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顾客满意度测评指标体系的建立 要实现顾客满意战略，就必须有一套衡量、评价、提高顾客满意度的科学指标体系。这套体系至少应该具有下面三点功能： 　　1、测量和评价企业目前的顾客满意度 　　2、提供提高顾客满意度的思路 　　3、寻求实现顾客满意度的具体方法 　　由于顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量，都不是可以直接测评的。我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标构成了顾客满意度测评指标体系。 一、建立顾客满意指标体系的意义 　　顾客满意指标（CSI）首先是由设在美国密西根大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会共同发起并研究、提出的一个经济类指数。过去五年研究显示，ACSI（美国顾客满意度指数）与道·琼斯指数有着明显的一致性，但它比道·琼斯更具前瞻性。迄今为止...

在公司里面做了一年的质量管理，客户满意度调查成了我心头之痛。 最初，不了解客户满意度调查的真正作用，以为不过是做一张调查表，给客户填写一下，然后统计一下满意度就是了。实际工作中，我发现要想真正了解客户的满意度，仅仅发放调查表是不够的，还需要做很多的工作。比如研讨会，比如定期电话访谈，比如第三方调查。等等。而越是到了后来，我越觉得，实际上客户满意度调查应该是一个比较系统的工程，仅仅质量管理人员做是做不好的，应该系统地全方位地了解客户各方面的反馈并进行综合分析，才能得到客户满意度的真实感受。 在各自不同的单位，客户满意度适用的方法肯定也不同，大家都有什么好方法可否说来听听？ ...

...更好的角度，Wiki可以重新写入并进...

客户满意度与质量结构...

客户满意与客户利润...

物流的客户满意度...

客户满意可用如下的函数来表达： 　　客户满意=f(事前预期，可感知的效果)　　这个表达式可解释为：客户满意是客户对购买前的期待和实际使用后的效果评价判断后形成的感受。客户满意度是指客户对所购买的产品或服务的满意程度，客户满意度也将决定他们今后继续购买产品或服务的可能性。所以客户满意度是客户在购买产品过程中形成的心理感受。这个过程可以用图1表示。　　满意度研究的核心目标是为客户服务价值链提升提供全程的决策依据。这一总目标具体可以分解为三个子目标：　　基础目标：服务绩效考评　　中间目标：为服务提升提供制订策略及改进方案的依据　　终极目标：为客户忠诚度提升提供制订策略及改进方案的依据　　实现基础目标是客户服务的起点，实现中间目标，是整合、协调、优化服务资源配置，只有实现终极目标才能带来经营价值的增长。这也是满意度研究最大的价值所在。...

第一章.目标与介绍 第二章.客户满意概论 第三章 三五三模式 第四章.建立专业形象 第五章.为客户解决问题 第六章.体谅情感 第七章.电话技巧...

很多企业已经把提升客户满意提上了议事日程，因为客户不满意的现象时常发生。导致客户不满意的原因有很多，例如没有达到期望值、对企业缺乏信任、对企业持有偏见、企业实际能力差、企业不兑现承诺、企业不仔细聆听客户的心声、企业对客户不耐烦、企业不给客户表达情感的机会。 而且，一旦导致客户不满意感觉的产生，企业将更为被动。根据一项统计发现，在所有对企业不满的客户中 1) 4％的客户向企业抱怨； 2) 24％的客户确有需要解决的严重问题，如果客户问题得到“解决”，54％到70％的客户还会留下；如果客户问题得到“及时解决”，则95％的客户还会留下； 3) 13％的人会将他们的不满告诉周围的10到20人，相比之下，满意的（或问题得到解决的）客户则告诉另外2~5人。 从上面的统计结果可以...

