... ——什么是“以客户为中心”？ 就是让客户满意 ——什么是让客户满意？ 就是把客户当成上帝 ...

现在很多呼叫中心常常把“以客户为中心”挂在嘴边，从战略规划到运营管理的方方面面都是以“客户为中心”。那么到底什么样才是“以客户为中心”呢？根据PROSCI公司针对超过50多个国家的240多家呼叫中心所做的基准及最佳实践评测表明，以下5个要素是大多数呼叫中心认为是“以客户为中心”的主要体现方面：1、个性化的服务互动每一次客户服务都应该是针对客户的个性化定制，就像呼叫中心只为这一个客户服务。这种个性化定制的服务可以是建立在客户类型、交易历史、贡献价值或者其它定制标准的分析判断之上的，并根据分析判断的结果进行个性化的服务策略定制。2、知识充备的员工为客户提供服务的员工必须对所服务的产品和/或服务的有关数据、信息和知识做到了如执掌；并同时对所服务的客户信息有详细的了解。3、礼貌友好的员工 客户...

也谈以客户为中心 江水 在市场的充分而有效的调节下，"以客户为中心"的经营理念，伴随着CRM（客户关系管理）的先进工具和方法，已经逐步成为广大企业的行为和思想的准绳。其中，有众多的CRM软件厂商，在营销的各种环节，用其软件产品的各种丰富功能和应用价值点，不遗余力的佐证着这一理念；更有众多权威的企业管理和营销咨询专家，在各种场合向企业的总裁们，阐述现代化企业管理中的"以客户为中心"的营销架构、体系和制度。这一切的繁荣景象，似乎都向我们说明了一个道理："以客户为中心"时代已经来临。 由于工作之便，笔者在日常的营销业务环节，有机会与大量的企业接触；当与很多企业老总聊及"以客户为中心"时，很多老总都有意无意的流露出这种信息："以客户为中心"是非常正确的理念，但是不同类型和业务阶段的企业，要"以客户为中心"，务实的做法，将是关键而有效的。笔者收集并整理了MyCRM（www.mycrm.c...

尽管传统的营销流程在营销职能的转变过程中仍将继续发挥重要作用，但营销人员需要将他们的注意力转移到新的营销流程与营销能力上来。企业必须投入更多的时间，通过提高营销部门的效率、调整资源的配置、开发和应用更加先进的营销流程使营销产生更大的价值。     市场部门的职能必须要有所转变，以配合以客户为中心的先进营销流程。营销流程可以帮助企业提供最大的价值给客户，同时也会把最大的价值带给企业自身。 　　分析∶企业正在意识到更稳固持久的客户关系对于长期利润十分关键。多数营销部门至少从概念上已经准备好要推动以客户为中心的机制，通过更富有战略性的方法为整体客户群和细分客户群提供价值。为了使营销更具效率，营销部门的职能也必须作出转变，由专注于产品和交易转向重视与企业目标和企业战略相符的客户群及客户关系。然而，多数营销部门在转变流程中会面临严峻的挑战∶ 　　客户要求...

以客户为中心 　 　 什么是“以客户为中心”？——就是让客户满意 什么是让客户满意？——就是把客户当成上帝 什么是把客户当成上帝？——就是客户说啥就是啥，我把他伺候好了，他才给我钱。 那么客户是企业的主人吗？——是！ ...

（下文转摘自 孙燕斌的“也谈咨询多项目管理” 在咨询公司，因为采用矩阵式结构，牵涉到资源共享的问题，加上脑力劳动的工作量很难预计，所以多项目管理时的计划制定尤其困难。在制订计划时，要充分考虑到各方面的因素，包括客户、项目团队及个人三个方面。有位同事说的话很有借鉴意义： “先安排客户的工作，再安排他人的工作，最后安排自己的工作”。在制订项目计划时，首先要与客户协调好，这也真正体现了 “以客户为中心”，如果一定要某人参加的会议，应事先联系确认（最好是2或3个时间段），以免临时变更，导致所有相关人员都要重新调整自己的工作安排，这样牵一发而动全身，其他项目也要做相应的改变，最终的结果就是，所有的项目都无法按计划实施，计划成了 “聋子的耳朵”。    客户的时间确定...

