2006年8月17-21日，我应邀参加大同市第七届云冈恒山旅游节，入住大同浩海国际酒店（四星级）。该酒店刚装修过，大堂宽敞爽适，客房用具全新，入住几日之后，却发现越来越多的问题，当时没有详细记录，后来只凭记忆，写下一些片断。1、入住当天晚上，即发现卫生间的面盆下水阀打不开，致电房务中心，房务中心服务员立即说：“我马上通知客房服务员去帮你看一下。”可是等了10分钟还不见人来。2、浴缸下水阀合紧，打不开，致电房务中心，一服务员来看后，也打不开，后叫工程部人员来修理，大约10分钟后，工程部师傅才来，用一个冲击钻类的工具来操作，最后将工具都弄坏后才将下水阀打开。3、晚上22时许，致电总机服务员，询问次日天气情况，总机不知，直接将电话转到前台，前台服务员也不知。后来在前台发现，台面上就有天气预报一类的提示。4、工程人员在客房走廊维修暗井（...

春节前去的三亚，刚刚整理出来。。。 在去机场的车上，阿贝就开始唠叨徐伊婷什么时候来。等到了候机楼两个丫头一碰头，就一直粘糊在一起了。 飞抵三亚，天色已基本黑黑的了。还没有出候机楼呢，能感到南风温润，大家就开始做“扒衣老爷”了。徐伊婷一家住在亚龙湾凯莱酒店。阿贝一家住在大东海金陵度假村，熟人介绍的，好歹也是海景房，离海滩不过50米距离！贝爸想着吃，飞机餐也确实“惨不忍食”，我们就逛出了度假村的小路，看见马路对面的泰国渔村，就杀将前去了！时间已晚，随便要了几个：扇贝、富贵虾、面包蟹、四角豆、炒米粉。面包蟹长得实在很“别致”，一个个看上去像外星人在渔港里寻衅晃悠。可是最终买单要193元，给外星人面包蟹别致地崭了一鳌。   隔日碰头说起这顿宵夜，原来婷爸也饿，要了酒店的客房服务，80元的海南鸡饭囫囵吞枣下肚。算算来回差头费，80元一客还是可以的。   婷爸商量说...

胜任特征五大类通用模型 表1： 专业技术人员通用胜任特征模型 权重 胜任特征 6 成就欲 5 影响力 4 分析性思维、主动性 3 自信、人际洞察力 2 信息寻求、技术专长、团队协作 1 客户服务意识 表2：销售人员通用胜任特征模型 权重 胜任特征 10 影响力 5 成就欲、主动性 3 人际洞察力、客户服务意识、自信 2 公关、分析性思维、概念性思维、信息寻求、权限意识 阈限 相关技术或产品专业知识 表3：社区服务人员通用胜任特征模型 权重 胜任特征 5 影响力、发展下属 4 人际洞察力 3 自信、自我控制、个性魅力、组织承诺、技术专长、客房服务意识、团队协作、分析性思维 2 概念性思维、主动性、灵活性、指挥 表4：经理人员通用胜任特征模型 权重 胜任特征 6 影...

2007年8月6-8日，我到安徽省安庆市考察。住在安庆大酒店（四星级）。有两个细节让我感到比较舒服。第一，每间客房都配有电脑，还单独配了电脑桌和电脑椅，而且电脑里安装了许多常用的软件，包括WORD，连聊天软件都安装了两个。不管电脑里的某些软件是否盗版，对住店客人来说，就非常方便。不像有些酒店酒店因为担心盗版问题，电脑里什么常用软件都不安装。有的酒店还在电脑里安装了自动恢复系统，即只要客人关机，系统就会自动恢复到既定的状态，客人安装的、编辑的所有文件都会被自动删除，这对长住客人或者需要用电脑临时保存资料的客人非常不方便。安庆是一个相对比较闭塞和保守的内地城市，而安庆大酒店此举，方便客人，比某些大城市的五星级饭店都强，赞一个！第二，有一天晚上，电脑突然上不了网（后来知道是因为整个酒店的网关出了点问题）。致电服务中心，不到一分钟，服务员就来了，真快！也许是因为我的房间在一楼，或者客房服务中心就在...

...是“规范”支撑如家这台高速运转的利润机器的，是其内部很多不为投资者和住客所知的秘密。比如说，早上5点之前，如家的厨师就要进入厨房工作，7点准时准备好热腾腾的早餐；到晚上9：30关门，这些小小的餐厅一天也能做到四五千元的营业额。从后厨到前庭玄关的墙上，贴着各项检查标准表格，表格旁边还有一面很不起眼的小镜子。从这里经过的员工会下意识地看看镜子，保持微笑。早上7点半，如家的两三位客房服务员就要推着工作车到岗，这时绝大多数客人还在睡梦中。这些客房服务员大多是三四十岁的女性，每人每天有15个房间的工作量，其中最熟练的人整理一个房间也要花费20分钟。最忙的时候，你能看到十几位客房服务员同时行动，工作车在各个楼层贴着墙边一字排开。在走廊里，如果你遇到如家的员工，他们会对你露出微笑，并且主动说“你好”。实际上，在如家的规定里，员工在10步之内要对客人进行目光...

