“顾客永远是对的”作为一种服务理念和经营哲学迅速蔓延全国，成为服务行业的金科玉律。千千万万在服务行业工作的人都曾被“顾客永远是对的”这种观念洗过脑。不管顾客有多过激过火过分，多无理无赖无聊，您都被要求一定要心平气和，尽量安抚他，顺从他，甚至满足他。其实，如果面对现实，特别对于诚信经营的企业和真诚服务的员工来说，大多数时候，“顾客永远是对的”就象鸵鸟一样自欺欺人。 一、我们要相信不诚信、刁蛮的顾客是存在的 前一段时间到某五星级酒店用餐，隔壁桌的一位客人喝多了酒，起身去洗手间的时候，不小心碰翻了酒杯，弄脏了衣服，结果就抱怨旁边的服务生，不仅无理取闹，还口吐脏话对服务生进行人身攻击。服务生非常诚恳的道歉并表示愿意帮客人洗干净衣服。可是客人坚决不接受，大吵大闹，要饭店的...
...这个事例经著名的管理学大师汤姆.彼得斯首先推广后，诺特斯特姆连锁店就以29美元的轮胎价格成...
30的愿望,
是能写越来越多完全属于自己的东西,
第一次彻底的尝试,
是把一份50页的报告删减为只有10张,
为的是每句都有自己的思想,
结果得到的一些评价是,
"没有力量, " "缺少重点,"
"文笔不好的文科生散文作品",
"象你这个年龄文笔应该更洗炼"
......
脱离模仿,
争取自创的第一步居然如此摇晃,
本想做些解释,
自己的一些观点隐含在文章中,
但正如顾客永远是对的,
读者认不认可是绝对的真理,
他们没有看到黄金,
你的价值就没有体现,
年纪大了,
承受力也强了点,
还是能微笑着写这篇日志,
不过有些沉.
...
30的愿望,是能写越来越多完全属于自己的东西,第一次彻底的尝试,是把一份50页的报告删减为只有10张,为的是每句都有自己的思想,结果得到的一些评价是,"没有力量, " "缺少重点,""文笔不好的文科生散文作品","象你这个年龄文笔应该更洗炼"......脱离模仿,
争取自创的第一步居然如此摇晃,本想做些解释,自己的一些观点隐含在文章中,但正如顾客永远是对的,读者认不认可是绝对的真理,
他们没有看到黄金,你的价值就没有体现,年纪大了,承受力也强了点,还是能微笑着写下这些话,不过有些沉.
特在SOHU开了专业博客:
http://blog.sohu.com/members/onesyours
把自己思想创新但还不值得称为报告的东西一天天积累.
...
顾客不一定永远是对的
为了满足少数顾客而伤害自己的员工或组织，那可就亏大了
只要是在服务业工作过的人，一定被“顾客永远是对的”这一观念洗过脑。这样不管你的顾客有多不讲理、多冲动、多过分，你都被要求一定要闭上嘴，绝不和他争，尽量满足他、安抚他。在这样一种企业文化的氛围里，真的能培养出真心为客户服务的员工吗？笔者两个亲身经历的事件颠覆了“顾客永远是对的”的想法。
“不要虐待我们的员工”
数年前我出国旅游到新加坡，返回香港时，乘坐的是新加坡航空公司的班机，飞行途中发生一件事令我记忆深刻，有一位美国乘客喝多了威士忌，满身酒气带有醉意，起身上厕所的时候，刚好撞翻了正在运送饮料的推车，酒水饮料洒了自己和空姐一身，美国客人借酒醉无理取闹，口吐脏话，还对空姐进行人身攻击，并提出一些无理的赔偿要求，空姐非常诚恳地表示歉意，并愿意帮这位客人快速洗净衣服，但这...
由北京电视台、《北京晚报》、《北京青年报》等多家媒体共同主办，由北京市人民政府国有资产监督管理委员会、北京市工商业联合会鼎力支持，新浪财经频道独家网络支持的--第二届“北京影响力”评选活动于日前正式拉开序幕。“北京影响力”评选是关于首都经济生活的大型社会公益性评选活动，每年举办一次，并将长期连续运作。以下是第二届北京影响力参评品牌资料。--NEWSZW_HZH_END-->
大中电器
所属企业：北京大中电器有限公司
北京大中电器有限公司成立于1982年，是目前北京最大的电器连锁零售企业，营业面积数十万平米，员工六千多人，经营两万余种家用电器产品，四十八家门店遍布京城。并且在外埠也设有我们的连锁机构。
大中公司自成立以来，始终秉承“优质”、“低价”、“薄利多销”的经营理念，倡导“快乐服务，幸福生活”的企业文化，“顾客永远是对的”、 “为您服务我最佳”的服务精...
许多的书籍和课堂都在教我们“要把顾客作为上帝、要做的比顾客预想的还要好、要寻找低运营成本或者其他方式把我们和竞争对手区分开来、顾客永远是对的……".对于这些笔者有自己的看法： 1、在营销中，最难发现的是：什么样的客户比另外一些客户更有价值、为了去迎合所有客户的需求时对企业的整体最终业绩却造成了伤害； 2、大多数学术杂志都在说服务质量是企业成功的关键，但过多都在于对服务过程质量的追求，而忽略了服务结果的重要性； ３、大多数企业和研究者都把服务局限在一线，忽略了包括服务接触和服务设计在内的更为广泛的空间。一线服务应该是那些高层管理人员都必须明白并解决的根本战略问题！ 顾客至上应该是对企业目标细分市场的顾客需求进行满足，而不是所有顾客；是关心顾客的获得价值、服务过程、服务结果等综合的考虑...
