不知什么时候，我住的小区里下沉广场边上的快客便利店已经关门了。这个下沉广场是小区的商业和休闲中心。周围有好多门店，曾经有两家便利店（一家是快客，一家是易购）、两家干洗店、一家茶室和一家水果店等。在如此小的范围内，两家便利店的竞争可谓残酷。这家快客便利店为什么做不过易购呢？从品牌和规模上说，快客应该比易购强大的多。从一个消费者的的角度看，我感觉主要是这两家店给人的客户体验非常不同。具体来说，在以下方面感觉很不同：1。快客便利店的收银员沿袭联华超市一贯的恶习，就是把找给顾客的硬币零钱放在收银台上，而不是递送给顾客手中。这是我深恶痛绝的做法。如果一下子找给你十来个硬币，你要一个个从台面上夹起来，那还是挺费劲的。大多数老百姓还没有富裕到不要这些零钱的程度。我到家乐福、肯德基买东西，他们的收银员总是把零钱递送到我的手里的。2。易购是24小时营业的，快客到点就关门。在小区里，还是经常会遇到很晚了还需要...
不知什么时候，我住的小区里下沉广场边上的快客便利店已经关门了。这个下沉广场是小区的商业和休闲中心。周围有好多门店，曾经有两家便利店（一家是快客，一家是易购）、两家干洗店、一家茶室和一家水果店等。在如此小的范围内，两家便利店的竞争可谓残酷。这家快客便利店为什么做不过易购呢？从品牌和规模上说，快客应该比易购强大的多。从一个消费者的的角度看，我感觉主要是这两家店给人的客户体验非常不同。具体来说，在以下方面感觉很不同：1。快客便利店的收银员沿袭联华超市一贯的恶习，就是把找给顾客的硬币零钱放在收银台上，而不是递送给顾客手中。这是我深恶痛绝的做法。如果一下子找给你十来个硬币，你要一个个从台面上夹起来，那还是挺费劲的。大多数老百姓还没有富裕到不要这些零钱的程度。我到家乐福、肯德基买东西，他们的收银员总是把零钱递送到我的手里的。2。易购是24小时营业的，快客到点就关门。在小区里，还是经常会遇到很晚了还需要...
不知什么时候，我住的小区里下沉广场边上的快客便利店已经关门了。
这个下沉广场是小区的商业和休闲中心。周围有好多门店，曾经有两家便利店（一家是快客，一家是易购）、两家干洗店、一家茶室和一家水果店等。
在如此小的范围内，两家便利店的竞争可谓残酷。
这家快客便利店为什么做不过易购呢？从品牌和规模上说，快客应该比易购强大的多。从一个消费者的的角度看，我感觉主要是这两家店给人的客户体验非常不同。具体来说，在以下方面感觉很不同：
1。快客便利店的收银员沿袭联华超市一贯的恶习，就是把找给顾客的硬币零钱放在收银台上，而不是递送给顾客手中。这是我深恶痛绝的做法。如果一下子找给你十来个硬币，你要一个个从台面上夹起来，那还是挺费劲的。大多数老百姓还没有富裕到不要这些零钱的程度。我到家乐福、肯德基买东西，他们的收银员总是把零钱递送到我的手里的。
2。易购是24小时营业的，快客到点就关门。在小区里...
只要有可能，我不愿意去联华超市，也不愿意去联华超市开在小区里的快客便利店。不为别的，就因为他们的收银员从来都是把找给我的一堆硬币放在收银台上，让我不得不一个个捡起来。即便是我伸出手放在他们面前，他们也是一定要放在收银台上。
今天下午，我实在忍不住了，就问他们为什么一定要这样，不能像其他超市那样把找的零钱放到顾客手中吗？
他们的回答是：这是他们公司规定的标准流程。一定要把找的钱——哪怕是一堆硬币，哪怕是顾客伸着手在那里——放在台子上。...
在企业中，IT项目的来源一般有以下几种：
1 为了解决某些方面的问题：比如提高工作效率、增强信息及时性、加快客户响应速度，降低库存等，就是一般所说的提升管理水平，但提升管理水平太空，如果不找到起作用的点，项目目标会很空泛，最后难以控制；
2 发现了某些商业机会，比如通过电子商务实现更多的销售等，这种项目的投资回报率要好好算一下；
3 上面派下来的任务，很多面子工程属于这样的，这种项目最难起到实际的效果了。
做为项目经理了解项目的背景，对于判断项目的大方向很有好处。...
...
雇主品牌建设势在必行 (AMT前沿论丛)
“带走我的员工，把我的工厂留下，不久后工厂就会长满杂草；拿走我的工厂，把我的员工留下，不久后我们还会有个更好的工厂”。
——卡耐基管理 安德鲁·卡耐基
更多内容
畅享|博客
一个快客便利店的倒掉 (简单思考)
不知何时起，我住的小区里下沉广场边上的快客便利店已经关门了。这家快客便利店为什么做不过易购呢？从品牌和规模上说，快客应该比易购强大得多。从一个消费者的角度看，我感觉主要是这两家店给人的客户体验非常不同。具体在以下方面感觉很不同：
OA系统实施过程中的一些...