...dquo;规范” 支撑如家这台高速运转的利润机器的，是其内部很多不为投资者和住客所知的秘密。 比如说，早上5点之前，如家的厨师就要进入厨房工作，7点准时准备好热腾腾的早餐；到晚上9：30关门，这些小小的餐厅一天也能做到四五千元的营业额。从后厨到前庭玄关的墙上，贴着各项检查标准表格，表格旁边还有一面很不起眼的小镜子。从这里经过的员工会下意识地看看镜子，保持微笑。 早上7点半，如家的两三位客房服务员就要推着工作车到岗，这时绝大多数客人还在睡梦中。这些客房服务员大多是三四十岁的女性，每人每天有15个房间的工作量，其中最熟练的人整理一个房间也要花费20分钟。最忙的时候，你能看到十几位客房服务员同时行动，工作车在各个楼层贴着墙边一字排开。 在走廊里，如果你遇到如家的员工，他们会对你露出微笑，并且主动说“你好”。实际上，在如家的规定里，员工在10步之内要对客人进行目...

【破冰活动】管理小品心得分享 ◎分组与团队建立 ‧小组命名：　　　　　　　　　　　　　　　 ‧精神口号：　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　 ◎「管理小品」梅瑞特饭店心得分享 思考方向…… 1. 从客户关系管理及变革角度看本个案您的体会有些什么？ 2. 依您工作岗位现状是否也有类似经验可供分享？ ※【管理小品】─梅瑞特饭店 1989年11月的某天晚上，伊丽莎白‧莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。 傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客电话。她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。过...

到上海参加《电影之歌》演出的张靓颖的“耍大牌”行为颇让演出主办方头疼。据透露，当时张靓颖一行五人，到酒店时张靓颖便宣称，“我要一个总统套房，我的四个助理每人要一间标准间。”由于主办方没能满足这一要求，因此张靓颖便在自己入住的房间内无度地呼叫“客房服务”，其中大部分叫进房间的食物都仅仅只是品尝了几口而已。对此，该工作人员遗憾地称，自己其实之前对张靓颖的印象非常好，但现在不得不有所改变。（《燕赵都市报》7月10日） 　　虽然时常从媒体上读到关于一些明星“耍大牌”的新闻，但我还是为“超女”张靓颖的如此“派头”感到惊讶——以纯情少女形象示人的“青春偶像”张靓颖，走红没有多久，名气不算很大，派头倒是不小！为什么一定要住总统套房？想来原因也很简单，无非是认为只有住总统套房才能显示自己的“身价”。 　　张靓颖的“耍大牌”，其实是当今部分娱乐名人行事作风的一个缩影。艺术成就未必很高，动起驾...

... 在同事们的眼里，李文海是年轻且优秀的，也是博雅的一个“奇迹”。因为到博雅公共关系有限公司仅3年，他就从中国区人力资源经理升到亚太区人力资源总监。 结缘人力资源 凯宾斯基饭店和京城俱乐部的工作经历为李文海自己后来在博雅的工作打下了很好的基础：一是了解了经营，二是在人际交往上积累了丰富经验。 1991年，当时凯宾斯基饭店正筹备开业，李文海开始做培训生，直到1992年凯宾斯基饭店开业后才开始做客房服务员。一个偶然的机会，李文海应聘去了人事部门，最早从人事部职员做起。直到1993年做到人事部副经理。 在90年代初，在合资企业里作到这个位置，薪水比普通公司的高出不少。但是，25岁的李文海在做到凯宾斯基饭店的人事部副经理的时候，却选择离开。 1994年，李文海来到了中国最早的私人会所——京城俱乐部。当时正赶上京城俱乐部需要一个有现代理念的人力资源总监。“当时没有人力资源部门，公司200多...

...撑如家这台高速运转的利润机器的，是其内部很多不为投资者和住客所知的秘密。  比如说，早上5点之前，如家的厨师就要进入厨房工作，7点准时准备好热腾腾的早餐；到晚上9：30关门，这些小小的餐厅一天也能做到四五千元的营业额。从后厨到前庭玄关的墙上，贴着各项检查标准表格，表格旁边还有一面很不起眼的小镜子。从这里经过的员工会下意识地看看镜子，保持微笑。  早上7点半，如家的两三位客房服务员就要推着工作车到岗，这时绝大多数客人还在睡梦中。这些客房服务员大多是三四十岁的女性，每人每天有15个房间的工作量，其中最熟练的人整理一个房间也要花费20分钟。最忙的时候，你能看到十几位客房服务员同时行动，工作车在各个楼层贴着墙边一字排开。  在走廊里，如果你遇到如家的员工，他们会对你露出微笑，并且主动说“你好”。实际上，在如家的规定里，员工在10步之...

...，前台只有一个男服务员，中间还有客人打电话进来问这问那，虽然不可开交，但井井有条。相对而言，速8的服务员悠闲得多，面容也亲切，笑容也多，可能是因为7天的人太忙了，已无暇顾及笑容与表情，对客人来说，帮我们解决问题比提供灿烂的笑容要实在得多。今天客房清扫服务员来房间收拾，非常眼熟，原来他就是昨天在前台的服务员，原来7天的人都是多面手。这家7天，141间客房，包括前台在内只有约20个人，绝大部分的人都在客房服务，有轮班。这个小伙负责19间房，在一套标准的“6进6出”操作流程的指导下，清理一间房约40分钟，整洁一点的20分钟，小伙子基本上要一早忙到晚，不知道7天这样的工作效率在业界是什么样的一种水平。 可...

