三年后CRM洗牌？ 安杨
２００２年的企业管理软件公司已经可以感受到春天的温暖了。尽管这一年最热闹的是ＥＲＰ厂商，但ＣＲＭ（客户关系资源管理）也逐渐被厂家看好，纷纷布局中国市场。有人预测，ＣＲＭ厂商三年后将经历洗牌的痛苦，届时留下的不知道是国外大厂还是本土的小厂商。万马奔腾的２００２
ＣＲＭ的概念在中国市场叫卖了两年后，终于在２００２年赢来了万马奔腾的局面：４月份，全球第五大软件公司ＰｅｏｐｌｅＳｏｆｔ正式宣布进入中国，其ＣＲＭ产品也同时登陆；８月份，用友携资本之威，企图以“金种子”计划在ＣＲＭ市场攻城略地；９月份，美国Ｏｎｙｘ公司正式进入中国，扬言要取Ｓｉｅｂｅｌ而代之；同在９月份，上海微创背倚微软这棵“大树”推出ＣＲＭ
ＸＰ；再加上创智、联成互动、Ｓｉｅｂｅｌ、Ｏｒａｃｌｅ、ＳＡＰ、Ｔｕｒｂｏ等中外资深ＣＲＭ厂商，用“群雄并起”来形容并不为过。
目前中国市场上活...
...细分。一个男人不能把对自己女朋友说的话对普通的女性朋友说，也不能把对自己的酒友讲的牢骚话对女朋友讲。其实，我们遇到的各种困难和烦恼，都是因为我们在处理这样那样的关系的时候没有做好。
社会关系管理（SRM）
CRM能帮到我们每个人吗？能！互联网使我们每个人从来没象现在这样接近过，互联网时代的CRM，不再是海市蜃楼，而是完全属于我们每个人的日常应用。不过，如果还把它叫做CRM，也应该叫做“后CRM”，其实，新的涵义也赋予了它新的名字
—— 社会关系管理(Social Relationship Management)。
社会关系管理，包括两个密不可分的部分：社会关系网络和对这个网络的管理。也就是说，如果有一种社会关系管理系统问世的话，它应该可以把每个使用者的完整的社会关系网络真实而形象地展现出来，而且，使用者可以用它来管理、拓展这个网络，不断利用这个网络达到自己的目的。
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...的客户细分。一个男人不能把对自己女朋友说的话对普通的女性朋友说，也不能把对自己的酒友讲的牢骚话对女朋友讲。其实，我们遇到的各种困难和烦恼，都是因为我们在处理这样那样的关系的时候没有做好。
社会关系管理(SRM)
CRM能帮到我们每个人吗？能！互联网使我们每个人从来没象现在这样接近过，互联网时代的CRM，不再是海市蜃楼，而是完全属于我们每个人的日常应用。不过，如果还把它叫做CRM，也应该叫做“后CRM”，其实，新的涵义也赋予了它新的名字——社会关系管理(Social
Relationship Management)。
社会关系管理，包括两个密不可分的部分：社会关系网络和对这个网络的管理。也就是说，如果有一种社会关系管理系统问世的话，它应该可以把每个使用者的完整的社会关系网络真实而形象地展现出来，而且，使用者可以用它来管理、拓展这个网络，不断利用这个网络达到自己的目的。
SRM不...
...分。一个男人不能把对自己女朋友说的话对普通的女性朋友说，也不能把对自己的酒友讲的牢骚话对女朋友讲。其实，我们遇到的各种困难和烦恼，都是因为我们在处理这样那样的关系的时候没有做好。
社会关系管理(SRM)
CRM能帮到我们每个人吗？能！互联网使我们每个人从来没象现在这样接近过，互联网时代的CRM，不再是海市蜃楼，而是完全属于我们每个人的日常应用。不过，如果还把它叫做CRM，也应该叫做“后CRM”，其实，新的涵义也赋予了它新的名字——社会关系管理(Social
Relationship Management)。
社会关系管理，包括两个密不可分的部分：社会关系网络和对这个网络的管理。也就是说，如果有一种社会关系管理系统问世的话，它应该可以把每个使用者的完整的社会关系网络真实而形象地展现出来，而且，使用者可以用它来管理、拓展这个网络，不断利用这个网络达到自己的目的。
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...己女朋友说的话对普通的女性朋友说，也不能把对自己的酒友讲的牢骚话对女朋友讲。其实，我们遇到的各种困难和烦恼，都是因为我们在处理这样那样的关系的时候没有做好。
社会关系管理（SRM）
CRM能帮到我们每个人吗？能！互联网使我们每个人从来没象现在这样接近过，互联网时代的CRM，不再是海市蜃楼，而是完全属于我们每个人的日常应用。不过，如果还把它叫做CRM，也应该叫做“后CRM”，其实，新的涵义也赋予了它新的名字
—— 社会关系管理(Social Relationship
Management)。
社会关系管理，包括两个密不可分的部分：社会关系网络和对这个网络的管理。也就是说，如果有一种社会关系管理系统问世的话，它应该可以把每个使用者的完整的社会关系网络真实而形象地展现出来，而且，使用者可以用它来管理、拓展这个网络，不断利用这个网络达到...
后CRM时代来临——社会关系管理
CRM，客户关系管理，我们不要再狭义地理解CRM只是企业用来管理销售和服务的工具了。互联网时代的真正到来，已经为CRM赋予了全新而广阔的涵义，CRM不再限于企业管理理念和应用产品的范畴，互联网使它得以被每个人应用。
人与社会关系
人，就是一切社会关系的总和。我们每个生活在现实社会中的人，都无时无刻不在运用着关系管理。家庭关系、亲戚关系很重要，人情世故要处理得当；工作关系要处理好，同事朋友、上司老总，要眼明手快，千万不能站错队；市场经济中我们每个人都在不断寻找机会、销售自己，学生毕业找工作、不断寻求跳槽、升迁，谁不觉得累？！关系多了，照顾不过来，可需要的时候又发...