1.漂亮的女人让男人把持不住，漂亮的房子让女人把持不住。于是，一部分男人制造房子，另一部分男人为此买单。
2.精明的男人当面赞美女人，精明的SALES当面赞美顾客。而暗地里，男人会咒骂女人，SALES会咒骂顾客。
3.男人对到手的女人会觉得不在乎，女人对到手的爱情会觉得不值钱。就像开发商对到手的顾客不重视。
4.其实，男人是很在乎女人的，开发商也是很在乎顾客的。不过他们多是在乎你的关心，不在乎你的伤心。
5.现代婚姻的特点是，男人负责做家务，女人负责让男人有家务可做。现代房地产行业的特点是，商家负责做生意，顾客负责让商家有生意可做。
6.这是一个男人的《丈夫守则》：第一条，老婆永远是对的；第二条，当老婆错了时，请参照第一条。这是开发商的《顾客服务守则》：第一条，当顾客错了时，不要让他看到第二条；第二条，顾客永远是对的。
7.女人在选择男人...
女人和顾客的23个经典类比
1．漂亮的女人让男人把持不住，漂亮的商品让女人把持不住。于是，一部分男人制造商品，另一部分男人为商品买单。
2．精明的男人当面赞美女人，精明的商家当面赞美顾客。而暗地里，男人会咒骂女人，商家会咒骂顾客。
3．男人对到手的女人会觉得不在乎，女人对到手的爱情会觉得不值钱。商家时到手的顾客会觉得不在乎，顾客对到手的商品会觉得不值钱。
4．其实，女人是很在乎男人的，顾客也是很在乎商家的。在乎你的关心，不在乎你的伤心。
5．现代婚姻的特点是，男人负责做家务，女人负责让男人有家务可做。现代商业的特点是，商家负责做生意，顾客负责让商家有生意可做。
6．这是一个男人的《丈夫守则》：第一条，老婆永远是对的；第二条，当老婆错了时，请参照第一条。这是一家商场的《顾客服务守则》：第一条，顾客永远是对的；第二条，当顾客错了时，请参照第一条。
7．...
1．漂亮的女人让男人把持不住，漂亮的房子让女人把持不住。于是，一部分男人制造房子，另一部分男人为此买单。
2．精明的男人当面赞美女人，精明的SALES当面赞美顾客。而暗地里，男人会咒骂女人，SALES会咒骂顾客。
3．男人对到手的女人会觉得不在乎，女人对到手的爱情会觉得不值钱。就像开发商对到手的顾客不重视。
4．其实，男人是很在乎女人的，开发商也是很在乎顾客的。不过他们多是在乎你的关心，不在乎你的伤心。
5．现代婚姻的特点是，男人负责做家务，女人负责让男人有家务可做。现代房地产行业的特点是，商家负责做生意，顾客负责让商家有生意可做。
6．这是一个男人的《丈夫守则》：第一条，老婆永远是对的；第二条，当老婆错了时，请参照第一条。这是开发商的《顾客服务守则》：第一条，当顾客错了时，不要让他看到第二条；第二条，顾客永远是对的；
7．女人在选择男人中的...
...、海鲜酒家，宁愿不赚中国游客的钱，也要维持贵价的尊严，如此民族精神令人钦敬。
因为马尔代夫旅游当局十分明白，一旦遵从中国游客要求，岛上自然生态会受到摧残，中国人得寸进尺，开设了舞厅和K场，财大气粗，下一步就要求进马尔代夫的森林狩猎山猪。当局看钱份上，批准这一条，再下步中国游客就会指定活宰海龟，试一试太平洋的白灼千年海龟肉，岛上的热带鹦鹉，山鸡凤凰、野豹珍猴，十年八载，无一幸免。
谁说「顾客永远是对的」？马尔代夫旅游当局，硬是有种。在天然环保和金钱利益之间，一个文明的政府，谋子孙幸福之长远，选择的一定是前者。农历新年，马尔代夫的大陆旅行团反而涨...
做生意与追女人的对比
1.漂亮的女人让男人把持不住，漂亮的商品让女人把持不住。于是，一部分男人制造商品，另一部分男人为商品买单。
2.精明的男人当面赞美女人，精明的商家当面赞美顾客。而暗地里，男人会咒骂女人，商家会咒骂顾客。
3.男人对到手的女人会觉得不在乎，女人对到手的爱情会觉得不值钱。商家对到手的顾客会觉得不在乎，顾客对到手的商品会觉得不值钱。
4.其实，女人是很在乎男人的，顾客也是很在乎商家的。在乎你的关心，不在乎你的伤心。
5.现代婚姻的特点是，男人负责做家务，女人负责让男人有家务可做。现代商业的特点是，商家负责做生意，顾客负责让商家有生意可做。
6.这是一个男人的《丈夫守则》:第一条，老婆永远是对的;第二条，当老婆错了时，请参照第一条。这是一家商场的《顾客服务守则》:第一条，顾客永远是对的;第二条...
1、漂亮的女人让男人把持不住，漂亮的商品让女人把持不住。于是，一部分男人制造商品，另一部分男人为商品买单。 2、精明的男人当面赞美女人，精明的商家当而赞美顾客。而暗地里，男人会咒骂女人，商家会咒骂顾客。3、男人对到手的女人会觉得不在乎，女人对到手的爱情会觉得不值钱。商家对到手的商品会觉得不值钱。4、其实，女人是很在乎男人的，顾客也是很在乎商家的。在乎你的关心，不在乎你的伤心。5、现代婚姻的特点是，男人负责做家务，女人负责让男人有家务可做。现代商业的特点是，商家负责做生意，顾客负责让商家有生意可做。6、这是一个男人的《丈夫守则》：第一条，老婆永远是对的；第二条，当老婆错了时，请参照第一条。这是一家商场的《顾客服务守则》：第一条，顾客永远是对的；第二条，当顾客错了时，请参照第一条。7、女人在选择男人中的男人，顾客在选择名牌中的名牌。8、爱一个人可能需要很多理由，恨一个人却只需一个理由。选择一个...