...除了让物流公司知道该作什么，还可以通过定期对考核手册的修改，引导物流公司关注某阶段的重点工作，集中投入更多精力。  3、公正、公平的操作考核记录是对物流公司进行选择和淘汰的重要参考依据。否则，在这方面将会出现众多的人为判断，丧失公平性。被淘汰物流公司会产生不满甚至是其他负面的影响。  4、运作考核不仅针对物流公司，延伸到物流公司的重要操作岗位也是适用的。如物流公司的客房服务人员出色的化解...

...度，整理一本完整的操作考核手册，除了让物流公司知道该作什么，还可以通过定期对考核手册的修改，引导物流公司关注某阶段的重点工作，集中投入更多精力。 3、公正、公平的操作考核记录是对物流公司进行选择和淘汰的重要参考依据。否则，在这方面将会出现众多的人为判断，丧失公平性。被淘汰物流公司会产生不满甚至是其他负面的影响。 4、运作考核不仅针对物流公司，延伸到物流...

...十年的契机，围绕“卓越服务增魅力”的意识，在召开2006年工作总结会的同时，召开欢庆建店二十年、开展“卓越服务年”活动动员会。动员全体员工投身到欢庆建店二十年、 开展“卓越服务年”的活动中去。对应“卓越服务”的境界，要设计出能体现“卓越”意识的指标，年终时进行评比和奖励：1、卓越客房服务标兵；2、卓越餐饮服务标兵；3、卓越创新标兵...

...度，整理一本完整的操作考核手册，除了让物流公司知道该作什么，还可以通过定期对考核手册的修改，引导物流公司关注某阶段的重点工作，集中投入更多精力。　　3、公正、公平的操作考核记录是对物流公司进行选择和淘汰的重要参考依据。否则，在这方面将会出现众多的人为判断，丧失公平性。被淘汰物流公司会产生不满甚至是其他负面的影响。　　4、运作考核不仅针...

...股热潮中分得一杯羹。　　而支撑如家这台高速运转的利润机器的，是其内部很多不为投资者和住客所知的秘密。　　比如说，早上5点之前，如家的厨师就要进入厨房工作，7点准时准备好热腾腾的早餐；到晚上9：30关门，这些小小的餐厅一天也能做到四五千元的营业额。从后厨到前庭玄关的墙上，贴着各项检查标准表格，表格旁边还有一面很不起眼的小镜子。从这里经过的员工会下意识地看看镜子，保持微笑。　　早上7点半，如家的两三位客房服务员就要推着工作车到岗，这时绝大多数客人还在睡梦中。这些客房服务员大多是三四十岁的女性，每人每天有15个房间的工作量，其中最熟练的人整理一个房间也要花费20分钟。最忙的时候，你能看到十几位客房服务员同时行动，工作车在各个楼层贴着墙边一字排开。　　在走廊里，如果你遇到如家的员工，他们会对你露出微笑，并且主动说“你好”。实际上，在如家的规定里，员工在10步之内要对客人进行...

...股热潮中分得一杯羹。　　而支撑如家这台高速运转的利润机器的，是其内部很多不为投资者和住客所知的秘密。　　比如说，早上5点之前，如家的厨师就要进入厨房工作，7点准时准备好热腾腾的早餐；到晚上9：30关门，这些小小的餐厅一天也能做到四五千元的营业额。从后厨到前庭玄关的墙上，贴着各项检查标准表格，表格旁边还有一面很不起眼的小镜子。从这里经过的员工会下意识地看看镜子，保持微笑。　　早上7点半，如家的两三位客房服务员就要推着工作车到岗，这时绝大多数客人还在睡梦中。这些客房服务员大多是三四十岁的女性，每人每天有15个房间的工作量，其中最熟练的人整理一个房间也要花费20分钟。最忙的时候，你能看到十几位客房服务员同时行动，工作车在各个楼层贴着墙边一字排开。　　在走廊里，如果你遇到如家的员工，他们会对你露出微笑，并且主动说“你好”。实际上，在如家的规定里，员工在10步之内要对客人进行...

...酒店财务顾问管理 康乐项目完整的康乐项目全案策划及实施管理编制康乐管理操作手册编制会员制管理操作手册编制各岗位作业流程、操作规范及制度专业康乐市场定位、功能布局和开张策划康乐布局和有关设施设备的咨询康乐改造方案策划及跟踪实施派遣职业康乐经理人 营销策划与公关宣传推广VI及网站设计策划计算机管理系统配置设计 前厅客房编制客房管理操作手册编制前厅管理操作...

最近实在是太忙了,忙得没有时间打理博客,让朋友们失望了。博客圈升级后还没搞清楚操作，也让圈友失望了。见谅。   最近在一家企业做方案，整天就是开会，开会再开会。白天开会，晚上赶方案，也真是没有时间。   在赶方案时，有时会打开电视当作背景音乐。大约是周二的时候，看那个赢在中国，张瑞敏讲了一句话让我感触很深。他讲：管理别人最困难，管理自己最简单，把自己管理最重要。大意是这样子。   在这个企业里做咨询，这个企业里也有一句口号，叫做“把复杂留给数据，把简单留给操作”。这话听起来有点问题，不过是这个企业的特点。他们做客房服务多点，这时要分析一些市场信息，数据分析起来当然是很COOL的事情，但是他们强调要结果，不要给客户那些复杂的数据，而且罴虻サ牟僮鳌４笠馐钦庋淙唤馐推鹄锤鲂曰俊５恰案丛恿舾约海虻チ舾鹑恕闭饩浠盎故怯械阋馑肌?/DIV>   ...