古谚有云：“管天管地，管不着拉屎放屁”。 要上厕所，那是你的权力。现在，你当然不用考虑，随时释放你肚皮里的压力，长大了，可不那么简单，你总要找个合适的地方啊。 例如在高速公路上上厕所，一般有三种方式：1、在高速公路的服务区，必有公共厕所，大小均可，是计划内的；2、在高速公路上寻一僻静无人地段靠边停车，小处随便一下，是应急的无奈之举，在这一点上，男人比女人要有优势；3、在高速公路的车上——那种豪华大巴，本身带厕所，随时方便，确实方便。 这次爸爸出差，从大连到阜新，车程5个半小时。一上车，虎跃快客的乘务员就说，有上厕所的赶紧下去上，车上的厕所坏了，为了方便大家，中间只能在2个多小时之后的服务区停一下。你...
AMTeam.org消息：DataMirror是一家提供随需应变（on-demand）数据整合及保护解决方案的行业领先企业，近日宣布已完成对PointBase公司的并购。根据协定，DataMirror将支付约350万美元，另外再从将来合并业务的收益中抽取一定数量作为附加的支付金额。
PointBase是一家提供基于Java的关系数据及同步解决方案的行业领先者，其产品三套件——PointBase
Embedded、PointBase Micro和PointBase
UniSync已被公认可为企业数据库提供有效的基于Java的数据存储、企业移动性和数据同步。
PointBase的产品目前已被一些领先的软件厂商采用，包括BEA、Checkmate
International、Extensity、Leadscope、Macromedia、Ra...
...金流速度l 你能否消除或减少库存？l 你能否推迟向别人付款时间？l 呢能否加快客户回款速度？l 你能否加快客户的订货周期？l 你能否使付款流程自动化，从而避免因人工操作而延误现金流入？l &...
名称内容报送时间呈报对象入库收货情况报表入库量、货损等意外情况次日十点前统计、采购、财务、业务副总日报表进出结存次日十点前统计、财务、业务副总订单发货异常情况延迟、取消订单的情况以及内容尽快客服、财务、统计、销售借还汇总周报表仓库借还情况一周汇总下周二上午部门管理领导、副总、财务月报表累计进出、月末结存情况由统计执行汇总、核对月末前两天16：00副总、财务、办公室主任、部门经理费用统计分析表当月费用审核、相关费用分析报表盘点报告每月实际盘点报告、盈亏情况等次月初两日内副总、财务、部门经理年终的还要报总经理、董事长仓库异常情况与库损报告货损情况、异常情况、突发事件反馈等信息即刻副总、部门经理、办公室主任劣质品入库分析表待验、折价、货损、报废来源信息，出入库平衡表周末、月末副总、部门经理、财务滞销品分析报告超过3个月未发货品、超低速周转的存货次月初两日内副总、财务、销售 ...
...; 第一行：这里是美女出没的地方；
第二行，也是野兽出没的地方。抬头再看店名：部落。
走过路过的店很多了，服装店、饭店、商店、花店等等等等，印象深刻的店名在记忆里搜索了一下还是有几个的，象快客、可迪等这样的小便利店，装修的干净亲切，在细分的消费群体里也得到了不少的顾客。这个...
... Decker同时使用了RightNow英国和德国两个界面为其海外客户服务，并会近期在法国和北欧分公司中使用RightNow产品。
此系统同时还帮助Black &
Decker建立了单点获取客户问题、抱怨、和反馈的渠道。这些反馈然后可以被自动分配给相应的工作人员，以便改善客户服务。例如，Black &
Decker使用工作流程规则将特定产品的事件分配到相应的产品经理，以加快客户服务的进程。这种实时的反馈将帮助产品经理真实详细地了解已方产品在市场中的反应。这种反馈在产品首次发布时尤其有效。不仅如此，这些信息还可以通过定期报告提供给市场和销售人员。
Black & Decker客户服务主管Chuck
Udzinski说道：“RightNow明显改善了我们的内部流程以及与其他部门合作的方式。做为结果，我们使得公司回答客户问题的整体水平得到大幅提高，并在相当...
在借鉴游戏之前，先来看看游戏有哪些优缺点。 游戏的优点——人们为成就感而战1. 游戏不分老少，人们为重要感和成就感而战，所以全心投入，全力以赴2. 激发了人们的想象力和创造力3. 凡畅销的游戏，大都简单易操作4. 事前参与者均认同和理解规则5. 事中参与者都是监督者和裁判...
AMTeam.org消息：近日，TurboCRM公司与广西宝亮升维网络科技有限公司签订了关于TurboCRM客户关系管理系统购买及实施服务协议。 作为一家快速发展的系统集成商，宝亮网络具有项目周期长、老客户价值贡献比率高的业务特点。为了使企业成为客户导向型公司，加强本地化服务，使服务的理念深入到业务的每一个环节和每一个人，公司管理层决定上马一套技术先进的客户关系管理系统，构建一个各部门协同工作的统一业务信息管理平台。经过充分的市场调研和选型，TurboCRM公司独到的解决方案和先进的管理理念获得企业管理层的一致认可，最终成为其客户关系管理系统解决方案提供商。 宝亮网络将通过应用Turbocrm系统，在客户信息全面整合的基础上，完善以客户为中心的项目跟踪机制，加强各部门的协同配合，实现资源与信息共享，以期达到加快客户响应速度，尽可能延长客户生命周期，提升客户盈利能力的目的，进而全面提升企业竞...