...的客户细分。一个男人不能把对自己女朋友说的话对普通的女性朋友说，也不能把对自己的酒友讲的牢骚话对女朋友讲。其实，我们遇到的各种困难和烦恼，都是因为我们在处理这样那样的关系的时候没有做好。社会关系管理（SRM）CRM能帮到我们每个人吗？能！互联网使我们每个人从来没象现在这样接近过，互联网时代的CRM，不再是海市蜃楼，而是完全属于我们每个人的日常应用。不过，如果还把它叫做CRM，也应该叫做"后CRM"，其实，新的涵义也赋予了它新的名字 社会关系管理(Social Relationship Management)。社会关系管理，包括两个密不可分的部分：社会关系网络和对这个网络的管理。也就是说，如果有一种社会关系管理系统问世的话，它应该可以把每个使用者的完整的社会关系网络真实而形象地展现出来，而且，使用者可以用它来管理、拓展这个网络，不断利用这个网络达到自己的目的。SRM不仅...
...A
Group也指出包括SalesForce.com在内的在线CRM系统正在中小企业市场突飞猛进，就连全球500强中也有数十家企业已经选择SalesForce.com并部署于全球的分支机构。针对目前这种情况，有专家指出正是从几年前的不活跃市场向活跃市场的发展，2005年在中国CRM市场，将会聚集国内、国际的大量CRM厂商，出现“战国”的格局。混战后，新的格局也许会在2005年底、2006年迎来后CRM时代。
二、客户关系VS客户价值
纵观国内外的CRM供应商，可谓几家欢喜几家愁，虽然前景诱人但仍任重道远。而对那些把客户奉为上帝的企业来说，一方面是有着尝试CRM的冲动，另一方面又在同行的失败案例中迷失了方向。于是他们痛定思痛，开始重新思考这样一系列问题：
1、
通过对客户关系的系统管理能获得明显的盈利增长吗？
&nb...
杭州金都地产签约创智crm系统 DoubleMan
近日，创智集团CRM事业部与杭州金都房产正式签订合同。
有着"天堂"之美誉的杭州是一个地产业发展非常迅速的省会城市，涌现出了象很多优秀的房地产企业。金都房产----作为杭州市屈指可数的地产品牌，因推出了嘉兴金都景苑、金都·富春山居大型别墅等而名声鹊起。然而面对越来越激烈的市场竞争，面对越来越"挑剔"的消费者，如何提高自己的核心竞争力，稳固并不断扩大自己的市场份额，是浙江金都房地产开发有限公司一直都在思考的问题。金都地产总经理吴忠泉认为借助客户关系管理的先进理念和系统无疑会提升金都地产的核心竞争力。经过双方的不断沟通，创智集团CRM事业部和杭州金都房产才有了今天的诚挚合作。预计3个月之后，CRM系统将会在杭州金都地产实施上线。
本文原载于ChinaByte
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Gartner
Group作为全球比较权威的研究组织，首先提出CRM的概念，并对CRM给出了定义：客户关系管理(CRM)是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的，企业范围的商业战略。
客户关系管理的概念源于关系营销，即通过持续不断的对企业经理念、组织机构、业务过程的重组，来实现以客户为中心的自动化管理。而在网络时代，客户关系管理指的是利用现代信息技术手段，在企业与顾客之间建立一种数字的、实时的、互动的交流管理系统。
ERP（企业资源规划）的应用渐入成熟，此后CRM（客户关系管理）、SCM（供应链）以及BI（商业智能）等新一代应用系统，CRM是营销管理重在对客户的管理，那么，“CRM是什么”，讨论这个概念真的是过时了吗?CRM.AMTeam,org
邀请您参加评论，注明标题“CRM是什么”发Email：Hilda.yin@AMTeam.org
...
在CRM项目第一次誓师大会时，公司就成立了CRM核心工作组，以及CRM工作组。CRM核心工作组成员包括：1． 首席运营官：负责CRM工作整体的统筹、计划和决策。并在今后CRM推进中重点协调整个流程和评估营销投资回报率；2． 市场总监－负责CRM工作中整合市场部分的业务需求，并在今后实施中保障业务人员的内部沟通3． 800电话代表－负责CRM工作中提出服务体系的业务需求，并在今后实施中保障服务体系的建立4． 业务流程经理－围绕客户导向进行流程再造，并在实施CRM过程中围绕客户导向不断的优化流程；5． 业务员代表－围绕客户导向代表销售人员提出需求6． IT经理－围绕上述要求搭建可持续发展的IT平台；CRM工作组包括了大区经理代表、BU经理代表、财务经理、信用岗、地区市场经理代表、行业市场经理代表、产品组代表等共19人。在CRM选型过程中，CRM核心组发挥了项目组织、协调职能，并对...
E.piphany推出E.6套件
AMTeam.org消息：继“E.6营销”和“E.6销售”之后，CRM软件供应商E.piphany近日又推出了“E.6服务”。这样E.piphany就推出了整套E.6平台。
“E.6服务”也属于客户服务应用软件大家族中的一员，它可用来提供很多功能，例如话务排序、email和Web自助式交互等。该套件也可以自动向客户发送电子邮件，并且系统即时的“对话框”可以帮助呼叫中心人工座席现场回答问题。
“E.6服务”作为E.6平台的重要组成部分，其应用系统的环境是基于J2EE来开发的。E.6平台的核心在于：它基于组分来设计。这就意味着应用软件是在“块代码”的基础建立起来的。因此，企业客户能够配置、维护甚至是快速升级CRM应用软件，因为客户不需要对代码进行大量的修改。市场研究机构Patricia
Seybold Group专门将E.piphany
E....