...三分钟，后台才走出一服务员，向客打招呼“你好”，但面无微笑，嘴巴还在动，好象刚刚嚼完食物的样子。说完“你好”，就把目光垂向前台的工作台面，不看客人。3、客问有无房间，服务员答“有”，说话时看了客人一眼，便又低下头看着前台台面，不敢与客人对视。此时，另一名服务员的电话还没说完。4、客上8楼看房，当电梯到4层楼时，电梯门打开，有一客房服务员走进电梯。服务员见客人后，面无表情，也无问候语“你好！”，而是直接问“是你要看房吗？”客“嗯”的应了一声后，便再无交流。5、参观802房，房间还不错，刚装修过，标间宽敞合适，干净，整洁，而且可免费宽带上网，感觉很满意。但是在参观过程中，服务员却很少主动介绍，客人问一句就答一句。6、客参观完客房，就准备乘电梯下楼，但是...

...Storeman           锅炉高级技工：Senior Boilerman 清洁工：P.A. Man           强电值班技工：Duty Electrician 客房服务员：Room Attendant   强电维修技工：Electrician 缝纫工：Seamstress         电梯技工：Lift Man 熨烫工：Presser         &...

...子很脏，但是她没有犹豫，马上拿到了工作间，认真为客人清洗起来。鞋子清洗干净后，发现自己的手全黑了，可她心里却很高兴，因为自己为客人做了件实事。但她又发现自己没有把鞋带系回原样，所以心里又感到很愧疚，便留了张字条给客人：“尊敬的阎先生，在清理房间时，见您的鞋子脏了，便私自拿来为您清洗，但是由于我的不细心，鞋带没有系成您原来的样子，希望您能原谅，再次对您说声对不起，同时祝您在这里居住愉快，客房服务员呈上。”客人倍受感动，故回去后至信酒店领导表示感谢。 10 依依不舍模式摘要：我国古代文学作品中常有“十里相送”的场景，东方文化中的情谊常常在离别时体现到极致：“劝君更尽一杯酒，西出阳关无故人。”“相见时难别亦难”。消费是一个过程，客人的感受是这一过程的“产品”，因为当过...

...否需要帮助。12． 客房9楼管家：①11月9日，02-178号管家待客热情大方，笑容灿烂，语调亲切自然；②酒店将代办服务、金钥匙服务、个性化服务融为一体，很好地体现了对顾客为关注焦点的理念，管家服务是酒店的一个卖点；③据服务员介绍，酒店的管家服务学习引用自上海瑞吉红塔大酒店，说明酒店管理人员创新、发展的意识很强；④02-178号服务员反应机敏，回答客人问题大方得体；⑤但该服务员最后一次到客房服务时，将工号牌摘下了，不知何故？13． 908房：①房间干净整洁，电脑设备很好；②床、被质量都不错，但沙发太小，且靠背太低，不方便客人倚靠；③卫生间面盆排水不畅，后请工程部员工来维修；④卫生间“热带雨林”花洒出水不畅，仅有几滴水出来，次日上午维修时发现一弱簧有问题；⑤淋浴间排水进入墙下小缝，设计似乎不太合理，如果有异物堵塞，清理则成了一大难题；⑥空调开至三档...

... 　　未经瞄准的射击没意义 　　今天，一切事物由成熟步入衰退的周期已经缩短了，所以，战略的制定就显得更加复杂了。有一种学说认为，管理者们应该通过边走边看的方法来寻找战略：先尝试它，看它是否管用，然后再向前走--这基本上是一个不断试验的过程。我认为这种方法难以奏效，因为，战略在本质上是要做权衡取舍、做抉择，然后调整之。 　　举个例子来说，西南航空公司一直专注于为以价格为导向的客房服务的战略，这些客户希望航空公司提供往返各地的短程并打折的航班，而且还要求提供很多的服务。这种战略一直延续了好些年。现在，该公司的行事方法与３０年前大不一样了--不过，它仍然是在为那些具有原来需求的客户服务！ 　　西南航空公司为什么能取得巨大的成功呢？因为该公司并不是把一大堆东西生硬地绑到一起，而是在维持战略连贯性的前提下，对战略加以不断地改进。 　　所以我们看到一些颇...

...管理的关键是要让一线员工得到资源并有权力运用这些资源。在管理的架构中，管理者因为处在上层，因此拥有资源和资源的分配权，但是越是处于上层的管理人员，就离顾...

...经营效益的好坏。招聘工作我基本放权人事部门负责，我要求他们一定要坚持“制度招聘”。我们中心的所有工作岗位均有详细的岗位描述，在招聘时对应聘者要进行详细周密的素质测评，根据测评的结果决定是否聘用。在素质测评工作中，我还要求对应聘者的工作适应度进行全方位考察，尽量挑选综合素质高的，结构合理的人。把住源头，宁缺勿滥。再就是内部消化，合适人到合适位置，一般不轻易开除人，比如在餐厅服务员岗位上不胜任不代表在客房服务不合适，有可能干得更好。我尽可能让我的员工在会议中心都能找到合适的位置。我为我的员工负责，员工也会为我负责，为我们中心负责。   记：就贵中心的人力资源开发的企业文化理念，您下一步的打算如何？ 张：企业文化应随企业的发展不断充实、丰富与完善。下一步的工作就是要不断地在“充实、丰富与完善”上下工夫，这是一项长期的工作。具体说来，突出服务意识，就是管理者的服务意识，过去...

