入中华民国直销协会的直销公司为研究对象，探讨其提供予直销商服务之品质、公司主管对直销商期望程度的认知和直销商特征对服务满意度的的影响。结果发现： 一、 直销商对直销公司提供的...

服务品质 　　在企业中，关键任务系统(mission-critical system，译注：关键任务系统是指如果一个系统的可靠性对于一个组织是至关重要的，那么该系统就是该企业的关键任务系统。比如，电话系统对于一个电话促销企业来说就是关键任务系统，而文字处理系统就不那么关键了。)用来解决高级需求，例如安全性，可靠性，事物。当一个企业开始采用服务架构作为工具来进行开发和部署应用的时候，基本的Web服务规范，像WSDL，SOAP，以及UDDI就不能满足这些高级需求。正如前面所提到的，这些需求也称作服务品质(QoS，quality of services)。与QoS相关的众多规范已经由一些标准化组织(standards bodies)提出，像W3C(World Wide Web Consortium)和OASIS(the Organization for the Advancement of St...

...步骤来推行，包括：定义（Define）、衡量（Measure）、分析（Analyze）、改进（Improve）与管制（Control），有人概括为DMAIC；使用多种工具，包括：品质七工具、流程图、失效模式与效应分析（FMEA）、制程能力研究、多变量分析、实验计划法等等；建立进度衡量五大标准，包括：顾客满意度、品质不符合的代价、供应商品质、内部绩效和制造能力设计等。下面介绍一下朱兰博士对美国产品与服务品质及ISO9000的意见。问：经过几十年的改进后，为什么美国产品与服务品质会位居日本之下？朱兰：除了少数情况，美国目前在品方面的水准仍然低于日本。事实上，在西方基本如此。为什么？我们有许多能够支持品质改进的技术，我们甚至有一些模范企业在用非常相同的方法，推进同样的事，这种方式对所有成功公司而言是常见的。但是我们有个奇怪的现象：知道怎么做，但却不做。以下是我对他们为什么不做的推测：许多公司都尝...

AMTeam.org消息：日前，TurboCRM信息科技有限公司与深圳万讯自控公司正式签订了TurboCRM系统实施服务协议。 深圳万讯自控公司是一家致力于现代自动化仪表产品生产、销售和工程服务的专业公司。目前已在国内设有18个分公司和办事处，并在香港设有全资子公司。公司质量管理体系通过德国TUV ISO9001、2000认证，是深圳市政府首批重点支持的信息建设单位。 一直秉承“与客户交友，为客户解难”的服务理念，深圳万讯自控公司对于客户关系管理提出了更高的要求，本次希望通过实施TurboCRM系统能够全面整合公司内部的客户信息，梳理固化业务流程，通过有效的价值评估与分析，统一服务过程，加强客户关怀和客户满意度管理，实现多业务模式的矩阵式管理，从而协助公司提升整体盈利和竞争能力。 ...

AMTeam.org消息：2007年5月18日，全球最大的企业管理软件和协同商务解决方案供应商SAP公司在四川九寨沟召开了“2007年中国合作伙伴峰会”。SAP大中华区首席执行官兼总裁李文俐（Lee Boon Lee）先生同SAP中国区市场、销售、战略联盟、产品拓展、服务支持、培训和咨询等各部门的高管一起，与来自三十多家合作伙伴公司的八十多位高层管理人员共聚一堂，就公司战略、市场拓展、客户服务、产品和解决方案等方面进行了深入而坦诚地沟通，以期在2007年再展宏图。在过去的一年里，SAP同其在中国的合作伙伴紧密合作，继续保持了在管理软件供应商中的领先地位。随着业务的快速增长，越来越多的合作伙伴加入到SAP的行列，其中不乏众多的国际及本地知名的合作伙伴公司。凭借SAP强大的解决方案，SAP合作伙伴提供的服务贯穿了整个客户服务周期，为客户带来了最大化价值。与此同时, SA...