CRM市场萧条酝酿整合
Xchange公司倒闭首当其冲
上个星期，一家专门从事客户关系管理系统(CRM)开发的名叫Xchange的软件公司宣布倒闭，这就表明了在萧条的CRM市场中将会有
更进一步的企业收并。
据Xchange公司前高级副总裁Townsend所说，过去的两个月里，位于波士顿的分公司员工仅剩有75人，而在两年前它的鼎盛时期，其员工高达
450人。
Xchange软件曾为300多家公司服务，但它在过去几年的商业软件市场萧条期内也是一直不断亏损。由于欠债几百万美元，该公司曾在去年进行
内部整顿，但终告失败。
Townsend说，目前有20多家大公司对购买Xchange表示了极大兴趣。其拍卖会将于3月11号进行，届时其最有可能被Xchange的几家大的竞争对手
收购，譬如Chordiant,DoubleClick等。
CRM应用市场由于商业软件工业...
AMTeam.org消息：近日，MyCRM签约中国最大的石油行业企业——大庆油田有限责任公司，这是继中国石油集团东方地球物理勘探有限责任公司后，CRM再次拓展到石油企业。进一步凸显了MyCRM的行业应用深度，加大了MyCRM在石油行业的客户优势，并将进一步完善石油行业解决方案。
大庆油田有限责任公司是中国石油天然气股份有限公司的全资子公司，由勘探开发、科研设计、技术服务、产品销售等22家核心企业组成，是一个以油气生产为主的特大型工业企业。大庆油田有限责任公司市场开发体系涵盖油田公司进行外部市场开发所涉及的地区、公司、机构、部门及相关活动，其中包括油田公司市场开发系统组织机构、上级部门（CNPC、PETROCHINA、政府部门等）、战略合作伙伴、国际、国内区域目标市场、驻外机构、代理商、对外合作项目等。随着国家“走出去拿进来”的能源战略的全面贯彻，我国石油企业进一步加大了市场的开发力度...
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CRM继续被公认为“应用程序的热区”
by AMT CRM研究小组编译
根据位于麻萨诸塞州剑桥市的Giga 信息集团的报告所述，620亿美元的企业应用软件市场正处于部分恢复之中，可能继续持续到2005年；并且期望从2002年到2005年能保持9%的增长率。
处于“稳步发展的老式应用程序”过程的CRM应用程序正对企业应用软件的成熟起着推动作用。Giga的研究报告表明：Siebel（Nasdaq：SEBL）、SAP、 Oracle（Nasdaq: ORCL）和PeopleSoft（(Nasdaq： PSFT)是一群声称各占一片领土供应商中的一部分。
Giga电子商务应用研究的副总裁Andrew Bartels说：“去年并不是CRM最好的一年，但是阻力有所降低，而且明年...
AMTeam.org消息：以"协同时代的运营管理"为主题的CRM高峰论坛日前在京举行。与会人士有一共识：从今年起，国内CRM市场将理性回潮，并逐渐进入高速发展的井喷期。
与会人士认为，CRM将在近几年得到长足发展。财务、进销存、ERP等管理软件在以"管帐"为核心的第一波企业信息化浪潮中得到空前发展。随着市场的发展，在"以客户为导向"的背景下，CRM软件成为热点。在国外厂商率先引进概念、高端产品引起关注后，由于实际需求与实施等诸多问题，CRM经历了几年低迷期，而经过几年调整之后CRM在国内终于着陆，越来越多的企业尝到CRM的甜头，越来越多的企业主动寻求CRM的解决之道。与此同时，一些理论与实践并重的CRM研发厂商也推出了非常优秀的CRM软件。在需求和供应日渐合拍的背景下，就会出现"趋之若骛"的效应。IDC的数据显示，近三年内，中国CRM软件市场将继续保持年均33.3%的增长态势，...
客户关系管理系统在国内现在炒得非常热，但是crm系统究竟管理的是什么？我接触过几个国内的做CRM的软件厂商，也比较系统地了解过对方的相应解决方案，但是整体给我的感觉比较差，与他们所标榜的宣传的理想状态还有很大的差距，就这，这几家软件厂商已经是国内同行的佼佼者了。所以我这里就产生了几点疑问，比如说大家都说自己的软件可以帮助企业对潜在客户的跟踪、挖掘以及管理，但是我总觉得，管理是可以的（输入客户信息谁不会！），可要是真地说到跟踪挖掘分析，就显得有一点幼稚了，从整体的应用范围以及管理的“目的对象”上来看，我觉得还不如将这些所谓的CRM直接放入KM或者是所谓的OA系统里去比较合适，因为看来看去这些CRM都只不过是企业内部管理的一种手段和工具而已，比如说怎样控制销售人员真实地提供客户信息、怎样依据信息来对员工进行绩效考核等等。其实笔者到是觉得，像这样的一套完全孤立的系统是无法真正帮助企业成功地进行管...
中低端市场CRM、 ERP、SCM将保持持续增长
AMTeam.org消息：中低端(SME)市场已经已经成为绝大多数企业应用软件供应商十分看好的市场。因为中低端(SME)市场的机会相对比较多，在该领域，很多企业并没有实施过企业资源计划（ERP）、客户关系管理（CRM）、供应链管理（SCM）。
根据Datamonitor的一份报告的说法，在西欧，中低端(SME)市场的ERP、SCM和CRM支出将从2001年的20亿美元上升到2005年的46亿美元，复合增长率达到了23%。
中低端(SME)市场对于那些正在寻求收入增长点的应用软件供应商而言，十分具有吸引力。这是由于高端市场相对饱和，较低端市场可以渗透到中端市场，因此中端市场将十分具有潜力。
同时中低端(SME)企业也已经放慢了采用电子商务技术的步伐。但是根据Datamonitor的说法，在下一年电子商务技术采用率将加速。这种技术的...