 库存是供应链环节的重要组成部分，指一个组织所储备的所有物品和资源。从1977年到2000年，典型的高科技公司的库存绩效成倍增长，周转次数从2.5次增加到了5次。某些公司，如苹果和戴尔，现今其库存的运作时间甚至只有6——8天（相应的周转次数分别为61次和46次）。这意味着，公司运营其业务所需的库存较二十年前减少了50%。是什么驱使这些公司纷纷在降低库存，提高库存周转率方面不断寻求更优。以下列举了美国和加拿大的大公司2000年物流成本中各部分所占的比例。   美国加拿大公司物流成本构成情况 成本内容 美国公司（%） 加拿大公司（%） 客房服务/订单清关 仓储 运输 管理 库存搬运 ...

...说都是次要的。 管理的关键是要让一线员工得到资源并有权力运用资源。在管理的架构中，管理者因为处在结构的上层，因此拥有了资源和资...

...过华东地区，成为国内电信行业信息化建设投入最大的地区。 未来三年电信行业IT投入热点不断 首先，在基础网络建设方面，骨干网和城域网的建设、宽带网络的建设还将继续，3G以及NGN的建设将进一步提升。 2005年底，以中国网通宽带装备的信息化酒店现场演示在北京启动。108家奥运协会酒店将与中国网通打造宽带酒店，迎接2008年奥运会。经过打造后的饭店，将为入住客人提供包括宽带上网、视频点播、可视化客房服务、酒店VPN、交互式电视电话会议等全面、便捷、智能化的通信服务。 中国承诺在2008年提供3G技术服务，2006年下半年运营商会大面积铺开3G网络建设，3G的建设是带动电信行业IT投入的主要动力。 2006年仍将是NGN建设的启动及推广年，并且固网运营商将争取转变为全业务经营的电信运营公司。尤其是要抓住3G的机会，在获得3G牌照之后，直接进军移动通信市场。 其次，在电信内部管理信息系...

    （酒店简介：GB酒店是一家三星级酒店，位于S市繁华商业中心区段，于1998年开业，2005年6月全新装修，楼高16层，客房总数213间套。）     2月13日下午14:48-15日晚上20:25，两位客人对GB酒店进行了一次暗访，重点考察服务质量。在两天半的时间里，客人通过实际消费、暗中观察、电话沟通、当面沟通等方式考察了酒店的预订服务、迎宾行李服务、总台服务、客房服务、餐饮服务、行李寄存服务、客房送餐服务、商品服务、大堂吧服务、商务中心服务、总机服务、洗衣服务、桑拿服务、美发服务、保龄球服务、安全服务、情人节浪漫之夜活动等，除了夜总会服务没有考察以外，其他对客服务项目，基本上都考察了。      总体评价   ...

...周自查表就长达13页，客房质量核查细目也达到了57项。    “如家”CEO孙坚解释道：“连锁企业做大的特点就是可复制。可复制必须首先标准化、简单化和可视化”。为保证连锁模式的成功率，从2004年以来“如家”逐渐制定和完善出了16本标准手册（其中餐厅服务手册有105页，管理手册有132页，例如关于客房服务人员的操作规范上就有，白天整理客房不开灯，而且需要关紧水龙头等要求），并定期进行考试，另外为了保证该标准能够适应经济型酒店需求的新变化，每6个月还会针对标准的改进进行讨论。    在人...

...小盅应加盖，可以保温、美观）。鸡毛菜内有黄叶。 客人要看报纸，服务员开始拿了一份，是 7 月 10 日的。客人提出想看今天的报纸。餐厅一名男主管指示到前台拿一份，并主动送一份杂志给客人看。 用餐过程中有两名收款员在柜台内说笑。 下午 6:25 ，有两名工程部员工拿着梯子在餐厅内换灯泡。 10 、一楼前台服务员微笑不够。 11 、晚 7:00 ，商品柜台一服务员在用手机打私人电话。 12 、17 日客房服务员开夜床规范，电话留言 9:00 已收到。 13 、18 日早晨 7:30 ，西餐厅，引领员有问好声，但不够热情，客人不多。 法式煎面包是凉的，未见到服务员巡台加茶或咖啡。 14 、18 日早晨 7:45 ，饭店门口有一穿黑工服的男士未系好西装扣，站在门口和行李员聊天。行李员在为一客人开车门，等着客人和司机结帐，行李员提着客人的行李，来回晃动和穿黑衣服的男士聊天。 8:05 ，饭店门口仍是...

...间甚至只有 6 —— 8 天（相应的周转次数分别为 61 次和 46 次）。这意味着，公司运营其业务所需的库存较二十年前减少了 50% 。是什么驱使这些公司纷纷在降低库存，提高库存周转率方面不断寻求更优。以下列举了美国和加拿大的大公司 2000 年物流成本中各部分所占的比例。   美国加拿大公司物流成本构成情况 成本内容 美国公司（ % ） 加拿大公司（ % ） 客房服务 / 订单清关 仓储   运输   管理 库存搬运 8  25  37  9  21 8 25 36 8 23   据统计数据显示，即使在发达国家全年流通费用的支出也占到 GDP 的 10% 。而我国由于流通技术水平低，流通效率低，物流成本高，每年全社会支出的流通费用约占 GDP 的 20% ，达 17880 亿元。而上...