Convergys建立客户满意标杆 AMTeam.org消息：企业的呼叫中心如何才能战胜竞争对手？Convergys近日首次推出标杆计划，来评估和对比不同企业呼叫中心的客户满意度。 作为最大的员工关怀、客户关怀服务公司，Convergys研究客户满意已经有20年的历史，并且在呼叫中心行业已经有5年多的经验。Convergys帮助企业确认接触中心最好的实践信息，以建立客户体验标杆（CEB）。 CEB收集全面的有关满意度的客户反馈；并确定三个决定满意度的关键因素：（1）呼叫者进入客服代表的满意度（包括等待时间和进入IVR系统的难易度）；（2）呼叫者对客服代表提供服务的满意度；以及客服代表“第一次呼叫”的解决能力。 “已经有很多公司使用了高或低技术方法来进行客户满意度管理。但是标杆方法是一种标准化方法，可以用来量化对比不同的呼叫中心。” Convergys 营销研究服务的Dr. ...

帮助 机密企业建立顾客导向型组织让管理者更好的聆听客户的声音极大的提高企业CRM的投资回报  客户满意晴雨表TCSS2006　解决方案 版本：3.16签发：匡宏波博士文档标识：BIStone_Software_Design 1号文件文档提交日：2006年3月16日              商智通（北京）信息技术有限公司 Beijing BIStone Information Technology CO.,LTD.Email：linkfar@163.comTel：（86 10）82128818 Fax：（86 10）82119281  此文档含有北京商智通信息技术有限公司专有技术机密。请严格保密。&nb...

老实说，我不是从事咨询行业的，但性质有一些类似，在做客户满意度调查的时候，我有一点很难下手的感觉，想听一些建议。 我自己认为首先考虑调查的对象，根据项目的覆盖度进行分类。 分类后针对不同的类别提供不同的调查项，不知道哪位高手有类似的例子。...

客户接受到提供商产品/服务后的“感觉”是决定有效客户关系管理成功的重要因素。客户“感觉”对客户满意程度的影响很大，也很关键。下面我们将重点论述客户感觉对于客户满意的重要影响；客户满意的影响因素模型；客户满意的“金字塔”模型；以及服务质量的差距模型等。 保留最好的客户是每一家公司努力的方向。公司开始利用多种资源来培育客户关系，以从忠诚客户那里获取更大的价值。但是一些市场研究者还发现，如果企业对这些忠诚客户过于热情，结果却可能并不一定让客户满意，相反是疏远了部分客户。而且，其他有一些具有潜在利润价值的客户会感觉接受到了不公平的待遇。这种感觉产生直接与产品/服务提供商的客户服务代表或其他与客户交互的员工有关。 应该说，“感情反应”在客户感觉产生过程中发挥很重要的作用。Cumby & ...

客户对产品/服务的评价 在国外，有关公司如何获得高层次客户满意度重要性方面的文章已经很多了。从最初SERVQUAL工具提出的10多年中，研究人员不断开发新的工具，把更多的注意力集中在客户对产品/服务质量感知的评价上。有关产品/服务质量与客户满意关联性的研究也已经很多。而近年来，研究人员更加关注影响客户满意的深层因素。客户如何满意或不满意？感情在客户满意中发挥什么角色？ 总体来说，由于买方市场的形成和客户个性化的需求，客户对产品/服务的满意度在下降，并且那些“不太满意”客户往往也会很快地离开现有产品/服务提供商；为此，市场经理依然没有找到管理多个分散服务接触点和维持持续客户关系的最佳方法。 客户对公司产品/服务提供商的总体评价，在很大程度上往往会受到交互过程或服务交付过程中某个“小事情”...

今天听到<CEO秘笈>之六，对于美国大陆航空公司和Honeywell公司CEO的专访，有一句话让我印象深刻。 问：你怎样才能找到客户需求，让你的客户满意？ 答：我不会去问客户，你都需要些什么功能，那样他们会列出一个长长的清单。我只问客户，你都需要哪些功能，又愿意为之支付相当的价格。这样清单就会短得多，然后我集中精力关注这后一张清单上的东西。...