AMTeam.org消息：近日，德国布鲁格船务公司与TurboCRM公司正式签订了客户关系管理系统购买及实施服务协议。 德国布鲁格船务公司是一家专门从事国际海洋运输的企业。目前在中国北京和上海分别设有办事处。德国布鲁格船务公司在国内的客户多为各大钢铁厂、进出口贸易公司、石油开采企业及货运代理等，为了更好的服务于客户，布鲁格船务决定上马一套信息管理平台，以整合客户资源，提升服务品质。 随着业务的发展，布鲁格船务公司需要与越来越多的客户进行业务往来，在业务过程中，常常会遇到同时与一个客户下的多个部门分别有业务往来，而且涉及的航线和业务流程可能是完全不同的，这就需要企业在管理方面提升客户信息整合能力及业务协同能力。 经过一段时间的市场调研，布鲁格与客户关系管理专家TurboCRM达成共识，采用TurboCRM系统实现客户信息的整合和共享，记录和查询以及项目详细信息、跟...

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现在都动不动就要加币，就要花钱买，但是资料质量大不如以前。以前的评分系统我觉得比较好，现在这人都怎么了，特计较了。...

一、             评头论足话“服务品质”   企业产品(含实体物品或观念知识)经由销售而发生交易行为的当时，即是服务的开始。因而企业与客户自开始接触，无论最终是否有实物的交易行为，“服务”已经随之而生了。而对“服务”的理解更是仁者见仁，智者见智。   Kotler(1988) 指出服务系指一方提供给另一方的任何活动或利益，基本上是无形的，不会牵涉任何实体的所有权，并且不必要附属于实体的产品。美国行销协会给予“服务”的定义是经由销售或附带于一般产品之销售，所提供的活动、利益或满足。   由此可知客户对于服务的感受是透过活动、利益或满足而得。此外服务是无法事先测知，必须在交易时或事后才能体会得到；同时，会因...

一、   评头论足话“服务品质”   企业产品(含实体物品或观念知识)经由销售而发生交易行为的当时，即是服务的开始。因而企业与客户自开始接触，无论最终是否有实物的交易行为，“服务”已经随之而生了。而对“服务”的理解更是仁者见仁，智者见智。   Kotler(1988) 指出服务系指一方提供给另一方的任何活动或利益，基本上是无形的，不会牵涉任何实体的所有权，并且不必要附属于实体的产品。美国行销协会给予“服务”的定义是经由销售或附带于一般产品之销售，所提供的活动、利益或满足。   由此可知客户对于服务的感受是透过活动、利益或满足而得。此外服务是无法事先测知，必须在交易时或事后才能体会得到；同时，会因受服务者的数量多少或提供服务者相关服务的差异，而有不同的服务品质，诸如，长假期间的购物人潮，企业提供服务的人员、场所...

一、   评头论足话“服务品质”   企业产品(含实体物品或观念知识)经由销售而发生交易行为的当时，即是服务的开始。因而企业与客户自开始接触，无论最终是否有实物的交易行为，“服务”已经随之而生了。而对“服务”的理解更是仁者见仁，智者见智。   Kotler(1988) 指出服务系指一方提供给另一方的任何活动或利益，基本上是无形的，不会牵涉任何实体的所有权，并且不必要附属于实体的产品。美国行销协会给予“服务”的定义是经由销售或附带于一般产品之销售，所提供的活动、利益或满足。   由此可知客户对于服务的感受是透过活动、利益或满足而得。此外服务是无法事先测知，必须在交易时或事后才能体会得到；同时，会因受服务者的数量多少或提供服务者相关服务的差异，而有不同的服务品质，诸如，长假期间的购物人潮，企业提供服务的人员、场所...

信息系统功能外包对服务品质及合作伙伴关系的影响 文章翻译自:Journal of Management Information System/spring 1996,vol.12 No.4 pp39-116 报告者: 阿赐 摘要 在今日有许多的公司将特定的信息系统功能外包出去，这些形形色色的外包计划比传统的设备管理计划执行的更好，这篇文章考察外包的趋势并将对于外包案例研究的结果报导出来，并且检验整体的信息系统外包及其五个要素功能与外包成功间的关连性，这五个要素功能分别为：应用发展、系统操作、电信、使用者的支持、系统的规划与管理。系统提供者的服务品质和公司对于建构合作伙伴关系的能力、对于外包成功的影响都会被假设及研究。这个研究收集了188个公司内高级主管的资料，研究发现外包的成功和“系统操作”及“电信”这两个功能所外包的程度有较高的关系。这个结果表示交易成本理论(Tra...