...间甚至只有 6 —— 8 天（相应的周转次数分别为 61 次和 46 次）。这意味着，公司运营其业务所需的库存较二十年前减少了 50% 。是什么驱使这些公司纷纷在降低库存，提高库存周转率方面不断寻求更优。以下列举了美国和加拿大的大公司 2000 年物流成本中各部分所占的比例。   美国加拿大公司物流成本构成情况 成本内容 美国公司（ % ） 加拿大公司（ % ） 客房服务 / 订单清关 仓储   运输   管理 库存搬运 8  25  37  9  21 8 25 36 8 23   据统计数据显示，即使在发达国家全年流通费用的支出也占到 GDP 的 10% 。而我国由于流通技术水平低，流通效率低，物流成本高，每年全社会支出的流通费用约占 GDP 的 20% ，达 17880 亿元。而上...

...、前台服务员中有一个人没带店徽。4、到二楼意大利餐厅，发现工作台后有几个人在工作台后扎堆谈笑，对客人影响不太好。5、当客人要求参观客房时，前台服务员叫客人等候，同时立即通知销售部派人下来带客人上楼看房。但销售部人员过了约10分钟才下来。6、销售部人员带客人参观客房时，进房程序不对：短促连按三声门铃，即用钥匙开门进房，没有说一句话，如“销售部看房”等。7、在看房过程中看到一名客房服务员做卫生，布草车未将客房门堵住，车距门约有2尺宽。8、销售员带客人看房时说只要有钥匙就可以上到任何一层楼去看，22楼以下的客人也可以上到24楼的商务活动区消费，后经询问总机、宾客服务热线和大堂副理，实际并不能这样，后再和销售员通电话时，王小姐道歉说“刚才说错了”——说明销售员对酒店一些基本知识还不够了解。9、客房有专供客人参观的展示房，且类型...

...留言服务。第七十条  转接外线电话时，话务员应保护住店客人的私人信息。第七十一条  提供叫醒服务时，话务员应保证在预定的时间准时叫醒客人。叫醒的语言应简练，语音甜美柔和。第七十二条  商务中心提供打印、复印服务时，应将客人的文件码放整齐，注意文件保密，迅速、准确服务。向客人递送文件时，应微笑着注视客人用双手递送。   第四篇  客房服务礼仪规范第十一章  客房清洁及维修服务礼仪规范第七十三条  清洁客房或进行简单客房维修时，应选择在客人外出时进行，并尊重客人的住宿习惯。进入客房前应按铃三次并报告本人身份，等候客人开门或确定房内无人再用工作钥匙开门。清洁房间时应开启客房房门。如需当着客人清洁客房，应尽量避免打扰客人，并严格按操作标准提供迅速、快捷的服务。提供相关服务时，应尊重客人隐私和住宿习惯不翻看客人...

...这样一个完整的"定单-现金"流穿过系统,这个过程最好让以后将要做这些工作的员工一起参与。 三、数据转换 从原系统向ERP系统转换公司的信息,包括顾客和供应商记录、产品设计数据等等,要花费大量资金。其实原系统中大多数数据都存在着这样那样的问题,但要公司接受这个事实就像要家长承认他儿子缺心眼一样困难。大多数公司一直要等到必须把数据转换到ER P软件包要求的新客房服务器时,才承认他们的数据确实缺陷不少,其结果很可能低估了数据转换成本。但即使是干净的数据也必须接受检查,使之与ERP实施过程时所要求的流程修正相匹配。 例如,Elf Atochem公司的Rubin说,"将原系统的数据转换到SAP系统,我们做了很多工作。"该公司抓住此次ERP数据转换之机,不仅根除了数据录入不一致的现象(比如,名为E I du Pont de Nemour...

...变得规模庞大、地位显赫，洛夫曼仍然面临著许多不得不应付的问题。一个问题是，各州一方面逐步开放赌禁，作为增加岁入的手段，另一方面也把赌博公司视作各种税费的方便来源。去年 6 月，伊利诺斯州州长罗德•布拉戈耶维奇（Rod Blagojevich）调整了该州对赌场的税收标准，哈拉斯公司属于最高的一档：70%。为了解决这个问题，洛夫曼削减了 300 个雇员，缩短了其中一家赌场的营业时间，取消了客房服务项目──这些举措都有可能影响赌客的忠诚度。还有一个问题 是，全美各地的竞争对手正在悄悄地夺去一部分业务。印第安人开的赌场正在设法打入哈拉斯公司以往能吸引相当多赌客的城市或附近地区，加里福尼亚州印第安部落已经影响到了哈拉斯公司下属的雷诺、塔霍湖和劳林赌场的生意。 洛夫曼认为，他比该行业里的任何人都更了解顾客的需求是什么，凭这点，他就能阻止竞争对手赶上来。正是这个信念使他赢得了崇拜者──...

...00万以上，人才缺口至少在200万以上。以导游人才为例，全国获得职业资格证书的合格导游仅8万多名，特级导游只有数十名，高级导游也仅几百名。 编辑点评：旅游业最抢手的人才是熟练掌握出境游业务的经理人才，要求具有境外旅游策划、项目开发、组团调度等各种能力最急需的人才是宾馆酒店总经理、旅行社副总经理以及销售部、公关部、餐饮部、等各个部门的部门经理；需求量最大的则是中西餐厨师、通讯技术维护、餐饮客房服务、日韩料理厨师、前厅礼仪接待等技能型人才。 个案：于小姐北京某旅行社导游 干导游这行几乎天天都得跟陌生人打交道，还经常要面对各种意料之外的事情，心理压力挺大的。我比较喜欢带长线团，因为可以少说话，多办事，跟团友在头几天混熟了，如果没有意外的事情发生，后面的日子就会很好过，等着收钱日子就行了。 我们钱赚得不踏实，虽说不上是连哄带骗吧，不过总得有点吹嘘的成分。因为...