危机考验盈利
CRM力助券商勇迎降佣挑战
窦毅
6月6日，由北京证券业协会、软件协会金融分会、《互联网周刊》联合主办的“迎接降佣挑战，挖掘客户价值”证券行业研讨会上，100多位证券公司经纪业务、营业部、IT部门负责人，包括来自SUN、创智、毕马威的厂商代表齐聚一堂。在大家热情地交流IT技术在证券行业的应用过程中，丝毫掩饰不住券商对危机的焦虑。
面对赢利考验，旧有的操作模式已经力不从心，会上创智副总裁鲁百年在演讲中指出：“佣金一直是竞争的焦点，核心是抓住客户，将证券业务中心转移到客户身上。很多地方出现过零佣金，但客户流失依然非常严重，客户需要的是服务而不仅仅是零佣金。”创智副总裁胡乐群提出，“券商有四个办法来对付降佣。第一是扩大客户的数量，带来新的交易额。二是想办法在现有客户的基础上，提高交易额。三，当经济业务利润下降后，其他的综合业务可能也会带来新的利润进行...
AMTeam.org消息：近日，MyCRM签约中国最大的铁路集装箱运输公司——中铁集装箱运输中心，这是继海运的中远国际货运、中海船务、中国租船、长江航运，空运的中外运华东物流、协畅货运等货运企业后，CRM再次拓展到铁路运输企业。进一步凸显了MyCRM的品牌优势，加大了MyCRM在货运行业的客户优势，并将进一步完善货运行业解决方案。至此，MyCRM已在海、陆、空货运业全面开花结果。
中铁集装箱运输中心是铁道部直属的全国性铁路集装箱运输企业，自主经营，独立核算，是国内铁路集装箱运输业务唯一具有承运人资格的企业法人。中铁集装箱运输中心与全国14个铁路局、50
个铁路分局、617个站段的集装箱机构构成中国铁路的集装箱运输系统，进行全国性集装箱、零担、篷布的运输、经营、管理工作。
中铁集运中心领导非常重视信息化建设，为提高集装箱运输服务水平，中心加快建设集装箱信息管理CIS系统。目前，C...
AMTeam.org消息：据IDC最新报告《2004-2008年亚太区CRM解决方案支出预测》显示，短期内的经济衰退并不会影响企业为改进销售、营销和服务技能而实施运营管理及信息分析的CRM解决方案。IDC预测，到2008年，亚太地区(日本除外)的CRM市场将从2003年的16亿美元增长到2008年的38亿美元，5年内的年复合增长率(CAGR)将达到18.2%。2003年，新加坡的CRM解决方案市场总额为1.34亿美元，预计今后的复合增长率为3.3%。
“尽管过去几年中亚太地区经济形势严峻，CRM解决方案的投资并不稳定，但这一市场的前景仍然非常乐观，”IDC亚太区IT投资和策略研究经理简秀芳女士说，“目前正是经济复苏时期，企业将通过调整和向上销售来提高客户亲密度、扩大营销覆盖范围、降低客户流失，从而继续改进和增加解决方案产品类别。”
2003年，亚太地区CRM解决方案市场占该地区IT...
AMTeam.org消息：IDC宣布，亚太地区（日本除外）的CRM解决方案投资到2008年将增长18.2%，达到38亿美元。
据IDC最新报告《2004-2008年亚太区CRM解决方案支出预测》显示，短期内的经济衰退并不会影响企业为改进销售、营销和服务技能而实施运营管理及信息分析的CRM解决方案。IDC预测，到2008年，亚太地区（日本除外）的CRM市场将从2003年的16亿美元增长到2008年的38亿美元，5年内的年复合增长率（CAGR）将达到18.2%.2003年，新加坡的CRM解决方案市场总额为1.34亿
美元 ，预计今后的复合增长率为3.3%。
“尽管过去几年中亚太地区经济形势严峻，CRM解决方案的投资并不稳定，但这一市场的前景仍然非常乐观，”IDC亚太区IT投资和策略研究经理简秀芳女士说，“目前正是经济复苏时期，企业将通过调整和向上销售来提高客户亲密度、扩大营销覆盖范...
卷首语：信息化应用是战略的支撑
成功的战略不仅仅在于战略本身的正确，更重要的是能在最终按照既定的战略方案实现。拿什么来实现？到这里的回答就是可以用上符合战略的IT技术及基于这种技术的现代管理方式。
那么钢铁行业所处的行业环境目前是怎样的？钢铁企业的内在需求有又那些不同之处？我们结合内外部因素应采用的战略需要哪些前沿理论及技术做支撑？这些现代化的技术又是如何支撑企业不断提升竞争力的呢？这些...
卷首语：信息化应用是战略的支撑
成功的战略不仅仅在于战略本身的正确，更重要的是能在最终按照既定的战略方案实现。拿什么来实现？到这里的回答就是可以用上符合战略的IT技术及基于这种技术的现代管理方式。
那么钢铁行业所处的行业环境目前是怎样的？钢铁企业的内在需求有又那些不同之处？我们结合内外部因素应采用的战略需要哪些前沿理论及技术做支撑？这些现代化的技术又是如何支撑企业不断提升竞争力的呢？这些...
在线即需即用模式助CRM市场整体反弹
作者： 淘子
据市场调研机构IDC的一份最新分析报告显示, 在线即需即用CRM供应商正驱动客户关系管理(CRM) 软件的整体增长。2004
年即需即用托管型CRM供应商主要包括Salesforce.com和RightNow, 在市场整体下降几年后,
2004年增长了8%。客户对CRM技术的投资还将继续。
IDC负责CRM市场研究的副总裁玛丽.瓦的利表示, “新型在线CRM公司的业务增长, 传统CRM公司的新功能实现和新授权模式,
为整个市场注入了新的活力,它们将焦点集中在真正的客户需求。”
"在CRM市场从纯粹功能到商业利益需求转变中, 用户是最终的赢家。"
CRM 软件能够帮助企事业单位高效率地处理它们的客户数据和销售线索。
在上个世纪末的大起之后, CRM类应用软件在2002年经历了一次俯冲。当时,...
