呼叫中心 呼叫中心(Call Center)在国外又称客户服务中心（Customer Care Center），它是一种基于CTI(Computer telecommunication integration）技术，充分利用电信网和计算机网的多项功能并集成企业其他信息化系统的完整的综合信息服务系统，为客户提供全新现代化的客户服务方式。 (图1) 呼叫中心的发展体现了技术进步对客户服务领域的动态推进过程，在传统的面对面服务方式的基础上把客户服务不断推向新的高度，它的发展和繁荣必将对各行业带来深远影响。在西方经济发达国家，由于商业竞争十分激烈，为了吸引顾客、提高营业额、巩固和扩大市场占有率，各大公司都十分重视客户的满意度。残酷的商业竞争和实践经验使公司的管理人员认识到，视顾客为上帝，为客户提供周到完善的服务已成为 公司成败的关键因素。建立和完善咨询服务机构，竭尽所能...

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有谁有没有呼叫中心扩容诊断方面的资料呀？...

呼叫中心在柏林 Photo: Essence. Werbeagentur 呼叫中心在柏林 就呼叫中心而言，柏林是一个十分重要的城市。这里有大约120个呼叫中心，从业人数8200人。大型跨国企业如梅塞德斯-奔驰、汉莎公司和德意志银行等在柏林均设有服务中心。 呼叫中心学院的一项最新调查结果显示，90％在柏林新建的公司对在柏林建公司表示满意。近三分之一的呼叫中心在柏林提供一年365天，一天24小时的服务。这种营业方式在柏林不需要办理任何许可证。这里的另一优势是良好的交通基础设施：柏林有完善的地铁、轻轨、有轨电车和公共汽车交通网。第三大优势是先进的通讯基础设施：柏林有德国第一个全数字电话网。仅德国电信公司近几年在柏林的投资就达92亿欧元。一半的柏林居民已经联网。近90％的人有手机。此外，这里还有丰富多彩的文化体育活动。柏林还是一个绿色水城。廉价的住房和办公楼以及低于德国平均水平的工...

您好，呼叫中心！ 杜飞龙 “您好！欢迎致电企业客户服务中心，需要帮助，请按‘0’；需要技术支持，请按‘1’；……”这是我们在拨打企业的客户服务电话时，经常听到的回答。您作为客户，要求企业对您提供服务时，您需要和该企业及时取得联系。那么，企业提供的服务能否满足您的需求呢？ 现在，越来越多的企业开始重视对客户的服务，一般说来，打电话是最方便快捷的方式，所以在企业客户服务中心的背后，应有一个呼叫中心来支持，呼叫中心成为企业和客户进行沟通的最好桥梁。那么，企业是否都需要建立呼叫中心，在建立呼叫中心的过程中应该注意什么问题，如何管理好呼叫中心，以便充分发挥呼叫中心的作用，是每个企业必须重视的问题。 一、服务第一 当前市场竞争十分激烈，随着生产力的飞速提高，我们已经进入了客户经济时代。所谓客户经济，就是说企业的一切活动必须满...

SME也建呼叫中心 －－交换机 板卡 一体化平台 张弘 在以前，呼叫中心总会让人联想到电信公司斥巨资兴建的大型电话中心。的确，电信业是我国呼叫中心应用的先行者，也是占据市场份额最大的一块，如114的电话号码查询、故障报告、长途区号查询等都属于电信领域的呼叫中心业务范畴。 此后，随着“金融电子化、金融信息化”的逐渐深入，银行、保险、证券等金融行业纷纷开始建立全面的客户服务系统；2001年，国家电力总公司对于“电力服务质量年”的制定，也促使其辖下各分支机构斥巨资展开客户服务中心的建立和完善工作；另外，由于行业的必然需要，呼叫中心在报业机构的发展前景也颇为乐观。总体来讲，经过一段时期的应用和推广，呼叫中心已经在诸如电信、银行、证券、保险、邮政、电力、以及政府部门、交通运输、房地产等大型企业和行业应用中发挥着巨大的威力。 中小企业也要呼叫中心 随着“以客户为中心”现代企业理念的逐...

呼叫中心“大众化” 呼叫中心并不陌生。比如，家里的洗衣机发生了故障，你可以拿起电话，通过呼叫中心告诉厂商上门修理。要求是不是得到满足，将直接影响这家厂商的形象。 不过，这里的呼叫中心，准确地讲，还只是它历史形成中的一个阶段。今天，越来越多的厂商已经开始建设或利用基于网络平台和信息系统建立的高度自动化和智能化的呼叫中心。换句话说，将来，你可以用电话、传真、电子邮件、WAP等任何一种方式与厂商进行沟通。 在市场竞争越来越激烈的今天，呼叫中心是企业改善客户关系，提高客户忠诚度，保留老客户，争取新客户战略的一把利器，它是一种强有力的商业竞争工具。但是，建设呼叫中心的成本虽然不大，可建成后保障其正常运转需要投入的人力、物力、资力却往往使企业不堪负担。于是，越来越多的企业开始把这种服务委托给专业服务机构。专业服务机构使企业大大缩减了费用，并逐渐脱离各产品制造业，变成了一个更加独立的、为众多厂...