...很在乎男人的，顾客也是很在乎商家的。在乎你的关心，不在乎你的伤心。 5、现代婚姻的特点是，男人负责做家务，女人负责让男人有家务可做。现代商业的特点是，商家负责做生意，顾客负责让商家有生意可做。 6、这是一个男人的《丈夫守则》：第一条，老婆永远是对的；第二条，当老婆错了时，请参照第一条。这是一家商场的《顾客服务守则》：第一条，顾客永远是对的；第二条，当顾客错了时，请参照第一条。 7、女人在选择男人中的男人，顾客在选择名牌中的名牌。 8、爱一个人可能需要很多理由，恨一个人却只需一个理由。选择一个品牌需要很多理由，放弃一个品牌只需一个理由。 9、化妆的女人不是为了取悦男人，而是为了得到男人的讨好。逛商场的顾客不是为...
在商品交易中，营业员和顾客有时难免会发生冲突。这或许是因为营业员态度恶劣，或许是因为顾客没有达到退货的目的而恼羞成怒。 如果店铺出现这种局面，店铺营业员一定要记住“顾客永远是对的”这一至理名言。妥善处理与顾客冲突的原则是立足妥协而不失礼貌。 1．正确对待顾客批评 店铺营业员一定要认识到顾客的批评意味着店铺在经营管理方面存在弱点。因此，必须从思想认识上善意地看待顾客的批评意见。只有积极正视批评意见，营业员才会成熟，店铺才会顾客盈门。 营业员应该在此“妥协”认识的基础上，进而采取“妥协”的姿态，并且不失礼貌地要求顾客提出批评。&n...
逻辑是一个很复杂的范畴，逻辑有很多的定义和概念，但是所有逻辑只研究一件事，就是行为的有效性！销售和营销一样，为了实现销售行为和营销行为的有效性，都必须拥有自己的逻辑！ 表面上很多人在自己企业的最醒目位置写着：“顾客就是上帝！”“顾客永远是对的，如果顾客错了，请参照第一条执行；”“我们一定要最大限度的满足消费者的需求！”实际上他们的做事原则却是：“市场没有救世主！”“市场不相信眼泪！”“市场哪有真情在，骗你一块是一块！”“要麽搞定客户接受，要麽说服公司让步，否则就自己走路！”这就是销售的逻辑！这就是所谓的显规则与潜规则并行的必然结果！ 销售的逻辑与帝王学十分类似：消费者就象一个帝王，销售者就象...
客户不是上帝，而是老婆 客户就是上帝，是一个非常通用的商业准则，例如：每一个进入商店的人都可以看到：1、顾客永远是对的；2、顾客如果有错误，请参看第一条。你到处都会听到、看到、感觉到她的真谛，于是，大家就真的认为客户就是上帝了；其实，我想说：客户不是上帝，而是“老婆”。 为什么说客户不是上帝呢？ 我们的客户总是享受服务，并承诺给钱的人，所以对你有要求，有期望的，甚至不满、抱怨、牢骚、投诉等，然而上帝是无私的，是给予的、是宽广的、是平静的水，是丰富的海洋，是造物主，她不以人类的意识而存在。 客户关系的发展，是建立在情感为纽带的，然而，上帝已经超脱了人类，对喜怒哀乐已经没有感觉了；客户是有生命周期的，个性化的、多样的，然而上帝是唯一的，一成不变的；客户可以按照双方的游戏规则来执行，必要是也可以破坏的，然而上帝是永恒的，是遵守自然界...
...店的荣誉与他们无关。他们只要完成了任务就算了，效果怎么样他们就不管了。要改变他们这种情况，就要激发他们的主人翁意识，培养他们的团队精神和对酒店的归属感。使他们觉得提供服务是自己应该做的事情，而且这些服务是由衷的，是发自内心的需要。只有使酒店变成他们的家，他们才不会对培训产生抵触的情绪。再次，培养服务感知，要端正他们的对客情绪和情感。以前人们常说“顾客就是上帝”“顾客永远是对的”。其实这就是对服务员待客的要求提出的要求。只有在客人得到充分的尊重的情况下，整个服务过程才算是真正成功，才会让客人满意。不仅如此，现在对这些服务也提出了更高的要求：要求将客人当做自己的亲人朋友。使客人自尊、情绪、癖好得到满足，我们将之称为个性化服务，也是高服务感知...
专业信息化解决方案提供商; 网络传真管理系统;OA ERP 实施;企业防毒,内网安全解决方案。我们应该跟随市场，还是设法领导市场？顾客永远是对的吗？还是有别人处于更佳位置，知道什么才对顾客最好？我们应该追随共识，还是应该有信心去做自己相信更好的选择？这些决定有时并不容易。在企业界，我知道，成功创业家和创新组织都能支持自己的想法、对抗当前潮流，不过，他们这样做也冒着赔钱的风险。假使我们在教育界做同样的事，风险将落在学生身上。假使我当初不理会学生的优先选择，我会被指责为傲慢，也可能使后来的课程招收不到足够的学生。但是，我是否是个懦夫，背叛了自己，因为我抛弃了原来相信对学生最有益的东西？有时候，信任自己的看法胜于别人的看法，才是傲慢。伟大的领导人似乎活在谦逊和自信的混合体之中，有时候他们必须有能力承认自己是错的。 矛盾的是，当问题涉及道德时，就像安蒂冈妮的例子，决定反而容易一点，纵然...
我的七条经营之道
在带领他的公司及本人渡过那段充满挑战的岁月时，卢兹信奉的是这样七条“经营之道”...
Robert A. Lutz
--> Robert
A·Lutz在近十年的时间里一直是Chrysler公司的总裁。在该公司转型期，他使本来麻烦缠身的Chrysler公司摇身一变成为本行业中最具创新力、最盈利的公司之一。1998年，公司主席兼首席执行官Bob
Eaton曾说：“他在Chrysler的最后6年无疑是公司历史上最具创造力的6年。我们接连不断地获得汽车和卡车设计及制造的奖项。我们所赚的钱要比前六十年的总数还要多。”
以下便是这些“经营之道”
顾客不总是对的
是否有人会在思想深处认为顾客永远是对的？我不会。我见过太多丝毫不了解自己究竟想买什么的顾客...