AMTeam.org消息：据市场调研机构IDC的一份最新分析报告显示,
在线即需即用CRM供应商正驱动客户关系管理(CRM) 软件的整体增长。2004 年即需即用托管型CRM供应商主要包括Salesforce.com和RightNow,
在市场整体下降几年后, 2004年增长了8%。客户对CRM技术的投资还将继续。
IDC负责CRM市场研究的副总裁玛丽.瓦的利表示, “新型在线CRM公司的业务增长,
传统CRM公司的新功能实现和新授权模式, 为整个市场注入了新的活力,它们将焦点集中在真正的客户需求。”
"在CRM市场从纯粹功能到商业利益需求转变中, 用户是最终的赢家。"
CRM 软件能够帮助企事业单位高效率地处理它们的客户数据和销售线索。
在上个世纪末的大起之后, CRM类应用软件在2002年经历了一次俯冲。当时, 许多购买了软件的公司的雇员拒绝使用它们,
因为这些...
AMTeam.org消息：据市场调研机构IDC的一份最新分析报告显示,
在线即需即用CRM供应商正驱动客户关系管理(CRM) 软件的整体增长。2004
年即需即用托管型CRM供应商主要包括Salesforce.com和RightNow, 在市场整体下降几年后,
2004年增长了8%。客户对CRM技术的投资还将继续。
IDC负责CRM市场研究的副总裁玛丽.瓦的利表示, “新型在线CRM公司的业务增长, 传统CRM公司的新功能实现和新授权模式,
为整个市场注入了新的活力,它们将焦点集中在真正的客户需求。”
"在CRM市场从纯粹功能到商业利益需求转变中, 用户是最终的赢家。"
CRM 软件能够帮助企事业单位高效率地处理它们的客户数据和销售线索。
在上个世纪末的大起之后, CRM类应用软件在2002年经历了一次俯冲。当时, 许多购买了软件的公司的雇员拒绝使用它们,
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知识管理：从说到做－AMT 知识管理研讨会侧记
AMTeam.org消息：7月27日下午六点，北京清华紫光国际交流中心宴会厅，在一阵热烈的掌声中，AMT举办的“知识管理：从说到做”大型研讨会落下帷幕。该研讨会一共三站，此前于7.13、7.20日分别在上海和广州举办了同样主题的研讨会。
知识管理，这个越来越热的话题，近年来是大家关注的焦点，从研讨会的报名情况以及会议期间的热烈讨论就可以体会到，即使在炎夏的周末，参加研讨会的来自各行业的企业领导人和相关部分负责人的数量总是超出预期，并且很多来自临近省份和城市。在上海，有很多来自杭州，苏南城市；在广州，有很多来自深圳、珠海、东莞以及部分湖南地区；在北京，有很多来自天津，河北等地。
作为素有业界“知识源”之称的AMT（www.amteam.org），一直引领时代的潮流，在1999年，AMT作为业界第一个开办ERP高级研讨班的机构。此后CR...
商业智能”会热起来吗
最近，Oracle、Business Objects等公司针对“商业智能”（Business Intelligence,
BI）软件大作文章，宣称“商业智能”软件能为企业带来最新最快的分析报告，能使企业高层主管看到当日、当时最新的分析报表，而不需要等财会部门在月底时才将当月的销售资料统计出来等等。
的确，在ERP的帮助下能够完成很多以前不可能的事。我就能用自己规划的ERP系统在一个小时内将公司的财务报表结算出来，而不需要通过会计人员来做。这种软件应用趋势，似乎有将财务部门取代的意味，因为一切工作都可用计算机来替代，而且时间比过去更短，产出的资料更多。
而且，现代企业ERP的架构，将企业信息系统从个别的软件包推向了统一系统的平台。ERP还将企业的资源全部整合在一个数据库里，化解了过去因数据资料分散在各处而产生信息不同步甚至导致错误的风险。理想地说，E...
巧用CRM规避证券业风险
周图卿
本文主要就如何应用CRM方法，为证券经纪业务做好风险管理做一探讨。
找出较具风险的公司股票
证券公司风险的来源可以分为两大类——股票和客户，我们首先来分析第一种来源。
通常我们可以通过分析的分法(如蒙地卡罗或var等方法)，推测个别公司股票的可能波动范围，并检察最近的价格是否已背离正常水准，以此来找出风险较高的公司股。
另外也可通过市场消息，锁定特定可能有问题的股票。有了风险可能较高的公司名单后，应该立即用于如下两种情况。
一是标示现在持有这些股票的人，当营业员接触这些人时，可以立即提醒客户；二是当客户提出要买进这些股票时，应该让营业员提醒客户，以避免风险。
找出较具风险的客户
第二类风险来源是客户，它们一般具有以下特点。
过度集中
当某位客户的持股总价值超过某个金额，而且又集中于一两...
在未来，确保CRM产业链的逐步完善与成熟，需要我们各界在诸多方面的共同努力。通过对业界的一些观察，我们认为，中国未来CRM的发展趋势存在以下几个特点：
CRM将继续保持高速增长，并且企业将应用CRM和其他信息系统（例如ERP等）于一体的整套信息管理解决方案。另外，CRM厂商二次签单的数量和数额将会有所增加。 3年后，CRM厂商将经受大幅度洗牌，那些在什么行业都不具有竞争力的厂商必然要倒闭，或被兼并。在这以后的三年中，CRM厂商竞争格局愈加明朗，并且CRM品牌地位将逐渐牢固。国内一些中小型企业将会在未来考虑CRM软件服务外包的运作模式。 CRM产业界将更加关注CRM的Web服务能力、实时性、行业性和系统集成性。传统方式不可抛弃，现代方式不可拒绝。未来的中国企业在客户关系建立与维护方面，不仅需要传统的人际关系、情感投资来维护，还需要CRM计算机系统来加深对客户的全面理...