呼叫中心在爆发——看系统集成商面临的市场竞争 呼叫中心（Ｃａ１１ Ｃｅｎｔｅｒ）在国外又称客户服务中心（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｃａｒｅ Ｃｅｎｔｅｒ），它不仅对企业的外部用户具有强大的服务功能，而且也为企业内部的管理、服务、调度和增值起到非常重要的协调作用。呼叫中心具有如下几个主要特征：采用先进的ＣＴＩ技术；可以进行７×２４ｈ服务；它的实现将形成企业新的利润中心。我们也可以赋予呼叫中心一个不随时间而变化的定义，那就是呼叫中心是为了客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。早一些的定义还有，呼叫中心是利用电话，结合与自动呼叫分配系统（ＡＣＤ）相连的中心数据库而进行商业活动的场所。 “呼叫中心的发展如日中天呀！” 新太科技产品部总经理助理曹永青先生接受记者采访时发出由衷的感慨。 其实曹先生的意思有两层：一是最早起源于美国的呼叫中心，...

ASP型呼叫中心 李宏 按传统说法，呼叫中心有自建型呼叫中心和外包型呼叫中心。随着托管业务的发展，一种新型的呼叫中心浮出水面，即ASP型呼叫中心。 对于一个拥有自己呼叫中心的企业来说，它必须花不少财力和人力在呼叫中心的建设和维护上。每次购买新的软件都要精心地安装调试，每次系统软件的升级都要花费时间和金钱，这些都是费时费力的操作。当一个系统运行起来之后，还必须保证呼叫中心不会出现宕机的情况。 有一种方法可以使用户摆脱这些繁琐的操作，那就是使用应用服务提供商ASP（Application Service Providers）所提供的服务，建设ASP型的呼叫中心。 什么是ASP型呼叫中心 呼叫中心按其呼叫的类型，一般分为呼出型(Outbound call center)、呼入型(Inbound call center)和呼出/呼入混合型（Outbound & In...

呼叫中心热用 非常时期 晓波 花费巨资建设起来的呼叫中心，对不少企业来说一直是心头的疼。一方面，客户服务在今天已经成为不可忽视的话题；另一方面，呼叫中心在不断烧钱的同时，却见不到给企业带来的明显效益。非常时期人们沟通和购物的新方式，使企业认识到，呼叫中心原来是一个得力的帮手。 变成了利润中心　　长期以来，许多专家和企业都提出，呼叫中心不能只是单纯的投入和支出，而需要建立新的赢利模式，从成本中心转成利润中心。在这种思路指导下，许多呼叫中心不仅担负着后端客户服务、技术支持等工作，还走到前端，进行一些电话销售、电话覆盖等。尽管如此，大部分企业的呼叫中心始终没有摆脱“花架子、中看不中用”的地位。 突如其来的状况，使人们改变了长久的生活习惯。借助技术的发展和普及的网络，人们开始在家中购物，有人在网上买VCD，有人通过电话购买消费品。而无论是网上购物，还是电话销售，企业端都离不开呼叫中...

很多客户问得最多的一个问题就是：如何让我的呼叫中心从成本中心变成利润中心。其实，每当遇到这样的问题，我总是引用美国呼叫中心管理学院总裁克里福兰先生常讲的一个例子。美国有一家制药厂，第一批药品上市后，很快有一个患者打电话给呼叫中心，抱怨她吃了这种药品后有过敏反应。呼叫中心接到客户的反馈以后，立刻把客户的相关情况反应给了药品的研发和销售部门。这些部门一边开始查找原因，改进配方，同时也在药品的禁忌说明中增加了相应的警示说明。使患者在服用这种药品时能够了解它可能引起的一些副作用。后来，该制药厂的其它部门做了一个具体核算，结果是这一个电话所能避免的可能的诉讼和赔偿损失足以支撑呼叫中心两年的运营预算。谁说呼叫中心本身不创造利润？只不过大多数以服务为主的呼叫中心很难去衡量其创造的间接利润和价值。当然，以销售为主或承担升级与交叉销售任务的呼叫中心更是在创造直接的利润。呼叫中心的价值贡献体现在三个层次上：1...

构建Web呼叫中心郭剑颖 随着互联网技术的飞速发展，呼叫中心技术也在发生巨大的变化。在互联网技术承载下的Web呼叫中心，会像传统的电话呼叫中心一样重要，也同样会得到越来越广泛的应用。语音与Web呼叫中心比较⒈单纯语音接入的特点语音通信比其它通信方式更让人觉得亲切自然，它具有许多优点；但是传统的语音通信方式也存在着很多的缺陷：如用语音很难描述抽象事物、保证24小时服务比较困难。⒉单纯Web浏览的特点Web浏览的优点有：图文并茂、随时都可访问。但Web站点很难满足人们信息交互的需求。单纯的Web站点存在着以下缺陷：不能进行信息交互、内容繁多，难以查找。 　　图1 在Web上通过VoIP呼叫 ⒊构建基于Web的呼叫中心通过语音通信与Web浏览的比较，我们可以看到二者的功能具有很好的互补性。人们可以在浏览Web的同时与对方交谈，这才是一个功能完整、技术先进的呼叫中心。Web呼叫中心能...

