客户运输调查表,包含提货要求,地点,业务类型,服务内容,还区分了淡季和旺季时的业务需求状况,下单方式,OTD,时间要求.................................
仅供参考...
摘要：这是《菲利普.科特勒的“市场营销”讲义》中的一讲，主要介绍有关分析客户需求与购买行为的内容。
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提到“关注客户需求”这个词，很多IT人士都耳熟能详。无论走到哪里，或者随便翻开任何一本计算机类的专业媒体，我们都能见到很多公司在强调“关注客户需求”的经营理念。各家公司对此的诠释也基本上大同小异，无非是要在经营和产品推广过程中，考察、分析客户的需求，再根据其实际需要制定相关方案，以提供体贴、专业的个性化服务。厂商要做到这一点，当然是在朝着关注客户需求的方向去做了，但其实一切还只是刚刚开始。“关注客户需求”提法的出现并不意味着一旦按照这一理念去做事情就能够实现设想的目标，要真正保证整个公司、或是公司的整个产品体系都能真正贯彻这一点，还需要我们继续深入地去做很多工作。 在国际标准的质量管理体系中，“以顾客为中心”也是重要的管理原则之一，其概念是“组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望”。鉴于此含义，实施这一原则的重要内容之一，就是要在全...
ERP的最实际目标是满足客户的需求，但erp产品功能是有限的，人力资源有限，资金有限、时间有限等，用有限的资源去完成和满足无限的需求，则注定必然失败，因此如何屏蔽客户需求是项目能否成功的一个决定因素。请各位对此发表一下自己的建议和看法！...
...产品送到消费者手中的将供应商、制造商、分销商、零售商、直到最终用户连成一个整体的功能网链结构模式。可见，供应链其实是一种业务流程，它在核心企业、供应商、供应商的供应商、用户和用户的用户之间构造了一个网络，完成由消费者需求到给消费者提供商品与服务的整个过程。
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1供应链的概念
3.
关注客户需求
结合以上网链结构模型来考虑，供应链所具备的一个显著特征是[2]面向客户需求：供应链的形成和重构都是基于特定的市场需求，并且在供应链的运作过程中，客户的需求是拉动供应链中信息流、物流和资金流运作的源动力。
本文将就以上供应链的第三个结构特征来探讨客户在企业供应链中所扮演的角色，进而就客户需求拉动来寻求供应链的重组模式。
目前，随着全面质量管理（TQM）和客户关系管理（CRM）等管理思...
简介：人类正沐浴着新世纪的曙光,一个崭新的信息时代已经来临。这是一个变革、开放、融合的时代,信息技术日新月异,网络应用层出不穷,信息总量呈爆炸性增长,使人们之间的距离正在逐渐消失,地球已成为一个村落。中国电信围绕客户需求 不断进行服务创新，推出“Focus One一站通”全球服务。
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客户需求与产品设计 客户需求是产品设计的出发点和归所，需求对产品设计的重要性是人所共知的。失败产品的设计原因是多方面的，其中最容易出问题的还是对客户需求的了解。这里的谈的需求是指用户对系统的功能性需求，一般软件开发企业，技术方面除了系统稳定性和系统运行效率方面有待提高外，满足功能性的需求都没有问题，只要在系统设计之前把客户需求搞清楚。但为什么在实际中，客户和软件供应商的甲乙双方之间还存在大量的、剪不断理还乱的系统与需求之间的冲突呢？我们来了解一下，什么是需求？对需求的定义在任何介绍如果做需求分析的书中都有详细的介绍，这里不再多说。本文认为任何需求都是一种欲望。欲望一般对应做无序、随机、不可预测。需求给人的印象是理性、逻辑、可推理。但需求本质上是欲望的体现。就像理性人的行为实际上是由不可测的潜意识控制的一样。人的欲望是无穷的，所以需求也是无穷的。人的欲望是动态的，所以需求也是动态的...