ASP成功应用的开山之作
Salesforce.com 是全球唯一在线 CRM
解决方案ASP提供商。客户不需要购买或安装硬件或软件，只需要最小程度的接受Salesforce系统的培训，整个组织就可以在几天之内部署完毕并投入CRM运行。通常在实施后的两个月之内，客户即可获得回报；第一年的投资回报率就达到或超过300%。投入成本小，收益大，企业何乐而不为呢？
据统计，目前salesforce.com全球8,400位客户以及120,000位用户使用salesforce.com的解决方案后CRM实施皆获得了成功。Salesforce.com低风险、低投资和高回报的模块正是发展迅猛的中国CRM市场的理想方案。为了让企业避免复杂的技术，更好地管理业务，salesforce.com吸取了各方优势，用传统系统成本的一小部分来实现世界一流的CRM软件功能，并自身为此承担...
在风云多变的IT圈，CRM这几年的日子绝对算不上好过。用户对于其实施效果的普遍质疑和CRM市场残酷的竞争环境，让CRM在前进的道路上显得愈发疲惫。而在艰难的现实生存状况之外，来自于IT基础框架远期规划和构件式软件开发等前瞻性概念也对CRM的未来产生潜移默化的影响。很多人认为，像CRM这样从孤立的商业角度出发的企业应用，终将被IT技术发展的洪流所淹没。
但是，曾经风光无限的CRM并不甘心就此没落。在2005年，越来越多的CRM供应商开始潜心挖掘这一领域所蕴藏的更多创新可能。我们看到，在应用多元化方面，CRM已经派生出通路型CRM、操作型CRM和分析型CRM这3个主要分支，CRM供应商对于产品功能模块和企业流程的整合能力也在不断深化。除此之外，CRM还表现出了对新兴技术的良好吸纳能力，VoIP、RFID等元素成为CRM的重要组成部分。
然而，在有限宽度上的纵向挖潜仍然不能为CRM提...
迫使SME强吞硬咽CRM
说CRM开始只属于大型企业并不足为奇。因为只有那些大型的企业组织，其规模和资源才足以支持这样的项目（即使他们通常都无法领悟CRM的真谛）。他们的运营已成规模因此能够在销售力量自动化、帮助桌面工具和客户履历管理中获得利益，攻于营生的商家们主宰着客户。
我曾经说过：大多数CRM项目只会让我们看到大企业的愚蠢。CRM技术在客户身上得到的印证就是，所有企业想要做的就是销售，销售，不断销售。
CRM在大型企业中掀起一股潮流之后，CRM供应商们把越来越多的注意力放在了中小企业身上(SMEs)。尽管针对SME的CRM已经有6、7年的销售历史，它们中有些是帮助桌面和客户——服务器的简化版如GoldMine或Maximizer，而另外一些则是从大企业使用的内部部属型软件基础上缩减而来。Salesforce.com和其它一些on-demand
CRM供应商...
...速和持续发展。于是万恩化学的全面信息平台建设方案出台了： 1、总体目标，建立集团先进的信息管理平台，实现全公司的全面掌控和均衡规划，保障业务信息的及时和准确传递，进而提供决策充分可靠的信息，实现公司整体成本、市场反应速度、客户服务保障的整体优势。 2、建设集团统一的办公协同平台，包括：行政OA、客户及售后CRM、及时沟通平台（内部系统信息平台、移动短信平台）。 3、全集团物流、分销管理平台（打通集团物流信息流通瓶颈、实现物流管理统筹安排、实现以销定产以产定购、增加对渠道的监控力度、减少流通环节的积压和不均衡、加大物流流速、减少资金占用和流通环节冗余的耗损、实现快速反应以速度冲击规模、保障客户的满意度和市场占有率） ...
...M系统能够辨认是谁来的电话并预测来电话的原因。然后当电话转给适当的工作人员后，CRM系统会为接电话的工作人员提供一些客户的相关资料及有关问题的回答方法，它可以根据情况选择最优选项，也会提供一些选项供工作人员选择。在一定程度上，CRM系统甚至还可以预测来电的客户需要什么，当来电的要求处理完毕后，就可以通知销售人员前去推销。当这一次电话通话完毕，客户所带来的信息又被CRM系统分析处理后存储起来，作为今后CRM客户智能的资料。所有这一切，都是CRM在极少的人工干预下自动完成的。
Capital
One公司的CRM系统所做的并不仅仅限于以上工作，它的一项更为重要的任务是利用所获得的大量客户信息，对公司的新产品——各种新类型的信用卡进行智能化的分析和测试。换句话说，CRM帮助Capital
One用科学的方法设计信用卡。它所带来的成果是惊人的，仅2000年Capital
One公司关...
...M系统能够辨认是谁来的电话并预测来电话的原因。然后当电话转给适当的工作人员后，CRM系统会为接电话的工作人员提供一些客户的相关资料及有关问题的回答方法，它可以根据情况选择最优选项，也会提供一些选项供工作人员选择。在一定程度上，CRM系统甚至还可以预测来电的客户需要什么，当来电的要求处理完毕后，就可以通知销售人员前去推销。当这一次电话通话完毕，客户所带来的信息又被CRM系统分析处理后存储起来，作为今后CRM客户智能的资料。所有这一切，都是CRM在极少的人工干预下自动完成的。Capital
One公司的CRM系统所做的并不仅仅限于以上工作，它的一项更为重要的任务是利用所获得的大量客户信息，对公司的新产品——各种新类型的信用卡进行智能化的分析和测试。换句话说，CRM帮助Capital
One用科学的方法设计信用卡。它所带来的成果是惊人的，仅2000年Capital
One公司关于新产...