通常来说，企业里面的核心流程基本都是一个大的端到端的流程：从客户那里获得定单——生产——产品/服务交付给客户，这个也是通常的供应链流程。但是IBM在实施公司重构中下了最大力气、最关键、最困难的却是以客户关系管理（CRM）主体流程为核心的企业流程再造。CRM由12个企业子流程构成，市场机会管理是其中一个，其他11个流程分别是：市场管理，客户关系管理，技术管理与员工培训计划，信息提供管理，解决方案的设计与交付，客户满意度管理，市场信息管理，供应商管理，知识管理，客户需求管理和业务伙伴管理等。CRM实施的直接结果是各种新的产品源源不断地推出，新的技术成果也不断地迅速转化。最重要的是，公司对市场的反应加快，客户满意度提高。 从本质上来讲，IBM的这个核心流程的很多内容都是供应链流程里面的，但是把几个方面的流程组合在一起形成一个核心的客户关系管理流程还...
对于一个市场意识比较强的企业来说，企业对市场的反应能力从根本上讲是企业对现场的运作能力，具体表现为企业市场化程度高低。只要内部资源组织有序，可以随时听候市场的调遣，我们企业才能从容地把握商业机会。
从我们企业营销工作的实践看，“现场连市场”的战略，实施效果非常好。对市场的反应能力，从宏观方面看，当然包括产品结构和技术结构及时顺应市场形势而进行调整这些方面，还是不错的；但在日常的经营活动中，比如产品出样快、客户回复快、联络快、出货快等等方面，还很不平衡。表面上看这些是营销部门的事，实际是企业内部和整体战斗力的体现。对于客户的询盘、报价和签约，包括企业的核算体系、决策体系和议事体系，这些方面运作得好才能保证快速的反应能力。特别在出样出货上，将直接体验你的技术水平和生产能力，这里我不展开地谈了。总之...
...牌再到主副品牌最后吸收合并到单一的普天品牌中，这样不仅可以强化普天的公司品牌，而且使得原本混乱的品牌架构变得简洁清晰。 同样，被誉为中国流通产业航母的百联集团也在管控的红海中沉浮： 百联集团有超商、百货与生产资料三大核心业务几乎囊括现代流通产业的全部业态，旗下品牌林立单超商业务包括华联和联华两个在中国数一数二的知命品牌，华联和联华作为主品牌又通过品牌延伸和品牌联合形成了联华超市、世纪联华、联华快客、华联超市、华联罗森、华联吉买盛等六大业务品牌，和普天一样，百联也意识到整合是个大难题于是在战略、结构、组织、财务、人力资源等方面加强了管控的力度，但同样因为缺乏集团品牌管控的视野而显得整合遥遥无期。 尽管吸收了普天失败的教训，百联强调了集团公司品牌的资产建设，百联作为主品牌进入了百货领域建立了百联世贸广场这样的业务品牌，并计划通过连锁经营进入各省会城市以建立全国性的品牌认知，但仅凭这样的策...
1、创业阶段
2、集体化
3、规范化
4、精细化
5、合作
管理重点
生产和推销
经营效率
扩展市场
组织整合
解决问题和创新
组织结构
非正式
集中式、职能式
分散式以及地域型
一线人员和产品组
矩阵团队
高层管理风格
个人主义和创业精神
指导式
授权式
监督式
参与式
控制体系
市场结果
标准和成本中心
报告和利润中心
计划和投资中心
共同目标制定
IT重点
销售订单；CAD等
购销存系统；
财务与成本；
办公自动化
集团财务；
集团分销；
人力资源
预算与控制；
生产管理；
客户关系
集成应用；
管理分析...
协同合作 高效运营
全程供应链管理系列论坛
Ø 活动背景：戴尔成功的诀窍在哪儿？该公司分管物流配送的副总裁迪克·亨特一语道破天机：“我们只保存可供5天生产的存货，而我们的竞争对手则保存30天、45天，甚至90天的存货，这就是区别。对于拥有Dell和摩托罗拉这样全球性大客户的明基而言，通过全球供应链整合的"星动计划"，实行了全球接单、全球制造、全球采购、全球运送及全球库存管理，透过全程供应链的管理体系实现着最求零库存的终极理想。
目前在珠三角及长三角地区已形成了初具规模且配套齐全的多个产业链。作为产业链的核心企业来说，由于产品更新速度快、客户要求交货周期短，不同的物料供应组织方式会给自己带来不同的风险，如何实现优秀的供应链管理模式把自己的备料周期缩到最短、库存水平降到尽可能低都是这些核心企业面临的挑战。本次论坛将邀请供应链方面的专家就如何通过与供应商建立起有效的协同机制...
协同合作 高效运营
全程供应链管理系列论坛
Ø 活动背景：戴尔成功的诀窍在哪儿？该公司分管物流配送的副总裁迪克·亨特一语道破天机：“我们只保存可供5天生产的存货，而我们的竞争对手则保存30天、45天，甚至90天的存货，这就是区别。对于拥有Dell和摩托罗拉这样全球性大客户的明基而言，通过全球供应链整合的"星动计划"，实行了全球接单、全球制造、全球采购、全球运送及全球库存管理，透过全程供应链的管理体系实现着最求零库存的终极理想。
目前在珠三角及长三角地区已形成了初具规模且配套齐全的多个产业链。作为产业链的核心企业来说，由于产品更新速度快、客户要求交货周期短，不同的物料供应组织方式会给自己带来不同的风险，如何实现优秀的供应链管理模式把自己的备料周期缩到最短、库存水平降到尽可能低都是这些核心企业面临的挑战。本次论坛将邀请供应链方面的专家就如何通过与供应商建立起有效的协同机制...