如何提高客户满意度   市场竞争日趋激烈，许多企业在产品成本、产品质量、供货及时性等方面的潜能几乎已发挥到极致。于是，越来越多的企业把“提高顾客满意度”作为经营宗旨，把如何赢得客户、维持客户、将一次性客户转化为长期客户、把长期客户转化为终身忠诚客户作为企业竞争的重点。生产型、贸易型企业尚且如此，作为一个以服务为重点的企业来说，怎样维护良好的客户关系、提高客户的满意度就显得尤为重要了！ 客户满意度反映的是客户的一种心理状态，它来源于客户对企业的某种产品/服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。所以，提高客户满意度，我们首先要去了解客户的需求，也就是对客户的满意度进行一定的分析和归纳，以方便我们针对这些做出相应的战略改变。 客户满意度有两种划分，即行为意义上的客户满意度和经济意义上的客户满意度。从行为角度来讲，满意度是客户经过长期...

...呢？为什么不给能多吃些的男士多一些菜呢？从总总小细节就看出来，一旦企业做起来以后不去获取市场第一手资料该企业不会走的太远。 每个企业在资源利用上可能会各有区别，要想在市场上立足，独特的商业价值必不可少。利用企业的优点发扬光大，多接受客户的一些建议，因为毕竟他们是上帝，是我们资金...

我们在翻阅有关客户关系管理或者客户服务方面的书籍或文章时，经常发现类似于“只有满意的员工才有满意的客户”的引述或观点，但是有很少发现直接的有力的证据来支持这样的观点。针对这种状况，北美的一家名为“服务质量管理研究小组（Service Quality Management Group）”的机构在2004年1月至2005年3月份之间针对20万名同呼叫中心打过交道的消费者和18000名在呼叫中心工作的员工做了一项有关员工满意与客户满意关联度的调查。调查的结果不但印证了这种观点，而且还进一步发现，员工满意度每提高一个百分点，相关的客户满意度就会提升两个百分点。该项调查还发现，影响员工满意度的五大关键因素为：1、感到自己所做的工作得到企业及客户的认可；2、没有太大压力的工作环境；3、自己的工作在企业内受到尊重，价值得到承认；4、在组织内有晋升与成长的空...

IT 技术提升客户满意度 特约作者: 吴 锦 2005 年 6 月期刊《财富》中文版 在沃尔玛，我们不会单纯为技术而实施技术。”在负责运营、网络工程和技术的沃尔玛副总裁丹•菲力浦（Dan Phillips）看来，技术必须能为客户带来回报。这一并不新鲜的观点，对于许多寄希望于用 IT 带来竞争优势却无法看清 IT 回报的企业来说，依然具有借鉴意义。 注重“天天平价”的优质产品和友好的服务，最终使沃尔玛成了世界上最大的零售商。及至今天，这些准则依然成为衡量沃尔玛每项创新的价值标准，即便是在 IT 应用项目上也不例外。菲力浦关心的不是技术方面的问题，而是诸如“它能帮助我们降低价格吗”、“它能改善客户的体验吗”这些问题。比如，此前他就曾通过基于思科网络的 Web 应用，帮助沃尔玛满足客户的需求，以提高客户满意度。 与沃尔玛一样，许多企业都在不断加大 IT 方面...

“从我们今年专门做过的市场调查来看，JP1系统运行管理软件的客户认知度与欧美一些较早进入中国的产品已经比较接近了。但我们更加注重的是客户的满意度，目前我们并没有把市场铺得很大，因为我们的业务增长必须是保证客户满意度的前提下进行的。”日立信息系统（上海）有限公司软件事业开发部部长森保治说出这些话时，不少人会打个问号。 的确，作为刚刚进入中国市场两年的开放式中间件产品JP1，虽然也是主打IT服务管理但毕竟时日尚短。森保治的算盘是怎么打的呢？ 没有行业版本 与很多外资企业进入中国的市场策略不同的是，JP1刚开始就瞄准了国内企业。主要是由于JP1在日本的大型企业中应用非常普遍，所以较容易地占据了国内日资企业的市场。同时，一些专门对日资企业提供软件开发的服务商，为了能与客户的应用沟通，也购买了JP1作为开发应用平台。但是，国内市场的潜力更加巨大，森保治认为，IT服务管理在国内的应用已经...