营销管理：尝试放弃一些顾客
秋水
应该说，竞争让顾客的地位迅猛提升，成为企业发展的战略资源。过去常说的“消费者请注意”，现在已经变成了“请注意消费者”。
顾客究竟排第几呢？直到现在仍然有相当多的企业在心底里犯嘀咕，只是不敢公开说出自己的排位罢了。但确有这么一家企业，放弃了“顾客第一”的原则，倡导的是“员工第一，顾客第二。”这就是美国西南航空公司。
美国西南航空公司总裁凯勒认为：“如果认为‘顾客永远是对的’，那就是企业主对员工最严重的背叛。事实上，顾客经常是错的，我们不欢迎这种顾客。我们宁可写信奉劝这种顾客改搭其他航空公司的班机，也不要他们侮辱我们的员工。”一位经常搭乘西南航空公司班机的女士，对该公司的每一项服务都非常不满，登机程序、空姐的服装、飞机上的餐饮、飞机的颜色……公司只好鼓励这些挑剔成性的顾客改乘其他航空公司的班机。
面对激烈的市场竞争，商家总是变着法儿取悦自己...
编者：前篇我们从《执行》一书中提到的领导能力角度对于“协同”做了一番探讨，这里我们将从员工角度来看看“协同”的作用与应该实现的功能。
“9.11”给世界带来的不仅仅是苦难，还有苦难中迸发出来的光辉，像罗森柏斯国际集团这样富有凝聚力的公司进入了世界的视野。众所周知，沃尔玛守则第一条“顾客永远是对的”与第二条“如果对此有异议，请参照第一条执行”已经成为现代营销管理学中最重要的一条基本原则。但是罗森柏斯不同，他们认为“服务发自内心”，不愉快的人提供的只能是不愉快的服务，创造的只能是不断下降的利润。从本性上来说，员工不会把顾客放在第一位；并且员工也不会因为公司要求他们把顾客放在第一位就真的把顾客放在第一位；只有当员工从自己的角度出发，觉得应该把顾客放在首位时，他们才会这样做。
事实上，在商业化已经很浓郁的美国，哈佛大学教授威廉?詹姆斯做过一项调查发现，按时计酬的职工一般仅发挥20%-30%...
...贴--批评如潮 onesyours027
30的愿望,是能写越来越多完全属于自己的东西,第一次彻底的尝试,是把一份50页的报告删减为只有10张,为的是每句都有自己的思想,结果得到的一些评价是,"没有力量"
"缺少重点""文笔不好的文科生散文作品","象你这个年龄文笔应该更洗炼"......脱离模仿,争取自创的第一步居然如此摇晃,本想做些解释,自己的一些观点隐含在文章中,但正如顾客永远是对的,读者认不认可是绝对的真理,他们没有看到黄金,你的价值就没有体现.年纪大了,承受力也强了点,还是能微笑着写这篇日志,不过有些沉.
信息化建设
服务行业供应链管理：首都机场的例子 邓为民SCM&ABC
首都机场现在已经非常拥挤了，我第一次到首都机场的感觉和到火车站差不多，人特别多，我很担心，这样的机场能否迎接奥运。机场到市区的交通运输与机场客运形成一个简单的服务行业供应链。解决...
...谐关系、一种高度的社会责任，来维系企业的可持续发展，在竞合中实现多赢。这是中国家电乃至整个中国制造、流通企业追求的大智慧与大境界。 我不止一次在多种场合说过，一个品牌一个企业不管你多么伟大、多么辉煌，一定要铭记“三不政策”：不要与政府打官司，不要跟国家政策过不去，要遵纪守法；不要轻易与媒体打官司，公正的舆论监督有利于企业解决问题、有利于企业的成长与进步；不要与消费者为敌，顾客永远是对的，关注顾客价值、回报社会永远是企业永恒的使命与责任。 我们已经处在一个市场环境非常恶劣的竞争时代，我们每天在面对着内忧外困，诚信扭曲，道德沦丧，假冒伪劣泛滥，企业间还存在着各种不可告人的不正当竞争、恶性循环；我们所处的市场环境公平失衡的现象仍然存在，非法暴利，虚假宣传，生命健康受到威胁，那么多企业的经营效率与质量“频亮红灯”，和谐与诚信正在某些地区、某些行业...
...便。沃尔顿常说：“我们成功的秘诀是什么？就是我们每天每个小时都希望超越顾客的需要。如果你想像自己是顾客，你会希望所有的事情都能够符合自己的要求一品种齐全、质量优异、商品价格低廉、服务热情友善、营业时间方便灵活、停车条件便利等等。”因此，沃尔玛尽管以货仓式经营崛起于零售业，其经营方式决定了不可能提供过多的服务，但他们始终把超一流的服务看成是自己至高无上的职责。在所有沃尔玛店内部是挂着这一条标语：1．顾客永远是对的；2．顾客如果有错误，请参看第一条。沃尔玛不仅为顾客提供质优价廉的商品，同时还提供细致盛情的服务。如果顾客是在下雨天来店购物，店员会打着雨伞将他们接进店内和送上车。有一次，一位顾客到沃尔玛寻找一种特殊的油漆，而店内正好缺货，于是店员便亲自带这位顾客到对面的油漆店购买。沃尔马经常对员工说：“我们以友善、热情对待顾客，就像在家中招待客人一样，计他们感觉我们无时无刻不在关心他们的需要。 由...
...员工的高工作效率是它保持低价的关键因素，它的价格比行业平均水平要低25%。
管理层对员工的支持
西南航空公司是建立在一种开放政策的基础上的，这个开放政策由赫伯·克勒赫自己开始，并渗透到公司的各个部门。管理层走近员工，参与一线员工的工作，倾听员工的心声，告诉员工关于如何改进工作的建议和思想。
西南航空公司与其他服务性公司不同的是，它并不认为顾客永远是对的。赫伯·克勒赫说：“实际上，顾客也并不总是对的，他们也经常犯错。我们经常遇到毒瘾者、醉汉或可耻的家伙。这时我们不说顾客永远是对的。我们说：你永远也不要再乘坐西南航空公司的航班了，因为你竟然那样对待我们的员工。”西南航空公司的管理层了解一线员工的工作，支持和尊敬一线员工的工作，甚至宁愿“得罪”无理的顾客。
在西南航空公司，管理层的工作首先是确保所有的员工都能得到很好...
