讲述危机公关政策与应对。...
很久很久之前，自己去一家日资企业面试，对方正好也是刚陷入了某某门丑闻。于是hr问我，如果是我，将如何做危机公关。我想了又想，想了又想。真的不能。第一是的确能力经验不够，第二是有些事情的确不能。
比如最近上镜率极高的家乐福。第一次是过期猪肉，电视里面看到了他们华东区的公关经理，看上去也就30出头的一个女人，风尘仆仆的赶到现场，面对镜头，说了几句不痛不痒的话，显得很无奈。当时看到镜头里面只有她一人，我有种预感，这事完不了，家乐福的好戏在后头呢。
家乐福的丑闻，不可谓不多，民愤不可谓不高。但是自始至终，都没有一个像样的高层出来说话表态。只是沉默。那个可怜的女人，是PR也就是PR而已，能说什么能做什么？！后来因为机缘巧合，上了51job，看到家乐福正在招聘华东区的公关经理。
我一直很佩服家乐福的能力的。在咱们还没有WTO之前，已经抢在沃儿马等之...
...中发现了危机，于是立即采取了许多办法，最终使这个危机源头胎死腹中。
C、大面积消毒。
大面积消毒是对已经造成的影响做观念扭转，这个工作的重点是和大众沟通，影响大众的观念。
在国内对海尔的国际化讨论变味之后，海尔立即在中央电视台做了几期有关海尔国际化的专题报道，这个报道对扭转传媒方向和稀释媒体追踪起到了很好的作用，体现了这个企业在公关上的老到。
1、 成立危机公关小组。
当危机出现的时候千万不要惊慌，首要的问题就是赶快成立危机公关小组。一般情况下，危机公关小组的组成由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成。在这里要千万注意的是，在危机情况下一定要把握住宣传口径的一致，作为公司的直接领导人和企业老总千万不能随意发表言论，以免给媒体和大众落下口实。
脑白金的危机始于《智囊》2001年12期揭示了其营销本质之后，《南方周...
...一些或大或小的公关活动等等。
冠生园的企业理念是：人兴园，业求生，品争冠。但是远在1993年合资改制的时候引起的机制变化已经给这个企业后来的出事埋下了伏笔，这个管理理念的冲突在2001年的年初就已经激化了，而且这个时候制造“黑心月饼”的大企业正在受到媒体的普遍关注。但是，冠生园的公关部却没有嗅到这个味道，等到问题出来了手忙脚乱就是必然。
2、每天重复的三件事。
针对危机公关，公关部每天要重复和认真做的有三件事：
A、 和媒体记者聊天。
聊天永远可以收到比较好的效果。由于财经媒体的记者大多进行相互交流，如果有新的新闻动向，几乎任何一个在市场上活跃的媒体记者都耳有所闻。如果有选择地和一些记者沟通交流，所有不利或者有利的公关素材必然就会摆在你的面前。
成一虫和海尔的事情绝对不是偶然，事实上在2001年，就有好多记者在关注海尔的问...
...
第一次发资料，不知道是不是这样发的。如果不是，还请多指教...
媒体公关与危机公关...
危机公关，大家可以看看...
...因是由于此款相机小部分存在某些制造缺陷，在某些情况下可能令相机用户受到电击。虽然在中国也没有收到任何关于DC5000相机电击的报告，但本着对中国消费者的尊重，中国市场上的相机也在此次召回之列，并且与美国同步进行。2002年8月，尼康针对全球范围内召回部分Coolpix
2000相机，原因是相机电池室发热、电池室外盖也有出现熔损现象，这主要是由于电池盖上的电池触点存在问题，导致电池接触不良。
危机公关：翻手是云，覆手为雨
这一系列的数码相机问题，让“危机公关”变成了一个热门话题。当企业因产品质量不合格、劳资纠纷、法律纠纷、重大事故等被媒体曝光给企业带来的危机，它会令企业美誉度遭受严重考验。但是如何解决，如何让坏事变好事，这里面的学问就大了。
目前尼康、富士、索尼、佳能、柯达、JVC，都对这次事件在网站上发布了通告。在已经发布的公告中我们能看到了如下两种态度：索尼、富士、柯达这三家C...
根据关键点公关所创导的危机公关5S原则,根据事件的规模、影响、性质及危害性，评选出２００６年十大危机公关案例。 |boraid|197|boraid|197一、 芝华士：勾兑谎言？|boraid|197|boraid|1972006年1月20日，《国际金融报》刊登的一篇题为《芝华士12年：“勾兑”了多少谎言》的报道，文中援引一位不愿透露姓名的消息人士所了解的在华销售的国际知名酒类产品芝华士12的成本信息，向欧盟最大的酒类公司保乐力加集团在华经销商－保乐力加中国公司发出四项质疑：|boraid|197|boraid|197１.芝华士12成本：“25元”缔造“亿元神话”？|boraid|1972. 在华产品销售：大陆市场没有真正的12年酒？|boraid|1973. 全体员工赴英旅游：暴利下的奢侈？|boraid|1974. 品牌价值：“变了味道的水...