...完全可以从该系统中获得信息，协助用户解决简单的数据库问题，而不一定要转交给专门的数据库工程师。它们之间的逻辑关系总结如下图：IT服务管理过程示意图正是通过这九个核心流程和一个服务职能，实现了IT服务管理的规范化、流程化。3．IT服务管理：质量的观点虽然ITIL是为提高IT服务质量而开发的，但其本质是一套关于管理IT服务的“最佳实践”行动指南。从质量的观点看，服务的最高目标是客户满意，ITIL可以指导我们该怎样做，但它没有保证这样做就一定能让客户满意。由于IT服务的内容非常广泛和复杂，针对每类服务的质量标准不尽相同，因而必须从整体上对IT服务质量进行管理。虽然现在有许多关于质量管理的模型和框架，除ITIL外，还有ISO9000和Malcolm Baldrige（注：美国国家质量奖）等，然而具体到IT服务管理，它们都有其局限性。下表将对它们加以比较：表一 各种质量管理方...

Siebel让客户满意百分百 曹术华 　 　　回想一二年前，国内的CRM供应商是如何起步的。此时，人们自然会提到CRM的开创者Siebel。可以说，作为CRM理念与技术应用的最初实践者，Siebel为后来不断涌现的CRM软件供应商提供了业界事实上的标准。许多后来者奉行“拿来主义”，首先会想到克隆Siebel的产品，然而，克隆出来的东西要做到“神似”，却不是一件容易的事。 　　第一次见到卢汝文先生，是在2001年11月30日Siebel主办的“企业CRM研讨会”上。几个月前刚出任Siebel公司大中华区执行总裁的卢汝文，意气风发，一改Siebel一年来在中国市场的低调风格，联合全球战略合作伙伴IBM，在北京长城饭店作了一次隆重的亮相，并首次发布了Siebel 7新版本。 　　4月22日，记者又一次见到前来组织参加“Comdex 2002”的卢汝文。虽然眼睛里布满了血丝，...

客户满意中寻求价值 童文臻 中国IT渠道经过十几年的发展，逐渐成熟，但直到目前为止IT界仍然缺乏一套可以衡量和评判渠道管理优劣的量化体系和指标。厂商如何进一步调整和改进渠道管理缺乏科学依据。同时，不同厂商之间的优秀渠道运作经验缺乏交流和共享，通过本次活动我们希望达到以下三个目的。一、让厂商尽量地了解每条产品线渠道满意度的总体得分；二、通过比较，定量地得出厂商的优势、劣势和改进的方法；三、向经销商推荐优秀渠道管理厂商，为他们2003年选择合作厂商提供帮助，同时彰显厂商的优势。 本次调查从2002年8月31日至12月15日，由《中国计算机报》在全国各地的记者上门采访调查和网上调查相结合的方式，调查了北京、广州、南京、合肥、苏州等50个一、二、三、四级城市市场。调查的经销商包括分销商、零售商、行业代理商、增值代理商、方案提供商，用十分制表示经销商对不同厂商的满意度。我们面...

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  是什么决定了顾客满意度 …服务质量5大差距模型 服务质量5大差距模型 …服务质量差距之间的关系 误区之一：标准越严越好 误区之二：标准要符合“行规” 误区之三：以平均数为目标 误区之四：有些标准没必要让顾客知道 误区之五：标准越细致越好 误区之六：为了“标准”而标准 服务质量五大要素 使服务承诺与服务实绩相一致 …承诺的两种类型 使服务承诺与服务实绩相一致 …哪些方式可能意味着承诺 运用沟通的力量提升客户对服务的感知价值 …将客户带入情景之中 运用沟通的力量提升客户对服务的感知价值 …如何去传达服务实绩？ 运用沟通的力量提升客户对服务的感知价值 …告诉客户成交仅仅是服务的开始 运用沟通的力量提升客户对服务的感知价值 &h...