我国加入WTO后,银行界谈论最多的话题之一就是“改善服务品质,迎接WTO的挑战”。为此，国内各商业银行无不建章立制，频频推出各种名目的服务新花样，所谓的“服务新品牌”层出不穷。效果如何呢？花费大量人力、物力和资金换来的好象只是媒体的频频曝光，而作为诉求对象的顾客却并不十分买账，跳槽仍然不断，投诉仍然不止，抱怨仍然不息。细想一下，精于计算的银行家们不难发现投入远远大于产出。于是，业内纷纷发出这样的叹息：现在的客户太难伺候了！ 问题真的出在客户一方吗？个人认为答案是否定的。其实，仅仅讨论谁是谁非是毫无意义的，重要的是要搞清楚问题的实质，问题出在哪里。下面就目前商业银行在顾客服务方面存在的主要问题以及改善服务品质应有的应对措施，谈以下几点个人的看法： 一、 重表面轻内涵 近几年来，各家银行都十分注重自己的服务形象建设。营业大厅比赛似的进行装修，普遍在厅内为客户预备了...

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客户关系管理（CRM）为企业带来的转变就是附加在产品上的服务本质的改变，这包括更快速了解消费者需求、反应消费者的抱怨，通过这些服务品质的强化与提升，服装生产与销售企业可以提升消费者的满意度、忠诚度，增加消费者对品牌的依赖，从而形成竞争优势。　 ...

服务也需要打形象牌 因应市场竞争，企业可能采取价格策略、产品策略、产品品质策略、服务品质策略，甚至形象策略等。进入廿一世纪，已是服务品质竞争的时代，许多企业都在提升服务品质方面下功夫，连制造业也不例外，不但改善其产品品质，更加强对顾客的服务。如果你开车已经超过十年的话，可以想想看，现在的汽车维修或服务中心的服务品质跟十年前比起来，真是不可同日而语。 服务形象是竞争重要策略 近年来，有不少企业在媒体上大打「形象牌」，所采取的就是形象策略，其目的在于创造出有别于（或优于）竞争对手的形象，以建立所提供之商品或服务的期望价值，争取消费者的信任。一旦在消费者心中建立了坚实的良好形象，顾客自然会源源不绝的上门，这是最成功的广告。 然而，形象不是靠说的就好，是要去做、去实践的。形象策略愈受到重视，就愈需要藉助优良产品及优质服务来塑造，如房屋中介业、发卡银行等等，无不全力推动服务...

AMTeam.org消息：日前，国内著名汽车制造商——北汽福田汽车股份有限公司下属欧曼重型汽车厂正式签约金蝶，将采用金蝶K/3构建配件运营信息化管理系统，打造全新竞争优势。 北汽福田汽车股份有限公司是1996年8月成立的一家跨地区、跨行业、跨所有制多产业经营的上市公司（股票代码：600166），为国家520家重点企业之一、北京市5家企业改革试点单位之一和北京市重点扶持企业，是北京汽车工业三大板块之一（商用车板块）。北京欧曼重型汽车厂（简称欧曼重卡）是北汽福田下属的重点生产经营型事业部，生产范围覆盖载货车、自卸车、牵引车多个系列的产品，在全国拥有158家形象店、260家特许服务站的庞大营销服务网络，“欧曼重卡”也是全国驰名品牌。　近年来，随着经济的快速增长，中国汽车市场呈现出旺盛的增长势头，全球汽车巨头纷纷大举进攻，竞争已趋于白热化。欧曼重卡经过调查和分析，决定将“服务品质领先...

E8.HelpDesk For ITSM  现代企业随着业务对IT技术的依赖性越来越强，对 IT 服务水平的要求就越来越高，迫切需要一套管理和提升IT服务水平的方法和工具。IT服务管理不光是对IT基础设施的管理，更是对人的管理，是业务流程的优化。在这一点上，它和ERP有相似之处。而支撑这套系统的框架体系，便是被奉为国际IT服务管理最佳实践的ITIL。E8.HelpDesk为您提供最佳实践的ITSM解决方案，该方案关注IT服务管理的重点、烦恼和需求，“以客户为中心，以流程为导向，围绕服务生命周期”，帮助企业在恰当的成本范围内，在可期待的时间内，快速规范IT服务，提升IT服务品质，提高用户满意度。下载地址:http://www.feifanit.com.cn/downloads/E8软件试用申请表.rar...