...务和销售结合在一起，建立起一种提高服务又降低成本的方法。 　　第三，获知客户的喜好和需要并采取适当行动，建立并保持顾客的忠诚度。这是做起来事半功倍但也是最容易被忽视的一项工作。 　　如果企业与顾客保持广泛、密切的联系，价格将不再是最主要的竟争手段，竟争者也很难破坏企业与客户间的关系。例如在您为母亲的生日订购蛋糕后，店员会于次年您母亲生日来临之前提醒您；当您打电话给一家饭店的客房服务部时，他们可能以您的名字来向您致候。通过提供超过客户期望的服务，可将企业极力争取的客户发展为忠实客户，大家都知道，争取新客户的成本要远远超过保留老客户。而且随着客户和企业间的来往，客户的个别需求和偏好也会变得更详细明了。 　　随着Internet的快速发展，如今，大量企业正迅速转向全球性商务，用电子方式把遍布全球的客户与供应商联系起来。在这种转变过程中，Internet应用不再...

...人 90% 以上为商务人士，40%～45% 来自大中华地区（包括中国大陆、香港、台湾和新加坡等地），20%～25% 来自美国，来自日本和欧洲的分别为 10% 和 15%，还有 10% 的客人来自澳大利亚、中东等地。瑞吉红塔大酒店最大的特色在于管家服务，即每一个入住的客人都会有一个管家，相当于个人助理全程为其提供个性化服务。在一般的酒店，客人如果需要帮助或者一些资料，往往要打电话给酒店不同的部门，如客房服务、餐厅或者商务中心等，而在瑞吉红塔，你只要找你的管家就可以办到，管家可以为你预订餐厅、联系客房部，甚至帮客人打包行李。许多豪华酒店对客人进行区别对待，有行政楼层的概念，即有专门给行政楼层的客人开辟的区域，普通的客人不能使用; 而所有瑞吉红塔的客人都享受行政楼层的待遇，可以享用酒店的全部公共设施。在瑞吉红塔，客人还可以免费上网，在很多公共场所都有无线网络。作为商务酒店，瑞吉红塔还提供很多 2...

...结合在一起，建立起一种提高服务又降低成本的方法。 　　第三，获知客户的喜好和需要并采取适当行动，建立并保持顾客的忠诚度。这是做起来事半功倍但也是最容易被忽视的一项工作。 　　如果企业与顾客保持广泛、密切的联系，价格将不再是最主要的竟争手段，竟争者也很难破坏企业与客户间的关系。例如在您为母亲的生日订购蛋糕后，店员会于次年您母亲生日来临之前提醒您；当您打电话给一家饭店的客房服务部时，他们可能以您的名字来向您致候。通过提供超过客户期望的服务，可将企业极力争取的客户发展为忠实客户，大家都知道，争取新客户的成本要远远超过保留老客户。而且随着客户和企业间的来往，客户的个别需求和偏好也会变得更详细明了。 　　随着Internet的快速发展，如今，大量企业正迅速转向全球性商务，用电子方式把遍布全球的客户与供应商联系起来。在这种转变过程中，Internet应用...

...理的集成使客户服务和销售结合在一起，建立起一种提高服务又降低成本的方法。 　　第三，获知客户的喜好和需要并采取适当行动，建立并保持顾客的忠诚度。这是做起来事半功倍但也是最容易被忽视的一项工作。 　　如果企业与顾客保持广泛、密切的联系，价格将不再是最主要的竟争手段，竟争者也很难破坏企业与客户间的关系。例如在您为母亲的生日订购蛋糕后，店员会于次年您母亲生日来临之前提醒您；当您打电话给一家饭店的客房服务部时，他们可能以您的名字来向您致候。通过提供超过客户期望的服务，可将企业极力争取的客户发展为忠实客户，大家都知道，争取新客户的成本要远远超过保留老客户。而且随着客户和企业间的来往，客户的个别需求和偏好也会变得更详细明了。 　　随着Internet的快速发展，如今，大量企业正迅速转向全球性商务，用电子方式把遍布全球的客户与供应商联系起来。在这种转变过程中，Internet应用不再被局限于...

...lton, StarWood这类比较出色的公司早期就开始实施CRM并且取得早期的利润收益。　　CRM带来的收益。这些公司早期取得的收益是鼓舞人心的。尽管难于计量，这些领导者还是从CRM投资中取得了很多有形收益，这些包括：　　更为周到的客户服务－－在与Hilton酒店接触了几次以后，他们就能够向我提供出色的客户服务。在网络上收到我的预订之后，接待员就迅速为我定好了我所中意的房间。他们知道我不需要客房服务，因此就向我推荐了几家当地的餐馆。他们告诉我体操房的位置并且询问我是否还需要其他服务。他们这种周到的服务使我一次又一次选择在他们那里下榻。　　改进的产品和服务－－企业可以应用客户信息来开发客户真正需要的产品。Amazon公司的cio Richard Dalzell是这样描述服务的改进过程的，“我们很早就发现我们应该帮助客户寻找他们需要购买的产品。相应的方法是征对每一个客户建立一个时...