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客户满意度 呼叫中心...

员工满意与客户满意...

客户满意度是CRM中的一个核心概念，什么是客户满意度，如何度量客户满意度是其中两个重要的问题。本文将就这两个问题进行讨论，全文分为上下两篇，上篇主要介绍客户满意度的概念、模型及其应用，下篇将介绍如何进行客户满意度的调查和分析。 什么是客户满意度？来自公交车的启示 设想一下，烈日炎炎的夏日，当你经过一路狂奔，气喘吁吁地在车门关上的最后一刹那，登上一辆早已拥挤不堪的公交车时，洋溢在你心里的是何等的庆幸和满足！而在秋高气爽的秋日，你悠闲地等了十多分钟，却没有在起点站“争先恐后”的战斗中抢到一个意想之中的座位时，又是何等的失落和沮丧！ 同样的结果——都是搭上没有座位的公交车，却因为过程不同，在你心里的满意度大不一样，这到底是为什么？ 显然问题的答案在于你的期望不一样，炎热的夏天你的期...

客户满意度是CRM中的一个核心概念，什么是客户满意度，如何度量客户满意度是其中两个重要的问题。本文将就这两个问题进行讨论，全文分为上下两篇，上篇主要介绍客户满意度的概念、模型及其应用，下篇将介绍如何进行客户满意度的调查和分析。 什么是客户满意度？来自公交车的启示 设想一下，烈日炎炎的夏日，当你经过一路狂奔，气喘吁吁地在车门关上的最后一刹那，登上一辆早已拥挤不堪的公交车时，洋溢在你心里的是何等的庆幸和满足！而在秋高气爽的秋日，你悠闲地等了十多分钟，却没有在起点站“争先恐后”的战斗中抢到一个意想之中的座位时，又是何等的失落和沮丧！ 同样的结果——都是搭上没有座位的公交车，却因为过程不同，在你心里的满意度大不一样，这到底是为什么？ 显然问题的答案在于你的期望不一样，炎热的夏天你的期望仅在于能“搭”上车，如果有座位那是意外之喜，而在凉爽的秋天你的期望却是要“坐”上车，而且最好是比较好的...

员工满意度与客户满意度...

简介：企业怎样调查客户满意度 ...

全球客户满意度调查报告摘要...

  摘要: 本PPT介绍了如下内容: 客户满意概述客户消费行为分析店面客户满意实战相关规定 ...

客户满意大家都谈的很多了，它们二者究竟是什么关系那...

本文提出了客户满意与忠诚采用问卷调查的方法 ...

简介：本文从经济学的角度论述了客户满意度的理论基础,分析客户满意度提高的理论方法,进而结合实际情况提出一些具体的办法. ...

  摘要：这是《菲利普.科特勒的“市场营销”讲义》中的一讲，主要介绍有关如何建立客户满意度的内容。 ...

自己收集的10份客户满意度测量问卷，希望各位在软件行业解决方案满意度测量和分销满意度测量方面，给些建议！...

在竞争日趋激烈、客户导向的市场环境中，越来越多的公司开始追逐客户满意度的提升。但是，很多企业追逐的效果并不尽如人意。在实践与交流中，我们发现了四大问题： 首先，很多企业认为，只要核心产品/服务满足客户的需求，客户就会满意。其实在成熟的市场中，客户满意远不只是核心产品/服务的满足。在本题中，我们将要讨论到客户“感觉”对客户满意程度的影响；客户满意的影响因素模型；客户满意的“金字塔”模型；以及服务质量的差距模型。国外的很多研究发现，员工在为客户服务的过程中，“融入感情”式的服务效果要明显高于其他服务方式。因此我们专题标题的前半句使用了“用情为您”。 其次，也有企业认为，只要提升了客户满意度，企业的利润就一定会提高。事实上，在很多情况下，客户满意度提高了，并不意味着企业的利润就立即获得改善。只有为公司...