坚持客户需求导向 再创市场份额新高
AMTeam.org消息：近日，据权威调查机构IDC提供的第三季度中国交换机市场份额数据显示，思科系统公司在该市场的占有率进一步攀升，从55.5%上升到56.1%。从90年代中期以来，思科一直稳坐中国交换机市场榜首的位置。以客户需求为导向，为用户提供周到的服务支持，满足用户最迫切需求，是思科在交换机市场上连获佳绩的关键因素。
尽管2002年国内交换机厂商群雄并起，市场竞争异常激烈，思科仍然保持稳健步伐，在竞争对手市场占有率普遍下滑的情况下，取得了骄人的成绩。深入了解客户，尤其关注客户对安全、智能、故障恢复等网络应用的需求，提升交换机产品的技术创新和服务质量，思科以此赢得了客户和市场的认可。
以客户需求为导向是赢得市场的关键。在产品及技术创新上，思科将客户需求与之紧密结合，从客户处了解对产品的反馈及需求信息，倾听客户的直接建议，确保针对客户实际需...
经营观念上的偏差，往往使公司忽视对客户需求的研究与挖掘，而以内部管理为核心看待流程，因而导致由内到外的、一厢情愿的流程设计模式。 要改变公司内部的游戏规则，最为重要的是企业的目标管理体系、激励机制、考核机制，要与以客户需求为导向的业务流程体系相匹配，只有这样才能有效改变一个企业多年来形成的传统与经营惯性。
在一些的故事中，我们可以发现运营商服务台的客服人员很重视公司的内部管理和规则，他们遵守着流程，然而，为客户真正解决问题却被忽视了。 不幸的是，这样的例子不在少数。这些现实说明，当前中国电信运营企业业务流程虽有改进，但因为企业内部传统思维方式和观念并未完全转变，一些原有的、过时的经营假设与限制没有被打破，使得电信运营企业业务流程重组更多的只是内部运营效率的提升，并未实现“完善客户服务，培育核心竞争力”的业务流程重组的根本目标。
罗兰·贝格的经验表明，实施...
...上，成功的销售不是如何去说服客户，而是对客户的需求作出最精确的定义，根据定义出来的需求然后再选择和解释产品。一般情况下，产品销售成功的几率取决于消费者的需求和产品的结合程度，所以我们的关键是把握消费者的真实需求，按照消费者的需求来对产品的款式、颜色、功能进行组合设计，提供给客户一件最适合的产品。但是，了解客户的需求是长期而深入的工作，然而对客户的需求可以由销售人员一步步挖掘并定义出来。那么如何进行客户需求定义呢？先来看看什么是定义客户的需求？ 客户的需求往往是多方面的、不确定的，需要我们去分析和引导，很少有客户、尤其是消费品的购买者对自己要购买的消费品形成了非常精确的描述，也就是说，当一位客户站在我们的面前时，他对我们的产品有了极大的兴趣但仍然不知道自己将要买回去的是什么样的。在这种情况下，需要增强与客户的沟通，对客户的需求做出定义。 定义客户的需求就是指通过买卖双方的长期沟通，对客户购买...
略论客户需求的五个层次
王传友
所有的企业都在都在高度关注和研究客户的需求并强调“以客户的需求为导向”。然而，没有多少企业真正地识别、把握和跟踪到了不断变化的客户需求。客户需求的多样性、多变性、隐蔽性、复杂性使得人们难以驾驭。因此，从纷繁多样的客户需求中找出其中的共性或规律性就显得十分重要了。
借助于马斯洛关于“人的需求五个层次”的分析模型和方法，并参考其他专家关于客户需求层次的论述，笔者认为，客户的需求也存在着五个层次，它们从低到高依此是：产品需求、服务需求、体验需求、关系需求、成功需求。见下图：
下面对上述五个层次的需求进行简要阐述。
1、产品需求
类似于人的基本需求衣食住行一样，客户的基本需求与产品有关，包括产品的功能、性能、质量以及产品的价格。一般的客户都希望以较低的价格获得高性能、高质量的产...
...巨的。实在是想不出更好的办法。。。。。。。结果看到后面，发现事情竟如此简单，仅用一个亮晶晶的大烧饼就解决了。这个故事我受到很大启发，那就是我们真的理解了客户的需求吗？我们真的知道客户想要什么吗？还是以这个故事为例来分析。小公主提出要月亮之后，我们的国王、大臣这些“大人们”就自以为是认为公主就是要把天上的月亮给摘下来，这个时候那个高明的CRM顾问高在哪里呢？就高在他进一步了解客户需求，不是想当然地认为客户已经说的很清楚了。“客户已经说的很清楚了”这是我们在处理客户需求时常常听到 的一句话，而实践证明我们为这句话没有少吃苦头。小孩有小孩的思维，不同行业、职...