呼叫中心的变革 －－透视朗讯科技CentreVu因特网解决方案   新趋势在经济飞速发展的今天，新业务不断进入市场与旧业务争夺客户，商业部门在如何吸引和留住顾客方面面临着越来越严峻的挑战。提高服务质量无疑是一种强有力的市场营销手段，只有提供充分考虑个人购买倾向、习惯和方式等因素的个性化和专业化服务，才能建立竞争优势，最终达到吸引和留住顾客的目的。 然而，提供面对面的个性化服务是相当"奢侈"的，很少有企业能负担得起。此外，客户希望在交易处理时间、地点和方式上有更大的灵活性。呼叫中心在此有着得天独厚的优势，可以最大限度地降低服务对外界因素的依赖性。如果用户需要的话，它可以提供每周7天、每天24小时的服务；通过计算机电话集成技术（CTI）将呼叫中心与数据库连接在一起，企业还可以提供相关的客户信息，确保每个呼叫的处理都能满足客户的特定需求。因此，对多数企业而言，呼叫中心都能...

走进呼叫中心张秋华   本期直接对话人：厂商：华为技术有限公司新业务行销部总工程师 姚逊 华为技术有限公司新业务行销部企业拓展部总经理 卢斌 用户：招商银行总行电脑部副总经理 华敏 当呼叫中心以咨询热线的面目出现时，没有什么人给予掌声和喝彩。今天它裹挟CTI、Internet、CRM（客户关系管理）等概念卷土重来，立刻引起了人们的关注，呼叫中心以及crm系统被看作是企业运营的重心从产品转向客户的明证。在金融领域，客户服务正日渐成为竞争焦点，呼叫中心如何应用，请看招商银行的观点。　　用户背景：招商银行是我国第一家由企业法人持股的股份制商业银行，在国内率先全面启动网上银行服务。现在，招商银行已进入国内主要经济地区和中心城市，在全国拥有机构网点200多个，与世界630多家银行建立了业务关系。形成了立足深圳、辐射全国、面向海外的全国性商业银行的业务网络和机构体系。螺旋式上...

未来的呼叫中心郭小华 同我们常看到的拥挤的，如蜂窝般排列的呼叫中心不同，美国大陆航空公司的呼叫中心除了必备的电话，电脑，耳机外，还配有酒吧，自助餐厅，和一个放满了舒适沙发的大堂。这个呼叫中心，每年会接到1300万个预定电话，为顾客提供轻柔的语音服务。但这些还不是它的特征，最为出众的特性还当属中心采用的先进技术。 　　通过计算机，所有的接线员都可以登陆大陆航空公司的预定系统 —— 一个具有即时处理功能的客户数据库，此外还可以进入与其联接的第三方系统。航空公司预定中心的副总裁Larry Goodwin介绍说：“这个呼叫中心的宗旨是，让我们的接线生从他们的柜台上就可以获得所有所需信息。不论是投诉，问讯，还是其他常见问题，我们希望通过这个系统，每个代理商都具备自行解决问题的能力。” 在现代呼叫中心，你能发现技术含量较低的电话和最先进的在线合作技术。它除了可以用互联网同步交互声音...

谈谈呼叫中心 by AMT 李蓓 betli@dc.com 在CRM（客户关系管理）的整体解决方案中，呼叫中心（call center）是很重要的一个部分。今天我们就着重来看一看呼叫中心在一个整合的CRM中所起的作用。 为什么CRM包括呼叫中心（call center）？ 不少人认为CRM作为IT行业的“新热点”，一定是运用了基于web平台的新技术，为什么我们在提到CRM的时候，还屡屡要和电话、传真、企业资源后台数据库（ERP）这些旧有的工具相联系呢？原因很简单。网上交易无论是在国内还是国外，都非常新潮，还没有完全纳入商业规范之内。因此，...

呼叫中心融合Internet ——弥嘉科技推出基于Windows 2000的ITServer解决方案 人们已经将呼叫中心（Call Center）所涉及的CTI技术与Ineternet相提并论，相信在未来的几年内，呼叫中心将和如今的互联网一样火爆。和许多新技术一样，呼叫中心确实将改变我们的生活。随着Internet技术发展的不断成熟，应用范围的不断扩大，使用人群的不断增长，将传统的呼叫中心和Internet融合，向客户提供更加友好的、快捷的、专业的、人性化的、亲善友好的服务，已是业界的共识。北京弥嘉科技有限公司电子商务技术事业部推出的ITServer是基于Windows 2000软件标准软平台、适用于中小型呼叫中心的解决方案。 多接入呼出、多媒体互动、新一代IVR/ACD是ITServer的三大功能特点。ITServer的主要技术特点如下：使用微软面向CTI行业提供...