...uo;我们成功的秘诀是什么？就是我们每天每个小时都希望超越顾客的需要。如果你想像自己是顾客，你会希望所有的事情都能够符合自己的要求一品种齐全、质量优异、商品价格低廉、服务热情友善、营业时间方便灵活、停车条件便利等等。”因此，沃尔玛尽管以货仓式经营崛起于零售业，其经营方式决定了不可能提供过多的服务，但他们始终把超一流的服务看成是自己至高无上的职责。在所有沃尔玛店内部是挂着这一条标语：1．顾客永远是对的；2．顾客如果有错误，请参看第一条。沃尔玛不仅为顾客提供质优价廉的商品，同时还提供细致盛情的服务。如果顾客是在下雨天来店购物，店员会打着雨伞将他们接进店内和送上车。有一次，一位顾客到沃尔玛寻找一种特殊的油漆，而店内正好缺货，于是店员便亲自带这位顾客到对面的油漆店购买。沃尔马经常对员工说：“我们以友善、热情对待顾客，就像在家中招待客人一样，计他们感觉我们无时无刻不在关心他们...
...一个开发出新产品，第一个淘汰自己的老产品。
墨非定律：一切可能发生的麻烦，都可能发生
悲剧是把人生有价值的东西撕碎给人看，喜剧是把人生无价值的东西撕碎给人看
如果所有人都把自己的烦恼拿到市场上交易，任何人在看到别人的烦恼之后，都宁可把自己的烦恼搬回家。
世界500强的宗旨：
通用汽车：结局很美妙的事情开始并非如此
沃尔玛：顾客永远是对的，如果有疑问，请参考前条
福特汽车：市场不是百米短跑而是马拉松
三井：成功有三点，一是强健，二是弹性，三是感情
英荷壳牌：你可能不理解别人，但你应先尊重别人
住友商社：没有别的，我们只是快人一步地适应环境变化
花旗银行：当别人都认为是灾难时，我们却把他当作机会
大众汽车：没有人能当然地永远保留一份好工作，而要努力去争取这份工作
西门子：请愉快地工作...
...山倒海般地席卷国内图书市场。许多人对于美国的流行管理理论或管理英雄，趋之若鹜，似乎只要在美国流行的管理理论，就可以在中国一体适用。这种照搬过来的“管理”，其实就像厨子按照西餐的菜谱，在中国的厨房里鼓捣出来的食物一样，不符合中国人的胃口。
国内林林总总的管理书籍中，虽然也有一些精品，但鱼龙混杂的也不少。有的倡导的管理理念也让人不敢苟同。如果一味照办，难免会起到负面效果。比如严格推崇“顾客永远是对的”的“顾客导向”理念，就值得商榷。顾客有时是错的，IBM公司、Digital公司都曾经因为推行“顾客为尊”的经营理念而遭受过挫折。对许多新技术企业而言，推行“选择顾客”的经营导向理念更容易获得成功。再比如“组织扁平化”管理方式，在欧美国家的大型企业里就很流行，管理效果也不错，但在中国的企业里是否有效，也很难说，毕竟中国的企业普遍地规模都要小得多。组织层级的基本功能就是“简化”与“加速...
...的销售量。专家分析大中电器公司成功在于服务、低价、特色、团队等要素。其中“服务”一条大中公司有自己的独特表现形式--工作时间，从董事长到营业员一律身穿印有“为您服务我最佳”的蓝马甲。
众所周知，商业企业都希望自己的员工表现出让客户满意的服务态度，而这种服务态度的养成取决于其企业及员工的精神境界。大中公司针对员工处理与客户关系时发生的一些难以把握的情况制订出了具体的行为准则--那就是由“顾客永远是对的”延伸出来的“四为主原则”，即：售出商品可换可不换的以换为主；可修可不修的以修为主；可退可不退的以退为主；责任分不清的以我为主。有了这样的原则作行为指导，可以想象，营业员跟顾客的纠纷自然不会太多，出现服务态度问题的概率自然也不会太大。所以说，企业想要员工服务态度好，显然要在树立良好的企业精神、提升员工精神境界上下功夫，而这正是企业文化建设要完成的任务之一--企业文化不是服务态度，而是...
...年的销售量。专家分析大中电器公司成功在于服务、低价、特色、团队等要素。其中“服务”一条大中公司有自己的独特表现形式——工作时间，从董事长到营业员一律身穿印有“为您服务我最佳”的蓝马甲。
众所周知，商业企业都希望自己的员工表现出让客户满意的服务态度，而这种服务态度的养成取决于其企业及员工的精神境界。大中公司针对员工处理与客户关系时发生的一些难以把握的情况制订出了具体的行为准则——那就是由“顾客永远是对的”延伸出来的“四为主原则”，即：售出商品可换可不换的以换为主；可修可不修的以修为主；可退可不退的以退为主；责任分不清的以我为主。有了这样的原则作行为指导，可以想象，营业员跟顾客的纠纷自然不会太多，出现服务态度问题的概率自然也不会太大。所以说，企业想要员工服务态度好，显然要在树立良好的企业精神、提升员工精神境界上下功夫，而这正是企业文化建设要完成的任务之一——企业文化不是服务态度，而是...
...; 换位思考ü 关怀意识1.3.1 以客户为导向 最能体现“以客户为导向”的有两句话。第一句：顾客是上帝；第二句：顾客永远是对的。虽然这两句话不一定是真理，但一定有哲理。 之前曾经谈过，客户是生意的基础，没有客户或维持不住客户对于公司来说后果是灾难性的。以客户为导向，想客户之所想，急客户之所急，为客户提供优秀的服务，不论对客户，还是公司、个人，这是一个“三赢”的过程。因为这么做，即提高了客户的满意度，维持住了客户，也为公司提供了存在和发展...
