流程KPI指标设定方法合理性描述：1．满意率采用所有客户进行的调查，没有区分VIP及普通客户之间的满意程度。2．处理完成时效采用从接到投诉到内部解决问题完成的时间进行统计（内部时效），没有延伸到回访满意的时间段。是否需要调整指标/设定方法： 1． 采用两种方法进行衡量。2． 区分内部时效和处理完成时效，建立两项不同指标。实际调查方法/统计数据结果修正描述： 调查最近两个月所有投诉处理完成的时效，将投诉类型与完成时效进行分类统计。 ...
彭辉是AMT有流程咨询经验和很强研究能力的顾问，是格源培训的“流程管理”讲师团队成员之一。他的博客在：流程管理高级咨询顾问笔记——流程KPI博客地址是：http://blog.vsharing.com/bpm_kpi/ ...
正在一个企业进行研发管理的实施，企业要求对研发流程进行优化。特别看了看流程优化的步骤和方法。发现ESIA和ASME、5w2h是较常用的方法，在分析出问题后，怎么进行优化，除了一些原则外，个人觉得应该引入PACE，提升企业的研发管理理念，引入标杆企业。在此基础上设计未来的流程，同时为未来流程设计一套流程KPI，促进流程的有效执行...
流程优化的方法工具与实例
上海12月20-21日
★课程收益：
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明晰流程管理方法在企业中的应用领域和应用规范，明确流程的定位，能够解决什么问题，不能解决什么问题。
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剖析国内外知名企业流程管理案例，熟悉流程管理的系统方法，掌握流程管理的实用工具。
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...效运行机制。只有紧密结合企业业务流程进行知识管理才能有效积累真正与企业战略协调一致、支持高效的流程运作的组织资本而非使之成为“食之无味，弃之可惜”的鸡肋，也才能使知识管理成为企业日常经营管理的有机组成部分而非企业经营活动之外的额外工作甚至喧嚣一时的运动。 流程还为知识管理提供了有效的落地机制。一方面，以流程切入有助于知识管理的对象——核心知识的识别，流程KPI和关键控制点等可以为知识管理提供依据/方向；另一方面，将知识管理与流程及岗位紧密结合，有助于建立起有效的、可操作的管理制度尤其是KM绩效制度；同时，与作为企业主要业务活动的流程紧密结合，也使得知识管理得以真正成为企业业务活动的一部分，建立起知识管理的长效运行机制。 而将KM与BPM相结合，以流程为主线进行知识管理，还能够有效地打破流程各环节间的壁垒，促进信息和知识的流动和获取，提高流程运...
PT_2006_03 流程优化方法、工具和实例
问题困惑
现代管理研究与实践经验，融会中国先哲智慧，贯通中西管理思想，成一家之言，与你共同探讨现代的“修身、齐家、治国、平天下”之路。
﹫ 我们已经意识到企业存在这样那样的问题，也明白流程管理对解决这些问题有帮助，但应该从哪里起步还很迷惑。
﹫ 说到流程管理，有人把它跟信息化联系在一起，有人把它跟人力资源绑在一块，还有人把它跟供应链优化相提并论，那么流程管理究竟是用在哪个领域的呢？在每个领域的具体用应有什么区别吗？
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PT_2006_03 流程优化方法、工具和实例
问题困惑
现代管理研究与实践经验，融会中国先哲智慧，贯通中西管理思想，成一家之言，与你共同探讨现代的“修身、齐家、治国、平天下”之路。
﹫ 我们已经意识到企业存在这样那样的问题，也明白流程管理对解决这些问题有帮助，但应该从哪里起步还很迷惑。
﹫ 说到流程管理，有人把它跟信息化联系在一起，有人把它跟人力资源绑在一块，还有人把它跟供应链优化相提并论，那么流程管理究竟是用在哪个领域的呢？在每个领域的具体用应有什么区别吗？
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...知识管理真正与企业主要经营业务紧密结合且形成长效运行机制。只有紧密结合企业业务流程进行知识管理才能有效积累真正与企业战略协调一致、支持高效的流程运作的组织资本而非使之成为“食之无味，弃之可惜”的鸡肋，也才能使知识管理成为企业日常经营管理的有机组成部分而非企业经营活动之外的额外工作甚至喧嚣一时的运动。
流程还为知识管理提供了有效的落地机制。一方面，以流程切入有助于知识管理的对象——核心知识的识别，流程KPI和关键控制点等可以为知识管理提供依据/方向；另一方面，将知识管理与流程及岗位紧密结合，有助于建立起有效的、可操作的管理制度尤其是KM绩效制度；同时，与作为企业主要业务活动的流程紧密结合，也使得知识管理得以真正成为企业业务活动的一部分，建立起知识管理的长效运行机制。
而将KM与BPM相结合，以流程为主线进行知识管理，还能够有效地打破流程各环节间的壁垒，促进信息和知识的流动和获取，提高流程...