协同合作 高效运营
全程供应链管理系列论坛
Ø 活动背景：戴尔成功的诀窍在哪儿？该公司分管物流配送的副总裁迪克·亨特一语道破天机：“我们只保存可供5天生产的存货，而我们的竞争对手则保存30天、45天，甚至90天的存货，这就是区别。对于拥有Dell和摩托罗拉这样全球性大客户的明基而言，通过全球供应链整合的"星动计划"，实行了全球接单、全球制造、全球采购、全球运送及全球库存管理，透过全程供应链的管理体系实现着最求零库存的终极理想。
目前在珠三角及长三角地区已形成了初具规模且配套齐全的多个产业链。作为产业链的核心企业来说，由于产品更新速度快、客户要求交货周期短，不同的物料供应组织方式会给自己带来不同的风险，如何实现优秀的供应链管理模式把自己的备料周期缩到最短、库存水平降到尽可能低都是这些核心企业面临的挑战。本次论坛将邀请供应链方面的专家就如何通过与供应商建立起有效的协同机制...
协同合作 高效运营
全程供应链管理系列论坛
Ø 活动背景：戴尔成功的诀窍在哪儿？该公司分管物流配送的副总裁迪克·亨特一语道破天机：“我们只保存可供5天生产的存货，而我们的竞争对手则保存30天、45天，甚至90天的存货，这就是区别。对于拥有Dell和摩托罗拉这样全球性大客户的明基而言，通过全球供应链整合的"星动计划"，实行了全球接单、全球制造、全球采购、全球运送及全球库存管理，透过全程供应链的管理体系实现着最求零库存的终极理想。
目前在珠三角及长三角地区已形成了初具规模且配套齐全的多个产业链。作为产业链的核心企业来说，由于产品更新速度快、客户要求交货周期短，不同的物料供应组织方式会给自己带来不同的风险，如何实现优秀的供应链管理模式把自己的备料周期缩到最短、库存水平降到尽可能低都是这些核心企业面临的挑战。本次论坛将邀请供应链方面的专家就如何通过与供应商建立起有效的协同机制...
...行行政处罚，同时要求各餐饮单位在油条加工制作过程中适量使用食品添加剂，并根据国标中面制食品铝限量标准，建议餐饮单位在加工制作油条过程中，1千克面粉最多可使用1.74克明矾添加剂。
■油条铝含量超标单位
1.北京大包餐饮有限公司
2.朝阳区香河园家园酒家
3.北京村里人家餐饮有限公司第二分公司
4.北京永和大王餐饮有限公司广渠路店
5.北京快客利食品工业有限公司
6.时利和餐厅
7.大众小吃（朝阳区平房乡石各庄）
8.北京市酒仙桥顺盈祥
9.北京市酒仙桥天外天烤鸭店
■链接
每天吃油条不会铝中毒
据市卫生监督所专家介绍，铝不是人体的必需元素，过量摄入对人体有害。1989年，世界卫生组织正式将铝确定为食品污染物而加以控制，规定铝的每日允许摄入量为1mg/kg（即以成...
erp应用成功的标志
ERP应用是否成功，原则地说，可以从以下几个方面加以衡量： 1．系统运行集成化 这是ERP应用成功在技术解决方案方面最基本的表现。ERP系统是对企业物流、资金流、信息流进行一体化管理的软件系统，其核心管理思想就是实现对“供应链（Supply
Chain）”的管理。软件的应用将跨越多个部门甚至多个企业。为了达到预期设定的应用目标，最基本的要求是系统能够运行起来，实现集成化应用，建立企业决策完善的数据体系和信息共享机制。 一般来说，如果ERP系统仅在财务部门应用，只能实现财务管理规范化、改善应收帐款和资金管理；仅在销售部门应用，只能加强和改善营销管理；仅在库存管理部门应用，只能帮助掌握存货信息；仅在生产部门应用只能辅助制定生产计划和物资需求计划。只有集成一体化运行起来，才有可能达到： 降低库存，提高资金利用...
...port从远程访问KLA-Tencor机台中的资料，并能以实时操作去诊断与解决问题，这些作业皆透过安全的在线联机进行，且由客户全程监控。
台积电12吋晶圆厂微影工程部副理罗富顺先生表示：协助客户在半导体市场保持竞争优势的关键因素在于能快速地将先进的IC设计转换为量产晶圆。我们透过iSupport能充份发挥KLA-Tencor检验与量测系统的效能，进而迅速建置各种新制程技术、充份提升良率、以及加快客户最先进产品的上市时程。KLA-Tencor透过台湾的客户支持中心，能持续为我们提供专业工程师的技术服务，其不仅包括实用的产品专业知识，且是以中文服务。这不仅可协助我们因应客户的高量产需求，亦有助于巩固我们在先进晶圆代工业界的领先地位。KLA-Tencor在台湾的Online
Support
Center是亚太地区第一座这类型的支持中心，其运用iSupport在在线迅速解决各种常见的机...
...客户协同研发模式（CCD：Customer
Collaborative Development
Mode）。CCD是浪潮通软SCB（战略性客户拥有）战略的进一步延伸，客户协同研发的基础是SCB。CCD就是将产品需求分析和产品创新工作向客户一线前移，倾听客户心声，缩短和客户的距离，使客户现场成为我们产品开发的虚拟部分；邀请客户参与需求设计、需求评审和系统测试，打通并完善知识转移的快速通道，加快客户需求转化为产品的速度；让通软的工程师们到客户一线去汲取营养，寻求创新的灵感，提高公司的整体创新能力和快速反应能力。
“研发前移”并不是把产品研发的主战场移到客户现场，更多的是体现在观念的转变，对客户需求保持高度敏感，和客户保持零距离，这对于具有特殊意义的战略客户、关键研发阶段等特殊需求意义非常大。
通过研发前移体系，浪潮通软获得了新的发展契机。2004年，研发前移大步走进浪潮通软的战...