呼叫中心在变 任续烨 传统的呼叫中心由一个较大的电话系统和自动呼叫分配（ACD）系统组成，电话是主要的接入内容，随着VoIP技术的不断发展，出现了新的呼叫中心模型。 中国电信的拆分吸引了太多的关注。从最初各种真假消息的传出到拆分得到确认，从资产清算到正式挂牌，每一次纷扰都被津津乐道。当一切暂归平静，人们突然发现，2002年已经走过一半。半年过去了，缺少了主力买单者的呼叫中心业是否落寞？业界在积蓄中酝酿着怎样的宏图大略，技术的发展又提供了哪些更好的商机。 上半年市场总体持平 通广－北电市场总监高慷坦言，由于中国电信的重组，电信行业的投资确实比往年有所减少，很多相关项目都被延迟。这直接导致了今年上半年呼叫中心市场并没有出现预期中的高增长，相对于去年同期情况基本持平。之所以在电信投资放缓的情况下能够持平，主要原因是除电信之外的其他行业，例如保险与金融行业上半年的计划都在实施；很多政...

关于呼叫中心，没有什么特别的，简单的不能再简单的。但是为什么我还要在这里说呢？ 首先说说我经历过的。 2个星期前，由于急需一本原版的英文书，找遍了大大小小的书店，连影子都不曾见过，后来我想，joyo在amazon旗下，是否可以通过joyo买到呢？ 我拨打呼叫中心电话无数次，总是无人接听，要不就是电话忙，不过还好也不是一无所获，因为每次接通都能听到彩铃，终于，我开始厌恶所有的彩铃。。。后来我email服务中心，想不起来try了多少次，从来没有任何人给我任何答复。。 还有很多，虽然有的呼叫中心的电话能够接通，但是几乎没有哪一的服务人员能够流利的解答问题。 进一步的，也不用我说了。 我不得不怀疑这些公司的初衷，还有就是想问“你们到底把客户放在哪里？。” 这里还要说crm，很多人开始怀疑crm，但是我想问一句“你的企业没有营销、销售、客服方面的专业人员，怎么能期待crm带...

IBM.COM超越呼叫中心 by AMT 窦毅 IBM公司的客户服务曾一度失控：60个呼叫中心，成千上万个800对方付费电话号码，以及形形色色的网站，令许多试图与蓝色巨人做生意的客户怒不可遏。而现在，ibm.com为公司带来了直接的利润增长，在IBM 2000年宣布的884亿美元收入中，10%来自ibm.com中心。具有网络功能的呼叫中心正在帮助“蓝色巨人”挣钱。 如果仔细了解一下IBM的内部架构，你会发现有很多不同于传统的作法，两个“关系”不大的业务却有可能被合并在一起。比如：ibm.com。不同于字面理解的一家网站的概念，ibm.com实则是IBM Call Center与IBM互联网的一个综合部门，是整个IBM CRM模块的最前端。而在大多数的传统公司里，电话服务和网站是完全独立的两个部门。这种业务划分，据说也代表着一种先进的业务信息……温智流的名片上，印着ib...

呼叫中心IP化 李为 新经济有个明显的特征就是以客户为中心，许多信息技术开始服务于这一主题，于是，产生出了一些结合体如ＣＲＭ（客户关系管理）、ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ（呼叫中心）等等。一时间，这领域显现出一派欣欣向荣的景象。 本文从大的经济环境向读者介绍了ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ产生背景，以及在对思科公司的采访中谈及了ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ发展的一个重要的趋势--基础网络建设倾向ＩＰ。 ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ风头正劲 这二十多年来，中国的经济发展呈现出明显的几个阶段性的特征：在上个世纪八十年代物品匮乏，供不应求，几乎是能生产便能销售，以规模化生产成为主题；九十年代则以市场为取向，市场上什么产品利润高，便蜂拥而上投资生产，产品同质化，基本上以销售为重点，价格战是主要的武器；竞争者的不断涌入调动着社会资源的基础配置，于是，几乎绝大多数行业的回报率最终都降到经济学中的"社会...

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大呼叫中心与小呼叫中心有差别吗？ 刘慧 投资小、见效快的小型呼叫中心系统的需求正与日剧增，国内呼叫中心的权威专家宋俊德教授也指出，未来市场上，最具潜力的也将是小型呼叫中心。 呼叫中心是根据业务代表座席量来区分系统大小的。大型的呼叫中心一般都超过100个座席代表，有的甚至上千；小型呼叫中心的座席数目一般多在50人以下，其实不到十个座席的呼叫中心的需求最多。大型的呼叫中心都配置庞大，价格极高。谈到小型呼叫中心，在此首先需要澄清的是，以往市面上有一种被称作小型呼叫中心的产品，其主要是由一些集成商在一些厂商的语音板卡上开发出的面向特定业务的CTI类产品，其座席数量不大，价格不高，系统整体功能及稳定性也相应减弱。从而致使很多人认为，小型呼叫中心是"临时的"、"随意的"呼叫中心。其实这种基于板卡的呼叫中心并不能称作真正意义上的呼叫中心，即使价格再便宜，对企业是否拥有它并不是非常的重要...