PT_2006_03 流程优化方法、工具和实例
问题困惑
现代管理研究与实践经验，融会中国先哲智慧，贯通中西管理思想，成一家之言，与你共同探讨现代的“修身、齐家、治国、平天下”之路。
﹫ 我们已经意识到企业存在这样那样的问题，也明白流程管理对解决这些问题有帮助，但应该从哪里起步还很迷惑。
﹫ 说到流程管理，有人把它跟信息化联系在一起，有人把它跟人力资源绑在一块，还有人把它跟供应链优化相提并论，那么流程管理究竟是用在哪个领域的呢？在每个领域的具体用应有什么区别吗？
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PT_2006_03 流程优化方法、工具和实例
问题困惑
现代管理研究与实践经验，融会中国先哲智慧，贯通中西管理思想，成一家之言，与你共同探讨现代的“修身、齐家、治国、平天下”之路。
﹫ 我们已经意识到企业存在这样那样的问题，也明白流程管理对解决这些问题有帮助，但应该从哪里起步还很迷惑。
﹫ 说到流程管理，有人把它跟信息化联系在一起，有人把它跟人力资源绑在一块，还有人把它跟供应链优化相提并论，那么流程管理究竟是用在哪个领域的呢？在每个领域的具体用应有什么区别吗？
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PT_2006_03 流程优化方法、工具和实例
问题困惑
现代管理研究与实践经验，融会中国先哲智慧，贯通中西管理思想，成一家之言，与你共同探讨现代的“修身、齐家、治国、平天下”之路。
﹫ 我们已经意识到企业存在这样那样的问题，也明白流程管理对解决这些问题有帮助，但应该从哪里起步还很迷惑。
﹫ 说到流程管理，有人把它跟信息化联系在一起，有人把它跟人力资源绑在一块，还有人把它跟供应链优化相提并论，那么流程管理究竟是用在哪个领域的呢？在每个领域的具体用应有什么区别吗？
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...一问题。基于战略和流程的KPI设计方法，正是从战略分析和梳理出发，通过关键成功因素和达成路径的分析，对关键业务流程进行界定和梳理，然后设计出一套行之有效的KPI体系。 基于战略和流程的KPI体系设计方法具体可以划分为6个步骤： 1、 企业战略分析和梳理； 2、 应用BSC确定公司KPI； 3、 确定公...
...化、规范化，有效提高IT运营的整体水平。 在历时4个多月的项目实施过程中，惠普为海航信息公司提供了IT服务管理现状评估、流程设计与咨询、流程电子化实施和全面培训等服务。针对海航集团IT管理存在的问题，惠普项目团队重新定义了服务模式和组织架构，设计了合理、清晰的岗位职责和考核指标，改进了事件管理、问题管理、变更管理等关键流程，重新设计了配置管理流程，建立了流程监督机制，重新设计了OVSD电子化平台和流程KPI报表系统。针对海航信息要随时掌握客户满意度的需求，项目团队还专门设计了用户提交请求的Web页面，设计了客户满意度调查机制。 在筹建海航IT服务管理体系之初，惠普专门分批为海航信息公司的全体员工培训了"惠普公司ITSM理论"，通过培训和互动交流，海航员工加深了对体系理论的理解，也认识到自身与ITIL的差距，为下一步开展体系建设打下了良好的基础。 之后，惠普和客户形成的项...
... 培训目的和特色
1.提升学员识别、改善、简化、优化业务流程的能力，能与其它部门的流程更好衔接，达到整个公司业务流程的顺畅运转和执行。讲解流程KPI指标设置及和IT系统相结合的一般方法和具体案例；并介绍绩效管理的最新理论和实践，使学员了解战略性绩效管理体系建立的一般步骤；同时，结合咨询实践，对关系企业战略执行、流程顺畅运转的其他关键要素进行介绍。
2.与实际操作相关的内容丰富，理论与案例相结合，采用能够提升学员能力的...
...成环节库，进而通过环节库来配置与调整业务流程，可以让业务人员更多的参与到“流程梳理、流程编制、流程测试”中来。当流程发生变化时，业务人员可以在业务层面上对流程的下列关键要素进行灵活的调整，如： 流程环节，即基于环节库可以实现对流程的环节进行增、删、改等调整业务规则，可以对流程中的分支规则、参与者的业务规则等进行灵活调整环节参与者，可以对人工环节的参与者进行灵活设置流程KPI，可以对流程的时间限制、环节的时间限制等进行灵活调整。 普元业务流程平台（Primeton BPS）使得业务人员可以自由配置组装实现流程的优化、重组，极大提升了对流程类应用产品化的能力，并大大缩短用户新流程上线和调整的周期，大大降低了实施的成本。2,关注复杂的中国特色流程模式和人工环节的处理普元业务流程平台（Primeton BPS）在遵循WfMC规范的前提下，很好地支持了中国特色的流程...