「不要再管什么需求了，时间有限，今天就开始建系统了！」这句话很熟悉吧？没错，许多从事软件开发的人大概都曾听过或讲过这句话。因为软件开发的时间总是很紧迫，既然都已经有人跟客户谈定了，若不赶快动工，怎来得及？
是的，一切莫如「赶快敲定，赶快开始，赶快交差，最后 ——
赶快收钱」来得重要，所以许多软件开发团队在派出项目经理或业务经理去「搞定」客户需求之后，大伙儿就立刻一头栽入整个开发流程，你分析、我撰写、他测试，众人忙得不亦乐乎，只求工作如期完成，大家就可以开庆功宴了。
遗憾的是，真实世界的状况不是如此。所以常会看到庆功宴开不成，反倒以斗争大会代之，大家交相指责，而其中又以项目经理或业务经理成为众人锁定的目标，因为大家一致抱怨：「就是你们搞不清楚客户需求，才让大家白忙一场！」
「搞清楚客户需求」说起来容易，实际上却不轻松，否则斗争大会的召开频率也不会那么高。 ...
...或220伏）和电源终端（插件），使用恰当的语言（操作手册）。
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2
惠普喷墨系列打印机原供应链
在以上的供应链模式下，当打印机到达各地区分销中心时，客户需求可能早已随时间的推移而发生了改变。这样一来，由于打印机是为特定国家而生产的，分销商无法应付这样的需求变化，从而导致一方面是公司的销售额虽然仍在上升，但另一方面是产品不断积压，形成高库存。之所以会出现这种情况，主要是因为原供应链不能灵活适应客户需求，缺乏弹性所致。
为了解决这一问题，惠普公司将其打印机的装配过程重新进行了设计：温哥华分公司只生产打印机的通用组件并进行装配，而相应的特色组件则...
借力crm系统 上海通用为客户需求号脉
近日传来，在刚刚结束的中国CRM研究中心主办的首届“中国最佳CRM实施”评选活动中，上海通用公司等十家企业荣膺“2002年中国十佳CRM实施”的称号，看来上海通用汽车已经号准了客户需求的脉搏，成功跨越了CRM的门槛。
1999年4月起，上海通用汽车开始别克的制造和销售，当年别克的销售量只有19790辆，而到2002年底，销售量已上升至110763辆。从别克全国主要经销商反馈的信息显示，上海通用汽车顾客忠诚度指数达到60%以上，这就意味着60%以上的顾客会介绍朋友购买别克，或当单位添置与别克同等价位的轿车时，大部分原有的别克轿车使用单位仍然会选择别克。在汽车行业，这算得上是一个比较高的比例了。这些数据说明，通过实施CRM之后，上海通用汽车已经大大提高了对客户需求的把握程度。
由于审视的角度不同，不同的企业在实施CRM时都会赋予它不同的定...
日产新思路：充分挖掘特定客户需求
日产汽车在新车开发方面可以说一直是新思路不断。
在今年1月底于北美上市的新款车“Infiniti
FX45”中，日产导入了以特定个人用户为客户模型的全新开发思路。从年龄等条件接近目标客户的约8000名侯选人员中选出了一人，作为模型选择出的这名客户的特点是“自我主张非常清楚，爱好是滑雪。非常重视与妻子和孩子在一起的时间”。
开发团队通过问询，并让这位客户试乘竞争对手的车款来进行比较，充分挖掘客户模型的生活方式、价值观和对车的要求等特点。然后，根据得到的结果进行开发。
如果征求大量的客户意见，有时就会失去个性，而得不到客户的支持。日产通过充分分析一名客户的需求，并将其反映到开发过程中，抓着了客户真正的需求。考虑到计划销售量和市场趋势，模型的挑选和调查的方法每次都会有所改变。目前正在探讨今后在日本国内采取同样方法的可行性。
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前沿观点——冲破组织壁垒 直达客户需求2007第三期文档下载(1185 KB) 2001年，迫于政府和管理式医疗保健组织（managed health care organizations）的限价压力， GE医疗系统集团（GE Medical Systems）——现GE医疗集团（GE Healthcare）的前身——成立了一个新部门：绩效解决方案部门（Performance Solutions）。该部门将咨询服务与影像诊断设备配套销售，为客户提供一体化解决方案，要价不菲，主要通过缓解排队就医现象等等途径来帮助客户提高生产率。当时，许多公司都开始从卖产品转向卖解决方案，试图从日益趋同的大众化市场中脱颖而出。 一开始，GE的计划进展顺利。绩效解决方案部门最初收入颇丰，部分原因在于，它签订的大...