《客户满意度和忠诚度测评手册》 简介： 在这本书中，作者不仅分析了忠诚度本质，也详细提供了测评这个复杂概念的方法，并对满意度——利润链和相关的建模与预测技术做了解释。本书阐述了如何测评客户满意度，以及如何利用测评信息提升业务绩效，进而最大程度地提高客户满意度。简言之，本书将帮助你通过“在客户最关心的方面竭尽全力”这一途径来提高利润。 《客户满意度和忠诚度测评手册》完整地分析了如何通过调查研究来了解客户满意度和忠诚度，引导读者一步步经历设计调查、进行调查、产生客户满意度和忠诚度准确结果的过程。本书不仅详尽地说明了调查问卷设计分析和汇总等研究过程，而且分析了影响客户满意度形成的因素，这不仅包括项目计划，调查前、调查中和调查后与...

员工和客户是公司主要的内外部客户，员工满意度与客户满意度之间存在一定的关联性。企业通过研究员工满意度与客户满意度之间的关系，可以优化内部管理，实现全面客户关系管理来提高客户满意度与忠诚度提供依据，不断增强公司的竞争能力具有重要意义。 通常关于客户满意度的认识倾向于把服务限定在前台，而忽视了包含服务接触及其设计在内的更广泛的战略。企业通过对内部运营机制（主要包括产品或服务策略、运营策略和服务流程管理）与客户满意度的关系进行跟踪数量研究，为公司管理层加深对服务利润链的理解和把握，实现公司的可持续发展具有重要意义。 企业客户是否持续地购买公司的产品或者服务，决定了公司是否能获得成功。然而，企业客户对产品满意度还远远不够。为了确保客户能够不断惠顾，客户忠诚度应该得到足够重视。种种迹象表明，客户忠诚度的水...

客户满意度、客户忠诚度、客户保留度和客户贡献度这四个概念具有一定的关联性，并且它们具有不同的角色。从某种程度上来讲，客户满意度和客户忠诚度更多的是企业建立客户关系的“过程目标”，通过CRM来持续提升客户满意度与客户忠诚度；而客户保留度和客户贡献度更多的是企业建立客户关系的“结果目标”。并且，客户忠诚度这个指标对于企业来说是最重要的。具体来说，它们之间的关系描述如下： 客户满意度与客户忠诚度之间的关系比较密切，一般来说，只有客户对企业的满意程度达到一定水平时，客户才会有忠诚于企业的意愿；当这种满意程度得到进一步提升时，客户才会产生忠诚于企业的行为。另一方面，如果一个企业提升了客户满意度，却没有改变客户的忠诚度，那这种客户满意度的提高是没有意义的。 客户满意度、客户忠诚度与客户保留度的关系密切。一般...

CA董事长：提高客户满意度 在正于美国拉斯维加斯举行的“Networld+Interop 2003 Las Vegas”（N+I）上，美国Computer Associates（CA）董事长兼首席执行官Sanjay Kumar发表了主题演讲（照片）。Kumar在演讲中强调，“进行IT投资时应考虑的是如何提高客户的满意度。客户满意了、自然就会赢利”。Kumar根本不看讲稿、滔滔不绝的演讲，深深地吸引了场内的观众。 在这场名为“技术趋势”的主题演讲中，Kumar强调：为了最大限度地发挥投资效益、提高客户满意度，必须有效使用资源。Kumar说：“最为重要的是能够提供这样一种环境的管理，即在需要时就能够访问所需的信息的环境。特别是在使用多厂商产品网络中，能否很好地管理是提高生产效率和客户满意度的关键”。 Kumar解释说，以前主要采取了将所需的信息集中在中央网点...