... 集中化服务的规模、速度、效率和成本 传统银行中，服务人员分散在各分行，而呼叫中心的每个理财专员都经过严格的银行业务培训、谈话训练，这些人员集中在呼叫中心内通过电话提供服务。因此呼叫中心在规模、速度、效率和成本等方面都具有自己的优势。 快速的知识累积和经验传授 呼叫中心的另一个好处是，知识的累积和经验的传授都很方便，在短期内就能将服务品质提升到一定的水准。如在花旗理财中心，主管会随时监听服务电话，听到表现良好和需要改进的电话，就播放出来，供大家参考。 更高的服务品质 建立呼叫中心后，要根据行业需求制订可衡量的指标，并对照此指标进行改善。花旗的客户在使用的是花旗的理财专线，不是特定的人或部门。这样，通过将服务人员的品质控制在相同的水平上，不会因为人员的不同导致服务品质的差异。 ...

...　市场竞争策略的选择 1、 差异化竞争 2、 低成本竞争 3、 选择有效的策略联盟 ☆第五讲　战略与战术 1、 战略与战术的区别 2...

...销权之取得，不管在品质提升、成本节省、技术培养及资源互享方面，都有很大的助益。昨日的策略联盟签约仪式，统一信息董事长徐重仁、统一信息总经理赖南贝、CA台湾区总经理曾贤德、Cisco总经理翟良超、HP董事长何薇玲及Oracle台湾分公司总经理李绍唐皆出席参加，在统一集团各关系企业的信息主管的见证，共同签署为统一集团提供信息服务的协议。 统一信息总经理赖南贝表示︰藉由国际大厂经销权之取得，有效提高服务品质，并因直接经销市场领导品牌，可藉人力资源及教育训练资源共享，降低成本，进而享有完整全球原厂技术支持，配合统一集团迈向国际化及e化的脚步，适时地提供专业而全方位的服务，使集团无后顾之忧CA台湾区总经理曾贤德指出︰随着企业疆界的改变与商业竞争的加剧，企业电子化已经成为企业的致胜关键，以求与国际接轨、强化竞争力与永续经营的实力。我们很高兴统一信息延续过去使用CA解决方案的成功经验，正式成为CA基...

Sprint将与RealNetworks携手提供手机多媒体内容 AMTeam.org消息：美国无线通讯业者Sprint周一表示，该公司与网路媒体公司RealNetworks达成一份新协议，将可让Sprint的高端无线服务用户获取声音及其它形式的多媒体内容。 两公司称，付费使用该公司的PCS Vision高端无线接入服务的用户将可以观看和收听RealOne播放软件提供的新闻、体育和娱乐内容。 全美无线服务业者正使尽全力让顾客感到满意，以因应美国政府将在11月开始执行一项新规定的影响。新规定将允许使用者在更换运营商后仍保留原有电话号码。 Sprint旗下的PCS Group近来订户下降，该公司已重整其客户服务部门，并增强其通讯信号，以求提升服务品质。 Sprint表示，RealOne多媒体产品将以每月4.95美元的价格提供给PCS Vision用户。 ...

...构建，包括咨询台、桌面平台、全球网络以及数据中心等。Diageo也把其I...

AMTeam.org消息：3月28日，TurboCRM公司与福州瑞曜防水服装箱包有限公司正式签订TurboCRM客户关系管理系统购买及实施协议。 福州瑞曜防水服装箱包有限司隶属于深圳三木集团，是一家生产防水劳保、工作服装、雨衣等产品的专业制造企业，产品出口美国、欧洲、日本、南美等市场。 做为一家外贸企业，福州瑞曜深受国外客户和同行业间的先进管理理念影响，管理者意识到只有全面整合客户信息和客户需求，才能为客户提供优质的产品与服务。经过周密的调研，福州瑞曜最终选择了专业的客户关系管理专家--TurboCRM公司提供的CRM系统及实施服务。福州瑞曜的管理者希望借助CRM系统，全面整合客户信息及接触过程，了解客户在产品及服务方面的各种需求，提高响应速度及服务品质，强化企业的市场竞争能力。 ...

...立吓阻力量。    ...