“卖拐”与“以客户为中心” —写在“中国国际制造业信息化博览会”前夕   计算机世界周报记者  沈力钧    2002年7月25～28日，由国家科技部、广东省科技厅、东莞市政府主办的本年度制造业信息化最宏大的盛会将在广东东莞市隆重举行。 作为本届盛会的惟一IT协办媒体，应广东省科技厅、东莞市科技局的邀请，本报派出骨干记者前往广东9大制造企业聚集的城市进行实地采访。采访的结果出人意料：号称计算机网络系统应用非常先进、彻底的珠三角的许多企业用户却不知道信息化为何物。而另一方面，他们所感受的是信息技术应用为业务带来的真真切切的好处。 这些企业在埋头做事、挣钱，甚至“从来没有听说过那些风头正劲的IT厂商”。太不可思议，以致于在本报第24期封面报道“珠三角启示录”一文发出后，有许多读者来信参与讨论:号称制造业中...

沟通，以客户为中心 Don E. Schultz、Philip K. Kitchen  陆卫军译 许多自以为已全球化的企业实际上并没有完全实现全球化，从营销沟通方面就可看出这一点。沟通应该围绕客户群体展开，而不是客户所在的地理位置。提供信息的多少往往也是判断企业客户端服务好坏的一个标准。文中道氏化工公司在全球化浪潮中，始终围绕客户这个中心进行改革，以求得竞争当中的有利地位。其结果是，道氏化工由最早的产品供应商变成了某种意义上的"24小时不间断的信息供应商"。通过建立信息与沟通系统，不仅可以为客户提供所需要的信息，同样也可以反过来了解到客户的真实需求。按道氏化工的看法，"与其公司自己决定要推广什么产品和服务，倒不如让客户来决定他们需要什么"。这样的话，企业在当今激烈的竞争当中，就有可能立于不败之地。 集开发、生产化工、塑料和农用产品为一体的道氏化工公司，同时也是在世...

２００４／５ 江水 ...

OverviewWhy is Customer-Centered Design Important?HP Customer-Centered Design Services (CCDS): Who we areProduct Development Process: OverviewCase Study: Designing a Complex Application SuiteCase Study: Designing a Complex Application SuiteCase Study: Designing a Complex Application SuiteCase Study: Designing a Complex Application SuiteCase Study: Designing a Complex Application SuiteC...

以客户为中心的商务智能解决方案...

价值战略：以客户为中心的战略设计资料共享，也请大家支持！呵呵...

Gartner咨询：以客户为中心的CRM战略Beyond CRM: The Scenario for Customer-Centric StrategiesThese materials can be reproduced only with Gartner’s written approval. Such approvals must berequested via e-mail — quote.requests@gartner.com.Barcelona, Spain22-25 May 2005European Spring Symposium John Radcliffe22-25 May 2005Palau de Congressos de CatalunyaBarcelona, Spain1. How will organizations balance their ...

cio观点：“以客户为中心”仅仅部分实现 具体到如何看待和认识IT厂商的“以客户为中心”，“《互联网周刊》CIO系列调查”对全国广大CIO群体进行的专项调查结果显示：IT厂商需要做的还有很多。 “以客户为中心”这句口号对于广大用户尤其是信息主管（CIO）们来说早已不新鲜了。在国际上IBM、惠普等偶像巨星们纷纷由产品向服务转型的形势下，国内的大大小小厂商都陆续表态，他们的经营理念已经从“技术和产品为主”转向“以客户为中心的应用和服务”为主。 具体到如何看待和认识IT厂商的“以客户为中心”，客户真正的需求是什么？厂商理念如何与具体的用户需求相对接？口号和愿望的背后存不存在某些误解和信息不对称？这些都是需要我们认真考察和冷静分析的问题。为此，“《互联网周刊》CIO系列调查”于两个月前就“IT厂商转向‘以客户为中心’”的话题，对全国广大CIO群体进行了一次专项调查。两个月来，...

以客户为中心 　 　 什么是“以客户为中心”？——就是让客户满意 什么是让客户满意？——就是把客户当成上帝 什么是把客户当成上帝？——就是客户说啥就是啥，我把他伺候好了，他才给我钱。 那么客户是企业的主人吗？——是！ ...

以客户为中心 　 　 什么是“以客户为中心”？——就是让客户满意 什么是让客户满意？——就是把客户当成上帝 什么是把客户当成上帝？——就是客户说啥就是啥，我把他伺候好了，他才给我钱。 那么客户是企业的主人吗？——是！ ...