...M系统能够辨认是谁来的电话并预测来电话的原因。然后当电话转给适当的工作人员后，CRM系统会为接电话的工作人员提供一些客户的相关资料及有关问题的回答方法，它可以根据情况选择最优选项，也会提供一些选项供工作人员选择。在一定程度上，CRM系统甚至还可以预测来电的客户需要什么，当来电的要求处理完毕后，就可以通知销售人员前去推销。当这一次电话通话完毕，客户所带来的信息又被CRM系统分析处理后存储起来，作为今后CRM客户智能的资料。所有这一切，都是CRM在极少的人工干预下自动完成的。Capital
One公司的CRM系统所做的并不仅仅限于以上工作，它的一项更为重要的任务是利用所获得的大量客户信息，对公司的新产品——各种新类型的信用卡进行智能化的分析和测试。换句话说，CRM帮助Capital
One用科学的方法设计信用卡。它所带来的成果是惊人的，仅2000年Capital
One公司关于新产...
...是CRM走向成功的前奏。如果跳过一些必要的步骤，你的企业也将步入那80%的企业的后尘。
1. 首先让决策层接受CRM。没有最高层对CRM的接受，就很难让中、低层员工来全力支持CRM项目。
2. 完成深度需求分析。企业需要确定“为什么CRM是必需的”，这对于确定创新的优先排序、获取投资的潜在收益尤为关键。
3. 清楚的定义出企业目标。企业对投资CRM所要达到的目标要有一个清晰的定义。这将决定以后CRM项目的方向，其他所有的步骤都应当与该“大方向”相匹配。企业还要确保目标是可测评的。
4. 确定具体的可测评的项目目标。企业可以设定几个里程碑，把最终的成功分成几个步骤来实施。设定一个短期的里程碑来逐步展现部分成功，要比设定一个长期的里程碑来表明总体的成功好得多。
5. 确定什么需要自动化，并采取渐进式实施方法。CRM的解决方案往往开始于一个简单的步骤。首先要选择一个功能区或业务部门，来...
...加研讨会的来自各行业的企业领导人和相关部分负责人的数量总是超出预期，并且很多来自临近省份和城市。在上海，有很多来自杭州，苏南城市；在广州，有很多来自深圳、珠海、东莞以及部分湖南地区；在北京，有很多来自天津，河北等地。
作为素有业界“知识源”之称的AMT（www.amteam.org），一直引领时代的潮流，在1999年，AMT作为业界第一个开办ERP高级研讨班的机构。此后CRM，SCM，EIP，EAI等等，AMT一直在创造着中文领域中的很多第一。到底是什么令AMT能够如此长期处于业界的先锋地位？如果您有幸参加了AMT知识管理的研讨会，听过AMT的创始人孔祥云先生的演讲的话，你就会明白，“哦，那是知识管理”。
对，就是知识管理。当KM在很多人眼里只是一些理念和概念的时候，在AMT却做到了和每天的工作融为一体，变成了一种工作方式。不仅如此，他们还有一...
Siebel困境：CRM投资回报率太低？
Alorie Gilbert
PeopleSoft(仁科)、甲骨文与Siebel向来总以许多“成功案例”来吸引新客户，但自从IT支出缩水后，CRM大厂之间的竞争也日趋激烈。
这点，客户关系管理软件(CRM)大厂Siebel上周可说深有体会，最新一份报告显示Siebel客户抱怨不少，而竞争对手则号称从Siebel手中接受了不少新客户。
科技研究机构Nucleus
Research上周一份研究报告指出，Siebel受访客户中，有过半比率认为Siebel软件成效不彰，而这份报告正与近来许多研究不谋而合，都指出有过半的CRM计划都没达成客户预期。CRM软件主要是用来协助厂商追踪客户信息与销售机会，从而调整客户服务，并计画行销活动。
过半不满意Siebel软件
“受访厂商都是Siebel...
...面，完成这些任务， 需要大量扎实的基础工作， 全面的而详细的数据源和业务模型；另一方面，软件开发供应商认为，
客户的需求多变难以定义，做 项目往往是有始无终，收不了尾，赚不到钱。这就出现了CRM市场上有 “人气”无“市气”的状况。
不管CRM这个称谓和其软件的功能如何， 管好企业的前端系统是市场竞争的强迫需求，必须做好。从企业的内管和成本约束上看，
利用移动通讯网和其终端技术完成此任是今后CRM应用的另一种趋势。
一、CRM也是内部关系管理
客户关系管理，说到底还是通过企业员工来做好客户工作， 因此， 那种从企业CEO出发来设计与应crm系统的做法，
客观上（一些公司的实践）已表明是失败的。
一个好的CRM系统应是为公司员工为服务的， 通过员工利用系统再服务于客户。 这就是说，
CRM中还有一层是“内部客户关系”的管理（也可叫 ERM=Employee Relati...
...商的面对面，便是CRM进入成熟期的重要表现。据了解，继广州CRM峰会之后，任我行还将联合几大机构在北京等地举办主题峰会，旨在推动中国CRM市场的发展。
与会专家指出，CRM将成为中国市场的高成长性产业。在以“管帐”为核心的第一波企业信息化浪潮中，财务、进销存、ERP等管理软件得到空前发展。随着市场的发展，在“以客户为导向”的背景下，构建企业前端运营平台的CRM软件成为企业关注的焦点。经过几年发展后CRM在国内终于着陆，并有一些企业已在CRM上尝到甜头。以往，企业对CRM的需求主要靠灌输和引导，现今则出现了越来越多的主动需求。同时，CRM研发厂商也逐渐推出适合的CRM，若产品、价格、实施、服务等因素都能让企业“一见钟情”，就会出现“趋之若骛”的效应。IDC的数据显示，近三年内，中国CRM软件市场将继续保持年均33.3%的增长态势，市场总规模将超过8亿元。
任我行CRM事业部总经理杨波在会...