...目前还是联华超市的董事。而蒋晓飞今年只有34岁，毕业于上海财经大学，此前曾被联华派往上海家乐福的发展部工作，其后成为联华超市副总经理。
超商事业部无疑是国内商业巨头百联的“重头戏”，它包括两个大卖场、标超、便利店三大业态，全国网点超过5000个，一年销售额占据百联的“半壁江山”。其中，由于几个公司合并的关系，百联超商的三大业态分别包涵2个品牌，面临整合重任，共有联华、华联、世纪联华、华联吉买盛、快客、罗森六大品牌。作为分别在香港和内地上市的两家国内最大连锁超市，联华与华联的业务整合，至今仍是百联集团进行有效整合“最难啃的一块骨头”。2003年4月2...
...交道的时候会感觉到更加的得心应手。
可自订制的自动通信应用程序是企业级CRM销售自动化模块的另一特色，
例如个性化群发邮件、邮件转案例、可自订制报警等。这些自动化功能使得整个销售周期加快，从而节省了你的大量宝贵时间，这在当今激烈的商业竞争中抢得先机。
解决方案共享、反馈队列、自动分配规则等是CRM客服自动化模块的特色。
不只是自动化，CRM客服模块还可规范客户服务操作、优化员工培训和加快客服反应速度。
CRM的另外一个优越性体现在电子图表上，它可以让你的团队实时共享数据。像800CRM或Xtools等在线托管型CRM还可汇总分散在各地销售代表的数据。各地的销售代表和代理商在CRM中导入客户和潜在客户数据，你在总部只稍动动手指就能轻松地看到实时订购产品的数据信息和销售管线（正在洽谈的业务）。
托管型CRM
的出现促进了CRM的快速普及。只要你有个销售团队或客服团队，你就应...
1． 专业，迅速，用户第一2． 拨打800820****，留下的就交给我们3． 优质，细致，高效，热情4． 诚信，专业，周到5． 用户第一，将所有的困难留给我们自己6． 诚信，高效，专业，创新7． 您的问题，我们来解决8． 用我们的微笑，创造贴心服务 以上8条是客户服务中心对口号实行头脑小风暴的结果。领导说：口号要凸显我们做IT服务标准的雄心。我想了很久实在想不到有什么词能把这个意义包含进去。我只好换个角度去考虑。客户服务中心做的是IT服务，虽带了IT的帽子，可归根结底还是服务。IT服务和服务的本质区别在哪里呢？ 我还是想不出。I...
应用软件行业正在经历着类似于汽车这样的大规模组件化、模块化产品行业分工的历程 改变世界的机器中有一段话，一位欧洲的决策者没有意识到日本在各个领域都采取多品种少数量的方式实现了产品市场的占有，并实现了产品从低端到高端的螺旋上升。其中最重要的因素就是在多品种、短产品生命周期内实现快速的占据市场。并且搭上了个性化、物质大丰富的战后一代。求新、求变、求个人个性的消费心理。他如是说：“他们（指日本汽车公司）不能总是维持这样的速度，而且消费者很快会对短周期和过多的选择而感到厌倦”。这个让我想起，国内业内软件服务提供商内部也有此类似的声音。“版本更新太快，客户要的不是过多的应用，而是稳定”。实际上，这暴露了服务商自身的对于自身产品不完善，市场跟进速度过慢的问题，低估对客户自我信息化消费的判断能力。 在编程技术日益变得商品化的今天，对于进...
和客户沟通需求时，经常会产生误区：就是沟通过程中容易产生一些模凌两可的概念，大家粗略认为都是这样的,仔细一想,其实差别很大。 例如：“SCAMA可以帮助证券公司识别优质客户”。这本身就是个很模糊的概念。首先，优质客户识别的标准是什么?是忠诚度、利润贡献度、活跃度的多角度权重分析，还是就单单考虑利润角度？其次，优质客户是有时间动态的概念，过去的优质客户、今天的优质客户、明天的优质客户，最难把握的是明天的优质客户是哪些？最后，优质客户区分出来了，当然要提高服务水平维系他们，但是对于那些不优质的客户，为什么他们不优质，是客户自己的原因吗？我们自身可以改进哪些？ 以下是一段模拟对话，启发一下： SCAMA：“贵公司目前是如何区分优质客户的呢？” 券商：“我们根据客户的利润贡献度来区分的，...
ERP实施成功的标志是系统运行集成化、业务流程合理化、绩效监控动态化、管理改善持续化。成功实施ERP会给企业带来看得见的效益，会使市场反应速度加快，产品生产周期加快，资金周转速度加快，客户满意度提高，产品质量提高，总成本降低，最终提高企业的竞争力。总结我厂在实施ERP过程中的一些经验，提出以下对策：第一，与企业一把手达成共识ERP项目的开始。ERP不是终点，是一条起跑线。企业实施ERP是整个管理变革的开始。当企业需要重新组织和整合自己的资源时，就必将面临着变革，这些变革包括：业务流程、人员配置、产品配置的合理化。那么领导这场变革的只能是企业一把手，只有他与项目组达成共识，ERP项目才能开始。第二，明确项目实施目标。实施ERP是一项深刻的管理革命，是一场耗资大、实施周期长、涉及面广的系统工程，因此需要进行战略规划，做好立项分析，包括对经费预算、过程控制、人力配备、组织保障等问题进行系统设计，...