2005年是个多事之秋。众多显赫的品牌都在“危机管理”这一课上吃尽在苦头。|boraid|197 作为危机管理的参与者、主导者及研究者，笔者曾就危机公关提出5S原则：|boraid|197 1、承担责任原则（SHOULDERING THE MATTER）：无论谁是谁非，都不要企图推卸责任。|boraid|197 2、真诚沟通原则（SINCERITY）：企业应把自已所做，所想的，积极坦诚地与公众沟通。|boraid|197 3、速度第一原则（SPEED）：危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。|boraid|197 4、系统运行原则（SYS...
2008八大危机公关案例 NO.8 GE"工厂门" 事件回顾： 厦门通士达照明有限公司是厦门通士达有限公司与美国GE公司合资的国有控股公司，是中国照明行业的龙头企业之一。3月25日，美国俄亥俄州非营利政策研究机构Policey Matters Ohio(简称PMO)发布了《好灯泡，坏工作：荧光灯背后的工人和工作环境》的调查报告称，厦门通士达照明有限公司以种种形式压榨工人血汗，如员工每月工作250小时以上、员工经常饿肚子等种种情况。 事件发生后，GE公司11名专家组奔赴厦门开展了为期一周的现场调查。结论是通士达公司没有违反劳动法规的行为，也没有证据表明有如该报告中所声称那样的有员工致伤的事件发生，没有员工提出对工作条件以及实际操作心存顾虑。 4月10日，GE公司发表声明...
...公司的形象代言人，却始终未见身影，这能够体现出耐克公司所宣称的“非常重视中国消费者吗？”|boraid|198 我们的确也愿意相信耐克公司不是有意为之。但真会如耐克公司自已所认为的没有任何负面影响吗？看看网络上的评论就知道了。也许我们是显得太过敏了些，但明知我们过敏，为何还要剑走偏锋？而且既然都已经知道这则广告客观上没有尊重中国的传统文化，为何迟迟才表示歉意？|boraid|198 在危机公关中,最忌讳的一点就是“嘴硬”，“SHUT UP”是解决危机的关键词。不要和消费者争论.永远不要和公众去辩论谁对谁错.始终把企业形象放在首要地位，了解公众，倾听他们的意见，确保企业能把握公众的情绪。并设法使观众的情绪向有利于自己的方面转化。|boraid|198 笔者曾经提出了危机应对的５Ｓ原则，其中之一便是SINCERITY，即真诚沟通原则。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。...
2008八大危机公关案例...
新书：《扫雷》——企业不得不面对的危机公关...
在各领风骚三五年的保健品市场，巨能钙应该说是表现得非常出彩了。八年来，巨能钙以其准确的市场定位、犀利的广告诉求、策略性的广告投放以及扎实的市场运作，一直稳坐补钙产品的龙头大哥位子。然而11月16日《河南商报》的以《消费者当心：巨能钙有毒！》为醒目标题的报道，打碎了巨能钙的美梦。17日起，巨能钙成了各大媒体的焦点，药店纷纷撤货，消费者更是惊惧不已，而卫生部门和药监部门也对此展开了调查。在风口浪尖上，巨能钙紧急行动起来，开展了危机公关。但是，由于危机公关显得过于浮躁和急功近利，不仅没有治好“腰酸背疼腿抽筋”的毛病，倒真可能卧床不起了。 |boraid|198 一．巨能钙的五板斧 |boraid|198 我们来看看危机发生后，巨能钙所采取的危机公关行动： |boraid|198 一) 11月18日，巨能钙向各媒体发表《律师声明》。声明如下： |boraid|198 1．巨能钙是经国务...
AMTeam.org消息：Intel公司前CEO安迪·格鲁夫说：“没有准备的企业在危机中消亡，优秀的企业能成功的安度危机，只有伟大的企业在危机中发现机遇。”随着中国加入WTO，企业面对的市场竞争愈加激烈。竞争无处不在，危机无处不在。面对危机企业应该如何应对，如何化险为夷，又如何有效预防，已经成为了当前阶段企业所面对的重点课题，无论是企业界还是学术界都在积极的研究完善的危机公关体系。
近期，将于5月27日至5月29日在北京举行的“2004中国企业危机公关与竞争情报应用峰会”受到了企业界的广泛关注。此次会议将详细讨论行业顶级专家在危机公关领域的研究成果，可以对企业建立自己的危机公关预防以及应对系统起到良好的导向作用。会议由中国竞争情报咨询与培训网主办，北京天下互联科技有限公司协办，北京市中兴新景信息技术有限公司与北京星子源传播机构联合承办，同时特邀北京师范大学管理学院培训中心与32EE市...