传统呼叫中心与Internet呼叫中心的一体化 宋曙光、毛新军、谭庆平 摘要：为使呼叫中心支持客户的WWW接入，需要运用CTI技术及应用编程接口，实现传统 呼叫中心与Internet的有机融合，为电信用户和Internet用户提供更完善的交互方式，使用 户无论通过电话还是WWW接入都可获得更加方便、快捷和高效的服务。针对这一问题设计了一 套传统呼叫中心与Internet呼叫中心一体化方案，并对其中的关键技术进行了深入研究。 关键词：呼叫中心Internet CTI 随着科学技术的进步，在计算机网络和电信网络各自得到充分发展的基础上，通信技术 和计算机技术、电信服务和Internet服务正越来越倾向于合二为一。 当前，呼叫中心是 电信领域非常受人关注的一个热点。呼叫中心是指以电话接人为主的呼叫响应中心，是建立 在计算机电话集成（CTI）技术之上的网络客户服...

呼叫中心评审范畴 ...

迷你呼叫中心产品介绍...

呼叫中心介绍，AMT公司。比较系统的介绍的呼叫中心的概念，发展阶段，以及系统基本架构，对拟从事呼叫中心有一定的帮助。...

那位仁兄有呼叫中心的培训资料？ 请提供帮助，先行谢过！...

有没有中小型的呼叫中心方案，公司不想投入太多。...

呼叫中心经理的角色 饶文刚 编译 呼叫中心的概念和必要性已经不需要解释了，但是在大多数公司中，呼叫中心并没有被看作重要的部门。呼叫中心经理既没有销售经理的成就感，也没有财务经理的资金支配权，却成天被一些似乎鸡毛蒜皮的事情忙得焦头烂额，加班加点却没有相应的回报。这就是呼叫中心经理的角色定位吗？笔者最近从英国的一些专业杂志上看到一些关于呼叫中心经理角色的论述，现编译如下：一， 呼叫中心经理是企业的文化使者很难说呼叫中心经理需要怎样的工作资历，但显然呼叫中心经理代表公司和客户打交道，是公司的活招牌。1， 呼叫中心经常是客户接触最多的地方，甚至是一些客户对公司服务的唯一接触点。呼叫中心可以说就是公司的形象、品牌和承诺。呼叫中心经理要领悟企业文化，并且在自己的一举一动中向客户传播。2， 呼叫中心经理必须是好的教练，经常向班组长和客户服务代表宣扬企业文化，增强他们对企业的使命、目标...

TeleTech呼叫中心相中摩洛哥 全球呼叫中心外包运营巨子——美国的TeleTech公司，前不久在非洲的摩洛哥建成了一个拥有110个座席的呼叫中心。该呼叫中心位于摩洛哥首都拉巴特的一个居民区中。 呼叫中心占地75英亩，紧靠海边。TeleTech公司计划该呼叫中心最终将发展到3000个座席。整个呼叫中心将于2007年全面运营，预计将会由此带来5000个就业机会。 呼叫中心拥有良好的工作条件，包括先进的技术设备，宽敞的工作空间、空调、专门的用餐室和灵活的工作时间等，最吸引人的地方就是从窗外可以俯瞰地中海。 许多摩洛哥的年轻人都会讲阿拉伯语、英语、西班牙语和法语，这为呼叫中心招聘人员提供了广泛的基础。该呼叫中心的市场定位主要是为法国、西班牙和其他南欧国家提供外包服务。 本文原载于CTI论坛 ...

谈外包呼叫中心的出路 邵山   1、引言 外包呼叫中心在中国的发展已经历时近4个年头了，在几年的发展中所有经营外包呼叫中心的商家都是在生存线的边缘苦苦挣扎。其主要原因有：1、外包这个概念在中国对于大部分公司仍然难以接受；2、国内企业还不是很清楚怎样使用呼叫中心；3、呼叫中心是成本中心，既然是成本，那就降得越低越好，因此凡谈到外包呼叫中心的价格，基本上是一拍两散的结局；4、呼叫中心最有利润空间的5个行业电信、移动、电力、保险、证券的主要商家均已自建自己的呼叫中心。总之，现在的外包呼叫中心可谓处在大单没得做，小单没钱赚的尴尬境地。整个行业仍需要相当一段时间的培养。 2、退一步海阔天空不外包到外包 基于上述原因提出一个观点：为了外包而不外包。外包呼叫中心应将外包两字暂时剔除。也就是现阶段不要强调外包这个概念，让呼叫中心为自己服务。 我们要承认随着社会分工的日趋细致以及...