可能大部分CRM厂商已经能够实现CRM流程，却恰恰在客户细分上丢失了自我，应当从关注自身的客户需求做起。
王婆卖瓜，自卖自夸。这个瓜毕竟是自己产自己吃，然后才能吹出去。然而，现在很多CRM厂商在叫卖CRM的同时，自己的CRM却不一定做得很好。虽然CRM供应商在向企业用户灌输CRM的理念，然而他们自己却未必在以此来指导自身的运营。做CRM的反而自己没有进行客户细分和客户价值定位，这是个很有趣的现象。
现在CRM行业的问题，有一部分是由CRM厂商的定位不清晰而引起的。CRM市场是一块大蛋糕，这个蛋糕不是一家或者两家厂商能够吃下去的，而是分属于不同的小块，而每一小块就是一个客户细分的区隔，即细分市场。如果CRM厂商能够根据自己的核心价值把自己定位在一个适合的细分客户区隔上，完全可以占有一定的市场份额，而不必去同其他的厂商苦苦竞争。在不适合自己的细分市场，厂商不会具有任何的优势，...
可能大部分CRM厂商已经能够实现CRM流程，却恰恰在客户细分上丢失了自我，应当从关注自身的客户需求做起。
王婆卖瓜，自卖自夸。这个瓜毕竟是自己产自己吃，然后才能吹出去。然而，现在很多CRM厂商在叫卖CRM的同时，自己的CRM却不一定做得很好。虽然CRM供应商在向企业用户灌输CRM的理念，然而他们自己却未必在以此来指导自身的运营。做CRM的反而自己没有进行客户细分和客户价值定位，这是个很有趣的现象。
现在CRM行业的问题，有一部分是由CRM厂商的定位不清晰而引起的。CRM市场是一块大蛋糕，这个蛋糕不是一家或者两家厂商能够吃下去的，而是分属于不同的小块，而每一小块就是一个客户细分的区隔，即细分市场。如果CRM厂商能够根据自己的核心价值把自己定位在一个适合的细分客户区隔上，完全可以占有一定的市场份额，而不必去同其他的厂商苦苦竞争。在不适合自己的细分市场，厂商不会具有任何的优...
戴尔成功的秘诀是什么？
－－ 客户需求第一
戴尔公司为全球首要的计算机系统制造及相关服务提供商，致力为客户构建信息技术和互联网基础设施。公司成立于1984年，销售额从600万美元增长到过去四个季度的354亿美元，名列《财富》杂志美国500强企业的第48位，《财富》杂志全球500强企业的第122位。
戴尔的哲学：直接面向客户
戴尔公司之所以能够迅速成为市场领导者，其原因在于我们通过直接销售基于业内标准的计算产品和服务，始终如一地专注于提供最佳的客户体验。
直接业务模式省略了中间商的时间和成本耗费，缩短了戴尔与客户直接交流的时间和距离。同时，在直接业务模式的基础上，戴尔又在业内率先推出了相关的客户服务和支持计划，深得客户好评。
驾驭互联网的威力
戴尔公司的业绩还得益于我们在运用互联网科技提高运营效率，强化并扩展了直接模式的竞争力。戴...
