客户服务 客户服务是什么 营销与物流的成本权衡 客户服务的要素 建立客户服务战略的方法 消费者对重复缺货的反应模型 成本/收益权衡 顾客服务与库存投资的关系 确定最优服务水平 销售-服务关系模型 ABC分析 客户服务检查 顾客服务检查的不同阶段 识别潜在的解决方案 部分客户服务属性的重要性和绩效评估值 竞争地位矩阵 准备竞争地位矩阵时的选择 检查程序的最后一步：建立客户服务水平 客户服务绩效的测量与控制 完美订单：各方面都实现服务承诺 ...

网络客户服务...

客户服务自动化 服务流程自动化系统是Ebanswers eCRM客户关系管理系统的核心组件之一，它着重于改善客户服务部门的工作流程，提高工作效率，提升客户的满意度，使得客户服务成为企业的利润中心。 用户根据自己企业的实际客户服务流程为系统定制流程，第一客服人员在接到投诉后生成投诉单，依据设定的流程转交给相应的人员进行处理。每一次投诉单的流转以及处理结果都被记录在数据库中。对于一般的咨询，第一客服人员将会通过知识库或者转交给其他人员为用户提供满意的答案。客户服务流程中的每一步骤都将详细资料记录在数据库中，包括服务时间、内容、处理情况等，当客户服务发生移交时，所有相关的客户资料都同时移交。 通过跟踪同每个客户的交往，确保没有服务电话或咨询被错过或忽略掉，这样将帮助客户服务和技术支持人员为客户提供高品质的服务。 利用服务流程自动化系统，企业将在如下方面受益： 增进客户满意度 ...

SmartCon客户服务中心河北远东通信有限公司的SmartCon多媒体客服中心平台是在HARRIS呼叫中心平台的基础上，研制开发的新一代客服系统平台，专为企业级客户定制的客户服务中心解决方案，我们公司以技术为先导和稳定的性能为依托基础，以帮助客户成功构建和设施个性化的客户服务中心系统为目标，经过广泛的市场调研、取证，开发完成了功能完善的智能呼叫平台，基于交换机、CTI和网络技术为一体，全面支持话音、传真、E-MAIL、WEB浏览/交谈、座席和IP电话多种服务方式，具备强大的呼叫处理能力和丰富的管理运行手段。系统特点针对电信运营商的业务需求，我们提供开放式业务中心解决方案。SmartCon中心平台具有先进的设计思想和开放式的系统结构特点，采用成熟的计算机通信技术，与传统的板卡式系统或前置交换机系统有着显著的不同，具体特征如下：开放的H2020交换机为核心SmartCon客户服务中心平台...

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本人msn是saiailong@hotmail.com 交流但不局限于一般性交流...

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客户服务材料...

客户服务实务。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。...

客户服务管理...

卓越的客户服务与管理...

客户服务管理  ...

请问大家有好的VIP客户服务方案吗？求之，谢谢了...

  •什么是优质的大客户服务 •大客户经理的关键成功因素 •大客户服务与销售的SPIN策略 •大客户拜访的技巧 •大客户服务中的难点 •高效的沟通技巧 ...

  客户服务的概念如何为客户服务下定义客户服务也许是无形的产品【案例】美国陆军第八师在修建水利工程时，客户服务人员给工地附近居民打电话，这段电话的录音是这样的：你好?夫人，请原谅打扰您。我们在炸掉这座水坝让河改道的过程中，不可避免地会产生一点尘土和噪音，敬请谅解。我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草树木，您不反对吧?很高兴为您服务。如果您能顺便填写这份市民满意度调查，我们会非常感激。我们非常希望成为您在做决定时的帮手，祝您快乐。●您在军队施工也需要做“客户服务”。●客户服务语言、客户服务意识。●缺客客户服务意识的表现。●客户服务是一种无形的产品。...

客户服务理念与技能 客户满意的理念 客户满意的技巧 处理客户不满 归纳总结 ...

1、TOP服务技巧（PPT）2、服务观念与管理者作用（PPT）3、服务礼仪（PPT）4、客户服务（PPT）5、客户服务管理（PPT）6、浅谈服务质量管理框架（PPT）7、通过质量服务和价值建立顾客满意（PDF）...