呼叫中心也虚拟 －－青牛网络呼叫中心解决方案 青牛充分考虑到呼叫中心所面对的环境,其中间件产品青牛USE除了支持Avaya、Nortel、Alcatel、Siemens等主流交换机外，还支持语音板卡和IP交换设备，屏蔽不同交换设备的差异，并把Web、Email等Internet服务通道整合到系统中。无论交换设备和接入通道如何改变，都无需改变呼叫中心的应用。  　　青牛呼叫中心系统 青牛网络呼叫中心解决方案是针对呼叫中心建设的扩展性和成长性而提出的。无论扩展单点呼叫中心规模还是实现多节点之间的互连互通，都可以平滑实现。青牛网络呼叫中心与传统的分布式呼叫中心的差异在于，它的网络呼叫中心不仅支持各个分布节点之间的数据、语音同步转移，还支持呼叫在各个分布节点组成的呼叫中心网络内的统一路由、调度，支持对于呼叫中心节点网络作为一个整体的监控、统计，支持基于呼叫中心节点网络整体...

呼叫中心大小有别吗？ 张欣 从目前的市场状况来看，投资小、见效快的小型呼叫中心系统的需求与日俱增。国内呼叫中心的权威专家宋俊德教授也指出：未来市场上，最具潜力的将是小型呼叫中心。 呼叫中心是根据业务代表座席量来区分系统大小的。大型的呼叫中心一般都超过100个座席代表，有的甚至有上千个; 小型呼叫中心的座席一般在50个以下。我们发现，其实不到10个座席的呼叫中心的需求是最多的。以往市面上有一种被称为小型呼叫中心的产品，其主要是由集成商在一些厂商的语音板卡基础上开发出的面向特定业务的CTI类产品，其座席数量不大，价格不高，系统整体功能及稳定性与大型呼叫中心相比也较弱。这使很多人认为，小型呼叫中心是“临时的”、“随意的”呼叫中心。有专家认为，这种基于板卡的呼叫中心其实并不是真正意义上的呼叫中心，即使价格再便宜，企业是否拥有它也并不是非常重要。 我们谈的呼叫中心，应该是...

2007年7月26日，中国最大的托管型呼叫中心服务商――“天润托管”正式亮相京城，第一次在中国呼叫中心市场上打出了“托管型呼叫中心”大旗，这种具有“全托管型服务、座席灵活配置、快速开通、持续升级”特点的创新型呼叫中心一经推出即在市场上引起了强烈反响，不仅在短时间内得到了大量企业用户的认可，也引起了行业内众多企业的纷纷效仿，那么托管型呼叫中心到底有什么特别之处呢？ 在现阶段企业要想建设自己的呼叫中心，基本上只有两种选择，一种是投入巨资、花费大量人力、物力自建一套呼叫中心系统；另一种选择就是外包给专业公司，这两种选择对于企业特别是广大的中小企业来讲都面临艰难的抉择，自建呼叫中心总结起来有三难，第一，建设困难。呼叫中心初始建设成本高、项目周期长、而且很复杂。建设过程中，需要把大量的人力、物力从主营业务中抽调出来，参与系统建...

培养呼叫中心管理人才 曾妍 我国呼叫中心经过近两年的概念炒作，现在已经进入了相对理性的阶段。目前如电信、证券、银行、电力、邮政等大型行业，以及一些小型的窗口和服务行业都对呼叫中心有了一定的了解。但客观地说，这种了解大多不够透彻，尤其一些小企业仅仅限于概念的了解，对呼叫中心实质的作用和借此得到的利益回报心里没底，因此，目前我国大多公司对呼叫中心都处在观望的状态。从技术方面来说，呼叫中心已经比较成熟，尤其一些国外的产品，已经很实用了，但目前中国的呼叫中心市场最缺少的就是呼叫中心的管理人才。所以对企业来说，呼叫中心运营的好坏关键在于呼叫中心的管理。 企业如何挑选呼叫中心管理者 提到呼叫中心的管理，人自然是最主要的。当前国内急缺现成的高级管理人才，所以对于一些中小型的企业来说，自己培养优秀的管理人才也许是唯一的出路了。为了培养出企业自己的优秀的管理人才，企业必须挑选最优秀，最具...

提升呼叫中心的形象有很多好处，也有很多方法。例如，定期组织企业内部客户和外部客户对呼叫中心现场进行参观，同时向他们讲解呼叫中心的运作管理、质量控制、信息反馈以及面向客户的流程设计等方面的知识和信息。还可以在企业领导的支持下，定期组织企业各相关部门的领导到呼叫中心现场倾听客户来电，对客户的需求和呼叫中心员工的工作有更确切的体会和了解。 还需要做的是，定期公布呼叫中心的运营绩效，不仅仅是服务水平、放弃率等经常性指标，还要包括客户满意度、单呼成本、客户投诉与意见反馈以及其它方面的增值信息等等。...

戴尔再建呼叫中心 戴尔（Dell）计算机公司目前正在与相关公司进行谈判，以准备在位于俄勒冈州Roseburg的一间货物仓储地建立一个拥有200人的呼叫中心。该公司发言人Hargett说，他们必须就转租原属于另外一家公司 4万英尺仓储用地的事宜确定下来，而现在他们已经拿到了当地市政部门的批准和相关奖励计划。 在今年的2月份，戴尔在爱德华州的Twin Falls已经建立了一个拥有230人的呼叫中心，并从中得到许多的优惠待遇。这个呼叫中心的场地原来也是上述那家公司的仓储用地。Hargett说，俄勒冈州的呼叫中心将用于处理销售呼叫，而爱德华州的呼叫中心将负责提供技术支持服务。 本文原载于CTI论坛 ...