...，如何才能让顾客掌管企业？对这两个问题的回答，需要在战略观念和领导思维方面做出重大转变。
多数企业认为，快速发展之道在于满足尽可能多顾客的需要。事实上，拒绝顾客却是新的发展战略。仔细想想企业最好的顾客是谁，然后竭尽全力为他们服务，即使这样做将意味着拒绝其他顾客，也在所不辞。
任何企业绝不可能同时很好地服务五个以上的目标顾客群。顾客永远是对的，但对你而言，并非所有顾客都永远是对的。
怎样让顾客掌管企业？
一旦企业找出最好的顾客，那么如果企业允许的话，这些顾客就会将企业带向新的方向。这就需要企业重新思考企业的本质。企业必须赋予员工和顾客一套合作的工具，然后悄然让路。这就是未来的企业文化。
如果企业真的关心顾客，真的希望顾客当家作主，那么就必须围绕顾...
...时代，以传统的零售经营为主的沃尔玛究竟依靠什么力量取得了如此辉煌的业绩，其成功的秘诀在哪里？
顾客第一
沃尔玛的创始人山姆·沃尔顿名言：“我们的老板只有一个，那就是我们的顾客。是他付给我们每月的薪水，只有他有权解雇上至董事长的每一个人。道理很简单，只要他改变一下购物习惯，换到别家商店买东西就是了。”
沃尔玛坚信，“顾客第一”是其成功的精髓。沃尔玛的营业场所总是醒目地写着其经营信条：“第一条：顾客永远是对的；第二条：如有疑问，请参照第一条。”沃尔玛这种服务顾客的观念并非只停留在标记和口号上，它是深入到经营服务行动中的。沃尔玛店铺内的通道、灯光设计都是为了令顾客更加舒适；店门口的欢迎者较其他同行更主动热情；收银员一律站立工作以示对顾客的尊敬；当任何一位顾客距营业员３米的时候，营业员都会面向顾客，面露微笑，主动打招呼，并问“有什么需要我效劳的吗﹖”沃尔玛力图让顾客在每一家连锁店都感到“这是...
...就作，做不好就撤的思想。这些先天性不足使GMS的家电经营成为冷门，很难在此方面有所作为，现在国内也很少有关于GMS家电经营的成功经验。本人从事家电经营5年时间，特别是3年GMS家电采购工作的经验，认为家电定位只要明确，仍可以发挥自身的优势，并且使其成为卖场经营的中流砥柱之一。一、
弥补经营缺陷大型综合超市（GMS）存在的明显不足就是缺少“服务”载体。虽然GMS有非常先进的服务理念，比如沃尔玛说顾客永远是对的。但是除了在收银台和服务中心，服务很难通过其他途径传达给顾客。而家电销售过程始终贯穿着具体的服务内容（售前、售中、售后服务），因此以家电经营来传递整个卖场的服务理念是非常有效的。GMS一般缺少售后服务部门，但是拥有先进的信息管理系统，我们可以开发专门的顾客管理系统，建立详细顾客档案，除了可以分析顾客的购买行为，还可以为顾客提供更为周到的服务。比如：定期电话回访，对顾客的问题及时联系厂...
...易遭到董事会的质疑，谁也不可能不犯错误，即使你经营水平、决策判断能力再高明。所以人就复杂在这里，许多的莫名其妙往往就产生在一瞬间。 我不止一次在多种场合说过，一个品牌一个企业不管你多么伟大、多么辉煌，一定要铭记“三不政策”：不要与政府打官司，不要跟国家政策过不去，要遵纪守法；不要轻易与媒体打官司，公正的舆论监督有利于企业解决问题、有利于企业的成长与进步；不要与消费者为敌，顾客永远是对的，关注顾客价值、回报社会永远是企业永恒的使命与责任。所有的策划一定不要忘了这几条。 我也一直坚信，一个只注重利益的人或者企业往往得不到真正的利润与尊重，人是很复杂的动物，越是明显感到对方在向自己索取，付出就越谨慎。人们似乎更愿意为那些清心寡欲的人付出。同样，一个对社会有责任感和使命感的企业，才能让大众接受它的产品和服务。 人不要轻易承诺做不到的，或者你掌控不了的。对媒体尤其如此，...
“顾客至上”、“顾客是上帝”、“顾客永远是对的即使是他们在犯错误的时候”，这些话语在营销界经常听到，长期以来也一直被认作是金科玉律，被很多商家所采用。但在服务业，顾客至上是不是在任何时候都一样适用呢？员工不满意会让顾客真正满意吗？员工不满意会为消费者提供有质量的服务吗？如果顾客的满意是建立在牺牲员工利益的基础上，员工的不满会对企业产生什么样的后果呢？员工满意是顾客满意前提服务企业获取利润的关键在于提供高质量的服务，高质量的服务则离不开员工的投入与付出，在某种程度上，服务业中消费者的满意取决于企业的员工是否满意。对很多服务企业而言，一线员工就代表着服务本身，如：美容美发、顾问理财、法律咨询等等。即使是那些同消费者直接接触的员工不涉及到服务的提供，在消费者眼里，他们也都代表着公司的形象。如咨询公司中的前台接待，饭店里的门童...
...因为你的一点点失误很容易遭到董事会的质疑，谁也不可能不犯错误，即使你经营水平、决策判断能力再高明。所以人就复杂在这里，许多的莫名其妙往往就产生在一瞬间。
我不止一次在多种场合说过，一个品牌一个企业不管你多么伟大、多么辉煌，一定要铭记“三不政策”：不要与政府打官司，不要跟国家政策过不去，要遵纪守法；不要轻易与媒体打官司，公正的舆论监督有利于企业解决问题、有利于企业的成长与进步；不要与消费者为敌，顾客永远是对的，关注顾客价值、回报社会永远是企业永恒的使命与责任。所有的策划一定不要忘了这几条。
我也一直坚信，一个只注重利益的人或者企业往往得不到真正的利润与尊重，人是很复杂的动物，越是明显感到对方在向自己索取，付出就越谨慎。人们似乎更愿意为那些清心寡欲的人付出。同样，一个对社会有责任感和使命感的企业，才能让大众接受它的产品和服务。
人不要轻易承诺做不到的，或者你掌控不了的。对媒体尤其如...