...建议将部分股票转为存款. 关联分析方法的改进：混业经营提供了丰富的业务关联.银行从以往的销售数据中挖掘关联规则，分析顾客的购买习惯，发现哪些产品频繁地被顾客同时购买，从而可以将他们进行交叉销售。比如说，一个同时经营商业银行和保险业务的金融机构，通过CRM系统挖掘出一个关联规则：存款增长比较快的高收入者，上人身意外保险的比较多，那么它就可以向还没有上保险的这类高收入者推销自己的保险业务。 在混业经营后CRM将融入整体IT架构，成为商业智能的一部分 广义的CRM概念包含甚广，从前端客户服务，业务系统，到客户数据分析。易观国际认为，在混业经营和数据大集中的背景下，CRM系统将越来越多的融入整个系统，而不是独立的。CRM所需的前端渠道已经整合到前端...
编者按：微言大义，当三个不同的人问出了同样的问题“CRM只是一套计算机应用系统吗？”时，一切必须变慢，慢到我们能够静下心来读这样的对话，想这样的问题。尤其，当一个并不新鲜的问题被人们一次又一次地提起的时候，一切必须变慢……
BBS热点话题精选：以客户为中心的企业中，CRM是企业的全部
qiaodong
CRM只是一套计算机应用系统吗？
weilan 问苍天，问大地，
CRM只是一套计算机应用系统吗：）qiaodong 为何发此一问？
rason 问qiaodong，问weilan，crm到底是什么东东？ ：）
zhhx lovely question,and lovely
answer.perhaps everyb...
CRM当然不是万能的，它取决与你的商业目标
题目: CRM是万能的吗？
问题:
我从事证券投资基金业，向您请教CRM软件是否像某些商家介绍的可以包治百病，如何运用客户关系管理获取最高利润客户。请您推荐适合证券业的CRM软件商。
回答：Mr Paul Greenberg,“CRM at the Speed of
Light”作者
从某种方面来说，CRM的确是万能的系统，但它还是存在一定的局限性。它是一种经营策略，一种系统，通过技术得以加强。理想情况下，它可帮助使用者在所有客户关系中提高生产力，但它无法控制如财务或人力资源系统等内勤活动。不过，随着人们逐渐意识到公司的所有活动都会影响客户关系之后，特别是如果把客户界定为付款的顾客、员工、供应商和/或合作伙伴之后，
CRM和内勤之间的分界线将会逐渐消除。
到目前为止，我以为证券投资所从事的业务-...
qiaodong
CRM只是一套计算机应用系统吗？
weilan
问苍天，问大地， CRM只是一套计算机应用系统吗：）qiaodong 为何发此一问？
rason
问qiaodong，问weilan，crm到底是什么东东？ ：）
zhhx
lovely question,and lovely answer.perhaps everybody are surrounded by IT.IT
become hot and some hot concepts emerged, some time we find communicaion become
diffcult because same thing have different concepts.the so-called CRM should be
first seemed ...
...效的收益削减成本，而且还有助于保持和提高企业利润。很多公司正在认识到CRM技术对于企业成功的关键作用。但是，技术只是在应用的时候才有区分的作用。因为80%的IT预算被应用在维护现有环境而不是用来升级现有的系统，对于公司需要降低成本，重新将资金分配到更有战略意义的技术开发中去。正是基于对这一点的理解才使Yankee
Group研究机构提出了如下的几点建议：
1.
应用BTOBTO是当前和今后CRM应用中的关键工具。它的价值不仅在于最优化设计和开发的各个阶段，而且通过辅助的管理功能还能提高终端用户的满意程度。
2.
低成本和高速度的ROI应用BTO可以提高衰退测试，并通过功能测试对终端用户是否采纳该软件有所帮助，而这些功能测试能核实业务需要和客户的反馈信息。
3.
在CRM投资中获得更快速的ROI在重点提高客户是否采纳某种CRM软件的可能性时，要降低实施该软件的成本和降低...
厂商整合资源 CRM市场进入成长期 从2000年初的概念热炒到今天，CRM登陆中国已经3个多年头了。2003年，国内CRM市场环境如何？企业应用效果如何？CRM软件提供商们处于何种状况？2004年初，一场有关“CRM（客户关系管理）是否遭遇2003寒冬”的探讨再次把CRM推向了浪尖风口。但不管怎样说，2003年的CRM厂商并没有因此停下脚步，他们该整合的进行整合，该调整的进行调整。而微软作为一个新军的加入，用友等软件厂商对该市场的日益重视，无不透露出业界对该新兴行业的美好憧憬。
“CRM已走过了理念灌输和市场培育阶段，开始了大步伐的实际应用。”易观咨询一位长期关注CRM行业的分析师认为，经过了前两年的炒作，CRM行业正在进入理性发展时期，“这就像一次洗牌，淘汰掉一批盲目跟风的追随者会更有利于这个行业的发展。”创智集团技术总监邓顺华亦表示：“CRM经历了...
ASP成功应用的开山之作
Salesforce.com
是全球唯一在线 CRM
解决方案ASP提供商。客户不需要购买或安装硬件或软件，只需要最小程度的接受Salesforce系统的培训，整个组织就可以在几天之内部署完毕并投入CRM运行。通常在实施后的两个月之内，客户即可获得回报；第一年的投资回报率就达到或超过300%。投入成本小，收益大，企业何乐而不为呢？
据统计，目前salesforce.com全球8,400位客户以及120,000位用户使用salesforce.com的解决方案后CRM实施皆获得了成功。Salesforce.com低风险、低投资和高回报的模块正是发展迅猛的中国CRM市场的理想方案。为了让企业避免复杂的技术，更好地管理业务，salesforce.com吸取了各方优势，用传统系统成本的一小部分来实现世界一流的CRM软件功能，并自身为此...