 什么是托管型呼叫中心： 托管型呼叫中心是运用先进通信技术构建的大型、高并发处理能力的呼叫中心系统。通过创新的远程座席功能，将呼叫中心座席分租给位于不同地点的不同企业来使用。企业不用购买任何软、硬件设备，就可以根据自己的需要立即拥有自己的呼叫中心系统。通过托管型呼叫中心，企业可以快速地具备与银行、电信的服务热线一样的服务能力。有意合作请联系：林庆辉4007070007-134手机：13418961196QQ：250085064网址：http://www.eleccomm.com ...

呼叫中心呼唤寻呼业 黎柱林 随着移动电话入网费降低、业务功能不断向寻呼领域扩展，寻呼业的生存空间受到了严重的冲击，不少寻呼界专家、学者和寻呼企业中、高层管理人员都认为寻呼业已是夕阳产业，不再是大有作为的行业。寻呼业的发展究竟何去何从？近期业界谈论较多的一个话题-----呼叫中心，似乎能给寻呼业的发展带来曙光。而且，目前国内已有两家寻呼企业涉足呼叫中心业务。那么，寻呼企业开办呼叫中心有那些优势？前景又如何？ 呼叫中心  （Call Center） 是指以电话接入为主的呼叫响应中心,为客户提供各种电话响应服务。客户通过呼叫中心，利用各种电子终端：固定电话、移动电话、BP机、计算机终端、传真机、多媒体查询机等等，即可不受时间、空间限制，享受身临其境的服务。呼叫中心在中国的应用,从九十年代初最早出现的168人工声讯服务台到112故障查询、114电话查询，从开始简单的热线电...

呼叫中心创收不难 树本 业务开发少，是国内呼叫中心中普遍存在的一个问题。其实，只要有效引导，在呼叫中心平台上可以开展多种增值应用，来实现创收。 在国外，呼叫中心发展非常之快，成为一个成规模的产业。例如，目前美国国内的呼叫中心已达14万个，有155万个座席，美国劳动力人口的3%在呼叫中心工作，同时呼叫中心运营市场也以每年递增21%的速度发展。 与此形成鲜明对比的是，虽然近年来我国呼叫中心得到了较快的发展，但始终形不成规模应用，更不要说成为一个产业。主要的原因在于：不少人都把呼叫中心当做方便中心，不注意呼叫中心的创新研究和增值研究，不能从呼叫中心中赚取利润。那么，怎样才能发挥呼叫中心的核心竞争力呢？ 落脚点在增值效益 无论是新建呼叫中心，还是以前的声讯台改建的呼叫中心，都应该从研究市场和应用出发，选择适当的规模和设备。容量的大小、功能的多少，要从开展业务的市场情况出...

呼叫中心技术需求旺盛 AMTeam.org消息：最新的一项研究表明，在以后的5年中，呼叫中心中五大核心技术的供应商将能够获得收入的稳步增长。根据位于伦敦的市场分析公司Datamonitor发布的一份报告表明，全球的呼叫中心技术市场到2007年将增至55亿美元。该报告还预期，在2002年到2007年期间，呼叫中心市场每年将增长6%。Datamonitor认为，呼叫中心的快速增长与将其加入到现有系统是密不可分的。加入到现有系统的技术包括自动话务分配（ACDs）、计算机电话集成（CTI）、交互式声音响应系统（IVR）等。担当此次研究的负责人、Datamonitor的技术分析师Andreas Kolind说，随着IT预算的萎缩，很多技术市场受到了巨大的影响，但是企业在呼叫中心方面的支出保持稳步的增长，因为从长期的发展而言，企业还是非常重视呼叫中心所能够实现的良好的客户服务。 ...

呼叫中心大器晚成范锋 IT系统集成领域经过业界几年的整合探索，逐渐归结为两大热点：电子商务和CALL CENTER（呼叫中心）。电子商务因为跟INTERNET“沾亲”而普遍受到传媒和投资者的关注，热得烫手。同电子商务相比，呼叫中心则似乎一直默默无闻，从CTI（计算机电话集成）到 CALL CENTER（呼叫中心），再到如今逐渐被人看好的CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理系统，呼叫中心终于大器晚成，开始引起媒体和投资者的兴趣。另一方面，由于呼叫中心的应用根植于企业管理概念和技术的逐步发展，并且一直受到IBM、朗讯、INTEL 等“IT大亨”的关注和参与，所以呼叫中心所引发的市场风暴却似乎更猛烈，更持久。 CRM天然就是呼叫中心 CRM即客户关系管理系统，目前还没有十分统一的定义，但总的说来，CRM是一种...