企业的人比较理解实战性的案例，它包含着人的思考和行动，尤其活生生的实战案例，能给人以启迪，举一反三。下面我就说说我实践过的营销实战案例中的危机公关。一、危机公关的背景华讯集团是一家从事无线通讯业务的公司，主要经营集群通信、寻呼通信，其经营的集群通信，主要为政府指挥调度提供远距离的通信服务，建设过防洪抢险、森林防火、公安消防、大型运动会、等移动指挥系统，如国务院首脑专用通信网、北京市政府指挥调度网。 1993年第七届全国运动会在北京举办，华讯集团以其以往的移动通信经历和业绩，当仁不让地为七运会提供场地移动通信保障，1992年6月开始我参与集团与七运会筹委会商谈由华讯独家赞助无线通信事宜，9月8日双方举行赞助协议签署仪式， 这是一次展示华讯集团经济实力和社会地位的绝好的机会。 由于国内企业对七运会不太感兴趣，截至10月相应赞助的企业很少，七运会筹委会压力很大。由于七运会内部...
汪中求老师在“2006年度中国十大营销事件·人物盛典”的嘉宾演讲环节上大谈危机公关的七个关键细节，着实值得关注：
一、时时要有“生于忧患”的危机意识，
二、处理要有“凡是趁早”的雷厉风行，
三、学会“控制情绪”地表现积极的态度，
四、对外“统一口径”以免节外生枝，
五、表现“勇于承当”迎合大众情绪同情弱者，
六、制造“权威出马”获取社会公众信任，
七、团结“上下贯通”多一份力量多一份成功机会。
...
作者：郑文斌
个人或团体组织或企业或地区或政府或国家，都经常需要面临危机公关。危机公关的好坏，一方面体现出危机当事人的整体管理水平和应变反应能力，另一方面更是直接影响到危机当事人的信誉和利益得失。而且由于危机事件往往是突发性的，没有充足的时间来慢慢研究解决方案或事先制定十分完备的解决方案，因此，要在有限的几小时甚至几分钟之内做出正确反应，难度是很大的。但是许多国际大企业成功进行危机公关并且成功转危为机的宝贵经验告诉我们：具体危机事件的具体处理措施是差异化的，但处理问题的基本原则却是共同的和有规律可循的。
总结成功危机公关的经验，并且从管理沟通的角度进行深入观察，我们可以发现危机公关应该遵循一个中心两个基本点四项基本原则，即必须以维护、展现危机当事人的良好社会形象为中心，以1）关心并保护危机利益相关群体的利益和2）真正解决问题为两大基本点；并且始终坚持：诚意原则、诚实或信息透明原则、...
未雨绸缪 企业危机公关策略解读
文 何斌修
危机公关是衡量企业公关综合实力的标准，也是任何企业的立足之基、发展之本。危机如火，但灭火的重点不仅仅在灭火本身，还需要关注灭火前、灭火中和灭火后的全过程。
防患未然 企业的危机好比“飞来之祸”，随时随地都可能暗藏着。但危机的出现，大多都是有预兆的。一些企业是等到危机无法收拾的时候才出面调停，但往往大势已去，难以扭转乾坤，那么怎样来避免危机呢？
建立媒介关系
企业要做到乐意和媒体打交道。要奉行四海媒体皆是客的待媒体之道，这样不但能深受媒体朋友的好评，更重要的是会给企业结交更多善缘。建立在这种良好关系的基础上，圈内只要有风吹草动，企业都能运筹帷幄，从容面对。
保持媒介沟通
企业特别是大企业应该组建公关部门，并把和媒体的沟通...
危机公关的理解：由于企业的变化或是社会上特殊事件引发的，对于一个企业或一个品牌产生的不良影响，并且在很短时间内涉及很广的社会层面，这种不良影响对于企业或品牌来讲就是一种危机。公关是从发生到消除的阶段：如建立强有力的危机处理班子，包括对危机发生和蔓延进行监控；展开制定的方针、政策，有步骤地实施危机处理策略；并能及时制止危机给企业造成的不良影响，尽快恢复企业或品牌形象，主动恢复消费者、社会、政府对企业的信任；这些通过传播、广告、营销、公关活动等方式进行处理的一系列手段都是危机公关。
危机公关是衡量企业公关综合实力的标准，也是任何企业的立足之基、发展之本。国内外有许许多多的案例，企业在瞬间遭致危机毁灭，这就给我们所处的公关部门提出了更高的要求。但现今很多企业的公关部门（策划部、市场部、新闻部、宣传部）都停留在发布企业新闻通稿、接待媒体采访等烦琐的事务工作上，这样企业公关部...