当今的市场竞争中，技术、价格、产品的差异逐渐缩小，企业的服务品质是促成客户交易的主要考虑因素。CRM（客户关系管理）系统经过三年多时间已经在国内一些知名企业成功运营，基于重视客户利益、提升企业业务效能的基础上，完善了企业的服务能力。1. 良好的服务态度是基础CRM运用目的是支持服务人员更好的工作的平台，为员工创造良好的作业条件。 服务人员通过CRM查阅客户状态，能同客户通畅地沟通。 服务人员因为通过CRM判断客户需求，采取主动服务形式，更能受到客户称道。 2. 服务品质的过程化管理所有的客户通过客户价值等级分类，都有相应服务人员负责。 围绕服务进程，如服务请求发生、服务响应、需求判断、服务提供、结果确认、服务评估，将各环节的服务规范预置在CRM系统中，将服务要求细化到具体业务。 每项服务各环节进程都落实到具体业务人员，为服务品质的追踪提供可能。 3. 紧急事件的特殊响应客户的某些紧急事件请...

艾思林柯－－Infrastructure   专业数据中心为了给客户提供高性能的系统平台，艾思林柯公司与中国电信合作建立并管理拥有顶级设施的数据托管中心及相关广域网基础设施。  为了提供托管应用系统的远程访问，艾思林柯公司为客户设计并维护各种接入数据中心的网络连接。目前在国内最常用的数据通信手段是基于光纤的DDN专线和基于Internet的VPN连接。根据不同客户应用的要求，艾思林柯公司将推荐不同的通信方式   客户服务中心客户的满意度永远是艾思林柯公司衡量服务水平的关键因素。为了使客户安心地将核心应用托付给我们管理，并真正享受服务品质协议上所定义的客户服务指标，艾思林柯公司投资建立了：艾思林柯公司的技术支援中心(Helpdesk)配备了具有足够资质的技术人员，他们将全天候地接待客户的各种问题申报和服务请求，并将努力使这些问题和要求...

用CRM的眼光来看待服务 楼丹松 当今的市场竞争中，技术、价格、产品的差异逐渐缩小，企业的服务品质是促成客户交易的主要考虑因素。 CRM（客户关系管理）系统经过三年多时间已经在国内一些知名企业成功运营，基于重视客户利益、提升企业业务效能的基础上，完善了企业的服务能力。 1.良好的服务态度是基础 CRM运用目的是支持服务人员更好的工作的平台，为员工创造良好的作业条件。 服务人员通过CRM查阅客户状态，能同客户通畅地沟通。 服务人员因为通过CRM判断客户需求，采取主动服务形式，更能受到客户称道。 2.服务品质的过程化管理 所有的客户通过客户价值等级分类，都有相应服务人员负责。 围绕服务进程，如服务请求发生、服务响应、需求判断、服务提供、结果确认、服务评估，将各环节的服务规范预置在CRM系统中，将服务要求细化到具体业务。 每项服务各环节进程都落实到具体业务人员，...

用CRM眼光来看待服务 楼丹松 当今的市场竞争中，技术、价格、产品的差异逐渐缩小，企业的服务品质是促成客户交易的主要考虑因素。CRM（客户关系管理）系统经过三年多时间已经在国内一些知名企业成功运营，基于重视客户利益、提升企业业务效能的基础上，完善了企业的服务能力。1. 良好的服务态度是基础 CRM运用目的是支持服务人员更好的工作的平台，为员工创造良好的作业条件。 服务人员通过CRM查阅客户状态，能同客户通畅地沟通。 服务人员因为通过CRM判断客户需求，采取主动服务形式，更能受到客户称道。 2. 服务品质的过程化管理 所有的客户通过客户价值等级分类，都有相应服务人员负责。 围绕服务进程，如服务请求发生、服务响应、需求判断、服务提供、结果确认、服务评估，将各环节的服务规范预置在CRM系统中，将服务要求细化到具体业务。 每项服务各环节进程都落实到具体业务...

东西现代医院管理资讯网（www.dxxdwww.com）4周年改版感想刘牧樵 记得在2000年自己开始决定从事医院管理咨询以来,就经常上网去查寻资料,结果发现只要很少的资料,后来就去湖南图书馆找,仅仅找到本我认为比较有价值的,<<美国医院经济管理>>,反复的看,反复的读,总是觉得不够.由于医院管理咨询是一个全新的行业,找不到资料,就全凭自己去思考.非常的孤独无助.当时想,如果有一个免费的医院管理资讯网有多好啊!如果有医院管理咨询的资讯或者医院管理咨询业的朋友该有多好啊! 在2002年自己终于成立了公司, 2003年的一个偶然的机会,我在网上去”新网互联”申请了www.dxxdwww.com的域名,然后要公司的美术设计员小谢自己做一个网站看看.当时就抱着” 交流医院管理资讯,提升医院服务品质”的宗旨,建立一个全...