...预计在2002年将增至1万至8千5百个。到2000年直销所产生的营业额将达到330亿美元，其中20%通过电话营销所产生。表1中还提供了欧洲现有呼叫中心的使用状况，其中客户服务为51%，电话销售为26%。 表1 欧洲现有呼叫中心使用情况 应用 1996 2001 客房服务 51% 50% 电话营销 26% 26% 促销 13% 16% 信息 4% 4%...

...是未来酒店基本的设施，"明日"的酒店将要以宽带网络化为特色。 4．集成化阶段：随着酒店信息化管理系统深入运用，为充分实现信息共享和持续上进的行业最佳业务规范（Best Practice），酒店业信息化步入了酒店流程再造的全新的集成化应用阶段。国际上领先的应用经验是：三分软件七分实施，软件功能主要包括：宴会与销售管理、财务管理、人力资源、前台管理、餐饮和成本控制管理、工程设备管理、采购和仓库、客房服务、商业智能分析、远程数据库交换几大模块，各个模块之间无缝集成，同时还与多种饭店智能自动化系统如门锁管理系统等有接口，包括与在线电子交易系统集成。而七分实施主要是强调应用最佳行业业务规范进行酒店业务流程再造（BPR），将传统的组织结构向顾客导向的组织结构转变，酒店流程的再造不仅是为使用电脑系统而使用电脑系统，更重要在于相应地转变和理顺酒店的组织结构，使信息技术架构同酒店的新业务流程及组织的管...

...的移动办公系统和面向社会的电子商务系统雏形。在这一阶段的应用重点是网络营销和网上适时订房业务。 集成化阶段：为充分实现信息共享和持续上进的行业最佳业务规范（Best Practice），酒店业信息化步入了酒店流程再造的全新的集成化应用阶段。国际领先的应用经验是：三分软件七分实施，软件功能主要包括：宴会与销售管理、财务管理、人力资源管理、前台管理、餐饮和成本控制管理、工程设备管理、采购和仓库、客房服务、商业智能分析、远程数据库交换几大模块，各个模块之间无缝集成，同时还与多种饭店智能自动化系统如门锁管理系统等有接口。而七分实施主要是强调应用最佳行业业务规范进行酒店业务流程再造（BPR），将传统的组织结构向顾...

...未来酒店基本的设施，"明日"的酒店将要以宽带网络化为特色。  4．集成化阶段：随着酒店信息化管理系统深入运用，为充分实现信息共享和持续上进的行业最佳业务规范（Best Practice），酒店业信息化步入了酒店流程再造的全新的集成化应用阶段。国际上领先的应用经验是：三分软件七分实施，软件功能主要包括：宴会与销售管理、财务管理、人力资源、前台管理、餐饮和成本控制管理、工程设备管理、采购和仓库、客房服务、商业智能分析、远程数据库交换几大模块，各个模块之间无缝集成，同时还与多种饭店智能自动化系统如门锁管理系统等有接口，包括与在线电子交易系统集成。而七分实施主要是强调应用最佳行业业务规范进行酒店业务流程再造（BPR），将传统的组织结构向顾客导向的组织结构转变，酒店流程的再造不仅是为使用电脑系统而使用电脑系统，更重要在于相应地转变和理顺酒店的组织结构，使信息技术架构同酒店的新业务流程及组织的管...

...来酒店基本的设施，"明日"的酒店将要以宽带网络化为特色。 4．集成化阶段：随着酒店信息化管理系统深入运用，为充分实现信息共享和持续上进的行业最佳业务规范（Best Practice），酒店业信息化步入了酒店流程再造的全新的集成化应用阶段。 国际上领先的应用经验是：三分软件七分实施，软件功能主要包括：宴会与销售管理、财务管理、人力资源、前台管理、餐饮和成本控制管理、工程设备管理、采购和仓库、客房服务、商业智能分析、远程数据库交换几大模块，各个模块之间无缝集成，同时还与多种饭店智能自动化系统如门锁管理系统等有接口，包括与在线电子交易系统集成。而七分实施主要是强调应用最佳行业业务规范进行酒店业务流程再造（BPR），将传统的组织结构向顾客导向的组织结构转变，酒店流程的再造不仅是为使用电脑系统而使用电脑系统，更重要在于相应地转变和理顺酒店的组织结构，使信息技术架构同酒店的新业务流程及组织的管...

...、起重装卸机械操作工、化学检验工、食品检验工、纺织纤维检验工、贵金属首饰钻石宝玉石检验员、防腐蚀工。第二类，农林牧渔水利业生产人员。具体是：动物疫病防治员、动物检疫检验员、沼气生产工。第三类，商业、服务业人员。具体是：营业员、推销员、出版物发行员、中药购销员、鉴定估价师、医药商品购销员、中药调剂员、冷藏工、中式烹调师、中式面点师、西式烹调师、西式面点师、调酒师、营养配餐员、餐厅服务员、前厅服务员、客房服务员、保健按摩师、职业指导员、物业管理员、锅炉操作工、美容师、美发师、摄影师、眼镜验光员、眼镜定配工、家用电子产品维修工、家用电器产品维修工、照相器材维修工、钟表维修工、办公设备维修工、保育员、家政服务员、养老护理员。第四类，办事人员和有关人员。具体是：秘书、公关员、计算机操作员、制图员、话务员、用户通信终端维护员。附二：我国历次发布的新职业2004年8月19日首批发布的新职业有9个：形象设...