...从发生到结束用了不过5天时间，没有给时间进一步恶化和扩散的机会；
2、真诚面对：坦诚的承认是管理问题出现疏漏，并承担责任，消费者可以退货。
3、有效利用政府资源：召开新闻发布会，邀请国家工商总局的人出席，并发言证实为“标签事件”；
4、化解尖锐矛盾：首先抓住问题的重点为质量，然后证实并非质量问题，而是标签问题，这样就将问题成功的转化了性质，成功的化解尖锐的矛盾为一般矛盾。
危机公关，标本兼治更重要
对于企业来说，再好的危机公关也是一种挽回策略，即使因此而带来什么其它的机会，那也是极其冒险的事情。
一个品牌的整个存在环境中会遇到各种各样的威胁，有来自于内部的也有来自于外部的，任何一个威胁都有可能为悉心培育的品牌带来灭顶之灾。所以对于企业来说要做到以下几点：
首先，建立一套危机预警机制，及时收集各种信息，分析可能存在的风险，并制定针对性策略将其解决在萌...
做点贡献。。。——————————————————————————————————————————————————《中国式危机公关的9+1原则》 在许多人的眼里，为什么大企业容易犯低级性的错...
...把麦当劳在中国大陆近期的一系列公关危机做一次盘点的话，确实乏善可陈。反思麦当劳在这一系列危机中的表现，可以概括：僵化与迟钝。其次是麦当劳对中国消费者轻视和淡漠。
麦当劳前一段时间的涨价行为为什么会遭受到中国诸多媒体的口诛笔伐？我们不难理解。
麦当劳漠视中国消费者的消费习惯，缺少与媒体提前的沟通，涨价之前缺少对事件本身严重性的通盘考虑。联系两次“消毒水”事件，可以看出麦当劳在中国危机公关的僵化性，一层层的上报与沟通结果问题还是得不到解决，消费者最基本要求也得不到合理的答复，看来麦当劳得了比国内某些企业还要严重的“大企业病”。
危机管理的三大败笔
分析企业危机公关的成败，可以从公关危机的三个关系去剖析，即企业与受害者、企业与公众、企业与媒体之间的关系。麦当劳“消毒水”危机公关依照上述关系分析，存在三大败笔：
败笔一：处理与受害者关系不当
...
实现媒体良缘有助企业危机公关
文[德国]不莱梅大学/刘艳丽
企业危机公关是我国近几年兴起并"热销"的一个概念。当企业面临各种危机、内外交困时，企业无法避免地成为媒体竞相报道的目标，而媒体对企业的影响可谓是一把双刃剑，既可以帮助企业度过危机，为企业制造商机，也可以瓦解企业声誉，使企业一蹶不振。因而，媒体是企业危机公关必须努力争取的重要"公众"之一。企业应首先获取媒体的理解和支持，使媒体公正而客观地评价企业的危机事件，向公众正确地传递企业处理危机事件的态度和措施，以获取更多公众的理解和支持。这就需要企业重视媒体的作用，不仅在危机发生时能够正确处理媒体关系，更应该在平时注重通过与媒体的密切合作与其建立良性互动关系。
然而，考察京沪两地的企业，发现它们在处理媒体关系时普遍存在以下2个特点：
1、企业处于常规状态时，对与媒体建立和谐关系的重要性...
AMTeam.org消息：在沸沸扬扬的“薯条致癌”诉讼在美国引发后，洋快餐巨头麦当劳“火线”启动危机公关。巨头麦当劳(中国)昨日宣布，本月10日和11日两天，全国80%的麦当劳门店向顾客开放参观厨房，以示品质安全，据了解，目前麦当劳在中国区薯条产品的销售举足轻重，年销售量达到2万吨，占到营业额的5%左右。
麦当劳(中国)有限公司副总裁兼首席市场推广长GaryRosen表示，从今天开始，全国的顾客都可报名，要求在9月10日和11日两天参观麦当劳门店厨房，目前麦当劳在中国区拥有680家门店，此次80%以上的门店都参与开放厨房活动。
由于此次“厨房开放日”恰逢“薯条致癌”事件引发后，因此薯条产品倍受关注，在昨日的新闻发布会上，麦当劳方面主动以短片形式告知受众，公司的土豆从种植、运输到存储等环节都有严格控制，而此次的“薯条致癌”事件并不是针对麦当劳一家而言，包括油条、油饼在内的中式餐点也涉...