一般来说，某个行业中的企业竞争可划分为三个阶段，这三个阶段分别是以“产品”、“营销” 和“资本”为核心。就目前的国内润滑油行业而言，业已超越了以“产品”为核心的竞争阶段，正处于以“营销”为核心的竞争阶段，而以“资本”为核心的竞争也已初露端倪。对于“营销” 竞争阶段的企业，以及随后而来的“资本”竞争阶段的企业来说，“客户服务”的概念和理念已深入人心。在产品和营销手段日益同质化的今天，包括联想在内的各大企业都纷纷建立了自己的客户服务中心，以此来强化服务理念，试图在渐趋白热化的市场竞争中立于不败之地。然而笔者认为，目前国内生产商的“客户服务”内涵有待于进一步挖...

在客户眼里，任何企业的产出都可以看成是价格、质量和服务的组合，而他们则进行购买，服务或客户服务的含义很广，可以包括从产品的可得率到售后服务等众多因素。从物流的角度来看，客户服务是一切物流活动或供应链流程的产物。因而，物流系统的设计确定了企业能够提供的客户服务水平。向客户销售所产生的收入和系统设计的相关成本则决定了企业能够实现的利润。决定向客户提供的服务水平是达到企业利润目标的关键。从企业整体角度来看，客户服务一直被当作是营销战略的基本内容。多年来，客户服务由哪些因素构成及其如何影响买方行为一直是许多企业经营过程中研究的重点。目前在不同公司对客户服务职能的管理力度、管理范围也有所不同。从组织上有些公司客户服务直接隶属于商务部，有些公司则隶属于物流部或供应链管理部；从管理职能上，有些公司客户服务侧重于订单管理、客户投诉处理，而有些则涉及到直接的物流管理。客户服务的构成因素根据企业和客户之间交易...

电信、银行的客户服务都是比较重大的问题，是提升其竞争力的关键之一，不得不关注！ 拿什么拯救你，中国服务业......中国移动品牌探讨移动通信行业渠道发展回顾与展望........ ...

客户服务“现状” 根据这些“调查”，客户服务部门每天都有可能受到攻击和中伤。客户经常把客户服务部门定位成“不可靠的、不友好的和反应迟钝的部门”。大多数客户都支持选择外包或是把整个客户服务部门更换掉。 问题一旦产生，客户服务就会很快突显，但是只要一涉及到基础设施部门或是开发部门，就很快又停滞了下来。任何一个问题的解决平均都要花费两周的时间。 客户一直在为了所有的稳定性问题而抱怨客户服务。他们并不了解两个人之间的管辖权的争执可能会使某个系统瘫痪长达一周的时间。客户们并不关心问题到底出在哪里，对他们来说，数据传送的未经授权或是网卡存储芯片的问题都是一样的。他们只是知道，在系统出现了问题的时候打电话给客户服务部门，而客户服务部门又没办法帮他们做什么。 客户服务部门认为自己已经在做开发部门和基础设施部门应该做的工作了。同样，他们也认为自己的地位应该得到进一步的提升。但是，他们...

Listener电力客户服务中心   一、 产品概述 电力客户服务中心的建设是以国家各类技术规范和业务要求为依据，响应国家电力公司《关于面向二十一世纪的电力营销工作的若干意见》，构筑面向21世纪的电力营销战略，采用国际先进的客户服务中心解决方案，利用现有用电管理等系统的相关数据，建设统一的客户服务体系。其最根本、最明确的目标是：树立良好社会形象，规范业务处理模式，协调内部业务运作，优化客户服务质量，强化内部考核机制，为创建国内乃至国际一流的管理和服务质量体系打下坚实基础；同时，建立以市场需求为导向，以满足客户需求为中心，以引导客户消费并取得经济效益和社会效益相统一的市场营销战略。 珠海力讯纳科技有限公司致力于电力系统营销管理信息系统的研究、开发和推广，结合多年的电力系统用电MIS的开发经验，站在电力营销的高度，在深刻理解电力客户服务中心的业务需求和当前的技术走向后，针...

...巨头，给A企业带来了严峻的挑战甚至是生存压力，网络电视、IP电视、手机电视、卫星移动电视等新媒体的出现，已经开始和传统的有线电视争夺终端用户。各种新媒体的出现不仅丰富了我们的娱乐生活，也着实让我们感受到了世界的变化之快。这不知不觉地从“唯一”变成了现在的“其中之一”的Ａ企业面对如此“惨烈”的竞争局面，该如何打造自身的核心竞争？客户服务能力提升是关键。[客户服务作为一种差异化的手段在众多行业显现出重要作用。]客服能力遭遇流程之痛在竞争愈演愈越烈的今天，企业无时不在考虑如何突围而出或保持优势，差异化是其中的一个策略。而客户服务作为一种差异化的手段在众多行业显现出重要作用，例如服务业、家电业、电信业等。A企业的运营模式与电信业类似，客户服务为保有客户充当了相当重要的角色，随着业务的发展，它还将充当主动营销、发展用户的角色。早...