扼制劣质服务风 各种服务层出不穷，其品质却每况愈下。这种趋势必须避免。 John Ivancevich, Peter Lorenzi, Steven Skinner -->     多数企业组织意识到，给顾客提供服务是企业竞争优势的一个重要来源。即使以生产有形商品为主的制造企业也必须关注它们与自己顾客互动的方式。提供超出顾客期望的服务现已被广泛视为企业组织实现战略性市场导向行为的一种有效渠道。如果无法实现顾客的服务期望，企业组织就会失去顾客或使企业在公众中的形象受到损害，给企业造成重大损失。     随着服务企业面临着许多制造企业所经历的挑战，服务管理已成为一个关键问题。服务企业面临的两大挑战是提高品质和生产率。     提高服务品质主要是提高超出顾客期望服务的品质。比如，最好的服务企业会向...

...　市场竞争策略的选择 1、 差异化竞争 2、 低成本竞争 3、 选择有效的策略联盟 ☆第五讲　战略与战术 1、 战略与战术的区别 2、 避免战略战术的抽象、空泛、表面和虚无 ☆第六讲　本公司“现有策略”的盲点及...

华硕电脑与i2签约   年初，供应链管理（SCM）厂商i2（台湾）公司与华硕计算机签订SCM及客户关系管理（CRM）部分模块实施合约，为SCM市场发展前景再注一剂强心针。   华硕计算机将在惠普（HP）与i2携手合作下，预计于2002年底前完成导入动态价值链解决方案，提供客制化下单CTO（Configuration-To-Order）模式，增加客户对计算机设备规格的选择弹性。 现正实施中的华硕项目将分三阶段进行，初步将先因应国外客户对于CTO模式之需求，针对台湾地区，协助其建立相关机制以面对必须快速响应市场的压力；第二阶段则将延伸至海外据点，最后阶段再导入供货商关系管理（SRM）。而该项计划完成后，将呈现效益包括降低整体供应链的库存量及原料取得成本、提升营运效率、增加获利；另一方面可使华硕对订单做出正确的承诺订单交期，同时以单一窗口提升客户服务品质。 &...

600万 山东联通建业务网站 （ 作者：舒涵　） 　　为了在激烈的市场竞争中取得竞争优势及提高整体竞争实力，山东联通一直寻求改变服务方式、提高服务质量和效率的新方式，165业务网站项目的实施就是其中之一。为此，山东联通分公司投入600万元开展165业务网站建设项目。该项目同时也是全国联通165网站的试点工程。 　　日前，在中国联通山东省联通分公司本次项目竞标中，长天公司一举中标，与山东联通共建165业务网站。这是继长天与中国联通成功合作完成联通无线数据综合业务系统一期工程后，与联通公司的又一次重要合作。长天公司将为山东联通建设网上商城、信息发布系统、网上客户服务支持系统，帮助山东联通开展网上支付、网上社区（聊天、论坛、在线游戏）等业务。 　　该项目的建设，将极大提高山东联通的服务品质和整体竞争实力，为其提供新的服务方式和服务种类，推动联通与Internet相结合业...

武汉市长制定信息化五重点 AMTeam.org消息：在信息产业部公布的全国“电子信息产业百强”和“软件百强”企业名单中，武汉市在前者中仅有两家企业，而深圳市和上海市分别有11家和10家；软件百强，武汉市则无一家企业入围。另外，从信息产业部组织的全国12个中心城市信息化水平测试结果看，武汉市处在中游水平。 针对武汉市的信息化现状，武汉市代市长李宪生最近指出：“闪亮的珍珠到处都是，可惜少了珠线连接。武汉发展信息化，最大的问题是缺少资源整合。”据此，他提出了武汉市信息化建设的五个工作重点：修路——加快信息基础设施建设；建港——建设信息平台；买车——开发信息高速公路的信息需求(如大力发展企业上网等)；装货——指信息资源的开发利用，信息网的内容一定要丰富及时；环保——政府要优化环境，提升城市的服务品质，吸引信息化建设投资，推动信息化消费。李宪生指出，地方的信息化建设要严格遵照国家推进信...