危机公关需要“三明主义” 随着信息传播速度的日新月异，市场竞争的加剧，品牌稍有不慎就会出现危机。当危机出现时，企业相关人员不可在危机中乱了阵脚，要平心静气，组合运用“三明主义”的公关原则，来一步步化解危机，或进一步转“危”为“机”。 其一，态度“明确”，公司对待危机的态度要明确，而且要在第一时间表明，不能采用任何手段来逃避危机事实。这是企业危机公关的第一要义。例如，中国百胜餐饮集团在《有关“苏丹红一号”问题的声明》中居然称：“我们虽然多次要求百胜的相关供应商确保其产品不含‘苏丹红一号’成分，并获得了他们的书面保证。但...
“新众口铄金”危机
网络时代容易发生的事：扎堆议论一条新闻，评头论足，兴风作浪，要么使这条消息更加动听，要么让它成为垃圾。博客的出现和流行，更增加了互联网的影响力，使得传统社会不得小觑。现在，对于某一商品的负面消息，比以往任何时候都传递得迅速，万一处理不当，公司就将蒙受很大的损失。而一些传统公司，鉴于传统思维方式，还没有意识到网络时代危机公关的重要性。 Bic笔撬锁和“7篇不良Blog” 不仅美国的网络技术和经营模式先知先觉，他们的网络危机公关故事似乎也领先于我们，所以还是先从发生在美国的故事说起。 去年9月12日，昵称“不雅之徒”的网民在一个自行车爱好者BBS上发帖，讲述了其发现的一件怪事：Bic圆珠笔能够轻而易举地撬开到处都在使用的Kryptonite牌U型锁。两天后，很多blog，包括电子消费品blog“Engadget”，都登出了...
|boraid|197台湾首富，富士康集团的老板郭台铭一定这几天在唱刀郎的《冲动的惩罚》。一篇揭发富士康劳工待遇恶劣的文章，引起郭老板震怒，操起大刀，要杀鸡吓猴，向法院起诉小记者，查封了记者的财产，还索赔三千万。这种财大气粗，以势压人的做法，自然激起了媒体的愤怒，成了人民公敌。后来在阶级斗争的海洋里，举手投降，把索赔额降到一元，并追加报社为第二被告。虽然此举一定程度上缓和了矛盾，但是此时在媒体的狂轰乱炸之下，富士康的企业形象已降到冰点。|boraid|197|boraid|197在这里，我们不去探讨媒体所发表的内容是否有失实之处，也不去探讨郭老板起诉记者个人的动机。我们仅仅从危机公关的角度，来看看富士康究竟错在哪里。危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使媒体在事件中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则...
|boraid|197 在各领风骚三五年的保健品市场，巨能钙应该说是表现得非常出彩了。八年来，巨能钙以其准确的市场定位、犀利的广告诉求、策略性的广告投放以及扎实的市场运作，一直稳坐补钙产品的龙头大哥位子。然而11月16日《河南商报》的以《消费者当心：巨能钙有毒！》为醒目标题的报道，打碎了巨能钙的美梦。17日起，巨能钙成了各大媒体的焦点，药店纷纷撤货，消费者更是惊惧不已，而卫生部门和药监部门也对此展开了调查。在风口浪尖上，巨能钙紧急行动起来，开展了危机公关。|boraid|197 巨能公司在这次危机公关中表现出了以下几点可取之处：|boraid|1971.反应快，在第一时间对事件做出反应。|boraid|1972.积极面对媒体,不推三阻四，对媒体保持开放的态度.|boraid|1973.总裁担当第一新闻发言人,表明公司的重视程度.|boraid|1974.开通24小时热线,及时...
7月8日，美国环境保护署指控杜邦公司20多年来均未通报其制造特氟隆（即为市面上常见为杜邦上常见为杜邦注册的“特富龙”）的一种关键原料——全氟辛酸铵，可能会致癌或影响生育功能。消息一出，在中国仿佛投下了一颗定时炸弹，人们纷纷谈“不粘锅”色变，而早已被弃入“冷宫”的铁锅又重新得宠。 这不禁让笔者想起了4年前中美史克公司的康泰克被控含PPA事件，同样是跨国公司，同样是在中国，同样是面对重大了公关危机，两者处理方式又有何不同呢？
1、 应对速度
中美史克：2000年11月16日中美史克公司接到天津市卫生局传真，要求立即停止制售含PPA成分的药物。
16日上午，成立危机管理小组，发布危机公关纲领。
17日，中美史克公司全国各地的50多位销售经理被迅速召回天津总部，危机管理小组深入其中做思想工作，以保障企业危机应对措施的有效执行。
...