“以客户为中心” 是一种价值观的体现，是一个个体或组织对客户的看法和行为的承诺，几乎所有的公司和组织都打出了类似“以客户为中心”的旗帜。到底什么才是以客户为中心呢？以客户为中心需要做哪些工作？不知道有多少企业认真想过这个问题，也不清楚多少企业是在认真履行以客户为中心的承诺。我们的神经系统会时不时地受到这句话冲击，有时候甚至变得麻木不仁了。   如果将客户这个词做一个广义的理解，客户实际上就是指你在工作和生活中扮演的角色所针对的对象。在生活中，如果你扮演的是丈夫的角色，那么妻子就是你的客户；如果你扮演的是父亲的角色，那么儿子就是你的客户；同样，在工作和商场中，如果你扮演的是采购员的角色，那么使用你的采购物的人就是你的客户；如果你扮演的是供应商的角色，那么买你产品的人就是你的客户；   父母对子女的关怀是客户管理的典范。真正关心和疼爱孩子的父母，是不图任何回报的，他...

摘要：首先，你得知道。CRM是个工具，它是为了更好地帮助我们做到“以客户为中心”其次，你还得知道，“以客户为中心”，它不是一个漂亮的口号，它有切实的内容，前面我们讲了这么多这啊那的含义，就是要把这些切实的内容说出来。再其次…… 以客户为中心的十一层含义（上） by AMT 费鲁 引 子 一问一答 问的都是常识性问题。回答的则是常识性逻辑指导下的常识性思维所引出的常识性结论。这有什么好问答的，都是常识！ 今天的人们常常喜欢用“我们处于一个……的时代”这样的句式，来描述我们所面临的情境的特殊。由于时间的单向流逝的特征，在这样一种句式中，隐含着这样一种心情和朦胧的认识：我们所面临的，都是前所未有的。 在这样的一种心情和朦胧的认识下，常识被自然而然地抛弃、忽略或忘记了。 从“以客户为中心”到CRM，从“过剩经济”到“过度竞争”，许多人的思维是现在进行时，是缺乏历史感和常识性...

  管理咨询 流程管理 IT咨询 知识管理 AMT企业战略执行保障体系 向“以客户为中心”转变                               AMT咨询观点   程荣彬 近年来，我们越来越频繁地听到看到“以客户为中心”这个字眼，一方面是因为日益激烈的市场竞争环境的推动，另一方面是因为国家建设“服务型政府”的宏观政策的指引。在这两股力...

  管理咨询 流程管理 IT咨询 知识管理 AMT企业战略执行保障体系 向“以客户为中心”转变                               AMT咨询观点   程荣彬 近年来，我们越来越频繁地听到看到“以客户为中心”这个字眼，一方面是因为日益激烈的市场竞争环境的推动，另一方面是因为国家建设“服务型政府”的宏观政策的指引。在这两股力...

大约在上世纪末和本世纪初，一个舶来的概念几乎成了国内银行界最流行的口号，这就是“以客户为中心”。诸如银行经营与管理的转变在于是否“真正树立以客户为中心的经营思想”；银行营销策略成功的关键在于“认真贯彻以客户为中心的经营方针”；银行信息化升级的目的在于“充分体现以客户为中心的功能需要”等等。现在看来，无论是银行，是客户，还是信息服务提供商，对这一概念所蕴含的深刻内涵，都需要更进一步地理解和认识。 “以客户为中心”是新技术时代的全新概念。 在同一个信息时代下，信息技术发生革命性进步的周期会越来越短暂，这一根本性的变化趋势是导致现代企业运营模式和管理模式发生重大变革的根本原因，现代金融业正是在这样的时代背景下引进了“以客户为中心”的经营理念和一系列新的管...

摘要：首先，你得知道。CRM是个工具，它是为了更好地帮助我们做到“以客户为中心”其次，你还得知道，“以客户为中心”，它不是一个漂亮的口号，它有切实的内容，前面我们讲了这么多这啊那的含义，就是要把这些切实的内容说出来。再其次…… 以客户为中心的十一层含义（中） by AMT 费鲁 （5）危险的“以利润为中心” ——再换一个角度看，你觉得让员工“以利润为中心”，会有什么问题吗？嗯，这个好像有点复杂。我觉得这个问题可以好好聊一聊。是“以利润为中心”，还是“以客户为中心”，这决定了员工将以一种什么样的心态来开展工作。 ——这种不同的心态会有什么影响吗？当然，这个影响非常之大。我们与客户打交道，无非是在三个阶段：售前、售中、售后。当然，我们也可以简单一点地划分为两个阶段：售前、售后。因为“售中”可以纳入更宽泛意义上的“售前”或者“售后”。在不同的阶段，这些不同的心态会产生不同的影响...