用SLA保证Web服务  －－介绍、体系架构和测试机制 Judith M. Myerson（jmyerson@bellatlantic.net）系统设计师和工程师2002 年 4 月 许多企业正要求服务品质协议（SLA），SLA 可以保证企业为之付费的 IT 服务的可靠性。随着 Web 服务成为主流，客户将要求保证服务质量的 SLA。在本文中，Judith M. Myerson 说明了如何建立保证 Web 服务的服务品质协议（SLA）。她讨论了 SLA 中应该考虑进的例外情况，并给出了把 Web 服务作为由 SLA 保证的、公开的 Web 服务投入到生产环境之前应该测试其 SOAP 互操作性的示例。介绍：什么是 SLA？服务品质协议（service-level agreement）（SLA）是服务提供者和客户之间的一个正式合同，用来保证可计...

...图未来的发展，这无疑更加巩固了华东市场的地位。华东区域目前聚集着大量的企业中...

直销产业客户关系管理之研究 近年来顾客满意(Customer Satisfaction, CS)已成为企业人士最常挂在嘴边的用语，因为企业体认到顾客是该企业所提供的产品或服务品质优劣的最后决定者，亦是企业利润的泉源。对直销产业而言，顾客管理的功能在于提升顾客满意度，了解顾客的需求，开发潜在的顾客市场，协助直销商响应顾客的问题和抱怨，检讨改善产品与服务以发展出忠诚关系及利润。本研究利用因素分析、相关检定和回归分析，针对直销商(事业型与消费型)、一般直销产品使用者做调查分析，探讨受测者对直销产品的忠诚度及满意度间之差异，直销产业提供个化人产品或服务后，其客户忠诚度之情况。同时探讨产品使用者特性、满意度及其对个人化服务后忠诚度的影响。研究结果如下： 1.直销产品使用者满意度着重在「产品满意」、「信息服务」、「企业荣誉」等三构面。客户忠诚度着重在「持续购买」、「参与宣传」两构面。使用者...

...四、 配送的通路-R 在物流配送的通路中，由过去的传统方式慢慢逐渐随着时代的科技进步，而不断变化。因此再规划物流中心之前首先必须了解物流配送的通路是属于那一种，然后再进行规划才不会造成失败的案例。目前物流配送的通路模式包括： （一）、工厂 经销商 零售店 消费者（二）、工厂 物流中心 经销商 零售店 消费者（三）、工厂 物流中心 零售店 消费者（四）、工厂 物流中心 消费者 五、 物流的服务品质-S 物流与传统的批发业、经销商最大不同的就是服务品质，尤其是现在商业竞争异常激烈的环境，物流配送把过去买商品必须自己去采购的观念，以及订购商品必须3-5天以后才会送达的习性完全改变了。但物流服务品质的良莠恰恰与物流成本成正比，也就是物流服务品质愈高则其成本也愈高；但是站在客户的立场上来说，希望以最经济的成本得到最佳的服务；所以原则上物流的服务水平，应该是合理的物流成本之下的服务品质，也...

AMTeam.org消息：近日，TurboCRM公司与厦门希尔企业管理咨询有限公司正式签订了关于TurboCRM客户关系管理系统购买及实施协议。 厦门希尔企业管理咨询有限公司专注于为IT通信行业提供管理咨询与培训服务，是国内最大的行业管理咨询机构之一，服务项目包含:专项咨询与专题培训。 希尔的咨询重点放在高级管理层所关心的议题上，面向高层领导就他们所关注的管理问题提供咨询。公司的主要业务是为客户设计、制定相配套的一体化解决方案，战略开发、经营运作及组织结构规划。 作为一家专业的管理咨询公司，厦门希尔的客户大多数是非常优秀的企业的管理者，因此为客户提供咨询的服务品质已经成为了企业的核心竞争力。为了加强对咨询环节的管理，整合客户信息，经过市场调研及考察，厦门希尔最终选择了客户关系管理专家TurboCRM公司为其提供CRM系统及实施服务。 厦门希尔公司希望借助TurboCRM系统，...

...其理想的合作伙伴。HCL公司广泛的服务以及支持网络遍布印度16个地区，将确保向东芝笔记本电脑用户提供迅捷的服务。” “Talk-...