...所承诺或所应该具备的产品及服务的质能上，存在较大问题，不但达不到行业标准，甚至还能给消费者带去身心上的伤害。阜阳毒奶粉事件，四川毒泡菜事件中的当事企业就属于这种情况。
二是营销环节。
这种危机的诱因通常来自广告虚假、促销耍诈等缺乏诚信的营销行为。
三是危机处理环节。
如当产品出现了质能危机、营销中出现了诚信危机，接受事件处理的售后服务部门、危机公关部门危机意识麻木，处理不及时，未能将开始影响还比较小的危机捂死掉，甚至是在处理过程中，还对消费者作出了了一些过火的行为，如说出一些“我们就这样，有本事你去告嘛”，从而使一些原本可以化解掉的危机如瘟疫一样爆发。
主要原因我们找着了，可又该如何解决呢？
解决危机：为自己找到“杀毒软件”
我们知道，危机就象电脑病毒，如果你没有及时找到可以消灭它的杀毒软件...
...。|boraid|197 而销售欧典地板的北京欧典，也被处罚２０万元。|boraid|197 欧典对此处罚表示,“欧典已经认识到错误，服从处罚，不会再申请复议或向法院起诉了。不过，欧典地板的质量是绝对值得信赖的，这一点消费者可以放心”。|boraid|197 但仅仅以接受罚款而得以重返市场，仅仅以口头认错来企图度过危机，不去系统地实施重品牌重振的规划，显然远远不够。|boraid|197九、从危机公关5S原则看欧典的危机公关：实属低能！|boraid|197 从笔者所创导的危机公关５Ｓ原则，我们发现，欧典虽然是开国际玩笑的高人，但在危机公关方面却实属低能，显得极为被动和消极。|boraid|1971、违背承担责任原则（SHOULDERING THE MATTER）：在危机发生后，无论谁是谁非，都不要企图推卸责任，否则会让公众认为你没解决问题的诚意。人们会原谅你犯错误，但绝不会原谅你不...
...日，在肯德基的供应商之一的“亨氏”发现“苏丹红一号”成分后，肯德基非常肯定地对公众保证，其原料中不含此类物质。
3月15日，肯德基热销食品“新奥尔良鸡翅”和“新奥尔良鸡腿堡”调料中被发现含有可能致癌的“苏丹红一号”成分。
3月16日，肯德基母公司发表声明，并表示，将确保此类事件不再发生。
3月19日，北京肯德基“香辣鸡腿堡”、“劲爆鸡米花”等3种产品被发现含有“苏丹红一号”。
点评：选择性危机公关使得肯德基在“苏丹红”事件中多次“搬起石头砸自己的脚”，一次次推翻自己此前的声明。在赢得时间解决问题方面，贻误时机，最终品牌与效益方面都蒙受了重大的损失。
宝洁SK-II（正方）：
事件：2005年3月7日，消费者吕萍因认为SK-II说明内容与使用效果不符，皮肤出现瘙痒和灼痛情况，一纸起诉状把SK-II告上了法庭。
3月7日晚，SK-II给新浪传递声明，表示：产品进入中国市场之前，通...
...日，在肯德基的供应商之一的“亨氏”发现“苏丹红一号”成分后，肯德基非常肯定地对公众保证，其原料中不含此类物质。 3月15日，肯德基热销食品“新奥尔良鸡翅”和“新奥尔良鸡腿堡”调料中被发现含有可能致癌的“苏丹红一号”成分。 3月16日，肯德基母公司发表声明，并表示，将确保此类事件不再发生。 3月19日，北京肯德基“香辣鸡腿堡”、“劲爆鸡米花”等3种产品被发现含有“苏丹红一号”。 点评：选择性危机公关使得肯德基在“苏丹红”事件中多次“搬起石头砸自己的脚”，一次次推翻自己此前的声明。在赢得时间解决问题方面，贻误时机，最终品牌与效益方面都蒙受了重大的损失。 宝洁SK-II（正方）： 事件：2005年3月7日，消费者吕萍因认为SK-II说明内容与使用效果不符，皮肤出现瘙痒和灼痛情况，一纸起诉状把SK-II告上了法庭。 3月7日晚，SK-II给新浪传递声明，表示：产品进入中国市场之前，通...
...件、四川毒泡菜事件之类自己无法把控危机源头的事件而言，如果你抱着独善其身的观念，即使是早早的发现了可能引发整个行业之危机的苗头，也以事不关己的漠然和麻木对之，你就犯上了短视病，更为糟糕的是，你最终也将被拖下水，深受其害。
为此，你应该把维护行业的责任感放在心头，对危机始终保持一种敏感，一旦发现行业中的害群之马，就不妨配合国家相关部门，灭之而后快。
三、要树立全员危机及危机公关意识。
首先，你应该规范自己接纳投诉和进行危机处理之部门的行为规范，不要让其中的任何一位工作人员染上一拖（拖延处理）二推（向投诉人推卸责任，部门内部的员工推卸责任）的恶习，让他们积极、敏感、周全的及时处理任何一件可能引发危机的事件；其次，要在企业的每一个部门、每一位员工的心中培养、贯彻全员危机及危机公关意识，让他们清楚自己在生产线上打个吨，在接待顾客中一句冒失的怨言，都可能引...