... 分销渠道是产业价值链的下游, 是实现规模化生产的基本条件。传统的渠道功能以物流通路和蓄水调节为主。但作为一个产业, 分销商有自身的生存守则和发展目标。现代营销理念是通过满足他人来实现自己的利益, 作为现代文明的准则适应任何行业和个人。分销商的立身之本是服务好下家或最终消费者而不是听命于某一个供应商。从另一方面来说, 客户是衣食父母, 而多数消费品生产厂家的客户正是经销商。沃尔玛的理念家喻户晓: 顾客永远是对的。可多数企业的营销老总会说客户永远是奸商。 由此可见, 渠道创新必须理念创新先。随着分销业的成熟和壮大, 那些从计划经济体制带着霸气过来的厂家会逐渐懂得怎样尊重他们。需求是最好的大学, 所有的创新都是来自于市场的压力。从成熟的市场经济体制过来的百年老店“宝洁”之所以现在还焕发青春，在中国大陆所向无敌，制胜的利器就是“助销”。其基本理念就是帮客户赚钱创导双赢，具体表现为“经销商就是办事...
...为你的一点点失误很容易遭到董事会的质疑，谁也不可能不犯错误，即使你经营水平、决策判断能力再高明。所以人就复杂在这里，许多的莫名其妙往往就产生在一瞬间。
我不止一次在多种场合说过，一个品牌一个企业不管你多么伟大、多么辉煌，一定要铭记“三不政策”：不要与政府打官司，不要跟国家政策过不去，要遵纪守法；不要轻易与媒体打官司，公正的舆论监督有利于企业解决问题、有利于企业的成长与进步；不要与消费者为敌，顾客永远是对的，关注顾客价值、回报社会永远是企业永恒的使命与责任。所有的策划一定不要忘了这几条。
我也一直坚信，一个只注重利益的人或者企业往往得不到真正的利润与尊重，人是很复杂的动物，越是明显感到对方在向自己索取，付出就越谨慎。人们似乎更愿意为那些清心寡欲的人付出。同样，一个对社会有责任感和使命感的企业，才能让大众接受它的产品和服务。
人不要轻易承诺做不到的，或者你掌控不了的。对媒体尤...
...为你的一点点失误很容易遭到董事会的质疑，谁也不可能不犯错误，即使你经营水平、决策判断能力再高明。所以人就复杂在这里，许多的莫名其妙往往就产生在一瞬间。
我不止一次在多种场合说过，一个品牌一个企业不管你多么伟大、多么辉煌，一定要铭记“三不政策”：不要与政府打官司，不要跟国家政策过不去，要遵纪守法；不要轻易与媒体打官司，公正的舆论监督有利于企业解决问题、有利于企业的成长与进步；不要与消费者为敌，顾客永远是对的，关注顾客价值、回报社会永远是企业永恒的使命与责任。所有的策划一定不要忘了这几条。
我也一直坚信，一个只注重利益的人或者企业往往得不到真正的利润与尊重，人是很复杂的动物，越是明显感到对方在向自己索取，付出就越谨慎。人们似乎更愿意为那些清心寡欲的人付出。同样，一个对社会有责任感和使命感的企业，才能让大众接受它的产品和服务。
人不要轻易承诺做不到的，或者你掌控不了的。对媒体尤...
肖永健试写的两个模式：
模式编号：256标题：用电子表格记录营销服务需求星级：1
照片：(汇兑表) 暂无
适用前提：公司足够重视营销服务的质量和速度；打算对营销服务流程进行改进；准备让营销服务人员养成记录客户需求的习惯。
假设：顾客永远是对的；营销服务部门所有人都能运用电子表格；都有邮箱；都方便使用电脑；上级能视下属提出的需求为"顾客需求"；下一个环节能视上一个环节提出的需求为"顾客需求"；每一个环节能视后面环节的问题为自己的问题。
问题：营销人员抱怨营销服务反应太慢，有些问题久拖不决，甚至不了了之；公司知道营销服务有问题，但问题有哪儿，并不清晰，不具体。
目的：记录下营销人员提出的、不能及时回复的需求，以及这些需求在营销服务相关部分内部产生的"协作需求"，通过"顾客评价"和"完成情况"来发现问题。
程序(标准)：
1、设计通用的电子表格，分"顾客""月...
...误，若再有谁敢犯就不会像今天这么轻了，相信大家不会再犯。”青牛又交待穿西装的领导说：“那边几个是才来的，现在编到你们的队伍中去，你们各队带着培训，过几天我来抽查。” 穿西装的将新来的服务生按高矮依次领到了队伍中去。 “今天的例会到此结束，散会。”青牛说。 青牛说完后以为大家会各自散去，想不到却响起了响亮的口号：团结永远是对的，顾客永远是对的，上司永远是对的，我们永远是最好的。说完口号又是一阵有节奏的拍巴掌，整齐、响亮。 人研组作为佛界的政务机构，对用工和规章制度是非常的了解和熟悉，但第一次看到夜总会开例会发生的暴力行为也感到格外地震惊，也是第一次耳濡目染。感叹长时间不到人间有过兮！ 先谈谈八戒…… 作为一名合格的员工应该从自己的仪容仪表做起。若是第一次面视，面视的主官在没经过任何...
...贴有这样的标语“我们争取做到，每件商品都保证让您满意!”顾客在这里购买的任何商品如果觉得不满意，可以在一个月内退还商店，并获得全部货款。沃尔顿曾说，“我们都是为顾客工作，你也许会觉得是在为上司工作，但事实上他也和你一样。在我们的组织之外有一个大老板，那就是顾客。”沃尔玛把超一流的服务看成是自己至高无上的职责。在很多沃尔玛店内都悬挂着这样的标语： 1．顾客永远是对的； 2．顾容如有错误，请参看第一条。这是沃尔玛顾客至上原则的一个生动写照。有一些员工感慨地说，“是沃尔玛第一次让我们认识到顾客永远是对的。 沃尔玛经营秘诀在于不断地了解顾客的需要，设身处地为顾客着想，最大程度地为顾客提供方便。有一次，一位顾客到沃尔玛店寻找一种特殊的油漆，而店中正好缺货，于是油漆部门的经理便亲自带这位顾客到对面的油漆店购买。该顾客和油漆行的老板都感激不...