垄断行业走向客户服务 罗旭辉 通广—北电有限公司市场部总监高慷和他的同事们最近特别忙。作为国内专业的网络通讯系统供应商，该公司刚与河南电力公司签订协议：两个月内为对方建成客户服务中心。河南电力公司将为此耗资数百万元。 “电老大”斥巨资提高客户服务水平，这在过去很难听到的事，高慷的同行沈小辉也遇到了。今年4月，北京电力公司在电力系统第一个建成CRM（客户关系管理中心），用的就是他所在的AVAYA（中国）公司的产品。 两家电力公司的相同举措，不是偶然的巧合。去年底，国家电力公司发文，要求各省电力公司在两至三年内都要建成CRM。今年6月，国家电力公司又印发了《关于建立和完善客户服务支持系统的指导意见》，要求各省电力公司建立“优质、方便、规范、真诚”的客户服务支持系统，实现客户服务机制创新、方式创新、技术创新、形象创新。 　　根据《意见》，客户服务支持系统是在各技术支持...

航空公司客户服务中心 客户服务中心作为一种能充分利用现代通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，其最大的优点之一在于能让用户随时随地获得各种灵活便捷的服务，已引起越来越多人的关注，已被广大企业领导者、政府官员和专家所认识。 目前，国外几乎所有发达国家的航空公司都在利用基于CTI(计算机电信集成)技术的客户服务中心来增强市场竞争力，扩大销售渠道，提高对商务旅客为主的常旅客和货主的服务能力，建立良好的公众形象。对航空公司来说，客户服务中心能扩大服务范围，扩大公司影响，减少营业费用，并且对稳固航空公司最重要的客源－商务旅客有着重要的辅助作用；站在旅客和货主的角度，航空公司提供的这种服务提供了更多的方便，能不受时间空间限制地享受航空公司提供的服务。 国内的航空公司处于迅速发展的阶段，其逐渐增加的机群和完善的服务，为中国的经济建设发挥着越来越大的作用。同时，国家最近组建的6大...

其实无论是流程管理还是其他管理方法,目前改进的方向核心就是客户服务质量.没有客户,你就没生意;没有客户的满意,你就没有可持续发展的机会.所以,一切管理思想的最前沿都是围着客户转.最近,我有参加一个有关人力资源方面知识的学习,老师的服务质量真是高.因暂时没时间整理服务流程,所以就只截取一点供大家参考. 有一个PPT文件,我感觉应该给大家看一下.看一下专业的客户服务之细节. ...

铁路客户服务中心 随着我国经济体制的改革, 铁路进入高速发展阶段，已由计划经济向市场经济迅速过渡，同时铁路也面临着前所未有的竞争。通过这几年的管理机制改革，铁路部门也逐渐认识到：铁路作为一个面向社会提供服务的综合服务行业，优质的客户服务对于争取更多的市场份额至关重要，利用现代信息技术，提供给客户更好的服务，是铁路成功经营的决定性因素。 铁路作为一个面向社会提供服务的综合服务行业，最终目标就是为客户提供满意的服务。目前，就我国铁路运输业而言，随着航空事业和公路事业的飞速发展，铁路部门遇到了前所未有的竞争和挑战，“铁老大”的地位已经动摇，这在很大程度上是因为服务质量不够高引起的。同时，随着我国国民经济的迅速发展和人民生活水平提高，人们对铁路部门的服务也提出了更多、更高的要求，如乘火车外出旅行的人越来越多，而传统的火车站咨询服务、售票服务一直是旅客投诉最多的老大难问题，主要表现在：一...

一．客户服务为什么需要KM 全球有很多的企业采用了客户关系管理（CRM）来提高客户的满意度和忠诚度。但要保持良好的客户关系，并不是只用技术就能够实现的。企业还需要改进自己的业务流程，在客户需要相关信息的时候企业能够以一种高效的方式向客户提供。而这些就可以通过在客户交互中用知识管理（KM）来实现。 知识管理一词现在似乎成了一个模糊不清的概念，在某此场合下甚至是一个让人生畏的词，因为知识管理失败的案例太多，一些研究人员指出知识管理项目的失败率是50%，而Daniel Morehead(英国电信PLC组织研究负责人)说，这个比例更接近于70%。所以一直存在着这样一种说法：“既然很多知识是存在于人的头脑中的东西，那就根本没办法去管理。”这种说法是可以理解的。造成知识管理现在这种令人困惑的局面部分的原因在于，在真正的企业应用中，知识管理定义的很模糊，不容易解释清楚，很多企业在实施...