...的改进机会，侧重于不同流程之间的衔接、新的IT服务管理流程需求、监控和管理平台的需求等，从中识别并归纳出流程改进点。信息来源包括: ◆ 来自业务部门和运营部的需求 ◆ IT服务管理业界标准 (如BS 15000) ◆ 客户满意度调查结果 ◆ 内部员工提出的流程改进建议 ◆ 与管理层沟通的结果 ◆ 公司和IT部门业务目标 ◆ 正式审计的结果(如有可能) ◆ 内部流程回顾的结果 ◆ 流程KPI指标基准和变化趋势 ◆ 流程改进行动实施后的反馈 ◆ IT部门参与或发起的项目结束后的回顾 ◆ 业务和新技术上的变革 (2)收集单个流程改进建议 在《流程改进年度计划》指导下，由各流程负责人从日常流程执行或以下的信息源中分析其所负责的流程可能的改进机会，侧重于流程的设计原则、角色、效率、流程具体活动、工具的使用、KPI指标的定义或获取等，从中识别并归纳出流程改进点。 4. 定...
当企业的使命与战略方向明确后，企业必须通过战略规划，明确企业中长期战略目标，明确实现战略目标的成功关键因素，包括所需的资源及如何获得所需资源，同时，还必须明确通过什么指标来反映和评价企业战略的达成情况。
通过长期的咨询实践中，我们总结提出了一套基于企业战略的KPI指标体系设计方法，并使这套KPI指标体系与战略规划、战略成功的关键因素及员工行为规范对接，并在此基础上形成了一套使战略落地的绩效管理模式。
一、关键绩效指标（KPI）基本概念
KPI（关键绩效指标）是Key Performance
Indicators的英文简写，是管理中“计划—执行—评价”中“评价”不可分割的一部分，反映个体/组织关键业绩贡献的评价依据和指标。KPI是指标，不是目标，但是能够借此确定目标或行为标准：是绩效指标，不是能力或态度指标；是关键绩效指标，不是一般所指的绩效指标。
关键绩效指标是用于衡量...
前言：BPM（企业绩效管理）作为一个概念提出来，正在造势和造市的阶段――软件企业如Oracal、SAP、金蝶、用友认为： BPM软件将取代ERP，成为下一个热点和盈利点。但这种造势未必是有益的，原因是：如果没有成熟的BPM体系支持，BPM软件所能发挥的效用有限。本文 主要讨论BPM所取得的突破――这种突破给我们提出了新的挑战。限于作者见识的局限，对不成熟的地方，欢迎探讨。 战略和执行脱节困扰着众多企业和企业家。BPM是将企业战略转化为行动的管理系统，将组织和员工的绩效成果与企业战略目标保持一致，帮助管理者有效、及时地掌握有价值的经营管理信息。BPM系统分为六个步骤：设立目标、业务建模、计划及预算、监控、分析、报表报告，如图表一。 &n...
1 引言：关键绩效指标法同平衡记分卡、目标管理法一样，都是一种系统化的绩效考核技术。KPI之于绩效管理就如同学员之于教练，教练教的对象就是学员，而绩效管理要管的主要对象就是KPI。所以，在解剖KPI之前有必要从整体上了解绩效管理的基本常识2什么是KPI2．1KPI的定义KPI（Key Performance Indicators）是三个单词首字母组成，意即关键绩效指标。它是用来衡量某岗位任职者工作绩效表现的具体量化指标，是对目标完成效果最直接的衡量依据。 KPI是通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工具，是企业绩效管理的基础。关键绩效指标来自于对企业总体战略目标的分解，...
昨天在书店翻阅了《开放性成长》，与其思想有一些共鸣。今天查了点资料，过几天再仔细阅读此书。 琳达-S.桑福德(Linda Sanford)，这位55岁的IBM集团职位最高的女性，对中国一点也不陌生。特别是3年前的5月1日，她担任高级副总裁的IBM全球PC业务，卖给联想之后，桑福德对于中国的关注更多了。 今年4月22日，桑福德再次来到中国。此次到来的桑福德，或许更多的不是展示自己“IBM首席转型官”的姿态，而是带来了她的新著《开放性成长—商业大趋势：从价值链到价值网络》。 变化中主导新命运 由于桑福德曾经承担着IBM全球转型、走全球整合道路的理论建设者和实际操盘手的角色，一度被业界誉以“首席转型官”的称号。 “变化”，听到这词，桑福德眼睛一亮。从她1975年进入IBM至今...