呼叫中心向多媒体迁移 一般来说，呼叫中心是依靠昂贵的和基于电话的专用基础设施的大型集中化业务，这使得它只适用于那些大型公司。如今，在系统、网络和呼叫中心软件应用程序上取得的突破，使得各种规模的企业都能建立合理化的分布式呼叫中心业务，在把成本降到最低的同时使工作效率实现最高化。 呼叫中心的发展始于十几年前，当时出现了回传（faxback）解决方案和计算机电话集成（CTI）的一些最初步骤。 第1阶段：通过WAN连接现有的PBX或基于ACD的呼叫中心 在今天的传统呼叫中心，呼叫代理能够通过一个预先设定的对话框从一个CTI服务器上同时收到语音呼叫和客户账户数据。语音和数据这两个世界可以通过销售代表“手工”地集成起来。 在升级呼叫中心基础设施方面采取的第一项大步骤也能为您迅速节约大量资金。通过利用多业务广域网访问产品，企业可以不必安装用于公司外部呼叫的PBX交换分机，并以大为降低...

呼叫中心：外包还是自建？ 一个周末的上午，香港一位居民拔通了某比萨店的外卖热线，一位声音甜美的接线员接了他的电话，问清了他的具体需求和地址后便挂了电话。三十分钟后，这位客户就收到了外卖。这样一个看起来很简单的过程，却有它的奥妙之处：其一，这位声线甜美且说粤语的接线员并不是比萨店的员工，她只是暂时扮演比萨店的角色而已。其二，这位接线员并不是在香港而是在广州，这位客户的电话其实是打到了广州。 这个比萨店就是广州创新时代呼叫中心的一个客户。创新时代每天接到外卖电话后，再通过专线直接返回到离客户最近的一家比萨店，比萨店收到信息后马上就送出外卖了。 像这样把自己的销售热线外包给专业呼叫中心的企业已经越来越多。当然也有不少企业不惜成本自己建设呼叫中心。说到呼叫中心，已经不是像当初只是简单的接听电话了，利用呼叫中心，企业可以接受客户的电话咨询或投诉，也可以收集客户的资料信息，建立数...

打造“中国特色”呼叫中心 “积极探索，形成一套适合中国特定环境下的呼叫中心运营和实施方法”是今年中国呼叫中心与客户关系管理大会（CCM）的主题。近两年，这个大会在每年的4月都如期举行，从会议的主题与内容的变化来看，呼叫中心的应用在我国得到了不断的深化。 把握行业特征、拓展应用领域，是目前推进呼叫中心在我国应用的立足点，也将成为本次大会的两大特色。 与以往相比，本年度的大会在内容上将更加丰富与充实，除了传统的主题报告、专题讲座、现场展览外，还组织安排了众多的活动，包括实地参观北京地区4家不同行业的呼叫中心企业、呼叫中心管理者之夜沙龙、呼叫中心与CRM高层论坛等。 从今年的情况来看，关注呼叫中心建设的不仅有中国移动、中国网通、中国联通等电信运营商这些传统用户，还涌现出青岛海尔、国泰君安、平安保险等知名企业。近30家各类厂商将在本次大会中展示最新的用于实现和支持客户服务...

电话呼叫中心与网站 王勇刚 电话呼叫中心本来与网站一样有一个共同的目标，就是为客户服务。 电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就叫客户服务中心。 为什么网站不能有如此明确的定位？从内容上来说，网站比电话呼叫中心更丰富；从贴近客户来说，电话呼叫中心比网站更亲切；从技术整合的角度看，两者可以完全放在一起为客户服务。 电话服务是一项倾向于体力密集型的工作，对从事此项工作的人员的培训和管理方式会对他们是否能达到最低工作标准产生影响；但电话呼叫中心的业务除了帮助热线、目录服务等服务外，还包括商家对商家、商家对用户、销售线索的确认、定单记录、信用确认、市场调查、呼入/呼出电话营销，所以没有网站对高端内容的维护，电话呼叫中心只能停留在低端服务上，就象我们目前的情况一样。 在呼叫中心的组织结构及职能分工上，外包型呼叫中心与企业自建型呼叫中心有很多共同点，它们间主要的区别在于外包型呼...

呼叫中心的早春天气 袁道唯 九七年底九八年初，当我在筹建国内早期的一主要外包呼叫中心时，从寻找合资伙伴到寻找资金，从工商局、开发区注册到面对媒体、领导、合作伙伴，我需要花很多时间来阐述“呼叫中心”和“外包”的概念。呼叫中心在美国的市场、产业的价值，占就业人口的比例及对今后国内经济可能的作用等等，都是每次谈话的题目。各种数字、事实、论断一再重复。 如今这样的启蒙教育已经基本不需要了。呼叫中心在中国简直是“呼呼而起”，我不断听到、见到的是诸如“某企业在某地建一个上千坐席的客服中心（呼叫中心）”，“某企业给每个呼叫中心座席代表配的坐椅都是几千元的老板椅”，“某人被另一呼叫中心挖去，管理权限一下子大了几倍”，一个个呼叫中心在城市中心地段的写字楼里占地而起，一个个系统集成商的业务重点转向呼叫中心或与之紧密相关的CRM项目。呼叫中心是“心脏”、“灵魂”、“火车头”这样的论断也不断出现在专业的...