很多企业都有客户服务部门或者客户服务的岗位，但却不一定有很清晰的客户服务标准。不是企业认为这些指标不重要，只是这些指标的制定需要企业对自身的营运水平有足够的认识，一旦脱离实际不仅起不到应有的客户服务管理目的甚至会影响到日常工作的效率。什么是制定和实施客户服务标准的关键？第一、             谨防采用易于实现绩效指标；这种标准可能过低以至于不具有实际价值。设置和执行一个有意义的标准能够帮助企业发生与竞争者的差异，设置不现实低水平的标准不利于建立竞争优势。部分企业客户服务部门将客户不投诉默认为客户服务的一种标准，忽视对一些指标的考量，这其实也是降低标准放弃改进的一种行为。第二、       &nb...

  我们可以客户服务问题的根源归属于四个不同的范畴，分别为：业务管理、流程管理、管理配套以及IT应用。客户服务提升始于流程n  AMT咨询顾问       陈晓燕农历年前，在A企业流程项目组、客服中心和分公司同事的共同努力下，以新的工单流转平台启用为标志的项目第二阶段成果实施到了关键时刻，也为新一年客户服工作的开展拉开了序幕！这几年，A企业与其所在的广电行业正发生着深刻的变化。当然，对于这种变化的感知，就实实在在地发生在我们的身边。作为一家市级有线电视的网络运营商，广播电视数字化、网络化、信息化时代的到来，有线数字化已成为不可逆转的发展趋势。不断崛起的数字新媒体，尤其是中国电信、中国网通等电信巨头，给A企业带来了严峻的挑战甚至是生存压力，网络电视、IP电视、手机电视、卫星移动电视等新媒体的出现，已经开...

AMTeam.org消息：on demand CRM公司RightNow宣布，著名移动设备箱包厂商Targus通过RightNow Service显著改善了客户服务的效率和质量。同时，在减少客户服务成本高达90%的基础上，Targus更提高了客户满意度和忠诚度。 RightNow的on demand CRM解决方案为Targus提供了一个高效率的联系中心环境，从而可以管理和跟踪从多个渠道联系企业的客户。此系统包括可以自定义的工作流程规则和高级知识库管理，从而帮助Targus快速而准确地回答客户问题。Targus还可以深入掌握客户最关切的问题，从而以主动的方式而不是被动的方式应对市场的变化。 另外，RightNow强大的在线自助服务技术帮助Targus将大量客户问询分流到了网站上，从而将客户服务的单次成本降低了90%。Targus还对RightNow系统进行定制，并将处理RM...

旅行社客户服务中心 随着旅游业的蓬勃发展，出境旅游和国内旅游的市场越来越广阔，以及国家五一节、国庆节等七天长假制度的推行，旅行社之间的竞争必将日趋激烈，服务的质量和效率直接影响着各旅游企业的声誉和经济效益。如何为客户提供更加快捷、友好的服务，提高客户的满意度，长久地留住老客户，不断地吸引新客户，挖掘潜在用户；如何加强企业内部管理，在日益激烈的市场竞争中立于不败之地成为摆在各旅游企业面前急待解决、同时也是无法回避的问题。 客户服务中心作为一种能充分利用现代通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，已引起越来越多人的关注，已被广大企业领导者、政府官员和专家所认识。旅行社客户服务中心的建设在国内刚刚起步，但是发展速度非常的快。 博宇公司旅行社客户服务中心系统是运用现代信息技术，尤其是现代计算机电信集成(CTI)技术，为客户提供规范、热情、周到的综合服务的智能呼叫中心。在国内...