ERP：距离“以客户为中心”的时代并不遥远  亦欣 几乎所有的商家都会宣称：客户永远是第一位的。在如今这个高速发展的信息时代里，信息的力量正推动着传统的商务模式进行着深刻的变革，一些交易双方的定位已经超越了单纯的买卖关系。如企业在实施ERP的时候，绝对不会是从厂商那里买一套软件这样简单。几乎所有的企业上ERP时都怀着规范企业信息化管理、强化企业在未来发展中竞争能力的目的，企业找一个合适的合作伙伴，关键在于合作伙伴提供的东西能否满足自己的个性化需求，从而为自己创造价值。企业在寻求erp厂商支持时更是如此。 以产品为中心“无可奈何花落去” 在竞争日趋激烈的今天，谁赢得用户就等于赢得竞争，这就要求厂商围绕着客户，以客户的需求为立足点。但实际上，ERP厂商做到“以客户为中心”目前还很难，因为传统ERP厂商一直遵循着自己的游戏规则，在自己新的优势没有确立的时候，过去的那...

软件服务如何“以客户为中心” 文/王斐苓 　　当今，管理软件已走向全面的企业级管理，其对服务的倚重日益增加，服务的重要性也引起了企业客户的充分重视。有调查数据显示，客户选择软件产品时将服务质量作为考虑第一因素的比例已经达到81.3%。但具体到如何看待服务，如何认识“以客户为中心”，仍然存在一些认识上的偏差。用先进的信息技术固化落后的业务和管理模式的失败例子依然存在 ，这样的客户化貌似尊重客户，实质上却是违背了用户真正的需求。“以客户为中心”如今已成为众多管理软件厂商的服务信条。应该看到，这种中心观不仅是从“顾客是上帝”这类一般性产品服务观念中脱胎出来的，而更多是建立在适应用户需求、通过服务寻求软件与客户业务的最佳结合及最大限度的价值创造的基础上的。 　　因此，软件商与客户间的服务关系应以成功应用为最优先前提，应该是“以客户为中心”的理性，而...

摘要：首先CRM是个工具，是为了更好地帮助我们做到“以客户为中心”，其次“以客户为中心”，不是一个漂亮的口号，它有切实的内容，前面我们讲了这么多这啊那的含义，就是要把这些切实的内容说出来。再其次…… 以客户为中心的十一层含义（下） by AMT 费鲁 （8） 好吧，好吧，现在我已经受够了这些大道理。告诉你，别以为我是个开杂货店的，就好像什么都不知道。我不仅仅知道“交易成本”，还知道“信息不对称”。我不仅仅知道这些时髦的词，我还知道因为“信息不对称”导致了高昂的“交易成本”。嗯，对了，我觉得“信息不对称”这个词不太好，我觉得“不对称”很容易让我想起天平。噢，不，想起跷跷板，总是因为两边力量的不对称，一边高，一边低。不过，现在也没办法，大家都喜欢用这些初听起来似乎比较牛但是听久一点就觉得有点不太对再听久一点就浑身起鸡皮疙瘩的字眼，我也就只好入乡随俗。所以嘛，你看我现在是个不折...

在本文中，我们将探讨：－是什么因素促进CRM走向更多应用，又是什么因素在起阻碍作用？－CRM的成功能否等于打造成功一个以客户为中心的企业？－为什么说，CRM正是强调了对客户的“歧视”？－如何使得CRM系统应用始终获得企业上下的认可？ “管理信息化热点问题讨论”之四 CRM：不以客户为中心？ by AMT 王玉荣 孟凡强 上次谈到ERP方面的立体培训模型问题，现在经常和ERP伴随的还有一个词，也属于“三字经”系列，那就是CRM。国内谈客户关系管理（CRM）已经有一段时间了，但好像有一种说法是，CRM热潮一直没有来临，情况的确是如此吗？ 关于这一点，从计算机世界今年4月在西安举办的“第二届CRM在中国”大型研讨活动的主题当中，也许能看出端倪，这个主题是：CRM“走向成熟、走近应用”。当时参会的不少企业代表也注意到，企业在CRM方面的成功应用其实还远不够广泛，他们不由...