...海电信外高桥机房 上海电信信息大楼机房上海电信张江机房 上海电信智慧机房 上海电信武胜机房 上海移动怒江机房 北京方庄机房部分客户案例：点点英语 www.diandian.net 阿玻罗信贷网 www.apollo888.com企业快客商务网 www.71eq.com 青岛澳柯玛空调机厂 www.ac-aucma.com---------------------------------------------------------(一)、电信机房机柜代理 1、上海真如机房（10G） 机柜42U 电流：10A IP：1...
...一家可以在机房提供真正24小时机房现场服务的IDC运营商。部分客户案例：世纪金才网 www.91gt.com 疯狂英语网 www.crazyenglish.org中华生意网 www.cbe.com.cn 上海奥佳软件有限公司 www.me-you.cn隆力奇集团 www.longliqicom.com 点点英语 www.di_andian.net东方财富网 www.eastmoney.com 企业快客商务网 www.71eq.com 药品商情网 www.ypdl.net 风云社区： www.windbbs.com 服务器/主机托管： 上海电信真如机房 上海怒江多线机房 上海双线双IP华林机房 上海电信外高桥机房 上...
...p; 点点英语 www.diandian.net东方财富网 www.eastmoney.com 企业快客商务网 www.71eq.com （三）服务承诺:① 免费为客户代装系统及指定软件;② 7x24x365免费无限次快速响应重启服务; ③ 7x24小时电话技术支持，机房365天工程师服务; ④ MRTG专业系统实时流量状态监控;⑤ 标准100M共享带宽接入，免费提供一个固定IP; ⑥ 合同签订付款后...
演讲人/赵溪女士们、先生们，各位嘉宾:早上好！今天，“2006年（第二届）中国呼叫中心高峰论坛”在这里隆重开幕了。借此机会，我谨代表大会主办单位，对与会的各位代表表示热烈的欢迎！对来自亚太各国各地区并给予本次会议大力支持的各位专家表示衷心的感谢！感谢各位对我们工作的关心和指导！自上个世纪90年代末，呼叫中心的理念、方法及应用系统被引入到国内以来，呼叫中心产业正在以超常规的发展速度蓬勃发展着。截至到2005年底，中国呼叫中心产业总共拥有呼叫中心座席数21.6万个，市场总规模达到255.3亿元人民币。据不完全统计，全国跨地区经营的呼叫中心达到87个，各省、自治区、直辖市属范围内运营的呼叫中心达到640个，比2004年底分别增长12%和24%。以各种形式和机制完全或不完全运营的呼叫中心机构总数经估算，超过5000个。众所周知，在今天这样一个竞争越来越激烈的市场环境中，企业...
信息化中的IT顾问
刘小如
“IT顾问”这几个字，最近提得比较多。IT顾问到底是什么，为什么会存在，其市场空间究竟有多大，什么样的公司可以做IT顾问？带着这些问题，记者采访了北京贯能管理技术服务有限公司总经理吴铁。
IT顾问的市场空间
吴铁表示，随着国内企业信息化步伐的加快，客户对信息化的需求也发生了很大变化，项目集成化程度的提高和复杂度的加大，使得如何有效提高项目的成功率，成为企业管理层以及项目相关人员高度关注的问题。国内企业普遍缺乏专业的IT应用管理人才，产品供应商及其代理商又不可避免地带有一定的倾向性，因此，企业亟需借助第三方专业力量包括第三方监理的机制，降低在IT应用项目上的风险。
IT顾问服务，正是针对这一需求而提出的。IT顾问服务主要集中体现在IT项目开始之前的应用需求与管理诊断、IT应用战略规划、业务流程与管理体系优化、软件选型及项目合作伙伴的选择（含合同的签...
BPR：流程重组还是权力重组？
“进入了21世纪，企业模式却是19世纪设计的！”——这是BRP（业务流程重组）早期倡导者极力宣扬的一个标志性口号。 自1990年代哈默教授提出BPR思想以来，BPR犹如一股巨大的浪潮席卷全球企业界。BPR之所以一度风靡全球，与其时代背景及当今绝大多数企业结构的一个基本原则密切相关。 1990年代，企业所处的环境正经历前所未的巨变。生产力水平不断提高、产品生命周期不断缩短、技术创新速度不断加快、客户需求不断个性化……时代变革的力量促使愈来愈多的企业意识到必须进行管理重组，寻求新的企业模式。 另一方面，早期的BPR思想试图从根本上动摇当今大多数企业组织方式的一块基石———亚当·斯密的劳动分工原理。1766年，亚当·斯密于在《国富论》中描述了一个别针工厂的原型，这位当时的激进思想家阐释了他称之为“劳动分工”的原理。亚当·斯密说，一些经过分工的工人自己...