我国管理咨询服务客户需求分古文韬
在外部环境急剧变化的今天，企业想运用有限的知识信息，超越自己现有的成功，就必然要借助外脑。根据咨询公司提供服务的客户性质不同，他们的需求也有各自的特点。
地方政府
我国咨询业发展的初期，咨询公司并没有意识到地方政府也可以成为自己的客户，但随着我国政府机制的改革，许多地方政府对咨询公司体现出了他们的服务需求。一是城市定位，很多地方政府希望能够找到城市的核心竞争力并加以培养巩固，如何利用城市现有资源，并根据比较优势发掘潜在资源，在区域城市竞争中获得更多的优势，是许多地方政府寻找咨询服务的目的；二是要求改善内部运作流程，提高工作效率，多年来政府机构工作流程的冗长繁杂，不仅严重降低了政府办公的效率，而且还影响了政府在公众面前的形象。如何改变原有的工作流程，在保证各政府机构正常运转的同时，提高效率，真正做到为百姓服务，也是咨询公司可以提供给政府的一种咨询服...
客户需求影响数据库软件市场
多年来，有资格在价值120亿美元的数据库市场上夸夸其谈的一直是那些能够提供功能最强大软件的公司，现在，情况却发生了变化，仅仅功能强大是不够的，买主还希望软件足够智能化和便宜。
甲骨文和IBM二家公司的数据库软件一直垄断着高端市场，是许多大企业业务的基础，就在上个月，第三大数据库软件厂商微软公司通过发布高性能的64位SQL
Server数据库软件也加入了这一行列。微软公司希望新版软件能够平息对SQL Server不能运行高端任务的批评。
但是，数据库软件厂商也从客户那里获得了新信息：客户期望更可靠、更容易管理和维护成本更低的数据库软件。Gartner集团负责数据库软件业务的分析师弗雷德曼表示，由于市场呼唤更容易部署和总体拥有成本更低的数据库软件产品，各厂商在成本和可管理性方面的竞争更激烈了，这是非常重要的战场。
使数据库软件厂商日子不好过的原因在...
...产品法则：
首先，努力了解客户，而不仅仅是被客户了解。
过去，奢侈品消费者是冲设计师品牌和流行款式而来的。虽然他们现在依然看重这些，但消费者也希望产品能够创新，能够提供实实在在的价值，并希望通过一个总体的体验来强化这些价值。他们期待产品的性能、服务，以及正如一位高管所说的“一种华贵的眼界，一种态度”。美国著名的配饰品牌Coach就是走价值导向型之路的典范。该品牌已有60多年的历史，至今仍以满足客户需求为重点，它的一句口号就是“性能至上”。对于潜在需求的评估，Coach通过挖掘自己的销售数据库来了解消费者的偏好。这类数据曾帮助它调整产品，以适应更年轻的客户。1996年至2001年期间，该公司针对18~24岁年龄段消费者的销售额增加了一倍。
对现今高端价值定位认识最深的企业或许当属奢侈品汽车生产商，如保时捷公司(PorscheAG)。该公司从跑车到SUV等各车型，都于细微处见功夫，力争赢...
...产品法则:
首先，努力了解客户，而不仅仅是被客户了解。
过去，奢侈品消费者是冲设计师品牌和流行款式而来的。虽然他们现在依然看重这些，但消费者也希望产品能够创新，能够提供实实在在的价值，并希望通过一个总体的体验来强化这些价值。他们期待产品的性能、服务，以及正如一位高管所说的“一种华贵的眼界，一种态度”。美国著名的配饰品牌Coach就是走价值导向型之路的典范。该品牌已有60多年的历史，至今仍以满足客户需求为重点，它的一句口号就是“性能至上”。对于潜在需求的评估，Coach通过挖掘自己的销售数据库来了解消费者的偏好。这类数据曾帮助它调整产品，以适应更年轻的客户。1996年至2001年期间，该公司针对18~24岁年龄段消费者的销售额增加了一倍。
对现今高端价值定位认识最深的企业或许当属奢侈品汽车生产商，如保时捷公司(Porsche
AG)。该公司从跑车到SUV等各车型，都于细微处见功夫，...