当倾听客户之声时，成功的（有效的）公司从来没有忘记自己是谁——他们的DNA，他们独特的品牌价值，区别于竞争的优势和使顾客购买并建立忠诚度的关键——决定要集中‘做什么’和‘不做什么’。苹果的DNA始终都在尝试将技术人性化，并作为一个创新的象征；西南航空的品牌价值是低价格、准时和带来乐趣；亚马逊则是方便性，可选性和可靠性。它们不是要满足‘任何人’的‘所有需求’；而是集中在，对‘目标客户’至为关键的、同时能反应出‘区别品牌价值’的‘少数几个事情’上。‘以客户为中心’使你的客户‘喜悦’，但只有‘品牌化体验’才能使他...

在项目过程中，甲方经常会询问乙方实施的方法，而乙方也会趁机拿来出秀一秀一个完整的体系。但在项目实施过程中却往往出来了项目失控的现象，比如最常见的是甲方抱怨乙方实施跟不上计划，乙方抱怨甲方无法按计划投入资源。那么问题在哪？其实问题的根源不在于甲乙双方在项目管理上的操作及协调，而是乙方的方法论在设计过程中重视了产品及自身的咨询方法，但缺忽视了客户的现状。结果出来标准化的方法论衣服遇到胖子或者瘦子就不合身的情况。那么，什么是以客户为中心的实施方法论呢？1、实施进度安排要考虑企业的节奏前几天看到曾总一个贴子的，提到了每个企业都有自身的节奏，这种节奏是很慢在短时间内所企业外部力量所改变的。 这个观点我很认同，作为顾问公司同样要去理解企业的节奏，在实施进度计划制度时去充分考虑跟着企业的拍子跳舞。而且对于实施过程可能存在的一些特殊时期对节奏的影响也需要考虑进去。2、资源计划要考虑企业的投入可能性作为乙方...

用CRM将"以客户为中心"落到实处——做一个方便客户的房地产企业 田同生 这是一个没有经过任何杜撰，绝对原版的客户投诉，用帖子的形式发表在某发展商的网站上，这个帖子说道："上我周日去XX花园的管理处投诉房屋质量问题，负责接待的X先生说他们是XX物业的，让我到XX地产去投诉，让一个工人将我们带到维修部，说找维修部的人投诉；到了维修部，前台接电话的一位小姐叫了负责维修这一块的张工（好像叫张X），但他来后说他们只负责维修，这些问题应该去找位于售楼处二楼的营销部门，又将我们踢回售楼处；在那里XX的人找了一位陈XX（戴眼镜，胖胖的，个不高的一个家伙，后来我记起了他就是入伙时我拒绝收楼，然后向XX投诉时接待我们的那个人，当时他就不重视我的投诉资料，搞得后来险些找不到我那张写了意见的收楼单了！），我开始说我准备把我们的对话录下来，结果他马上翻脸就说要录音的话就免谈，摆出一幅爱理不理的样子，之后在...

...升”当然非常重要！但是客户的重要之点，并不在于“客户”是我们企业经营的目的，而只是企业经营的一个依托或载体，企业离开了客户就失去了服务对象，从这一点来讲“客户”是企业经营(当然也是企业战略)里边的一个极其重要内容，但它却绝不是战略管理的“目的”原点，而是“手段”原点，如果非要说“以客户为中心”的话，谋取“企业自身的价值增值”是根本目的，而考虑“客户的价值增值”问题只是企业经营的手段，充其量也只能被称为“过程目的”而已。     有些企业不需要战略     千万不要将愿景和战略混为一谈！愿景是想法、是念头，是...

...值是比较低的；企业的营销投入是比较模糊的，如果严格的核算一下客户成本我们会发现在这些低端客户身上企业是薄利甚至是亏损的。 而那种互相贬低互相攻击的竞争策略，只能落得个两败俱伤的结果。其实，在目前的电信行业，还不到那种生死攸关的竞争关口，既竞争又合作的大市场环境还是存在的。 那么，企业的核心竞争力在哪儿呢？就是企业一直在喊着的却没有真正面对的客户资源！ 国内的电信企业早就开始宣传自己已经导入“以客户为中心”的理念，大力开展“客户服务年”，可是我们国内的电信经营是不是已经实行真正的客户导向？是不是真正的满足用户的需求？ 从中国的情况来看，电信行业还没有从垄断的角色走出来，电信行业的客户服务虽然历经提升但还是差得很远。很多运营商以为自己已经是客户导向，但是其实用户并不买帐。运营商提供的更多的是运营商的一帮研发人员或者委托的调研公司做的市场调查而开发出来的产品，大多数是推给用户的，一副：我...