...裁作为公司的形象代言人，却始终未见身影，这能够体现出耐克公司所宣称的“非常重视中国消费者吗？”|boraid|198 我们的确也愿意相信耐克公司不是有意为之。但真会如耐克公司自已所认为的没有任何负面影响吗？看看网络上的评论就知道了。也许我们是显得太过敏了些，但明知我们过敏，为何还要剑走偏锋？而且既然都已经知道这则广告客观上没有尊重中国的传统文化，为何迟迟才表示歉意？ |boraid|198 在危机公关中,最忌讳的一点就是“嘴硬”，“SHUT UP”是解决危机的关键词。不要和消费者争论.永远不要和公众去辩论谁对谁错.始终把企业形象放在首要地位，了解公众，倾听他们的意见，确保企业能把握公众的情绪。并设法使观众的情绪向有利于自己的方面转化。 |boraid|198 笔者曾经提出了危机应对的５Ｓ原则，其中之一便是SINCERITY，即真诚沟通原则。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如...
...”的公关本领在帮了他的倒忙，使得他对即将到来的危机缺乏足够的思想准备。而反观蒙牛和家乐福，一直遵循诚信经营的原则，虽然家乐福也曾经有“假茅台事件”、“食品过保质期事件”、“重庆沙坪坝店促销踩踏事件”等等屡屡被曝光，但业内的人都清楚，比起国内的零售商、其他跨国零售商，家乐福在诚信经营方面丝毫不输给他们。所以，家乐福的危机公关的成功最主要的在于他的诚信经营这一基本素质上，而三株的败也首先是在诚信这一点上不过关。其次是练好内功，即组织管理的科学化。家乐福在应对这场危机时，我们可以看到他们门店员工非常训练有素，一直保持低调克制的态度，过去干嘛现在还是干嘛，没有围观吵架现象，也没有通过耍小聪明来处理各地的危机，而是兢兢业业地干好本职工作，首先做到自己内部不乱，外部要乱我自然就十分困难，“堡垒总是首先在内部...
这样的东西比较缺，发一篇；希望能够给兄弟们做方案的时候，提供一些参考...
7月20日，杜邦公司总裁查布郎专程来华，他表示，“特富龙”不粘锅中并不含可能致癌的“全氟辛酸铵”，自己从结婚起使用了30多年特富龙不粘锅也没发生问题。面对消费者该如何安全使用不粘锅的疑问，杜邦公司出示了一份卫生部于1990年实施的《中华人民共和国国家强制性标准》，其中规定食品容器内膜聚四氟乙烯标准的使用温度要在250度以下，而杜邦要求是使用260度以上，严于国家标准。另据了解，国家质检总局关于特富龙不粘锅的检测报告要于今年秋天9月才能出台。
点评：在危机处理中面对受害者的对策是听取受到不同程度影响的公众对事故处理的意见和愿望，诚恳地向他们致歉，事实求是地承担相应的责任，避免出始终以公司的利益为重，最关心的自己的销售业绩。现为自己辩护的言辞。中美史克在事发，表现出了完全站在消费者的立场，而杜邦却似乎始终站在自己公司销售业绩。善意的想，或许杜邦的产品真的没有问题，但在最终裁定的...
最近头疼的企业不少,
什么"苏丹红",所到之处,哀鸿遍野,
汽车行业也出了个"婚礼门"事件,
分析一二,
抛砖引玉....
呵呵，精彩！...
AMTeam.org消息：
“微软离破产永远只有180天。”这是比尔.盖茨经常挂在嘴边的一句话。这就是一个国际化企业危机意识的体现。2005年似乎成为了考验戴尔危机处理能力的一年。从邮件门事件到电容器门事件到被炒得沸沸扬扬的24省用户集体投诉事件，直至最近爆出的戴尔订单可能存在欺骗的事件，戴尔的品牌形象和用户信任度不断地经受挑战。
那么，在这一系列挑战中，戴尔的表现如何呢？在北京鸿亚国通信息系统有限公司在北京召开了名为“Dell合同事件”的新闻发布会之后，各家媒体纷纷跟进报道。广大网民看到了投诉一方鸿亚国通展示订单的图片，听到了众多媒体对戴尔的质疑，难免会产生一种先入为主的效应，对戴尔的诚信问题产生怀疑。让人遗憾的是，在这一事件曝光之后，戴尔仅仅简单地表示会进行调查。投放广告从不惜力的戴尔，在危机发生之后，却没有和媒体进行一个有效的沟通，实在是一个绝大的讽刺。
...