客户服务－－联邦快递公司 客户服务的目的是：使万维网成为客户首选的业务处理方式。 去年秋天，联邦快递公司的飞行员扬言要罢工时，戴维·休恩菲尔德（David Shoenfeld）首先想到的是公司与客户的关系。最近它的竞争对手联合包裹运输公司（UPS）和西北航空公司（Northwest）的罢工表明决不能做的事情是什麽：让顾客感到突如其来。休恩菲尔德说：“客户非常明确地表示，他们希望我们让他们事先知道，不要有什么让他们意外的事。如果我们不能在这些方面满足他们的要求，那就完了。”休恩菲尔德现在是负责全世界营销的高级副总裁。 休恩菲尔德认为，直接发送消息的最佳途径是通过公司的网站。他回忆说：“在尚无丝毫迹象表明担心的事实际可能发生时，我们就已经在网站上发布消息了。”不久，在fedex.com 的首页上出现了每日公布的“飞行员谈判最新消息”的栏目，只要点击一下就可以看到最新情况。电话...

AMTeam.org消息：on demand CRM公司RightNow宣布其旗舰产品RightNow Service?成功帮助著名会展解决方案提供商StarCite在商务规模增长400％的情况下改善客户服务，并减少运营成本。通过实施RightNow的解决方案，StarCite获得了客户的全方位信息，从而可以更加以客户为中心，提供客户需要的产品。 RightNow使用统一平台管理和流程化多渠道客户进程（电话、电子邮件、交谈、网页），从而将原来分散的客户信息进行整合。现在，无论客户是通过何种渠道询问何种类型的问题，RightNow的on demand CRM技术都能帮助StarCite为其提供快速、有效、个性化的服务。结果之一就是电子邮件回复时间减少了70％。同时，StarCite联系中心效率获得了大幅提高，这就避免了招聘更多客户服务人员的可能。 RightNow提供的跨...

客户服务中心系统综述 任宇屏 一．客户服务中心综述1．总述 客户服务中心也叫呼叫中心或CALL CENTER，被称为"新一代的摇钱树"，据有关资料，全球每年由呼叫中心促成的销售额已高达6500亿美元。专家预测，二十一世纪，呼叫中心将迅速发展成为全球商业竞争的焦点。99年开始，客户服务中心的概念及其技术与产品已得到了大量客户的充分认可。作为对计算机技术、通信技术依赖性较强的保险行业，迟早也要采用呼叫中心系统，我们的客户在时刻关注着客户服务中心的发展和应用，这将是任何一个保险公司近年来在IT方面的一个较大的投资。 更令人激动的是，客户服务中心涉及到每一个客户的售前、售中、售后服务等客户经营、生产、管理的全过程，它几乎适合于所有的厂商，这是任何一种以前的技术都无法做到的！从客户中心开始，客户们真正理解了网络，因此，客户中心的推广不同于ISP及电子商务，它是由客户及客户的客户主动参与...

课程目的◇ 统一观念，明确服务在企业价值体系里的定位，服务对企业的重要性，增强服务人员的自信心与自豪感◇ 正确认识服务的内涵与特点，明确怎样的“服务表现”和“服务标准”才可以达到客户的满意建立大家对企业服务方式和服务要求的统一认识◇ 学会把握客户的需求的方法与技巧，能够迅速了解客户的心理，正确判断客户的期望值◇ 掌握沟通技巧，提升沟通能力，增强与客户的交流效果；◇ 掌握“管理客户期望”的技巧，提升客户的满意度；◇ 学习有效处理客户投诉的技巧，最大限度地获取客户的满意与谅解；◇ 掌握客户服务的实战技巧，并应用到日常服务行为中。【时间地点】 2008年4月11-12日 两天（12小时） 深圳 【参加对象】 客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售部门主管、销售代表、市场部及相关工作人员。【费  &...

客户服务中心的笑话 某公司在做网游神上网卡，自然要有客服中心，我和客服的朋友聊天，知道他们接到了很多有趣的电话 1. 用户：我买了你们的上网卡，怎么用啊。客服了解了一下，发现对方对电脑知识了解不多，就很耐心的从头教起：“请打开我的电脑“用户：咦，你的电脑我怎么能打开呢？客服（差点晕倒）：那就打开你的电脑用户：我的电脑就是打开的阿。客服 彻底晕倒，后来花费了很大的力气在“你的我的电脑“上面 2. 用户：我怎么总是上不去网啊“客服询问了一下情况：“可能是你的猫的问题“用户：好，你等一下。。。。好啦，我家的猫已经让我关门外头了“客服：！！！！！ 3. 用户：不好啦，电脑出毛病拉客服：什么症状？我拨号上网，让我输入用户名和密码，输入用户名的时候没有问题，可是密码的时候，我明明输入的是数字，可显示出来的是星星 ...