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取之于AMT，用之于AMT!不知道有没有重复，只为“好文共享之”！...

　　如同管理信息化的概念逐渐深入人心一样，物流管理的概念也是从上世纪90年代开始变得越来越引起大家的关注。企业管理信息化，不同类型的企业都有其独特的实施方向和侧重点。生产制造企业的信息化核心通常是ERP，金融企业的信息化核心是业务交易系统，贸易企业的管理信息化主要是电子商务系统等。物流企业的信息化核心也具有鲜明的特点，那就是以物流的基本形态中的仓储管理及运输管理为主要内容，向外延伸到电子商务乃至供应链管理平台。 　　由于物流企业的服务对象是生产和销售型企业、商贸型企业或其他类型的企业，因此，物流企业信息化的目的就是为了满足上述不同类型企业在物流业务外包过程中对信息交换方面的要求，也就是通过物流管理信息系统，提高信息流转效率，并最终从总体上降低物流运作成本。物流管理的信息化对于一个物流企业的生存和发展至关重要，从满足客户需求的角度来讲，物流企业在信息系统的建设方面至少要考虑以下关键问...

讲师：乌翔凌  中国台北...

讲师：乌凌翔    中国.台北 现职：美国 FFBC 控股集团 执行董事...

      某软件企业客户服务的恶性循环：客户服务请求多，企业服务资源的投入大；客户满意度却在降低，企业服务收入增长缓慢；企业服务收入不足，不能投入更多的服务资源；客户服务请求响应变慢，客户服务请求越来越多。     企业和客户期望的良性循环是什么呢？软件可用性好，客户服务请求少；客户服务请求少，服务资源少；服务资源足够满足客户服务要求，客户满意度增加，客户愿意续费，服务收入增加。     为什么会出现服务资源投入大，服务收益却没有相应增加的情况呢，需要企业从客户的角度来分析，好的客户服务标准是什么？企业应该怎样来满足客户的服务要求？     从客户的角度考虑，有2个关键指标：系统可用性和响应及时性。系统可用性，指系统可用...

CRM理论超出实际：完全建立“以客户为中心”还很难 AMTeam.org消息：根据最新的研究表明，大多数企业在完全建立“以客户为中心”的经营模式之前仍然有一段路需要走。因此，一个大型，甚至中型企业是否能够实现与最新的CRM理论保持同步呢？根据咨询公司Arthur D. Little最新的报告，答案是：不能。 “现在，有关CRM实施的理论发展的速度超出了实践。公司认识到，他们需要进一步改善客户导向的经营模式；并且现在，这些公司正设法整合这些影响客户体验的不同活动，”Arthur D. Little总监Thomas Manning说。 Manning认为，尽管现在很少有公司能够实现全面的“以客户为中心”的经营哲学，但是已经有许多公司正在以正确的轨道向这个方向努力。 此次研究共调查了不同行业的139名高层主管，结果发现，影响这些公司获得一...

摘要：拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的理由，而拥有并想办法保留住客户是企业获得可持续发展的动力源泉。 “以客户为中心”经营理念的深层次诠释（上） －－CRM产品评价的依据 杨林 企业竞争环境，泛指一切影响、制约企业战略的最普遍的因素。企业竞争环境既包括影响企业战略的社会性力量与因素，譬如政治、经济、社会文化、法律及科技状况，又包括与企业的经营活动直接发生关系的组织与行为者的力量和因素，包括企业内部环境、供应商、经销商、客户、竞争企业等。企业竞争环境是一个动态的环境。而客户资源无疑已经成为企业最重要的战略资源之一。拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的理由，而拥有并想办法保留住客户是企业获得可持续发展的动力源泉。这要求企业在广泛关注所有的竞争环境的同时，必须加大投入到关注客户这一因素的力度。当前企业的核心任务是一方面提升企业核心...

摘要：拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的理由，而拥有并想办法保留住客户是企业获得可持续发展的动力源泉。 “以客户为中心”经营理念的深层次诠释（上） －－CRM产品评价的依据 杨林 企业竞争环境，泛指一切影响、制约企业战略的最普遍的因素。企业竞争环境既包括影响企业战略的社会性力量与因素，譬如政治、经济、社会文化、法律及科技状况，又包括与企业的经营活动直接发生关系的组织与行为者的力量和因素，包括企业内部环境、供应商、经销商、客户、竞争企业等。企业竞争环境是一个动态的环境。而客户资源无疑已经成为企业最重要的战略资源之一。拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的理由，而拥有并想办法保留住客户是企业获得可持续发展的动力源泉。这要求企业在广泛关注所有的竞争环境的同时，必须加大投入到关注客户这一因素的力度。当前企业的核心任务是一方面提升企业核心竞争力适应客户需求的变化，以提高...