协同采购 高效运营全程供应链管理系列论坛
活动背景：
戴尔成功的诀窍在哪儿？该公司分管物流配送的副总裁迪克?亨特一语道破天机：“我们只保存可供5天生产的存货，而我们的竞争对手则保存30天、45天，甚至90天的存货，这就是区别。对于拥有Dell和摩托罗拉这样全球性大客户的明基而言，通过全球供应链整合的"星动计划"，实行了全球接单、全球制造、全球采购、全球运送及全球库存管理，透过全程供应链的管理体系实现着最求零库存的终极理想。
目前在珠三角及长三角地区已形成了初具规模且配套齐全的多个产业链。作为产业链的核心企业来说，由于产品更新速度快、客户要求交货周期短，不同的物料供应组织方式会给自己带来不同的风险，如何实现优秀的供应链管理模式把自己的备料周期缩到最短、库存水平降到尽可能低都是这些核心企业面临的挑战。本次论坛将邀请供应链方面的专家就如何通过与供...
为了加快客户在项目管理体系上的建设，同时实践咨询服务的成果，项目管理者联盟组成的咨询团队能够提供项目管理咨询顾问提供单一项目管理方法的咨询,
在咨询服务过程中把项目管理的理念和知识技能跟客户共享。
咨询团队将在项目启动后完成如下工作：
人员角色与责任：
设定项目有关的每个人的角色与责任，提交项目经理确认。这可能很简单，如定义项目组成员角色，也可能很复杂，如定义领导小组的角色和责任。项目的各个方面都要考虑，责任要分配给恰当的人选，保证没有责任空白。
项目计划：
不管项目是大是小，项目计划都是最关键的文档。它定义整个项目，从任务与责任到质量、进度、改变管理、范围与要求定义、验收、提交件，最后到交接。它是整个项目的指南。它总是在项目正式开始之前完成，但在项目过程可根据条件变化对其不断更新。项目管理顾问将负责制订和修改项目计划，然后提交项目经理确认。
制定进度表：
这是对...
你是否曾经遇到过这种情形：客户非常的不理性或者愤怒，他拒绝任何理性的合乎逻辑的建议。这里有7个建议，使你能够使他的情绪逐步平复下来并和你达成一致。
1、合作
首先你需要找一个双方都认同的观点，比如说：“我有一个建议，您是否愿意听一下？”这么做是为了让他认同你的提议，而这个提议是中立的。
2、你希望我怎么做呢？
通常我们自以为知道别人的想法。我们认为我们有探究别人大脑深处的能力。为什么不问一下对方的想法呢？只有当对方描述它的想法的时候，我们才能真正确定，才可能达成双方都接受的解决方案。
3、回形针策略
这是一个小的获得认同的技巧，是一个经验丰富的一线服务者告诉我的。当接待情绪激动的客户时，他会请求客户随手递给他一些诸如回形针、笔和纸等东西，当客户递给他时，他便马上感谢对方，并在两人之间逐步创造出一种相互配合的氛围。他使用这个方法好几次，每次都能有效地引导客户进入一种相互合...
远见咨询副总经理禹雷在江浙调研时发现，有家房地产公司在上马CRM(客户关系管理软件系统)后
，其CRM中心负责接听电话的两位员工竟然都是研究生学历。
CRM中心负责人给他的解释是，CRM不同于呼叫中心，安排高学历的员工并非人才浪费，他们可以在客户第一次打进电话时一次将问题彻底解决，而传统的呼叫中心很难做到。
“IT技术的应用，已经开始对企业的管理理念产生作用。” 禹雷向记者表示。
事实上，网络以及IT技术的丰富应用已经使得企业面临的商业环境产生了很多变化，工作节奏的加快，客户需求的提高，全球化经济的发展。在新的“新经济”时代，网络以及IT技术的应用已经直接影响到企业经营运作中的各个重要环节，他们正在发挥作用去帮助企业解决业务上继续改变的迫切问题，如客户满意度的提升、生产力的提高、安全运营、协同合作以及业务创新等等。
计世资讯总经理曲晓东认为，更多的企业正在意识到IT生产...
AMTeam.org消息：日前，广东移动深圳公司与金蝶国际软件集团联合召开金蝶移动商务产品发布会。随着这款移动商务产品的面市，传统的商务模式将发生巨大的改变。金蝶总裁徐少春接受记者采记称，整合正成为中国软件业的趋势，整合的原因是用户的需求在推动，同时技术也在推动，这个趋势在中国迟早会发生。
这既是一个挑战，同时又是机会。
自主创新是制胜利器
南方都市报(以下简称“南都”):两年来，软件业最热门的话题就是并购，在全球软件业的“寡头时代”里，中国软件业的机会在于承接跨国公司的订单，软件外包的模式会是国产软件的主要出路。您认同吗？
徐少春:我不这么认为。外包只可能是软件业模式的一种，不可能所有的国产软件都来做外包业务。宏基总裁施振荣先生曾提出了“微笑曲线”，在软件业同样也有这样的曲线，分成上游和下游，存在三种模式:第一种是产品模式，以自主产品研发销售为主；第二种是代工模...
日前，广东移动深圳公司与金蝶国际软件集团联合召开金蝶移动商务产品发布会。随着这款移动商务产品的面市，传统的商务模式将发生巨大的改变。金蝶总裁徐少春接受记者采记称，整合正成为中国软件业的趋势，整合的原因是用户的需求在推动，同时技术也在推动，这个趋势在中国迟早会发生。
这既是一个挑战，同时又是机会。
自主创新是制胜利器
南方都市报(以下简称“南都”):两年来，软件业最热门的话题就是并购，在全球软件业的“寡头时代”里，中国软件业的机会在于承接跨国公司的订单，软件外包的模式会是国产软件的主要出路。您认同吗？
徐少春:我不这么认为。外包只可能是软件业模式的一种，不可能所有的国产软件都来做外包业务。宏基总裁施振荣先生曾提出了“微笑曲线”，在软件业同样也有这样的曲线，分成上游和下游，存在三种模式:第一种是产品模式，以自主产品研发销售为主；第二种是代工模式，就是接人家的订单进行加...