...来做，只有调度工作才需要现场的工作人员进行。订单的计划工作在订单确认时同步完成。每个订单有它不同的个性，这是由它的产品结构、客户特性、匹配资源特性、运输要求等决定的。不同个性的订单与东经内部不同的资源结构所匹配。具体体现为在不同的时段进行生产、加工和运输编组。这里将有一个功能强大的后台，为中层的决策管理者提供支持，动态地为订单设置结构化的开关和满足路径。这个工作不是一次性的，是随时的，主要任务是把客户需求的动态变化和内部资源和能力的动态变化有秩序地反映进系统。就前台的订单录入人员来说，虽然面临着数百种可能的选择，但是实际的操作是很简单的，由...
从3、4个亿的销售额到8个亿，2004年，华成峰用数字丈量了发展轨迹。近4个亿的飞跃，归功于华成峰成功的转型，而找准客户需求点则是保障转型成功的一大要素。 2002年，徘徊在PC、服务器分销层面的华成峰意识到必须尽快向高端发展，否则将堕入低层面操作的泥潭。于是，华成峰陆续引进IBM小型机等高端产品，并把电信市场作为当时的主攻目标之一。但由于缺乏高端市场操作经验，华成峰开始遭遇一次次严峻考验。当时，华成峰专门组织了30个人的电信“专攻团队”，几乎每3天开一次碰头会。当分析出客户尚未意识到自身需求点可以用更好的方案来满足时，华成峰便启动了“赌马”般的“免费试用”活动，一台台小型机被免费安装到客户的系统中。经过近半年的努力，投入了几千万资金后，华成峰终于赢得了回报。2004年，银行、电力等行业客户也陆续成为华成峰大展拳脚的市场。 现在的华成峰可以说已经成功地从低端分销商角色转型到了以...
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我国电信业自实行政企分开、引入竞争以来，迅速从短缺阶段跃进到了过剩阶段。随着市场竞争的不断深入，企业的经营理念也得到了不断提升。电信服务中装机难、移机难、维修难、交费难等老大难问题已经成为历史，那种等客上门的服务观念已不复存在；取而代之的是以客户为中心．用户至上，用心服务，主动满足现实需求的营销理念。从目前的电信企业营销情况和市场竞争状况来看，电信服务取得了较高的用户满意度，但在处理和完善企业与用户的关系问题上，我国电信企业还有进一步提高的空间和余地，企业竞争还没有完全摆脱低水平的价格竞争。应该看到，谁先提高经营服务理念，改善营销手段，以用户为导向规划服务和营销，重视用户体验，把握简单化、人性化等用户的喜好特点，有创新地搞好电信服务，谁就能在竞争中取得主导或优势地位。
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深圳市共速达物流股份有限公司自1998年8月成立并运营以来，短短几年内迅速成长为我国现代化集客货运输、多元联运、配送及仓储为一体的大型第三方物流企业，他们用的是什么高招妙计？选择的是什么捷径通路？使“共速达”的发展如此迅速，总经理王胜旗一席话令人振奋、备受启迪。
超前的服务理念
在我国深圳、广州等地的珠江三角洲一带，提起“共速达”无人不知、无人不晓，每天都有上千辆带有“共速达”标识的客、货车辆行驶在这些大小城市的公路上。在深圳市红岗路清水河物流园区，我们看到身披黄绿相间颜色的客车、货车整齐排列在“共速达”门前，由太极...
客户关系引导协同管理渐入佳境
真正的协同必须从客户的角度出发，是基于客户的需求而不是基于技术的，完整的协同概念包含了四个方面的含义：面向人的协同、信息协同、应用协同和流程的协同。协同软件应该是以人为中心，实现人、信息、应用和流程的协同。
进入协同软件市场的每一个厂商都有不同的理念和定位，并表达着不同的想法，而只有结合上下游各类型厂商形成一个完整的产业链和生态链，相互间配合协作，才能把协同软件这个市场作大。而从用户的需求...
作者：IT168 周龙 2007-10-08 网友评论 2 条内容导航：销售能力自动化 cio.it168.com/t/2007-10-08/200710080916982.shtml">第1页： 销售能力自动化 第2页： 客户服务自动化 第3页： 市场营销自动化 文本Tag: CRM ERP 信息化 行业观察 【IT168 专稿】在当前市场上，大量CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理系统）软件厂商为了抢占市场纷纷开发出所谓的通用版本，而没有从根本上考虑客户的真正需求，也就造成了客户在使用之后常常出现抱怨的情况。为什么公司在使用CRM后反而影响了工作效率呢？作为以客户关系管理软件的开发商为了利益的驱使而没有真正以身作则，真正的把客户放在第一位。这让我们不得不考虑到底什么样的CRM才...