... 　　传统企业是按专业职能划分部门的，如生产、采购、销售、服务等部门。专业化分工在便于企业内部工作的同时，也产生了很大的负面影响，如没有人对整个经营过程负责，各部门往往只关注本部门的工作，并以达到上级部门满意为行为准则，而缺乏客户导向的总体意识。这就不可避免地存在本位主义和出现相互推诿的现象 　　技术、竞争和客户需求的不断变化，要求电信企业必须以抛弃以产品和企业为中心的业务流程观念，树立以客户为中心的理念，这是业务流程重组能否成功的关键。 　　以客户为中心 　　为了提高客户满意度、降低运营成本、增强企业应变能力，企业必须按照以客户为中心的原则对流程进行重组。流程重组则强调以客户需求为中心，重新设计对市场反应灵敏的生产、销售、服务流程。 　　以客户为中心开展业务流程重组所带来的好处，电信业的体会是最深的。电信的产品技术性很强，客户一般只能在出现故障的时候提出维修...

摘要：拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的理由，而拥有并想办法保留住客户是企业获得可持续发展的动力源泉。 “以客户为中心”经营理念的深层次诠释（下）－－CRM产品评价的依据 杨林 四、“以客户为中心”经营模式下的客户决策是基于客户知识的知识在企业管理和战略制订中的重要作用越来越被人所认识。许多人在制订企业战略时，把知识作为战略中的一个关键维度。业界将知识用在制订战略的现象为知识战略。客户知识是当代企业发展企业知识战略中应该首要考虑的知识类型。根据企业行为对象的不同，人们把企业知识分为七大类（表2）：客户知识、合作关系知识、商业环境知识、组织记忆、业务过程知识、产品和服务中的知识、人的知识。 表2 企业知识类型 类型 关键活动 例子 ...

摘要：拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的理由，而拥有并想办法保留住客户是企业获得可持续发展的动力源泉。 “以客户为中心”经营理念的深层次诠释（下）－－CRM产品评价的依据 杨林 四、“以客户为中心”经营模式下的客户决策是基于客户知识的知识在企业管理和战略制订中的重要作用越来越被人所认识。许多人在制订企业战略时，把知识作为战略中的一个关键维度。业界将知识用在制订战略的现象为知识战略。客户知识是当代企业发展企业知识战略中应该首要考虑的知识类型。根据企业行为对象的不同，人们把企业知识分为七大类（表2）：客户知识、合作关系知识、商业环境知识、组织记忆、业务过程知识、产品和服务中的知识、人的知识。 表2 企业知识类型 类型 关键活动 例子 客户知识 ...

编者按：人人都在问为什么企业不能“以客户为中心”，所有的原因，都可以追溯到两点：竞争仍然不够充分；2）法律尚未能充分地保护消费者权益。第一点，是中国现在远为真正实现工业化、服务化的现状所决定。非完全竞争使许多企业获得垄断性利润，它们可以无视消费者的态度而仍然拥有丰厚所得。第二点，强化了第一点并且在各个层面上变相鼓励了企业对待消费者的恶劣态度。一个企业损害100位顾客的利益并因此增加100个单位的收益（经济上、心理上或者其他方面），而它可能只会遭受到很小的惩罚，比如10个顾客投诉，只有5名顾客获得总计为10个单位的赔偿。在这样的法律环境下，“以客户为中心”的实现，将遥遥无期的。 用CRM将“以客户为中心”落到实处（上）——做一个方便客户的房地产企业by AMT 田同生 这是一个没有经过任何杜撰，绝对原版的客户投诉，用帖子的形式发表在某发展商的网站上，这个帖子说道：“上我周日去XX花园...

 （2005-03-08 18:51） （林海金） （人民邮电报） 导读--真正建立“以客户为中心”的电信CRM，才能为电信运营商将来参与激烈的竞争打下坚实的基础。      　　聚类的纬度可以包括客户背景属性(性别、年龄、职业、教育程度、收入)，行为属性(计费时长、平均呼叫时长、呼叫次数、漫游呼叫次数、非漫游呼叫次数、呼叫时间、长途方式、国内长途呼叫次数、国际长途呼叫次数、高额呼叫次数、联系号码个数、活动地区数等)，账务属性(付费方式、欠费等级、信用额度、月均缴费额、套餐计划、优惠方式等)，客户扩展属性(消费层次、信用度、客户价值、活跃程度等)。通过这样的聚类对客户分群，使我们对客户总体构成有准确认识，对客户的营销更具针对性。 　　升级二：客户价值分析 　　在进行客户价值分析前，要明确什么是客户价值。一个直接的定义是客户给企业带来的...