卡普兰和诺顿在《平衡记分卡》一书中，提出了客户层面的核心指标：市场份额、客户保持率、客户获得率、客户满意度和客户获利率。这些指标可以组成一个因果关系链，如下图。 　　客户满意度指标是驱动客户保持率和客户获得率的指标。客户的满意度影响着客户的忠诚度，客户忠诚度与企业的获利能力有密切的关系，企业无论怎样重视客户满意度都不为过。目前客户满意度调查已经成为市场调查公司的重要工作之一。 　　大多数客户满意衡量工作都是通过调查进行的。调查可以是书面或口头的问卷、电话或面对面的访谈，以及焦点小组座谈会和拦截访谈。但是专业的满意度调查需要具备心理学、市场研究、统计学和采访学的专业人才，同时需要大量人力和能够全面计算各种指标的电脑软件才能达成。企业如果自己做满意度调查，调查的结果可能可信行较差；企业如果请专业的公司做满意度调查，可能要支出一笔不菲的费用。 　　企业即便做了专业的满意度调查，也只能是事后调整控...

摘要：提升客户满意度已成为诸多企业的关键战略任务。但若不能深刻理解客户满意度的内在涵义，并运用有效的策略方法，企业为提升客户满意度而倾注的精力和资源，也许只是“打水漂”罢了。 客户满意还远远不够 王成 一、客户满意并不意味盈利增长 在竞争日趋激烈、客户至上主义和变化成为定律（简称3C）的经营压力下，诸多公司不停地向前冲刺，为提升客户满意度而倾注了大量精力和资源。但是，其中一些企业变得疲惫不堪，并在竞争力和利润率上毫无建树。这是为什么呢？也许跑得更快、做得更多并未给出所有答案。反而，这恰恰正是问题之所在。一些企业通过瞄准他们的标杆竞争者和目标顾客群，进而认为他们跑得还不够快、做得还不够多。但是，在这差距中，有多少是由于速度不够和做得太少，又有多少是因为跑错了方向呢？ 对于许多企业来说，获得高利润率的困难不是由于跑得太慢、做得不多，而是由于追错了客户，这些客户无利可图或利润贡...

  客户满意度是CRM中的一个核心概念，什么是客户满意度，如何度量客户满意度是其中两个重要的问题。本文将就这两个问题进行讨论，全文分为上下两篇，上篇主要介绍客户满意度的概念、模型及其应用，下篇将介绍如何进行客户满意度的调查和分析。什么是客户满意度？来自公交车的启示设想一下，烈日炎炎的夏日，当你经过一路狂奔，气喘吁吁地在车门关上的最后一刹那，登上一辆早已拥挤不堪的公交车时，洋溢在你心里的是何等的庆幸和满足！而在秋高气爽的秋日，你悠闲地等了十多分钟，却没有在起点站"争先恐后"的战斗中抢到一个意想之中的座位时，又是何等的失落和沮丧！同样的结果都是搭上没有座位的公交车，却因为过程不同，在你心里的满意度大不一样，这到底是为什么？显然问题的答案在于你的期望不一样，炎热的夏天你的期望仅在于能"搭"上车，如果有座位那是意外之喜，而在凉爽的秋天你的期望却是要...

客户满意与客户体验管理结合 客户体验是本，客户满意是标。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。 　　案例：上海虹桥机场的健怡可乐 　　走进上海虹桥机场的候机大厅，旅客到处可以方便拿到客户满意度调查表，为了方便摆放调查表，管理当局还专门设计了柜架。而且，与首都机场前段时间在媒体上轰轰烈烈大叫大嚷调查客户满意相比，虹桥机场的满意调查表一直摆放在显眼之处已有多月了。管理当局显然打算将此作为一项长期的战略来对待。 　　笔者之一近年来每周至少在虹桥机场登机一次。最近在头等舱候机室，注意到这样一件事：一夜之间，机场将提供给候机旅客的软饮料健怡可乐，全换成了变种的柠檬味健怡可乐。决策者可能以为，只要是健怡可乐，就应该没有什么区别。这种对客户体验的忽视在国人中可能问题不大，但对国际性商旅人士可能就是一个很不好的感觉。普通健怡可乐消费...