我的销售感悟系列（三） --摘自本人企业内训<如何针对 大客户做销售>片段 NEADS --适用于客户已经在使用同类产品… . N 现在 使用什么同类产品? .E 满意 哪里比较满意? .A 不满意 ...
对商业用户来说，他们后面是成百上千个供应商，前面是成千上万个消费顾客。怎样利用软件管理错综复杂的供应商和消费顾客，如何做好精细到一个小小调料包的进、销、调、存的商品流通工作，这些都是商业企业需要信息管理系统的理由。软件开发的意义也就在于此。而弄清商业用户如此复杂需求的真面目，正是软件开发成功的关键所在。 经理：“我们要建立一套完整的商业管理软件系统，包括商品的进、销、调、存管理，是总部-门店的连锁经营模式。通过通信手段门店自动订货，供应商自动结算，卖场通过扫条码实现销售，管理人员能够随时查询门店商品销售和库存情况。另外，我们也得为政府部门提供关于商品营运的报告。” 分析员：“我已经明白这个项目的大体结构框架，这非常重要，但在制定计划之前，我们必须收集一些需求。” 经理觉得奇怪：“我不是刚告诉你我的需求了吗？” ...
IBM给华为做的客户需求分析...
摘要：本PPT主要介绍了如下内容：客户需求分析
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对业务部门来说，如果公司没有严格的规范，他们最自然的方式就是尽可能满足客户的要求，并把压力往内部部门来传递。例如，业务部门会不自觉站在客户立场，协助客户将不合理的请求合理化转给生产部门。这就需要强化业务管理环节，确定客户变更订单合同约定的产品要件应承担的成本、交期方面的费用和风险。要完善合同的审核流程,每一次的客户需求的修改都要进行再次审核,保证合同的签署符合公司的整体利益,防范由于不能满足客户需求而产生的风险....
业务流程：始于客户需求 而非内部管理便利故事：业务流程，顺流、逆流？
先讲一位朋友和某电信运营商服务台打交道的经历。请原谅我用数字来讲述这个故事，只因为个中情节过于曲折。 近日，一位持有移动银卡的朋友打算申请大容量ＳＩＭ卡，因为属于公司统一配置的手机，运营商要求出具公司介绍信方可。之后他便有了下述经历： １）第一天，公司内部与运营商对接的联系人持公司介绍信前往营业厅申领，领取新ＳＩＭ卡的同时获得了开通认证所需要的密码。 ２）下午该客户从联系人处拿到新ＳＩＭ卡和密码，致电服务台要求开通，而服务台却告知不认可密码开通形式，要求个人持介绍信至营业厅或传真开通。 ３）客户所在公司的联系人再度通过电话与运营商相关人员沟通，终于获得内部人帮助开通新ＳＩＭ卡。 ４）然而客户发现换上的新ＳＩＭ卡尚不能使用，而老ＳＩＭ卡已被自动注销。客户再度致电服务台，服务台解释可能由于技术原因，导致新...
...人员的反复解释，服务台终于同意暂时恢复老ＳＩＭ卡，但必须第二天出具公司介绍信。结果是一切恢复正常，客户什么也没得到，还欠运营商一封介绍信。８）第二天公司将介绍信如约传真给运营商。９）第四天在外地出差的客户接到服务台来电，要求再补身份证传真件，否则停机。
朋友戏称这是一场“闹剧”，本想兑换银卡身份的利益——换张大容量ＳＩＭ卡，结果是什么也没得到，还欠了运营商两份传真件。
点评：业务流程始于客户需求 而非内部管理便利
经营观念上的偏差，往往使公司忽视对客户需求的研究与挖掘，而以内部管理为核心看待流程，因而导致由内到外的、一厢情愿的流程设计模式。
要改变公司内部的游戏规则，最为重要的是企业的目标管理体系、激励机制、考核机制，要与以客户需求为导向的业务流程体系相匹配，只有这样才能有效改变一个企业多年来形成的传统与经营惯性。
在前面的故事中，我们可以发现运营商服务台的客...