...是当您走进沃尔玛商场时，向您表示欢迎。迎宾员的职责包括为您推出购物车，微笑，并且让您知道我们很高兴您光临沃尔玛。
感谢光临！
感谢您光临沃尔玛各商场。我们非常荣幸能够为您提供服务。我们会不断努力提高我们的服务质量，满足您的需求，超越您的期望。同时希望您提出宝贵建议。
假如您未曾到过我们的商场，我们在此诚邀并期待您的光临！
顾客服务原则
第一条，顾客永远是对的。
第二条，如果对此有疑义，请参照第一条执行。
沃尔玛供应商申请：htt...
...的人物；
顾客是销售员一切业绩与收入的来源；
顾客是公司的一个组成部分，不是局外人；
顾客是销售人员应当给予最高礼遇的人。
基于此，销售人员必须牢记下列几点：
情绪低落时最好不要工作，以免得罪顾客；
对自己讨厌的顾客，也要打从内心去感谢他，否则你的言行不自觉地会流露出你对他的反感；
当顾客不讲礼时，要忍让，因为顾客永远是对的；
绝不要逞一时之口舌而得罪顾客，因为他们是你的朋友，不是与之争论或与之斗智的对象。
进店顾客的不同型态
纯粹闲逛型
巡视商品行情型
胸有成竹型
影响顾客购买动机的因素
什么是购买动机？
影响顾客选择某种商品的原因就叫购买动机，购买动机取决于顾客的要求和需要。
影响顾客购买动机的因素
商品因素
媒介因素
经营因...
...以在事后进行心理上的安抚。
这位候选者的优点在于能够从公司大局出发，分清轻重缓急，具备作为公司总经理的基本思维素质。但是，其具体做法毕竟是委曲求全，且有向不法行为低头之嫌。
第二位候选者答案的大意是：她首先诚恳地向那位小伙子和在场的顾客道歉，因为她手下的员工出言不逊，冒犯了顾客。她也主张要将97元2角钱当场如数找给小伙子，但并不是承认自己的员工搞错了，而是奉?quot;顾客永远是对的"这一理念。并向在场的顾客承诺将继续追查此事，如确系售货员失误要从严处罚，同时向顾客当事人承认错误和赔偿。另外，她还诚恳地要求小伙子为配合百货公司的工作，留下联系方式。
这位候选者的优点与第一位相似，但较为主动一些。在无法立即判断孰是孰非之际，突出"顾客是上帝"的理念，让顾客明白，百货公司做让步性决策的前提是对顾客的热爱。但是，这种做法仍然没有负起道义的责任。
第三位...
...，山姆一直坚持低价位，标准化服务，坚持以乡村小镇为基地，都是遵循了顾客第一和让顾客满意原则的结果。
"让顾客满意"排在沃尔玛公司目标的第一位，"顾客满意是保证我们未来成功与成长的最好投资"，是公司的基本经营理念。
公司为顾客提供"无条件退货"保证和"高品质服务"的承诺，绝不只是一句口号。在美国只要是从沃尔玛购买的商品，无任何理由，甚至没有收据，沃尔玛都无条件受理退货。高品质服务意味着顾客永远是对的。在沃尔玛每周都进行顾客期望和反映的调查，管理人员根据电脑信息系统收集的信息，以及通过直接调查收集到的顾客期望即时更新商品的组合，组织采购，改进商品陈列摆放、营造舒适的购物环境，使顾客在沃尔玛不但买到称心如意的商品，而且得到满意的全方位的垢污享受。
只要有关顾客利益，沃尔玛总站在顾客的一边，尽力维护顾客的利益。这一点反映在与供应商的关系上尤为突出。沃尔玛始终站在消费者采购代理...
...统计数字,不可能转化为企业的有效行动,不可能大幅度改进和提高企业绩效。国外的经验也证明,培育和树立以顾客为中心的企业理念,是实施顾客满意经营的前提和首要任务。理念的确立是战略性的、决定性的,而具体的测量方法和技术则是战术性的和支持性的。要实现满意度测评的真正目的,企业必须首先确立顾客满意理念与顾客满意经营战略,形成以顾客为中心的企业文化。
顾客满意理念主要包括:
（１）发自内心的顾客第一,顾客永远是对的;
（２）企业的目标、企业输出的“产品”就是顾客满意;
（３）实现顾客完全满意是企业永恒的追求;
（４）把顾客满意度作为评估各项工作绩效的标准和寻求改进的契机。
３准确辨识顾客,区分满意度结构
首先,现代管理中顾客是一个广义的概念,企业顾客群体的构成十分广泛。满意度反映的应该是顾客的主观感受和价值判断,这种感受和判断又受到许多因素的影响,通过抽样的方法测量顾客的满...
...品的资料、用具、器具，如顾客来信、图片、像册、产品宣传资料、说明书、POP、数据统计资料、市场调查报告、专家内行证词、权威机构评价、生产许可证、获奖证书、经营部门的专营证书、鉴定书、报纸剪贴等。
消除顾客的异议
消除顾客忧虑，就会促其下定购买决心。
1、 事前认真准备。
2、 “对，但是“处理法。
3、 同意和补偿处理法。
4、 利用处理法。
5、 询问处理法。
导购员一定要记住“顾客永远是对的”。
（二） 诱导顾客成交
1、成交三原则。导购员要能达成更多的交易，就要遵守以下三个原则：
（1）主动。
（2） 信。
（3） 持。
2、识别顾客的购买信号。
（1） 语言信号
（2） 行为信号
（3） 表情信号
3、成交方法
（1） 直接要求成交法。
（2） 假设成交法。
（3） 选择成交法。
（4） 推荐法。
（5） 消去法：
（6） 动作诉求法...