AMTeam.org消息：日前，广东移动深圳公司与金蝶国际软件集团联合召开金蝶移动商务产品发布会。随着这款移动商务产品的面市，传统的商务模式将发生巨大的改变。金蝶总裁徐少春接受记者采记称，整合正成为中国软件业的趋势，整合的原因是用户的需求在推动，同时技术也在推动，这个趋势在中国迟早会发生。
这既是一个挑战，同时又是机会。
自主创新是制胜利器
南方都市报(以下简称“南都”):两年来，软件业最热门的话题就是并购，在全球软件业的“寡头时代”里，中国软件业的机会在于承接跨国公司的订单，软件外包的模式会是国产软件的主要出路。您认同吗？
徐少春:我不这么认为。外包只可能是软件业模式的一种，不可能所有的国产软件都来做外包业务。宏基总裁施振荣先生曾提出了“微笑曲线”，在软件业同样也有这样的曲线，分成上游和下游，存在三种模式:第一种是产品模式，以自主产品研发销售为主；第二种是代工模...
1月18日，国家发改委、交通部再次联合宣布，今年春运公路旅客运输票价也不再上浮，严格执行省级价格部门、交通主管部门规定的运价。而就在同一天，苏州汽车站，苏州至盐城方向的车票标价从平日的62元调整到103元，调价幅度将近1倍。除苏州外，无锡、常州的几大汽车站在当日也做了同样一件事，把除到上海、南京以及周边经济发达城市之外的线路，都“调高”了票价。 1月21日，记者在上海省际公路客运票务网上对1月22日和30日上海始发的客运车的班次和票价分别作了抽样查询比较后发现，能查询到的1月30日出发的班次比1月22日明显减少，上海至盐城的平均票价从85元上涨到105元。来自无锡汽车站的一份《公告》是：“由于客运市场因素，原部分班线票价下浮，所以现从2007年1月18日起，除上海、南京、镇江快客，苏州便捷巴士，农公班线等票价外，其他所有班线一律调整到核准上限价...
1、CRM的主要范围 销售、市场营销和客户服务是CRM的三大功能支柱。这些是客户与企业联系的主要领域，无论这些联系发生在售前、售中还是售后，或是在客户需要服务或信息以及想进一步购买的现有关系中。 客户服务 提到客户关系管理，客户服务可能是最关键的内容。企业提供的客户服务是能否保留满意的忠诚客户的关键。如今客户期望的服务已经超出传统的电话呼叫中心的范围。呼叫中心正在向可以处理各种通讯媒介的客户服务中心演变。电话互动必须与Email、传真、网站、以及其他任何客户喜欢使用的方式相互整合。随着越来越多的客户进入互联网通过浏览器来察看他们的定单或提出询问，自助服务的要求发展越来越快。 客户服务已经超出传统的帮助平台。客户关怀的术语如今用来拓展企业对客户的职责范围。与客户积极主动的关系是客户服务的重要组成部分。客户服务能够处理客户各种类型的询问，包括有关的产品、需要的信息、订单请求、订单执行情...
...动信息的分配；
（2）利用先进信息技术和专业能力尽可能地减少商品库存，降低运输费用，加快交货时间并提高客户服务水平。
2、什么是第三方物流？
军队为管理和部署大规模部队供给而首先采用了物流系统。其后，美国商业企业首先将物流作为单独的分支从事运输和街道。随着各个部门之间的界限逐渐打破，一种新的物流概念产生并用于连接整个供应链，即连接整个货物的移动和储存。新的分拨方式随着商场加快客户服务的速度、建立更接近客户的配送场地、实时生产及更全面精确的供应链管理的要求而发展起来。在90年代中期和后期，许多公司发现利用外部或第三方物流公司来管理产品从原材料到最终制成品这一过程能够产生效益。它们也体会到了第三方物流公司在提供战略性业务咨询、提高公司运作效益、使产品更具竞争力及重点发展自己核心能力等方面的价值。近几年来经过实践证明，物流以其专业技术能力及动作本领而逐渐发展为一门专业。 ...
...账业务。4、光大银行支付途径：自动授权转账支付品种：水费、电费、煤气费、固定电话费以及中国移动和中国联通移动通信费等办理手续：先到光大银行网点申办阳光卡，并办理阳光卡代扣代缴转账授权协议。阳光卡系统将在账户中每月自动代扣代缴所选择的公用事业费项目收费金额，持...
随着中国企业逐步走向世界，企业之间的竞争日益激烈，通过实行信息化改造无疑是帮助国内企业提高核心竞争力的有效途径之一。而帮助企业认识信息化的重要性和有效性，引导企业加大信息化的投入，改变我国企业信息化落后的状况，缩小与国际先进水平的差距，已经成为政府部门比较重视的问题。12月21日，省中小企业局联合天思软件集团在广州总统大酒店举办了“创新超越竞争、管理提升利润”研讨会，为企业指明超越竞争、提升利润的途径。省中小企业局领导戴怡富先生、天思软件集团总裁张政先生及来自广州周边地区的众多制造企业管理者出席了会议。 天思软件集团张政 省中小企业局戴怡富 企业管理是一门高深的学问，是一项难以掌握的艺术，在日常的工作过程中，难免会遇到各种各样...