罗兰·贝格的经验表明，实施成功的业务流程重组，以下几个原则非常重要：
原则一，流程重组始于对客户需求的深度理解与全面把握，且始终围绕于客户需求。
以技术为导向或产品为导向的流程重组是很难在市场中获得成功的。对客户需求的理解与把握，是业务流程重组的第一步，这是运营商构建核心能力的关键。了解不同细分市场的客户偏好（例如：客户的生活习惯，对产品、服务方式与服务渠道的偏好），从而构建客户喜欢的服务体系与服务环境，提供吻合客户需求的个性化产品与服务，目标是创造最佳的全面客户体验，从而让客户心甘情愿地付费，提升“号码之外”的真正的忠诚度。
然而，了解现在的顾客、潜在的顾客及非顾客群体并非易事，需要注意的是客户需求在不断变化，三年前的客户需求与现在是不一样的。客户的眼光变得“挑剔”了，不仅仅会在不同运营商的服务之间做比较，还会很自然地将运营商服务与其他行业的服务做比较，例如与香格里...
...二天出具公司介绍信。结果是一切恢复正常，客户什么也没得到，还欠运营商一封介绍信。
８）第二天公司将介绍信如约传真给运营商。
９）第四天在外地出差的客户接到服务台来电，要求再补身份证传真件，否则停机。
朋友戏称这是一场“闹剧”，本想兑换银卡身份的利益——换张大容量ＳＩＭ卡，结果是什么也没得到，还欠了运营商两份传真件。
点评：业务流程始于客户需求
而非内部管理便利
经营观念上的偏差，往往使公司忽视对客户需求的研究与挖掘，而以内部管理为核心看待流程，因而导致由内到外的、一厢情愿的流程设计模式。
要改变公司内部的游戏规则，最为重要的是企业的目标管理体系、激励机制、考核机制，要与以客户需求为导向的业务流程体系相匹配，只有这样才能有效改变一个企业多年来形成的传统与经营惯性。
在前面的故事...
...服务产品，而不是那种很虚的客户满意度调查--比如满不满意现在的应用啊，还希望有什么样的应用啊之类。
客户成为企业的竞争力国内的企业还是基于4P营销模式，关注的是产品、促销、渠道和价格四要素。竞争也是围绕这些主要因素而来，渠道是各企业努力建立起来的营销基础，而促销和价值的竞争则是我们前面讨论的那些竞争手段。
在现今的以产品为中心的运营模式，国内电信运营商投巨资建网，做终端，开发产品，最终才去关注客户需求，没有真正进入客户需求驱动的境界，是不能建立起适应竞争。
为什么会失落的徘徊在价格竞争的边缘？其实，每个电信运营商都不愿意大打价格战，但是运营商们对自己的用户群没有更好的定位和认知，不能有效的挖掘出目标客户群的需求，开发出客户的潜在需求，形成越来越多的增值业务。问问企业的用户，可能他们也不知道还有什么需求？还想要什么新业务？但是，他们的习惯、行为、爱好和购买行为特征等企业可以了解，基于这...
凡是做过不止一个国内的项目的项目主管人员可能都经历过这种场合：公司的销售人员兴冲冲的拿来一份与客户签订的合同交给你，声称这项目又搞定了，但是当你拿过来合同（或者任务委托书）一看，关于项目范围的说明只有寥寥数行，要么是一些高举高打的套话，要么只说项目都包含什么样的模块，而对具体的业务只是一两句话就完事儿了，如果是一位身经百战的管理者并且对于项目的具体业务很熟悉还可以，如果不是那该如何开始这个项目呢？还有一种情况，客户在项目进程中，不断对移交的系统提出修改意见，更可气的是，有些问题开始提出更改，某一天客户突然就发现情况不对，又要求你给改会来，看起来客户的需求总是无穷无尽，作为项目的承担者该如何应对这种令人沮丧的局面呢？
一、客户需求为何过渡膨胀
作为项目的承担着，在规定时间用有限的资源来保质保量的完成项目，让公司和最终客户都满意是项目组的神圣职责。但是为了让客户满意就要满足客户所有的需...