产品的死角与服务的误区--再论“以客户为中心” 文/包冉 　　“以客户为中心”并非新鲜的口号与理念。从传统的意义上讲，只要有市场经济的天然约束，只要存在供需双方的交换行为，厂商就必须要从客户的身上发掘价值、获取利润，这是一切生产、经营和商务的根本。转向现代的层面考察，“以客户为中心”的潜台词则是“服务”，是“服务产生利润”的经营思路，是“服务部门由成本中心向利润中心转变”的市场趋势。 　　近年来的IT业，服务之风日甚，从IBM、微软、HP和已经被HP收购的Compaq，到国内大大小小的管理软件厂商，无一例外都将“以客户为中心”写进自己的发展方略，并希望通过组织架构的调整、资源的整合的改革措施实现由“制药厂”(产品制造)向“医院”(综合服务)的转型。这其中最令人眼红耳热的案例，自然是时下风光无限的IBM--早在7年前就开始的服务转型运动，使这个业界头号企业在一片衰退下滑声中仍...

 （2005-03-08 18:51） （林海金） （人民邮电报） 导读--真正建立“以客户为中心”的电信CRM，才能为电信运营商将来参与激烈的竞争打下坚实的基础。   　　如何确保新品牌的策划宣传、销售服务等成本不会付诸东流？如何确保足够多的客户会购买新一款产品？如何在客户最需要服务的时候出现？如何让有限的服务资源为最有价值的客户提供贴心服务？大批客户同时转网事件的发生越来越频繁，如何在越来越激烈的竞争环境下守护好自己的客户，练就应对新一轮竞争大浪潮的看家本领？这些问题目前在国内电信运营商中普遍存在，怎样更好地解决这些问题？ 　　在建成BOSS系统之后，中国移动去年开始大规模建设另一个系统——BASS系统(业务分析支持系统)，用以分析来自31个省级机构和总公司的业务数据。这其中，BI技术(BussinessIntelligence，商业智能)充当了重要角色...

以客户为中心的个性化电子商务解决方案 by AMT 张国庆 互联网技术不断革新与发展，它给全球经济带来新的革命，从而也影响着人们的生活，互联网环境正在形成和逐步完善。互联网为企业提供了一种真正属于自己并面对广大网民的信息载体，企业通过这一载体，利用互联网可以自由的将企业的产品、服务等其他相关信息在线发布。互联网为企业和消费者提供了一个相互交流的便捷平台，是直接联系分散在无限空间的消费群体的直接途径，它比传统的商务运作手段，更加节省了时间成本、打破了传统的地域及空间限制，并提供了更大范围的消费选择机会和灵活的选择方式，因此，基于互联网的交易和服务为人们创造了实现消费需求的新机会。 随着电子商务的不断发展，一些生产型、制造型和加工型传统企业也开始打造自己的电子商务平台，但由于这些企业无论是从业务环节还是各环节业务的本身复杂程度上，都远远高于纯贸易型...

编者按：人人都在问为什么企业不能“以客户为中心”，所有的原因，都可以追溯到两点：竞争仍然不够充分；2）法律尚未能充分地保护消费者权益。第一点，是中国现在远为真正实现工业化、服务化的现状所决定。非完全竞争使许多企业获得垄断性利润，它们可以无视消费者的态度而仍然拥有丰厚所得。第二点，强化了第一点并且在各个层面上变相鼓励了企业对待消费者的恶劣态度。一个企业损害100位顾客的利益并因此增加100个单位的收益（经济上、心理上或者其他方面），而它可能只会遭受到很小的惩罚，比如10个顾客投诉，只有5名顾客获得总计为10个单位的赔偿。在这样的法律环境下，“以客户为中心”的实现，将遥遥无期的。 用CRM将“以客户为中心”落到实处（下）——做一个方便客户的房地产企业by AMT 田同生 三、 分析和预测客户的需求深圳中海地产股份公司认识到，解决客户服务的问题，首先是站在客户的角度去分析问题。深圳中海怡...