案例主角：|boraid|198盛大网络成立于1999年11月，并于2001年9月正式进军在线游戏运营市场，目前是中国最大的网络游戏运营商，提供一系列网络游戏供用户在线娱乐，包括自主研发和代理运营的产品，还推出了自主研发的第一款网络游戏《传奇世界》。此外，盛大还运营《泡泡堂》等娱乐休闲游戏。2004年5月，盛大以每股11美元的价格，在美国纳斯达克市场首次公开发行1380万单位美国存托凭证(ADS)，共募集资金1.518亿美元。盛大董事长陈天桥被《福布斯》杂志评为中国首富。|boraid|198 |boraid|198案例回放:(资料来源：《第一财经日报》)|boraid|198 2004年8月，盛大开发出一套名为“金刚石”的系统，这套系统允许玩家购买充值卡后，通过一定的操作实现“不用上网，也可以升级”，同时可以得到副产品“金刚石”。如果集齐8888颗“金刚石”，就可以换取一把游戏...
不及格－－给高露洁“有致癌嫌疑”危机公关打分...
企业危机公关凸现竞争情报重要地位 2004年下半年，山东移动和联通之间曾爆发了一系列喋血式的市场报复，引起一片哗然。在一般人看来，这是由于两公司长期积累的不良竞争情绪而产生的，但如果我们仔细分析一下，就在危机爆发的一年前，媒体曾就中国联通对山东市场的策略倾斜做过这样的报道： “2003年，中国联通在CDMA 3期的投资上给予山东42.5个亿——占全国总投资的近1/5，建设完工后，山东CDMA网络总容量达到619万门，基站6000个，并全线升级为CDMA1X。” 对危机事件的公关处理主要有两个方面：一是通过积极建立预警机制严防危机来临；二是在危机发生后快速反应并采取有效措施缓解危机，尽量避免重大损失。今天，信息技术已长足发展，企业信息化建设也逐步从部门级扩展到了企业级，市场竞争不断加剧凸现了企业的竞争危机。作为应对，竞争情报产品及相关服务已成为前期预警和后期监控的有利工具。 在危机酝...
企业危机公关凸现竞争情报重要地位 2004年下半年，山东移动和联通之间曾爆发了一系列喋血式的市场报复，引起一片哗然。在一般人看来，这是由于两公司长期积累的不良竞争情绪而产生的，但如果我们仔细分析一下，就在危机爆发的一年前，媒体曾就中国联通对山东市场的策略倾斜做过这样的报道： “2003年，中国联通在CDMA 3期的投资上给予山东42.5个亿——占全国总投资的近1/5，建设完工后，山东CDMA网络总容量达到619万门，基站6000个，并全线升级为CDMA1X。” 对危机事件的公关处理主要有两个方面：一是通过积极建立预警机制严防危机来临；二是在危机发生后快速反应并采取有效措施缓解危机，尽量避免重大损失。今天，信息技术已长足发展，企业信息化建设也逐步从部门级扩展到了企业级，市场竞争不断加剧凸现了企业的竞争危机。作为应对，...
在一个完全可以以自我为中心的网络时代，危机信息传播的规则已经发生了深刻的变化——信息传播的权力、舆论的批评权力开始从机构向个人过渡，“长尾”进入主流。企业要管理的危机源头，将从个别高高在上的主流媒体，变成千千万万草根式的“长尾”个人媒体——LG翻新事件：2007年网络危机公关第一案林景新2007年第一场企业危机大片正在上演。LG翻新机事件随着全国媒体的不断报道与挖掘，各种“更精彩”、“更赅人听闻”的负面消息纷纷曝光，从LG冰箱翻新、LG空调翻新到LG彩电翻新，小作坊做出大品牌——这种强烈的对比使得危机报道如同星星之火，一旦被点燃之后很快成了燎原之势，LG旗下各类产品在中国的销售也迅速下滑。LG品牌似乎一下子从高...
...即指示位于成都的五家门店向灾区紧急捐赠帐篷、棉被等救灾物品。同时，家乐福中国区将相关灾情通报法国总部。家乐福国际基金会随即决定，向中国受灾地区捐赠人民币200万元，用于救助受灾地区的人民。家乐福目前正与中国红十字会进行积极联系，确保救灾物资及时送抵灾民手中。 家乐福国际基金会曾在今年1月中国南方遭受雨雪冰冻灾害时捐赠人民币200万元。 家乐福捐赠：危机公关解读 在此前的抵制家乐福危机时刻，罗国伟在接受《华夏时报》采访时表示：我想十分真诚地告诉中国的广大民众，告诉我们的消费者：家乐福是中国人民的朋友，家乐福之前没有，现在没有，今后也不会做任何伤害中国人民感情的事情！ 在这次四川大地震的第一时间，家乐福用自己的行动证明：家乐福是中国人民的...