测试客户服务的价值 近阶段，我已经花了一定的时间来寻找一个文章的主题。看了看美国的新闻，其内容更多地涉及着公司的舞弊行为，却很少提及客户服务。当美国跨国公司的名单因为执行官欺骗股东中饱私囊而越来越多地出现在新闻大标题上的时候，人们的确已经没有更多的精力来讨论CRM了。但是一则最近的新闻，还是让我有了写作的欲望。Buy.com－一家著名的折扣零售商，已经向全球最大的在线零售商Amazon.com的图书类产品发起了挑战。 Buy.com宣称不久以后他们就将以比Amazon.com低10%的价格销售图书。Buy.com已经历史性地将精力集中在客户电子学上，这与以前主要集中在收益率上不同了，并且它已经从濒临破产的边缘恢复过来了。而与此同时，Amazon.com想要成为网络上的Wal-Mart，已经开始将商品类型细化，分出了越来越多的商品种类。它的核心很强大，但仍然以图书，音像和影视产...

 戴尔依然是个人电脑市场的赢家，季度销售的业绩良好。但是新出炉的两份调研报告显示，在用户主观的客户服务评估中，戴尔情况不佳。    根据这两份关于个人电脑消费满意度的报告，近几个月，戴尔的满意分值有所下跌。虽然统计结果并没有动摇戴尔对自己服务质量的信心，但是毫无疑问这也会困扰戴尔的高层。 3月份这期的《消费者报告》（Consumer Reports）杂志，对4100用户进行了调查，这些用户给戴尔台式机个人电脑打了62分，总分是100。戴尔仍然领先劲敌惠普和康柏，这两家公司的分值是54、51。但戴尔在去年6月份《消费者报告》调查的台式机服务满意度为64分 而苹果在此次调查中以74分遥遥领先，Gateway为61分。80分意味着用户对客户服务非常满意，60分是一般满意。在报告里面，4分以上的差距才比较有价值。 《消...

银行客户服务中心简介 传统的银行业务开展是围绕着"以资金为中心"的思想来运营的。随着金融资本的全球化、金融竞争和风险的加剧，这种运营的模式逐渐不适应银行的发展。现代的银行业务都逐渐地向以"客户为中心"的运营模式转变，根据客户的具体需求向客户提供相应的金融服务。 随着一些新兴银行的加入和金融行业界限的模糊（例如邮政储蓄业务的开展），银行业的竞争较之以往日趋激烈。市场竞争的日益激烈，使银行对客户的争夺加剧，今天已经很难看到一个银行在某个市场的完全垄断。而经济的全球化的发展也将使国外商业银行很快加入到对国内银行客户的争夺。赢得客户的信赖，拥有一个稳定、忠实的客户群，并不断争取更多的客户是银行在竞争中获胜的关键所在。为了跟上银行业这种发展潮流并处于领先地位，就需要了解客户，尤其是他们的资信活动行为，以及这些行为对银行效益带来的影响，这二者之间存在着直接的联系。只有获取完整的客户信息，...

...客户的电话：你们快来帮我，我的电脑上出现许多不明飞行物。我飞身赶到，原来是WINDOWS屏保。 　　5、客户：“你们公司的游戏怎么不能玩？？” 　　我：“如果有光盘质量问题可以去经销商那里调换！” 　　客户：“算了，反正也只有五块钱！” 　　＠＃￥%＾＆＊（）！————用盗版也要客户服务！！ 　　6、有一个客户刚从我们那儿买了一台电脑，就给我们打电话，说他的三D滚轮鼠标坏了，然后口气很冲地要我们去他家马上给他解决，我们很着急，人家刚买了电脑技术人员刚帮忙调试完了鼠标就坏了，影响多不好呀？于是主管就让我去他家给他换鼠标。 　　等我到了他家以后，发现了哭笑不得的一幕，我看到他把鼠标反着放在桌子上（鼠标的滚动轴朝上），一边动一边还说，这鼠标箭头怎么愣是不动。我当时气极了就把他说...

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第一讲 服务意识 为什么要有服务意识 顾客是怎样失去的    服务的关键因素     关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。 顾客要什么 顾客服务的等级 ...

第二讲   看的技巧—如何观察客户 实战演练观颜察色 目光注视不熟悉：大三角较熟悉：小三角很熟悉：倒三角 如何观察顾客观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 观察顾客的角度观察顾客要求感情投入 ...

第二讲   看的技巧—如何观察客户 实战演练观颜察色 目光注视不熟悉：大三角较熟悉：小三角很熟悉：倒三角 如何观察顾客观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 观察顾客的角度观察顾客要求感情投入 ...

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