       服务品质协议（service-level agreement）（SLA）是服务提供者和客户之间的一个正式合同，用来保证可计量的网络性能达到所定义的品质。SLA 为服务提供者提供了一种在当今多变而又竞争激烈的市场中胜过对手的方法。服务提供者可能是一个国内的 IT 组织、一个应用程序服务提供者（ASP）、一个网络服务提供者（NSP）、一个因特网服务提供者（ISP）、一个受管服务提供者（MSP）或者任何其它类型的服务提供者。        SLA 可以非常笼统或者极度详细，它一般都包含出现故障时服务提供者和客户应采取的步骤。服务提供者保证它提供的服务在一定百分比的时间内（例如，99.9%）是可用的。提供者还能够强制向客户通知 SLA 当机时间的最长和平均响应时间，...

您正在为救火式的客户服务发愁吗？您对连续几个月服务及时率和客户满意度不达标苦恼过吗？您怀疑过KPI考核数据的真实性吗？您与其他部门的沟通协作高效顺畅吗？E8.HelpDesk软件标准版隆重上市，不限用户数，自带强大工作流引擎，2万9千8百元一套的价格绝对超值，帮您快速实现服务台运营管理的信息化，快速提升服务品质，提高客户满意度。E8.HelpDesk软件标准版是以“客户为中心”以“流程为导向”的服务管理软件，帮助用户快速构建高品质、精品化、高效率的服务台管理体系。E8.HelpDesk标准版软件适用于客户服务中心、热线电话、呼叫中心、售后服务部门，与企业其他部门协作全面管理客户服务；同时适用于设备运维部门、外包服务商进行设备资产的运维管理和IT服务管理。E8.HelpDesk标准版软件主要功能包括服务台、事件管理、知识管理、基础数据（包括客户...

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...SLA的好处    首先，SLA的实施，对服务的提供者（包括第三方服务供应商）和服务的使用者双方都澄清了一些有关服务质量的责权，把体现QoS(Quality of Services)服务质量的指标进行量化，在一定程度上避免了双方对服务质量的标准的歧义理解。因此SLA的实施，对澄清双方的责权是有利的。   另外，SLA过程中的一个行为，就是要把承诺的服务品质进行量化(QoS服务质量的指标)并定期的统计、分析、报告，进行透明化管理。尽管定期给客户提供系统运行的实际值，并主动报告“SLA违例”的情况的这种做法可能因为某些SLA违例带来一些收入上的少量损失，但有助于提高服务质量，提高服务提供商与用户之间的相互信赖指数，提高客户满意度。   此外，通过SLA的实施，可以及时发现运维过程中的薄弱环节。在定期的...

...车。　　 百联科技[WWW.UKE360.COM]已为国内数百家企业提供了系统集成、软件开发、网络设施、数据中心、电子商务等多种网络服务，目前我们客户遍及全国各地，拥有百余家代理商与合作伙伴。　　 百联科技[WWW.UKE360.COM]以中国电信、中国网通、中国联通、中国铁通等基础电信主体运营商为紧密合作伙伴，电信资源品质和百联科技 [WWW.UKE360.COM]卓越的管理服务品质的完美结合，是百联科技[WWW.UKE360.COM]为用户服务的保证。百联科技 [WWW.UKE360.COM]与中国电信和中国网通签定了战略合作协议，租用中国电信和中国网通数百平米的电信级IDC机房，到ChinaNET、 CNCNET骨干带宽已开通1GB，另有2.5GB作为备份线路。　　 百联科技[WWW.UKE360.COM]秉承客户至上、...

...等级协议（service-level agreement）（SLA）是服务提供者和客户之间的一个正式合同，用来保证可计量的网络性能达到所定义的品质。SLA是一个经服务双方谈判而成的正式协议，它约定了服务质量指标和服务双方的职责，是服务双方为达到和维持特定的服务质量而协商制订的一套相关目标和过程。 　　通常，对于服务的需求方来说，他们并不关心服务在技术上是如何构成及如何实现的，他们最为关心的是服务品质。例如，Web访问包括桌面、网络、应用和数据库等多个相互独立的服务。从用户的角度来看，如果这几项服务中的任何一个关键环节（如网络连接）不可用，那么Web服务就被认为是不可用的。 　　为了规范和表达服务提供者和服务需求方对服务品质的共同理解，服务等级（Service Level）是近来网络管理常见到的术语。 　　在Web服务中，一般用来定义某个已部署的 Web 服务应达到的性能，其度量指...